南开大学20秋服务管理1609、1703在线作业参考答案
南开20秋学期(2009)《服务管理》在线作业学习资料
南开20秋学期（2009 ）《服务管理》在线作业注：本科有多套试卷，请核实是否为您所需要资料，本资料只做参考学习使用！！！一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()/A.支持性设施/B.辅助物品/C.显性服务/D.隐性服务提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：D2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()/A.30%/B.40%/C.50%/D.60%提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：C3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的/A.关键时刻/B.广告/C.促销/D.现场演示提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：A4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性/A.无形性/B.波动性/C.互动性/D.差异性提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：A5.服务质量差距模型的核心差距是()/A.沟通差距/B.营销差距/C.顾客差距/D.标准差距提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：C6.服务业主要对应的产业是()/A.第一产业/B.第二产业/C.第三产业/D.商务服务业提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：C7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()/A.支持性设施/B.辅助物品/C.显性服务/D.隐性服务提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：C8.服务承诺又叫()/A.服务标准/B.安全保护/C.服务保证/D.服务合同提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：C9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()/A.支持性设施/B.辅助物品/C.显性服务/D.隐性服务提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：B10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() /A.支持性设施/B.辅助物品/C.显性服务/D.隐性服务提示：题目难度适中，请学习本科目相关知识，并作出准确作答【参考答案是】：A二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)11.服务包的主要内容包括()/A.支持性设施/B.辅助物品。
南开20秋学期(1609、1703)《中国古典小说巅峰：四大名著鉴赏(尔雅)》在线作业【标准答案】
20秋学期（1609、1703）《中国古典小说巅峰：四大名著鉴赏（尔雅）》在线作业试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 35 道试题,共 70 分)
1.白胜的绰号是？
A.浪里白条
B.九纹龙
C.活阎罗
D.白日鼠
答案:D
2.曹雪芹的朋友敦诚在诗中未将曹雪芹与哪个古代诗人相比？
A.阮籍
B.刘伶
C.陶渊明
D.曹植
答案:C
3.逼杨志上山的没有哪一种人？
A.官府
B.市井泼皮
C.亲朋好友
D.民间豪杰
答案:C
4.武松在谁的帮忙下打扮成行者模样？
A.张清夫妇
B.顾大嫂
C.扈三娘
D.鲁智深
答案:A
5.下列哪一项不属于蔡义江认为第八十一回是伪作的证据是？
A.贾政让宝玉去读书
B.贾母莫名问宝玉前年的病
C.宝玉不断提过去的事
D.宝玉和黛玉闲聊
答案:D
6.曹雪芹的祖父名叫？
A.曹寅
B.曹植
C.曹珍
D.曹政
答案:A。
奥鹏南开大学 20秋学期(1609、1703)《会计专业英语》在线作业.doc
奥鹏南开大学2020年秋季学期在线作业 11192553751.Which of the following is not included in the computation ofthe quick ratio?A.inventoryB.marketable securitiesC.accountsreceivable D.cash【参考答案】: A2.Which of the items below is not a business organization form?（）A.entrepreneurshipB.proprietorshipC.partnershipD.corporat ion【参考答案】: A3.The inventory method that assigns the most recent costs to costof good sold isA.FIFOB.LIFOC.averageD.specific identification【参考答案】: B4.When the market rate of interest on bonds is higher than thecontract rate, the bonds will sell at ( )A.a premiumB.their face valueC.their maturity valueD.a discount【参考答案】: D5.The primary purpose of a stock split is to ( )share C.increase the market price of the stock per share D.increase retained earnings【参考答案】: B6.If preferred stock has dividends in arrears, the preferredstock must be ( )A.participatingB.callableC.cumulativeD.convertible【参考答案】: C7.The assets and liabilities of the company are $128,000 and$84,000, respectively. Owner’s equity should equalA.$212,000B.$44,000C.$128,000D.