案场管理守则标准1.doc

案场管理制度规范1

案场管理制度规范

（一）出勤及作息管理

1)上班时间8:00-11:30，下午为1:30-6:00，在规定的上班时间内不得迟到、早退、无故旷工，违反者罚款20元/次，上不封顶；(是否引用同策迟到规定)

2)案场人员严格履行请假制度,置业顾问离开项目15分钟以内的需向销售销售秘书请假，并报备案场销售经理，超过30分钟的须经销售经理同意，并在销售销售秘书处做好外出登记。违反者罚款50元/次；销售主管、副经理及经理离岗超过一天须向营销总监报备并说明请假事由；销售经理离开售楼部15分钟以上的应向营销总监报备，并在销售秘书处做好外出登记。违着罚款50元/次，上不封顶。

3）严格休班制度。原则上周一、周二轮休，节假日不休，休班者须提前一天报备销售经理销售助理，并经销售经理同意后方可休班，否则视作旷工。经理、主管请假须经公司行政部批复备案后方可休班，否则视作旷工。

4）严格请假制度。请假两天以内者需经经理同意，经理视情况有权有否决权及调整权。请假三天以上（含三天）者，需报销售经理、助理、公司行政部备案，并携带请假条逐级由公司领导批准，签字同意后，方可休假。

（二）早会、晚会制度

1）严格执行早会轮流例会制度。早会主持者须提前一天做好早会准备，早会主题明确积极向上，内容丰富实际，原则上早会时间控制在20分钟左右。早会不合格者，由销售经理经理予以指正，并再次进行早会过关，过关期间见客停排。

2）晚会由主管负责召开，晚会内容要实际有效有质量。内容包含：填写当天客户分析表，梳理当天意向客户以及成交客户，针对当日出现的问题进行讨论解决；传达公司下达的各项制度，依照培训计划节点在晚会举行完毕后，开展案场置业顾问培训工作。

（三）日常行为规范

1、办公电话

1）案场销售电话为业务电话，不允许拨打私人电话，违反者罚款20元/次，上不封顶；2）工作时间内，除接听业务电话外，禁止接打私人电话，违反者罚款100元/次；如遇紧急情况，须报备案场经理。

2、案场形象管理

1）案场必须随时保持卫生清洁、整齐，每天早、晚打扫两遍，由销售秘书进行监督抽查，责任卫生区抽查不合格对相应责任人及销售秘书各罚款50元/次；

2）谈判桌桌面随时保持干净整洁，置业顾问送走客户后应及时整理谈判桌椅，未能及时整理的罚款10元/次；

3）销售秘书台随时保持干净整洁，资料应摆放整齐，不得

乱放杂物及私人物品，违反者罚款10元/次；

4）案场内不得吃零食，不得乱扔杂物，不得随地吐痰，违反者罚款50元/次；

5）案场内及售楼处周边不得抽烟，违着罚款50元/次；

6）案场接待区域内不得摆放个人物品，违反者罚款5元/次；

7）案场内禁止在前台、销售谈判区睡觉，违反者罚款20元/次；

8）置业顾问禁止在销售秘书台前聊天、上网、休息，违者罚款20元/次；

3、仪表仪容

1）案场工作人员形象代表着公司形象，良好的仪容仪表可以树立良好的企业和楼盘形象。2）所有员工在工作期间应统一着装、穿正装、皮鞋；女士应施淡妆，长发把头发盘起。衣着整洁、干净，发型整齐、职业，皮鞋需保持光亮。不合格者罚款50元/次，问题严重者项目经理可视情况暂停其见客；

3）案场置业顾问在上班期间必须佩带工牌，违者罚款50元/次；

4）在接待客户中应谈吐文雅，面带微笑，常使用“您好”“谢谢”“您.......”等礼貌用语。4、工作秩序

1）案场内禁止大声喧哗，禁止进行非工作关系的聊天，屡教不改者，罚款20元/次；

2）工作期间员工之间称呼应带职务，早上见面应互相问好，客户及公司领导进门时，及时起立问好；不及时者罚款10元，停止接待客户，由案场经理安排负责当天客户的义务接待。3）置业顾问谈客时，保持谈客的通畅，原则上不得接听任何电话，如遇老客户回访电话，在接听后“告知目前不方便接听，事后给予回复”违反者罚款20元/次；

4）老客户二次到访时，首次接待置业顾问，无暇接待，应由销售经理安排当天义务接待人员进行接待，并预留客户电话，待送走客户后再通知首次接待置业顾问进行回电跟踪；

5）在案场客户稀少时，每组谈客桌最多坐2人，同组到访的除外，第三人罚款20元/次。6）上班时间无关人员禁止动用办公电脑，禁止玩手机，首次发现罚款20元，第二次50元，三次以上者没收手机并处罚金。

（四）工作秩序

1）严格按照接待流程接待客户，接待客户不严谨者、排错轮、接待错误者，罚款10元/次。2）本人约客原则上由值班人员或其他置业顾问接待，自己接待的须当场告知销售经理助理进行来客登记，否则不视为约客客户。

