XX酒店星级评定性复核情况汇报材料

XX酒店星级评定性复核情况汇报材料

（2011年11月日）

XX酒店总经理xx

尊敬的各位领导、星评专家：

首先，我代表XX酒店全体员工热烈欢迎各位领导、专家百忙之中莅临我店检查指导工作，衷心感谢恁们对XX酒店长期一来的关心、支持与厚爱。

下面，我就XX酒店2011年度经营管理情况作如下汇报，不妥之处，敬请各位领导、专家批评指正。

一、酒店基本情况

XX酒店隶属广安市东阳集团，于2003年3月破土动工，2004年6月建成并投入营业，2005年8月评定为中国四星级酒店。

酒店位于广安地标性建筑——广安思源广场旁，与广安经济中心思源大道相连，环境舒适，交通便捷，占地面积1.3万平方米，建筑总面积1.88万平方米，总投资8000余万元。酒店开业经营已七年，各类硬件设施设备逐渐趋于老化和陈旧，根据酒店自身经营发展需要，集团公司于今年年初投资2500万元，对酒店客房、餐厅、茶坊、前厅及后勤等部门进行了全新装修和部分改造，经营部门全面装修改造工程在十一月底可全面完成。

酒店的功能布局：一楼为大厅，设大堂吧、商务中心、销售部、桑拿部、美容美发；二楼为餐饮部、夜总会，餐饮设宴会厅1个，西

餐厅1个，豪包9个，普包5个，可同时容纳1000人就餐；三楼为茶坊、健身房（计划由原办公室改造）及行政办公室，茶坊拥有大厅1个， 19个包间；四至八楼为客房，四楼为行政楼层，五楼为无烟楼层，客房总数144间，比原来增加9个房间，其中标准间110间，单人间20间，豪华套房4间，行政套房9间，残疾人房1间（8401）。所有房间均安装有宽带连接网线，同时酒店计划对七、八楼每个房间配备电脑（此项配套服务设备正在采购完善中），免费为客人提供上网服务。为倡导绿色消费，本次酒店装修设计特别注重绿色环保、节能降耗，比如客房各楼层门前灯全部采用的感应灯，三楼茶坊水龙头、小便器全部采用感应式水龙头等，为今后创建绿色饭店打下了坚实基础。

二、部门配置、人员结构及管理模式

酒店的部门设臵和人员的结构分布是根据是结合四星级酒店的管理流程和我店营业需要予以配臵。酒店设臵十二部一室，即前厅部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、管事部、采购部、财务部、人事部、质检部、总经办。酒店现有人员220名，其中大专以上30名，中专18名，高中126名，初中42名，具有专业技术人员4名，其中酒店男性78人，女性142人，平均年龄23岁。

酒店按金字塔管理模式进行管理，以总经理—副总经理—部门经理—部门主管—部门领班—员工，采取管理责任层层分解，层层负责的原则，自上而下，纵向领导，横向协调，统一指挥，建立垂直管理体系。在垂直管理体系中，酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度，并严格以“以法治店”，坚持“有章必循”“诚信经营”

的管理原则。《XX酒店员工手册》、《XX酒店质检条例》是酒店管理大纲，各部门建立健全了部门的规章制度、操作流程，人员分工等全面性、系统化的条例，使措施、方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。

三、员工培训情况

培训工作是酒店发展的必备条件，更是一件长期而艰巨的工作，为将此项工作抓好、抓实，在装修期间，酒店采取边经营边培训的模式，对在职员工进行了理论和实操培训。八月份，由于新招聘人员较多，酒店为此专门成立了一个内部培训机构，由办公室负责牵头，人事部负责组织，在酒店内部选拔从事酒店行业多年的职业经理担任培训师，组织新老员工统一对酒店概况、酒店意识、服务意识、规章制度、质检条例、《员工仪容仪表、礼节礼貌培训》、《VIP接待程序》、《投诉处理》、《站、走、座、手、脚》、《前厅模拟培训》、《餐厅摆台流程与规范》、《中餐分餐管理》、《中餐四大基本功流程》、《前厅、客房、餐饮、茶坊、桑拿、KTV服务流程》、《客房清洁使用与保养》、《酒店团队执行力》等进行了专业专场培训。同时，强化安全生产工作。根据人员变化和实际需要，不断调整、充实内设安全组织，并针对可能发生的突发事件修订完善了的应急预案，建立了消防、治安、工程设备、食品卫生、水电安全以及店内公共区域、员工宿舍等方面、场所的定人、定时巡查制度，邀请县消防大队对酒店高层管理人员、部门经理、各部门领班和员工进行了多次安全培训和消防演习。另外，酒店还邀请广安市卫生防疫站、广安市旅游局培训中心、广安市公安局、消防