$84,000【参考答案】: B8.Which of the following should not be considered cash by anaccountant?A.coinsB.bank checking accountsC.postage stampsD.Petty cash funds【参考答案】: C9.Which of the following concepts relates to separating thereporting of business and personal economic transactions?A.Cost ConceptB.Unit of Measure ConceptC.Business Entity ConceptD.Objectivity Concept【参考答案】: C10.The primary purpose of a stock split is to （）share C.increase the market price of the stock per share D.increase retained earnings【参考答案】: B11.Cash dividends are usually not paid on which of the following?A.class B common stockB.preferred stockC.treasurystock D.class A common stock【参考答案】: C12.The excess of issue price over par of common stock is termeda(n) ( )A.discountB.incomeC.deficitD.premium【参考答案】: D13.Which statement below is not a reason for a corporation to buyback its own stock ( )A.resale to employeesB.bonus to employeesC.for supporting the market price of the stockD.to increase the shares outstanding【参考答案】: D14.If title to merchandise purchases passes to the buyer when thegoods are shipped from the seller, the terms areA.n/30B.FOB shipping pointC.FOB destinationD.consigned【参考答案】: B15.How is treasury stock shown on the balance sheet?A.as an assetB.as a decrease in stockholders' equityC.as an increase in stockholders' equityD.treasury stock is not shown on the balance sheet【参考答案】: B16.The cost of a product warranty should be included as an expensein the ( )A.period the cash is collected for a product sold on accountB.future period when the cost of repairing the product is paidC.period of the sale of the productD.future period when the product is repaired or replaced【参考答案】: C17.The income statement is prepared from( )A.the adjusted trial balance.B.the income statement columns of the work sheet.C.either the adjusted trial balance or the income statement columns of the work sheet.D.both the adjusted trial balance and the income statement columns of the work sheet.【参考答案】: C18.What is the term applied to the excess of net revenue from salesover the cost of merchandise sold?A.gross profitB.income from operations incomeD.gross sales【参考答案】: A19.The price at which a stock can be sold depends upon a numberof factors. Which statement below is not one of those factors?( )A.the financial condition, earnings record, and dividend record of the corporationB.investor expectations of the corporation's earningpower C.how high the par value D.general business and economic conditions and prospects【参考答案】: C20.The journal entry a company uses to record the estimatedaccrued product warranty liability is ( )A.debit Product Warranty Expense; credit Product WarrantyPayable B.debit Product Warranty Payable; credit Cash C.debit Product Warranty Expense; credit Cash D.debit Product Warranty Payable; credit Product Warranty Expense【参考答案】: A21.Ordinarily, a corporation owning a significant portion of thevoting stock of another corporation accounts for the investmentusing the equity method.A.错误B.正确【参考答案】: B22.The main reason that the bank statement cash balance and thedepositor's cash balance do not initially balance is due to timingdifferences.A.错误B.正确【参考答案】: B23.During inflationary periods, the use of the LIFO method ofcosting inventory will result in a greater amount of net incomethan would result from the use of the FIFO method.A.错误B.正确【参考答案】: A24.If the debit portion of an adjusting entry is to an asset account, then the credit portion must be to a liability account.A.错误B.正确【参考答案】: A25.If the liabilities owed by a business total $300,000 and owners equity is equal to $300,000, then the assets also total $300,000. T.对 F.错【参考答案】: F26.If ending inventory for the year is understated, net income for the year is overstated.A.错误B.正确【参考答案】: A27.The adjusted trial balance verifies that total debits equals total credits before the adjusting entries are prepared.T.对 F.错【参考答案】: F28.During inflationary periods, an advantage of the LIFO inventory cost method is that it matches more recent costs against current revenues.T.