客户投诉处理台账
银行客户投诉处理工作流程
中国XX 银行客户投诉处理工作流程
1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
客户是否有时间?
附件1
客户是否满意
- ■ ■ 上报台账后二级 分行回访
解决问题
-
办结
送别客户 协商时间
呈报上 级领导
¥ 上级领导 能否提岀 解决方案
更新投诉日志
请客户核实具体内 容后再与网点联系 N —-J
客户投诉内是否容属实？
Y
大堂经理能否妥善解决？ ———
一-* —
R 能否在网点范围内完成?
T
N Y
大堂经理提 供解决方案
承诺一定时间 内
解决问题
客户离开后, 处
理投诉
Y
.. 客户是否接、 受解决方案？ 礼貌送别客户
4
2.客服中心客户投诉处理工作流程
注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。
2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本级
行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==银行客户投诉台账篇一：XX村镇银行关于201X年存款业务风险排查的报告XX村镇银行201X年存款业务风险排查报告为贯彻落实《XX银监局办公室关于全面排查存款业务切实防范风险的通知》（XX银监办发[201X]XX号）的要求，严防辖内各机构存款业务风险，切实保护存款人及金融消费者合法权益的相关要求，我行于201X年5月26日至5月29日开展了银监会提出的关于对制度建设等“二十条”存款业务内容进行了全面检查工作，自查面达到100%，现就工作开展情况汇报如下：一、存款业务风险排查本次检查主要对一下内容进行重点排查：1、制度建设：对于超过5万（含5万）大额存取款现金进行预约登记制度，超过20万（含20万）大额支取现金业务上报分管领导审批，并预留客户身份信息。
在办理开户必须提供本人及其代理人身份证件。
各项存取业务均建立了完善的业务操作流程和内控制度，有效防范了存取冒名业务风险。
2、岗位设置：我行共有员工XX人，在岗人员XX人，其中行长一名、副行长一名、市场部及营业部主任各一名、柜员5人，市场部客户经理XX人，内审1名。
岗位职责清晰，业务流程科学。
符合实际业务发展和风险防范要求，能达到风险有效制约和控制。
3、存款考核与问责机制：我行制定了存款考核方案，按月对每个员工进行考核，并与绩效工资挂钩。
定期对行员工进行行为准则规范的培训，防止工作人员违规等经营现象发生，产生不良的社会影响，损坏我行社会形象。
4、账户管理方面：按照“网点排查100%、账户排查100%、资金排查100%”的要求，我行对单位结算账户开销户管理、支付结算管理、印鉴管理、对账管理、异常交易行为等方面开展全面合规检查。
检查中发现的主要问题有账户资料不全、开户申请书要素填写不齐全等。
同时，对于个人结算账户我行严格实行实名制操作办理，并对有效身份证件实行联网核查，坚决杜绝假冒名等无效身份证件进行办理开户业务，防止虚假账户，损坏客户利益。
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程1目的建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。
2范围适用于药品客户投诉的处理。
3责任质管部负责客户投诉的处理。
4内容4.1 客户投诉的定义：投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。
4.2 客户投诉的分类A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、价格高等。
B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导致销售量下降。
C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的无关的有害反应。
4.3 客户投诉处理的原则4.3.1 质管部经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助其工作。
4.3.2 所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。
4.3.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。
4.3.4 质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调查处理。
4.3.5 投诉调查和处理应当填写《顾客投诉与处理记录》，注明所查相关批次产品的信息。
4.3.6 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。
4.3.7 所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。
若投诉涉及其它部门，应及时通知该相关部门，以防止投诉的再次发生。
4.3.8 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
4.4 客户投诉处理的程序4.4.1 A类投诉的处理a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。
b）有关产品良好建议、意见：由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。
对建议和意见的处理结果，质管部应在8小时内告知用户，可以采纳的建议和意见，按《变更管理规程》处理，不可以采纳的建议和意见，应向用户说明原因，并表示感谢。
客户管理台账记录
客户管理台账记录1. 介绍客户管理台账记录是一种重要的记录工具，用于跟踪和管理客户信息。
通过维护客户管理台账记录，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，并进行有效的沟通和跟进。