等旅游相关部门，对员工进行健康知识、安全知识和服务规范培训，以此来提高酒店员工的综合素质，使之达到并符合四星级酒店的要求。通过培训，员工目前基本达到：一是热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人基本树立了尊重和友好的态度。二是在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。三是人人都从细节做起，在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面得体大方，着装基本干净、整齐。四是基本熟练掌握了服务程序，让顾客感到了一种行业的氛围和正规化管理的模式。五是对自身工作按标准完成后自查，树立起了员工的责任感和主人翁意识。六是基本营造了员工队伍的团队精神。七是基本实现了规范服务、优质服务，一定程度上提高了酒店的社会声誉。

四、酒店经营管理

酒店开业以来，接待了全国政协副主席毛致用、中组部原部长张全景、国家旅游局副局长张希钦、农业部副部长张宝文、四川省委、省政府等领导50余次，成功接待了演艺影视界的宋祖英、张明敏、臧天朔、汤镇业、汤镇宗、温兆伦等明星，共接待游客289654168人次，特别是市区委、政府重要接待定点入住我店，得到了社会各界的好评和大力支持。酒店全体员工以细致周到的服务，受到社会各界人士的好评，全国政协副主席毛致用曾为酒店亲笔题词“宾至如归”。通过这些接待，一次一次检阅了我们XX酒店的接待能力和水平，大大提升了酒店的知名度，也提高了酒店的经济效益和社会效益。尤其是10月30日广安市第四次党代会晚餐接待较为成功，服务工作有条不紊，礼仪

礼节较为到位，市委王建军书记对我店的服务水平和服务质量给予了高度评价；同时，王书记对酒店今后的发展寄予了期望，希望酒店在硬件设施改善改造的基础上，在目前已有的较好的软件服务上不断创新、改进、加强、完善，再接再厉，达到一流的设备、一流的服务，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展，为全市三次创业做贡献。在营销手段上，创新营销形式、手段，协议客户基本覆盖了全市党政机构、重点企事业单位和广安周边区域实力客户。酒店至开业七年以来，我们在经营和管理过程中不断积累经验，虚心向同行学习，对照相关标准和规范查找不足，取长补短，严格按照四星级酒店的标准和要求进行管理，提高了酒店的整体服务质量和管理水平，为树立广安旅游良好的窗口形象做出积极的努力。

经统计，酒店2005年营业总收入达1587万元，2006营业总收入达1728万元，2007年营业总收入达1720万元，2008年营业总收入达1634万元，2009年营业总收入达1760万元。2010年营业总收入达1602万元，2011年1月至10月营业收入仅1200万元（今年4月份酒店开始动工装修，因此较往年同期相比略有下降）。2004年至2010年年平均住房率达65%，平均房价235元。今年酒店全面装修后，为应对物价飞速上涨带来的经营压力，根据市场调查和行情分析，同时结合酒店实际情况，对新装修房间的房价及餐饮的餐标作了适当上调，如客房标间价格由原来执行价288元/间调至398元/间。因此，2012年，酒店的经营目标将定位在2000万元以上。当然，在致力于提高酒店经济

效益的同时，我们将努力打造行业品牌形象。

五、下步工作打算

通过星评明查，酒店全体员工增强了对星评工作的认识，为此，我们慎重承诺：

（1）进一步提高软件服务质量，对全体员加强“新标”的宣贯和培训，营造人人学标准、个个懂标准、时时用标准的工作氛围。

（2）加强酒店管理，自主创新，寻求一套真正适应于本酒店的科学管理模式。

（3）加强酒店服务意识，增强服务内涵，全面完善服务细节与创新，自觉地、创造性地为客人提供满意的一种内在的信念和追求。努力提高服务质量，以服务求生存，以质量求发展，以效益出成绩，全面实现人性化、标准化、制度化、程序化、科学化的酒店管理。

（4）积极参与旅游行业规范管理的各种交流活动，增强企业在市场的核心竞争力。

尊敬的各位专家、评委，XX酒店全体员工将进一步认真听取各位领导、专家的意见和建议，并及时进行全面整改，并将以本次评定性复核为契机，认真学习和领悟星评知识，努力提高酒店经营管理和服务意识，提升XX酒店的社会知名度和美誉度。，力争将XX酒店的建设和发展推向新的制高点，打造具东阳特色服务品牌，成为全市服务业的一面靓丽旗臶，引领全市旅游服务业的发展。

最后祝各位星评领导、专家在广期间身体健康，工作顺利！

谢谢大家！