对 F.错【参考答案】: T29.Intangible assets differ from property, plant and equipment assets in that they lack physical substance.T.对 F.错【参考答案】: T30.Liabilities that will be due within one year or less and that are to be paid out of current assets are called current liabilities.T.对 F.错【参考答案】: T31.During deflationary periods, the use of the LIFO method of costing inventory will result in a lower amount of current assets than would result from the use of the FIFO method.A.错误B.正确【参考答案】: A32.The cost of new equipment is called a revenue expenditure because it will help generate revenues in the future.T.对 F.错【参考答案】: F33.Bondholders claims on the assets of the corporation rank ahead of stockholders.A.错误B.正确【参考答案】: B34.The maturity value of a note receivable is always the same as its face value.T.对 F.错【参考答案】: F35.The prices of bonds are quoted as a percentage of the bonds' market value.A.错误B.正确【参考答案】: A36.The investor carrying an investment by the equity method records cash dividends received as an increase in the carrying amount of the investment.T.对 F.错【参考答案】: F37.Paying an account payable increases liabilities and decreases assetsT.对 F.错【参考答案】: F38.A corporation is a business that is legally separate and distinct from its owners.A.错误B.正确【参考答案】: B39.The effect of a sales return and allowance is a reduction in sales revenue and a decrease in cash or accounts receivable. T.对 F.错【参考答案】: T40.Revenue accounts are increased by credits.T.对 F.错【参考答案】: T41.The effect of a sales return and allowance is a reduction in sales revenue and a decrease in cash or accounts receivable.A.错误B.正确【参考答案】: B42.When a large quantity of merchandise is purchased, a reduction allowed on the sale price is called a trade discount.T.对 F.错【参考答案】: T43.Dividends in arrears are liabilities of the corporation.T.对 F.错【参考答案】: F44.The statement of cash flows consists of an operating section, an income section, and an equity section.A.错误B.正确【参考答案】: A45.When a stock dividend is declared, it becomes a liabilityA.错误B.正确【参考答案】: A46.A fixed asset impairments occurs when the fair value of a fixed asset falls below its book value and is not expected to recover.A.错误B.正确【参考答案】: B47.If a firm has a quick ratio of 1, the subsequent payment of an account payable will cause the ratio to increase.A.错误B.正确【参考答案】: A48.The balance of the allowance for doubtful accounts is added to accounts receivable on the balance sheet.T.对 F.错【参考答案】: T49.The book value of a fixed asset reported on the balance sheet represents its market value on that date.T.对 F.错【参考答案】: T50.In establishing a petty cash fund, a check is written for the amount of the fund and is recorded as a debit to Accounts Payable and a credit to Petty Cash.A.错误B.正确【参考答案】: A。
2020年南开大学《服务管理》全部参考答案(含大题)
【南开大学】《服务管理》19 秋期末考核仅供参考第1 题, 服务业主要对应的产业是()A、第一产业B、第二产业C、第三产业D、商务服务业正确答案:C第2 题, 在大多数服务论述中，服务的() 性被列为服务的最重要的特性A、无形性B、波动性C、互动性D、差异性正确答案:A第3 题, 服务质量差距模型的核心差距是()A、沟通差距B、营销差距C、顾客差距D、标准差距正确答案:C第4 题, 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务正确答案:C第5 题, 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务正确答案:A第6 题, 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A、技术培训B、交际能力培训C、了解顾客需求D、形体动作正确答案:A,B,C第7 题, 服务包的主要内容包括()A、支持性设施B、辅助物品C、显性服务D、核心服务正确答案:A,B,C第8 题, 服务接触中的三元组合是指()A、服务组织B、与顾客接触的员工C、顾客D、管理层正确答案:A,B,C第9 题, 员工跳槽的真正成本是() 的损失和() 的降低A、生产率B、顾客满意度C、培训D、出勤正确答案:A,B第10 题, 实现成本领先战略的三个条件包括()A、服务产品品质相同B、企业资金实力雄厚C、服务功能相同D、市场存在竞争正确答案:A,B,C第11 题, 对于顾客来说，服务价值可以通过比较() 和() 来衡量A、价格B、付出的总成本C、形象地位D、得到的总收益正确答案:B,D第12 题, 根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A、发怒者B、重消极者C、积极分子D、发言者正确答案:A,B,C,D第13 