卓越客户关系管理实验指导书

博星卓越客户关系治理教学实验系统

实

验

指

导

书

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(版本：v1.0)

制作：北京博导前程信息技术有限公司

目录

博星卓越CRM系统概述 (5)

一、系统简介 (5)

二、系统特点 (6)

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三、系统作用 (11)

实验一熟悉系统原理 (13)

1.1 实验概述 (13)

1.2实验目标 (13)

1.3实验步骤 (13)

1.4实验总结 (14)

实验二企业基础设置 (14)

2.1实验概述 (14)

2.2实验目标 (14)

2.3实验步骤 (15)

2.4 实验总结 (18)

实验三客户治理 (19)

3.1 实验概述 (19)

3.2 实验目标 (19)

3.3 实验任务 (19)

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3.4 实验步骤 (20)

3.5 实验总结 (22)

实验四产品治理 (23)

4.1 实验概述 (23)

4.2 实验目标 (23)

4.3 实验任务 (23)

4.4 实验步骤 (23)

4.5 实验总结 (25)

实验五业务审批 (27)

5.1 实验概述 (27)

5.2 实验目标 (27)

5.3 实验任务 (27)

5.4 实验步骤 (28)

5.5 实验总结 (28)

实验六市场治理 (29)

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6.1 实验概述 (29)

6.2 实验目标 (29)

6.3 实验任务 (29)

6.4 实验步骤 (29)

6.5 实验总结 (31)

实验七销售治理 (32)

7.1 实验概述 (32)

7.2 实验目标 (32)

7.3 实验任务 (32)

7.4 实验步骤 (33)

7.5 实验总结 (35)

实验八订单治理 (36)

8.1 实验概述 (36)

8.2 实验目标 (36)

8.3 实验任务 (36)

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8.4 实验步骤 (37)

8.5 实验总结 (39)

实验九财务处理 (40)

9.1 实验概述 (40)

9.2 实验目标 (40)

9.3 实验任务 (40)

9.4 实验步骤 (40)

9.5 实验总结 (42)

实验十客户服务 (43)

10.1 实验概述 (43)

10.2 实验目标 (43)

10.3 实验任务 (43)

10.4 实验步骤 (43)

10.5 实验总结 (46)

实验十一分析决策 (47)

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11.1 实验概述 (47)

11.2 实验目标 (47)

11.3 实验任务 (47)

11.4 实验步骤 (47)

11.5 实验总结 (52)

博星卓越CRM系统概述

一、系统简介

那什么是客户关系治理（后简称CRM）呢？简单地讲，CRM确实是一个猎取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终关心企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业能够低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业能够最大程度的提高客

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户中意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发觉，客户中意度与客户忠诚度紧密相关，随着客户中意度的增加客户忠诚度也随之增加。因此，企业与客户交往的目标确实是尽可能的增加客户中意度。如此的观点差不多被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有如此的描述：“组织应明确并治理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户治理专家Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发觉，使用改善客户关系以增加客户中意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这

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意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，如此，企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从全然上提高职员与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善职员对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。

CRM的核心内容要紧是通过不断的改善与治理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机

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会和销售渠道，最终从全然上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终关心企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：关心战略分析人员研究市场和产品战略；关心市场人员策划市场活动；关心企业治理层评价销售、市场和服务业务的效率。

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二、系统特点

1、方便易用：

完全采纳流程化客户界面设计，操作简便直观。

（1）、个性化的营销和服务治理：

现代治理思想中十分重视过程治理（Process Management）。ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。过程治理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而关于过程内部则使用标准的程序（Procedure）进行治理和操纵。基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、时期、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求能够被看成是一个任务，完成那个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成

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时，能够标志着任务差不多进行到一定的时期。如此，企业的各层治理人员就能够随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。

不仅如此，CRM还能够依照企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的时期或进程，如此企业就能够对进程或时期进行统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改进意见，进而提高整个流程的工作效率。

（2）、销售进程的操纵和治理：

CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时刻以内的销售额。利用销售漏斗能够清晰的显示出企业当前销售业务在各时期的分布情况，以及各时期的销售期望值。这为企业的治理者进行企业资源的分

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