3）严禁置业顾问私自造假，制造客带客及会员介绍等一些其他优惠，一经发现立即辞退。4）置业顾问在谈客时，其他销售人员应全力配合予以谈客顾问以最大的尊重，并配合造势。5）严禁抢客行为，严格按照见客分单制度执行，有纠纷不准私下散播议论应在第一时间找主管、经理协调，有不按规定执行者予以严重处分，情节严重者予以辞退。

6）创造良好的案场氛围，工作时间不得聊天或闲坐发呆，每天除了日常工作外，自己应更加主动的多打电话或外出寻找客户，争取更多的意向客户，努力完成公司及案场下发的销售业绩。

7）置业顾问每天追有效电话不能低于50批，每天派单时间不低于1小时，每周约客不得低于3批，当月红线必须当月收回，按揭客户资料必须当周办理完毕。以上内容未完成的50元/次，取消当月获得优秀的资格。

（五）形成良好的内部培训机制

1）案场主管、案场经理每周、每月制定案场的学习提升计划，计划由主管准备内容向经理建议，学习时间由各案场经理安排，须全员参加，并认真对待、积极参与，培训期间内安排专人做好培训会议记录；培训结束后，每名参加培训的员工须撰写学习心得，选取优秀学习心得进行公示表扬；培训内容可以是专业知识的学习、专题对练也可以是书籍、视频或是热点事件的分享或讨论。

2）每月组织一次主题演讲或其他竟赛，锻炼置业顾问的口头表达能力，增强专业知识能力同时增加相互同事之间的了解。

（六）奖励惩罚

1）奖罚款由销售经理助理具体执行，罚款必须当天交齐，当天交不齐者一天翻一倍。

2）按照年度优秀员工评分标准每月由全体人员月度会议上对每位工作人员进行评分，评定月度优秀员工，年终将按照此分数进行优秀员工评选。（注：日常表现为主。）

（七）创造健康丰盛的人生。

1）工作之余，各项目应尽力多安排文娱活动，各种聚会每月至少两次。

2）项目每季度分批次的组织一次室外活动，放松身心增加感情。项目视资金情况可以自费或公费携带家属一名。

（八）其他

1、增强安全防范意识，每天下班后要及时关闭所有电器，锁好门窗，电动车、自行车要及时上锁，其他公共物品、设施和个人财务要妥善保管，因个人原因导致公共财务的丢失及损坏，个人应承担相应的责任；

2、中午值班期间关灯，员工应具有节约意识，节约使用水、电、纸等能源和耗材，如有浪费者，罚款100元/次。

3、打印内部使用文件，一律使用废纸进行打印。

备注：

1）销售经理助理负责案场管理制度规范的监督及检查，并落实奖惩，主管及经理罚款翻倍，罚款当场兑现；

2）对于项目发生的各类违规现象，项目经理知情不报，而事后出现问题的，销售销售秘书将附带连带责任。

3）由公司行政部间成立项目督查小组，将不定期对各项目案场进行督导、检查，如在后期督查、监督过程中发现以上违规行为的，所处罚金翻倍，销售经理及案场负责人附带连带责任。

案场管理制度汇编与服务标准1 管理制度及服务标准

（一）

一、考勤管理制度

1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）；

2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。

3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。

4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休；

5、节假日以公司和销售部临时安排为准；

6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）；

7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部；

8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元；

10、每天早上8：30分前打卡。

11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；

12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；

13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单；

14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。

二、案场日常行为规范

(1)服务态度

友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。

热情工作中应主动地为客人着想和服务。

耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。

乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。

(2)劳动态度

不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张

销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张

（3）服务意识

如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。

服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。

(4)行为举止

站姿

a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；

b)面部：微笑、目视前方；

c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹

前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

坐姿

d)眼睛目视前方，用余光注视座位；

e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定

注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉；

i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作；

j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声；

l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

动姿

a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板

走。

b)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

c)走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆。

d)几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时

注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

e)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

f)在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

g)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，

首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢

谢”，再轻轻穿过。

h)和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

i)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

j)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。

k)不得将无关物件夹于腋下。

l)注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

m)在迎接客户时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。交谈

a)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

b)站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

c)客人讲话时，不得经常看手表。

d)三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

e)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不

管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。不讲过分的玩笑。

f)称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”“女

士”。

g)无论何时从客人手中接过物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还

给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

h)对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或向上级反映。

i)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

j)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

k)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

l)如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。

m)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

n)客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。

o)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

p)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、行为准则

1、销售人员不得在办公区域进食、睡觉、吸烟、喧哗、吵闹、追逐、玩手机游戏、发短信，不得阅读报刊或与售楼无关的书籍；不得在售楼现场长谈私人电话，不得做其它与售楼无关的任何事情（如打领带、化妆、照镜子、梳头、修指甲等）；

2、销售人员应在指定休息区域内休息，不得坐在洽谈区域休息，不得聚众在水吧闲聊。

3、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

4、午餐采取轮流进餐制，进餐时间在每天11：30-13：00，每天由总值安排最后3名接待客户的置业顾问先进餐。

5、若需外出用餐必须等到现场置业顾问进餐完毕，时间不

得超过40分钟。

6、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意）——违反者论旷工处理，罚款200元，并开具警告单。

7、上班时不得打瞌睡——违反者开具违纪单一张，罚款200元。

8、上班时间严禁拨打声讯电话——违反者罚款100元。