2. 台账记录内容客户管理台账记录应包含以下内容：2.1 客户基本信息记录客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便快速识别客户和与其进行联系。
2.2 重要事件和活动记录与客户相关的重要事件和活动，如客户拜访、会议、电话沟通、邮件往来等。
这有助于了解客户的需求、问题和反馈，并及时做出相应的调整和解决方案。
2.3 购买记录记录客户的购买记录，包括购买日期、产品或服务、金额等信息。
这有助于了解客户的购买偏好、消费惯和价值，进而提供更合适的产品或服务推荐。
2.4 问题和投诉记录客户提出的问题和投诉，并跟进解决进展。
这有助于及时处理客户反馈，增强客户的满意度和忠诚度。
2.5 意见和建议记录客户提出的意见和建议，并对其进行适当的回复和反馈。
这有助于改进产品或服务，提升客户体验和品牌形象。
2.6 其他信息可以根据需要，记录其他与客户有关的信息，如行业、职位、合同信息等。
这有助于更全面和深入地了解客户，为其提供更有针对性的服务和支持。
3. 维护和使用台账记录的注意事项在维护和使用客户管理台账记录时，需要注意以下事项：3.1 数据安全保密客户管理台账记录包含客户的敏感信息，如联系方式、地址等。
在维护和使用过程中，应严格遵守相关的隐私和数据保护法律法规，确保客户数据的安全和保密。
3.2 及时更新记录客户管理台账记录应及时更新，确保信息的准确性和完整性。
每次与客户进行交流或有重要事件发生时，应及时记录和归档相关信息。
3.3 信息共享和沟通客户管理台账记录可以与相关部门或团队进行信息共享和沟通。
这有助于提高整个团队对客户的了解和支持，实现更好的协作和协调。
3.4 分析和利用数据通过客户管理台账记录的分析和利用，可以发现客户的潜在需求、行为模式和市场趋势，为制定营销策略和决策提供有力的支持和依据。
营业部客户投诉处理流程
广州证券经纪业务客户投诉处理指引第一章总则第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。
第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。
第二章工作原则及机制第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。
（二）有法可依原则员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。
（三）快速反应原则对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。
凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。
（四）“首问负责制”原则“首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。
直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。
台账目录模板
台账目录模板1. 引言在日常工作中，为了更好地管理和记录各种台账，我们需要一个标准化的台账目录模板。
本文将介绍一个通用的台账目录模板，详细列出了各种常见台账的名称、描述、创建者等信息，以方便团队成员查找和管理。
2. 台账目录模板概述在使用该台账目录模板之前，需要先了解其基本结构和字段含义。
下面是该台账目录模板的基本信息：•模板名称：台账目录模板•创建者：[你的姓名]•创建日期：[创建日期]该台账目录模板使用Markdown文本格式，包含以下字段信息：•台账名称：台账的具体名称•描述：对该台账的简要描述和说明•创建者：记录该台账的创建者姓名•创建日期：记录该台账的创建日期•修改者：记录最后一次修改该台账的人员姓名•修改日期：记录最后一次修改该台账的日期3. 台账目录模板示例以下是一个使用该台账目录模板的示例，你可以根据需要自定义台账名称和描述：台账名称：项目进度台账•描述：用于记录项目各个阶段的进度情况。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]台账名称：设备维护记录台账•描述：用于记录设备的维护历史和相关维护人员信息。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]台账名称：会议纪要台账•描述：用于记录各个会议的主要讨论内容和行动计划。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]台账名称：客户投诉台账•描述：用于记录客户的投诉内容和处理情况。
•创建者：[创建者姓名]•创建日期：[创建日期]•修改者：[修改者姓名]•修改日期：[修改日期]4. 使用该台账目录模板你可以根据需要添加或删除台账名称，同时在描述、创建者、修改者等字段中填入相应的信息。
请务必按照模板的格式和规范进行填写，以便于后续的管理和查找。
5. 结论使用台账目录模板可以帮助团队成员更好地管理和记录各种台账，提高工作效率和质量。
投诉台账整改报告
投诉台账整改报告引言投诉台账是企业管理中非常重要的一项工作。
通过记录投诉台账，可以及时掌握客户对企业产品或服务的不满意之处，进而及时采取相应的措施进行整改。
本文将对公司投诉台账整改工作进行分析和总结，并提出改进措施，以提高公司的客户满意度。
1. 投诉台账整改工作概况在过去的一段时间里，公司投诉台账整改工作取得了一定的成效。
通过收集、登记和跟踪投诉信息，我们及时发现了客户不满的问题，并积极采取了整改措施。
然而，在整改工作中还存在一些问题和不足之处，需要进一步加强和改进。
2. 问题分析与总结2.1 投诉台账记录不准确在部分投诉台账记录中，存在记录不准确的情况。
例如，有的登记日期与实际投诉日期不符，有的投诉内容描述不完整或存在错误。
这给后续整改工作带来了困扰，也给公司的信誉造成了一定的影响。
2.2 整改措施不及时部分投诉台账中的问题，尽管已经被记录，但整改措施的实施却较为滞后。
这导致客户投诉的问题得不到及时解决，增加了客户的不满情绪，并可能对公司的口碑产生负面影响。
