行政服务中心分中心管理办法试行

行政服务中心分中心管理办法（试行）
为了加强对区行政服务中心分中心（以下简称分中心）的监督管理和业务指导，规范分中心的行政审批行为，提高服务质量，改善服务环境，建立并逐步健全以区行政服务中心为主的公共服务网络体系，推进法制政府、服务政府、廉洁政府建设，依据《行政许可法》，制定本办法。

第一条本办法所指分中心是指经区委、区政府“两集中、两到位”工作领导小组研究确定的分中心。

第二条区行政服务中心对分中心实施管理，应当坚持指导协调与监督管理相结合的原则。

分中心工作实行“三统一”，即统一规范运行模式、统一日常管理制度、统一监督检查考核。

第三条分中心应成立职责明确的组织机构，有分管领导、行政服务科长、副科长及办事人员，窗口人员必须是政治素质高、思想品德好、业务能力强的在编人员。

第四条分中心应以大厅的形式，设在方便办事对象办事的位置，并配置相应的办公设备和办公软件。

第五条分中心的工作职责
（一）认真贯彻落实行政许可法，积极推进行政审批制度改革；
（二）负责本部门所有未进区行政服务中心的行政许可（服
务）事项的全程服务工作和联合会办工作；
（三）负责制定分中心各项管理制度，并组织实施；
（四）负责受理对分中心窗口工作人员的投诉，协助区监察局行政效能监察室调查处理违规、违纪问题；
（五）按照要求向区行政服务中心及时报送各类统计数据和信息；
（六）负责对分中心窗口工作人员定期进行检查、考核和评比。

第六条分中心服务工作应符合下列规范
（一）用语要文明：1、与服务对象交谈时，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应首先讲“您好，××窗口为您服务”，挂断电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，请问您要办什么业务”。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”。

因手续不全不好办理业务的，要说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（二）态度要热情：1、窗口工作人员在接待服务对象时，要求做到“五个一样”，即：领导与群众一样尊重；生人与熟人一样和气；受理与咨询一样热情；忙时与闲时一样耐心；迟来与
早来一样接待。

2、服务对象来咨询有关问题时，要耐心回答、详细解释，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

（三）仪表要端庄：1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗。

有统一服装的，应按要求着装。

2、女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。

男工作人员不得留长发，不得蓄胡须，不得染发（黑色除外）。

3、窗口工作人员应举止大方、文明、自然，坐姿要端庄，站姿要挺立。

4、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。

（四）服务要周到：１、对非本窗口办理的业务，不能说不知道，要热情将其介绍至办事窗口，并准确指名位置。

２、应一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步办理的部门和程序。

３、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。

４、窗口应将行政许可（服务）事项及其依据、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准“六公开”，编制《办事指南》和示范文本在窗口公示，方便办事对象，接受社会监督。

（五）纪律要严明：１、窗口工作人员必须遵守工作纪律，做到不迟到、不早退，有事请假时部门要做好协调确保有人在岗，上班时间不得离岗串岗，聚众聊天，嬉戏打闹。

２、不得在窗口看与工作无关的书报杂志；不得从事与工作无关的活动。

３、不
得在窗口接待与工作无关的人员，不得带小孩上班。

４、不得在办公时间炒股、打游戏和网聊。

第七条建立分中心联席会议制度
（一）联席会议召开由区行政服务中心组织，联席会议成员由区行政服务中心和区监察局行政效能监察办公室及分中心相关负责人组成。

（二）联席会议工作规则：1、联席会议实行例会制，原则上每半年召开一次，工作需要也可以随时召开；联席会议实行提前通知制度，各分中心应当按通知要求，提前做好充分准备。

2、联席会议可以邀请各分中心部门负责人参加。

3、联席会议议定事项，由区行政服务中心负责整理成文，印发各分中心贯彻落实。

4、分中心要积极参加联席会议，充分发挥联席会议的作用，促进分中心建设和发展。

第八条建立分中心办理事项统计报告制度，各分中心应当于每月初将上月的许可（服务）、收费和服务对象投诉等工作情况向区行政服务中心报告。

第九条区行政服务中心定期或不定期对分中心工作情况开展调查，发现问题及时与分中心沟通，并提出整改意见或建议，分中心应认真做好整改工作。

第十条分中心应当依据本办法，建立窗口工作职责、服务工作守则、窗口管理考核办法以及服务公开、服务承诺、一次告知、首问负责、评比奖励等制度，加强对窗口及人员的监督管理。

