实习案例及分析

郑州大学旅游管理学院

实习报告

姓名：张兵兵

年级：2009

专业：旅游管理

学号：20093210230

实习单位：河南神舟国际旅行社

案例一

小红帽超低价做北京和江浙线

旅行社超低价甚至零团费做团一直为广大消费者和旅行社同行所诟病，今年三月份左右小红帽旅行社分别推出了惊人的199元的北京四日游及280元的江浙四日游。其结果是其他旅行社基本上没有顾客光顾，再然后就是关于旅行社服务不到位以及强制购物的投诉一个接一个。究其原因，一方面是某些旅行社不把市场竞争制度放在眼里，肆意放低价格，导致市场价格紊乱，以图得一时之利，通过走量获取利润。另一方面是由于走这些的路线的消费者大多旅游经历缺乏，信息了解不充分，不注重服务的质量与内容一味图低价，希望少花钱游得实惠。再者就是，政府关于旅行社的竞争管理制度不健全，相关部分作用没有得到应有的发挥，不关注市场竞争动态。

针对这一情况，我认为应该从一下几个方面解决：（1）各个旅行社加强行业交流合作，共同抵制这种超低价现象，可以联合警告或者不向其提供旅行门票、旅游交通等阻止其恶劣行为，同时各家旅行社更应该立足自身，把自身的服务质量提高到更高的一个台阶，让广大消费者看到实实在在的实惠。

（2）旅行社加强宣传超低价团的服务质量低劣等信息，而

旅游者自身也应该关注好低价团的内幕，提高自身对于旅游行业的了解程度，选择实惠且高质的服务。

（3）最后，各地政府应该充分发挥自己的只能，阻止这种恶劣的超低价竞争现象，防止市场过于混乱，防止从大局上给旅游业带来更大的危害。各个旅游行业协会也应动员自己的力量，利用其成员的知名度与威信，展开教育与推广工作。

案例二

关于旅行社的拖欠团款带来的弊端

在实习过程中，多次和同行或者客户结账时发现很多次的做团对方的预付款过少，而每次整个业务完成后，对方拖欠大量尾款或者直接欠款。事实证明，这种现象给旅行社带来的影响是非常大的。首先，旅行社一般规模不大，因此流动资金数额不大，同时，由于每家社在注册时都需缴纳质量保证金费用及其他费用，而这些资金是不能够动用的，所以旅行社所能支配的动态资金就更少了。因此，我们再每次团体业务完成之后应该坚决的要回所有团款或者大部分团款，否则就会形成一个恶性循环，应付给其他社的资金我们不能支付或者全部支付，这样就会降低在同行的信用，也会让同行感觉我们的资金实力不够就会影响相互间的合作，另一方

面缺少必要的资金就会影响我们的营销推广、信息建设、员工的工资及奖金发放，同时经常时不时的向对方催帐会影响我们的工作和工作心情，得不偿失，所以建议每次坚决要回团款，事先签好协议，真诚合作，利己利彼。

案例三

积极参加推荐会加强与外地旅行社交流，及时了解外地政府奖励措施，努力发现市场空隙

通过上次参加新华建国山东济宁市旅游推荐会，我们获取了很多重要的政府奖励信息以及一些优质的同行资源。在这个过程中，我们了解到了山东省济宁市政府的巨额奖励政策，这对我们来说是一个很好的创利机会，不仅可以拓展我们新的业务还可以获得高额奖励，你来我往，就能互相深化合作。同时，在会上都有对方优秀的同行代表来建立合作关系，我们通过相互合作，互相吸引游客市场，互相输送旅游市场，一举两得，还可以学到对方的优秀的管理营业经验，以优化我们的管理。再者就是在会上我们了解到各方面的信息，包括对方提供的各种市场信息，景区门票信息，旅游整

体发展速度与前景信息，旅游交通方面例如专列的信息，我们要争取先于竞争同行充分利用这些资源。最后我们还要努力发现市场空隙，目前来说大多数旅行社在做旅游产品的时候市场定位很模糊，没有自己的精品或主打产品，我们应该洞悉市场动态，及时进行市场调查，实时发现新的潜力市场，开拓新的利润方向。

案例四

积极寻找谈团渠道，

建立和大型客户的深化合作关系

在上次的与中建三局的谈团的过程中得到了很多宝贵的经验，也给了我很多启发，我觉得这里面包含了很多我们应该重视和加强的地方。如今公司在五一或者十一组织出行旅游已是非常普遍的事情，所以这是一块很大的市场空间，因此我们可以通过各种公关或者营销宣传接触各大公司，建立一个联系录，了解其公司的基本信息，员工的规模，员工出游的意向，公司的价格接受能力以及往年该公司的旅游计划。我们只有努力去了解这些信息才能够创造出机遇。那么在具体的谈团过程中，也有很多我们还要努力的地方，比如我们可以针对对方的各种特点，提供各种特殊的服务，或者