2.3 整改措施跟踪不力在一部分投诉台账中，整改措施的跟踪情况不明确。
有的投诉记录中没有明确说明整改人员和整改进展情况，也没有落实整改的时间节点。
这给后续整改评估和追踪工作带来了困难。
3. 改进措施3.1 加强培训和意识教育针对投诉台账记录不准确的问题，我们需要加强对相关人员的培训和意识教育。
通过明确记录要求和标准，提高相关人员对台账记录的重视程度，减少记录错误的发生。
3.2 建立整改时限管理机制为了解决整改措施不及时的问题，我们需要建立整改时限管理机制。
在台账中要明确整改措施的执行时限，并设立相应的督促机制，确保整改措施能够及时落实。
3.3 完善整改措施跟踪制度为了解决整改措施跟踪不力的问题，我们需要建立完善的整改措施跟踪制度。
在台账中要明确整改人员和整改进展情况，及时更新整改进度，并设立评估机制，确保整改工作顺利进行。
4. 总结通过对公司投诉台账整改工作进行分析和总结，我们发现了存在的问题和不足，并提出了相应的改进措施。
服务管理制度台账
一、前言为加强我单位内部管理，提高服务质量，确保各项服务工作的顺利进行，特制定本服务管理制度台账。
本台账旨在规范服务流程，明确服务标准，提高服务效率，提升客户满意度。
二、服务管理制度1. 服务宗旨以客户为中心，以质量为生命，以诚信为根本，以创新为动力，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 服务原则（1）公平公正原则：对所有客户一视同仁，公平对待，不偏袒，不歧视。
（2）诚信为本原则：诚实守信，恪守承诺，为客户提供真实、准确的信息。
（3）客户至上原则：始终把客户的需求放在首位，想客户之所想，急客户之所急。
（4）持续改进原则：不断优化服务流程，提高服务质量，提升客户满意度。
3. 服务内容（1）咨询服务：为客户提供政策法规、业务流程、产品信息等方面的咨询服务。
（2）业务办理：按照规定流程，为客户提供各类业务办理服务。
（3）售后服务：对客户办理的业务进行跟踪，及时解决客户遇到的问题。
（4）投诉处理：认真对待客户投诉，及时调查处理，确保客户权益。
4. 服务标准（1）服务态度：礼貌、热情、耐心、细致，微笑服务。
（2）服务效率：简化流程，提高办事效率，确保客户在最短时间内得到满意的服务。
（3）服务质量：严格执行业务规定，确保业务办理准确无误。
（4）服务规范：遵守国家法律法规、行业规范和单位规章制度。
5. 服务流程（1）咨询服务：客户咨询→工作人员接待→解答问题。
（2）业务办理：客户提交申请→工作人员审核→办理业务。
（3）售后服务：客户反馈问题→工作人员调查处理→解决问题。
（4）投诉处理：客户投诉→工作人员调查处理→答复客户。
三、服务管理措施1. 加强培训，提高服务水平定期对工作人员进行业务知识、服务技能、职业道德等方面的培训，提高服务意识和服务水平。
2. 完善设施，优化服务环境不断改善服务设施，提高服务环境，为顾客提供舒适、便捷的服务。
3. 强化监督，确保服务质量设立服务监督部门，对服务流程、服务质量进行监督检查，确保服务标准得到落实。
回访与投诉处理检查评分表
被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；《工程质量投诉受理公告牌》未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。
6
保修结束告知情况
保修期满是否按要求及时邮寄《保修期满告知函》
5
保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。
检查客户服务台账、工程回访计划表、工程回访记录表、客户满意度调查表
15
建档齐全、真实得满分；每缺•项扣5分，扣完为止；工程回访记录表、客户满意度调查表无业主签章视为缺项
3
季节性专项回访情况
检查是否按照公司要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》报送情况
20
7
其他
每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划
10
报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。
总计
100
分配分：实得分：得分率：%
按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》，得满分；每缺一项扣10分
4
投诉管理档案建立情况
检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况
15
建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。
5
投诉处理及时有效性
投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，《工程质量投诉受理公告牌》张贴情况（查实体照片）
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度客户投诉管理制度的目的是迅速处理客户投诉案件以下是小编收集的相关管理制度仅供大家阅读参考(一)目的为求迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进质量改善与售后服务制定本办法(二)范围包括客户投诉表单编号原则客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善)(四)处理程序客户投诉处理流程如下表(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)2．