客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程

岗位职责

呼叫中心岗位职责

一、总则

1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。

2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表

1、员工上班期间统一穿工作服。

2、要保持工作服干净、整洁。

3、上班期间不能化浓妆。

4、指甲要常修剪，不能染指甲。

5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。

6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。

三、考勤制度

1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。

2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。

3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。

四、报修服务用语及相关规范

1、接报修电话：

“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）

请问您的具体地址？（跟读确认地址）

请问您的姓名？（跟读确认姓名）

请留一下联系电话？（跟读确认电话）

好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！

节日期间使用统一的开头用语：

元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）

节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。

2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：

开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）

a.问题解决了吗？（是、否）

b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意）

c.跟您收费了吗？（是、否）

d.请您为我们的服务打分（1--10分）

e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？

f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。

五、保密

1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。

2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。

3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。

六、安全

1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。

3、员工要学会灭火器的使用,并知道灭火器的位置摆放。

4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。

5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。

七、财物的保管

1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件保存、办公用品管理。

2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、保养。

3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。

八、计算机操作及使用

（一）计算机的使用和管理

1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。

2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。

3、严禁连续进行多次的开、关机操作。

4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。

5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。

6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。

7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。

8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。

9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。

10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。

11、禁止带外来人员使用计算机。

（二）计算机系统安全管理

1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。

2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。

3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害公司利益的有关信息。

三、计算机的信息保障

1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。

2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作口令应仅限自己知晓，对外严格保密。

3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以任何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的要追究其法律责任。

管理制度

1、呼叫中心录音抽查制度

呼叫中心录音抽查制度

一、总则

建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过程分析等。

二、制度

1.呼叫中心录音是事故分析、调查的依据，必须切实做好呼叫中心录音设备的维护工作，当班话务员发现录音设备异常时，应立即通知领班或技术人员及时处理。