打包促销旅游产品，就像三局这次有一部分员工选择了去华东七日，而有些则选择了在洛阳等地进行旅游，我们可以将这些产品结合起来，合理促销。在谈团的过程中我们不仅要针对对方会提到的一些要求进行合理的接受，甚至还要主动提出一些人性化的服务，例如上次去华东的湖北客人我们如果提供“老干妈”豆酱，那将会收到很好的效果。

总之，在这方面我很可以总结出很多经验，而且能够创造很多的机遇，只要我们用心做，定会收到成效。

案例五

加强旅游宣传，重视市场营销

旅游市场营销有两个定义，定义一：指旅游产品或旅游服务的生产商在识别旅游者需求的基础上，通过确定其所能提供的目标市场并设计适当的旅游产品、服务和项目，以满足这些市场需求的过程。具体还可以分为景区旅游营销、酒店旅游营销、旅行社旅游营销等等。定义二：通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来以旅游消费需求为导向，协调各种旅游经济活动，从而实现提供有效产品和服务，使游客满意，使企业获利的经济和社会目标。

在实习的过程中，感觉本社的没有专门去关注公司宣传工作以及市场营销工作，没有致力于建立在消费者心中的口碑。而公司形象宣传以及市场营销在吸进目标市场的过程中所起到的作用不容忽视。有很多的实践经验已经证明了这一点。那么在具体的操作过程中针对我社我们可以发动各地分社，利用节假日开展旅游文化或者公司形象宣传活动，或者印发各种印有公司标识及介绍的办公便利贴、小笔记本等办公物品。打包促销各种旅游产品，比如可以推出年卡，买出境送境内游，买黄山送洛阳游等等，事实证明这种促销手段还是非常有效的，成本较低但收效较大。另外，还要充分利用媒体以及网络，在主要报纸例如大河报旅游版及其他期刊杂志上刊登旅游广告或者公司相关信息。还有一点就是尽快建立网站主页，充分利用互联网的作用吸引游客市场。

案例六

旅行社经营模式研究

首先我们有必要了解一下旅行社的定义、业务及其分类。

旅行社是指有营利为目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，找徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

旅行社又在2000年以后分为：国内社、国际社（国际社又分为有出境权和无出境权两种）；目前国内各地的旅行社从业务上又分为：组团社、办事处（也可以称为：批发商、分销商、代理商、同行）、地接社；组团社：是指在出发地并与客人签订旅游合同的旅行社；地接社：是指旅游目的地接待出发地组团社游客的旅行社；办事处：是指地接社设在出发地城市的办事机构或者代理，此类办事机构并没有经营权不合法；当然还有一些俱乐部及不合法的旅游机构，他们更没有相关的资质。

在具体的实习过程中我认为旅行社还可以按照业务标准分为大规模的综合业务旅行社、中小规模的同业操作中心（例如我的实习单位神舟国旅）、小规模的同业操作分社（例如神舟国旅许昌分社）、旅游百事通。大规模的综合业务社因为其具有雄厚的资金实力，一般为国企，所以具有开展多

种综合业务的能力，具有自己独立的旅游交通，独立的旅游票务系统，甚至独立的邮递系统。第二种同业操作中心在市场上也是最为常见的，因为其要求的资金不大以及经营规模居中，例如实习单位神舟国旅。第三种属于第二种类型旅行社的地方分社，第四种属于新兴的旅游服务机构。

将旅行社按业务可以分为以上三种类型的主要原因有: 1、资金实力。例如国旅、中旅、中青旅，资金实力雄厚，能够成为第一种大社。

2、具体的地理位置。一般在一些旅游经济包括旅游市场不太发达的城市或者县区甚至乡镇采取同业操作中心分社的形式，在省会中心等经济发达的采取同业操作中心形式。

3、市场结构及当地旅游业的发展特点。例如在登封，旅游业发达，旅游资源得天独厚，决定了该地旅行社绝大部分是地接社，组团社较少，而在其他旅游资源不突出的地区多采用组团社形式和同业中心分社形式。

4、经营管理人员的选择偏好。最主要包括经营管理人员专业素养、经营管理人员的同行交际面、经营管理人员的业务专长等等。

那么在具体的操作过程中，我们应该根据自身的特点采取相应的经营模式和开展相应的旅游业务。例如我社处于经济繁华区，同行交际面较广，因此可以采取同业操作中心的形式，开展出旅游线路产品之外还可以开展旅游票务服务、

旅游酒店预订以及旅游咨询业务等。