量投诉发生原因项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料(4)迅速传达处理结果2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报(3)客户投诉质量的检验确认3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记处理时效管理及逾期反应(2)客户投诉内容的审核、调查、提报(3)客户投诉立会的联系(4)处理方式的拟定及责任归属的判定(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理并于处理后向总经理报告3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再送总经理室综合意见后依核决权限呈核再送回业务部依批示处理5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中呈主管核阅后送回总经理室6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决7.判定发生单位若属我方质量问题应另拟定处理方式改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣标准办理若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计科存第五联的总经理室存9.“客户抱怨处理表”会后的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理13.客户投诉内容若涉及其他公司原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理14.客户投诉不成立时业务员接获“客户抱怨处理表”时以规定收款期收回应收账款如客户有异议时再以“签呈”呈报上级处理(十)客户投诉案件处理期限1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理期限1/2///国内3天国外7天1/26天（十一）客户投诉金额核决权限客诉金额100000元以下100001～150000元150000元以上核决权限业务部门经理副总经理总经理(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件凡经批示为行政处分者经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份一份自存一份会计单位查核一份送罚扣部门罚扣奖金(十三)成品退货账务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作账(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后即开立传票办理转账但若数量、金额不符时依左列方式办理(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率若客户未注明时依本公司规定)以内时应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账(2)成品仓储收到退货应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后予以签收(如实际与成品退货单所载不符时得请示后依实际情况签收)“成品退货单”第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存(3)因客户投诉之故而影响应收款项回收时会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：①收回原开立统一发票要求买受人在发票上盖统一发票章②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本且必须由买受人盖统一发票章③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账(5)客户投诉处理结果为销货折让时业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：①收回注明折让单价金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理对于已结案的案件应查核各部门处理时效对于处理时效逾期案件得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施修订时亦同。
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编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
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46610月4日王先生郑州·森林湖一期32503呼叫中心销售管理反映购房时参与活动所赠免费洗车卡5月份发放手中，10月份洗车却因到期不能使用，当时广告宣传是免费洗车一年，洗车贴并没有注明限用日期，希望尽快处理
Q00110月11日姚女士其他部门转达客户服务反映交房两年时间房产证迟迟未下发，联系不上相关负责人，要求落实发放房产证时间并给予解释
46910月12日先生呼叫中心物业服务反映夜间无保安巡逻且20#楼下岗亭值班人员夜间睡觉，对园区安全保障表示怀疑，希望尽快处理
W00110月23日先生微信工程质量反映家中刚装修完发现墙体裂缝，多次反映无人解决，要求尽快处理
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47410月20日先生呼叫中心销售管理反映公司员工贩卖个人信息给他人，经常有装修公司的人打骚扰电话，严重影响生活，并有某装修公司告知是公司员工提供的信息，要求给予说法
L00110月13日先生论坛监控物业服务反映电表被盗延长了装修时间及门被外来人员损坏，要求给予赔偿，希望尽快处理
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
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