经常、广泛征询服务对象的意见，及时纠正服务中存在的问题，不断提高服务满意率。

第十一条建立分中心考评制度。

区行政服务中心每年对分中心工作进行一次全面考评，并予以通报，具体考核实施细则另行制定。

第十二条本办法由区行政服务中心负责解释。

第十三条本办法自印发之日起施行。

行政分中心考评实施细则（试行）。

为进一步做好各部门行政服务分中心考评工作，有效促进机关作风建设，依据相关文件，结合各分中心工作实际，制定本实施细则。

一、考核原则
分中心人员从严要求的原则，服务标准总体一致的原则，绩效重在社会满意的原则，适时检查定期考核的原则。

二、考核的内容（实行百分制）
（一）领导重视
1、分中心机构不健全或职责不明确的，扣3分；
2、服务场所不符合要求基础设施不健全的，主要设备缺一件扣1分；
3、职能不集中、授权不充分的扣3分；
4、制度不健全且不坚持实施的，缺一项扣三分；
5、分中心工作人员不符合要求的，有一人扣2分。

（二）政务公开
1、未建立窗口工作人员公示栏或未摆放、佩戴窗口工作人员工号牌的扣1分；
2、未在分中心公开许可（服务）项目、申报材料、办理程序、法律依据、承诺时限、收费标准和办理结果的，少一项扣1分；
3、服务信息未及时登录分中心或部门网站的，扣3分；
4、未设立投诉电话、意见箱的，扣2分；
5、无法律依据增加服务许可事项、办理环节或增加收费的，扣3分；
（三）工作规范
1、上、下班迟到早退的，发生一次扣1分；
2、服务时间内离开服务岗位超过15分钟的，扣1分；超过30分钟的扣5分；
3、擅自离岗的扣10分；
4、电话铃响5声未接听电话的或接听电话未使用“您好”的，扣1分；
5、应着制服（统一工作服）而未按规定着装的，每次扣1分；工作时间装束怪异，穿拖鞋、背心的，每发现一次扣1分；
6、对服务对象态度冷淡或无正当理由使服务对象有不满反映的，每次扣2分；
7、被服务对象反映业务不熟的扣1分；因业务不熟导致服务工作出差错的，扣5分；
8、与服务对象发生争吵的，无论什么原因，每次扣5分；
9、应作收件处理而未收件的或可以受理而未受理的，每次扣3分；未按规定及时受理或出具《承诺告知单》的扣3分；
10、服务对象提交的申请材料不齐或不符合法定形式的，除可以现场更正外，未向服务对象出具一次告知单的，扣3分；
11、书写的批文、打印的证照、单据等有错误或书写不规范
的，每发现一次扣1分；
12、服务时间在分中心抽烟、吃零食、非工作之需串岗的，每发现一次扣1分；
13、超期办结的，每发现一件，扣2分；
14、服务台面、工作资料、办公用品摆放杂乱，每次扣1分；
15、对区政府和区行政服务中心交办的事项超期完成的，发生一次扣3分。

（四）否决条件
有下列条件之一的，取消年度评优资格。

1、分中心无人开展服务，被查实的；
2、有吃、拿、卡、要、报等违纪行为，经查实的；
3、被服务对象投诉，经查实属工作人员责任的；
4、因违法行政导致行政诉讼败诉的；
5、上班时间玩电脑游戏、炒股，被查实的；
6、被新闻媒体曝光批评的。

（五）加分条件
1、工作经验在区级以上会议或刊物上专题介绍的；
2、分中心服务受到区级以上表彰的；
3、在分中心建设方面有创新成果的。

三、考核办法
1、分中心每月自行组织一次考核；
2、区成立行政服务工作考评小组，由区行政服务中心、行
政效能监察办公室和各分中心的分管负责同志组成。

考评领导小组下设办公室，中心督办科负责日常工作。

考评领导小组平时不定期对各分中心窗口的服务工作进行检查监督，每季度组织一次明查暗访，并将检查结果及时通报。

年终依照本细则组织全面检查。

3、年终综合考核以百分制计分，分值由四个部分组成：平时检查（含明查暗访）、年终考核检查占50分；区级机关作风办评价占10分；区监察局评价占10分；基层评议占30分；
4、在年终考核的基础上，按照一定比例，评选出先进部门行政服务分中心报区政府表彰。