题, 服务蓝图中出现的三条界限是()A、外部互动线B、可视线C、内部互动线D、警戒线正确答案:A,B,C第14 题, 服务补救可能产生的四种结果包括()A、顾客满意B、重购意图C、顾客感知质量D、失误补偿正确答案:A,B,C第15 题, 内部营销包括了两种类型的管理过程()A、态度管理B、技能管理C、沟通管理D、信息管理正确答案:A,C第16 题, 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A、内部顾客B、外部顾客C、服务供应者D、兼职员工正确答案:A,C第17 题, 创新服务的两种类型是()A、激进式创新B、渐进式创新C、重大创新D、服务改善正确答案:A,B第18 题, 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A、技术质量B、功能质量C、产品质量D、营销质量正确答案:A,B第19 题, 服务需求管理是指控制需求的() 能力A、数量B、质量C、时间D、变更正确答案:A,B,C第20 题,3 种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、高质量战略正确答案:A,B,C第21 题, 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A、错误B、正确正确答案:B第22 题, 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A、错误B、正确正确答案:B第23 题, 企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A、错误B、正确正确答案:A第24 题, 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A、错误B、正确正确答案:A第25 题, 内部质量主要描述了员工的工作环境A、错误B、正确正确答案:B第26 题, 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A、错误B、正确正确答案:B第27 题, 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A、错误B、正确正确答案:B第28 题, 服务产品与实物产品可以存在替代效应A、错误B、正确正确答案:B第29 题, 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A、错误B、正确正确答案:A第30 题, 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A、错误B、正确正确答案:B第31 题, 服务业是一个进入障碍较高的行业A、错误B、正确正确答案:A第32 题, 服务质量只是构成顾客满意的一部分A、错误B、正确正确答案:B第33 题, 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A、错误B、正确正确答案:B第34 题, 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A、错误B、正确正确答案:B第35 题, 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A、错误B、正确正确答案:A第36 题, 你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。
南开大学20秋学期《心理、行为与文化(尔雅)》在线作业【标准答案】
20秋学期（1609、1703）《心理、行为与文化（尔雅）》在线作业试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 35 道试题,共 70 分)
1.人与人之间几种重要的群体连带原理不包括：
A.亲属原理
B.契约原理
C.阶序原理
D.“缘-约”原理
答案:D
2.造成不同社会的次级群体特点不同的主要原因是：
A.文化
B.历史
C.血缘
D.制度
答案:A
3.关于“生育主题”，说法不正确的是：
A.中国人婚姻体现了“生育主题”
B.“生育主题”主张多生孩子
C.“生育主题”主张多生男孩
D.“生育主题”主张多生有出息的女孩子
答案:D
4.印度教社会的主要次级集团缔结原理是：
A.亲属原理
B.契约原理
C.“缘-约”原理
D.阶序原理
答案:D
5.关于“关系”，说法不正确的是：
A.利用关系无法直接接受他人帮助
B.关系可以推动人际关系
C.关系可以扭曲法律与政策
D.关系可以建立和维护有利网络
答案:A
6.“自由结社”的特点不包括：
A.自愿性
B.排他性
C.竞争性
D.平等性
答案:D。
南开大学20秋《服务管理》(1609、1703)在线作业-1(参考答案)
1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的。
A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示答案：A2.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：C3.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：D4.服务承诺又叫()。
A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同答案：C5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。
A.30%B.40%C.50%D.60%答案：C6.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：A7.服务质量差距模型的核心差距是()。
A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距答案：C8.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性。
A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性答案：A9.服务业主要对应的产业是()。
A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业答案：C10.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：B11.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()。
A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法答案：ABC12.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()。
A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求答案：AB13.服务需求管理是指控制需求的()能力。
A.数量B.质量C.时间D.变更答案：ABC14.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()。
A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通答案：ACD15.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。
A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客答案：AD16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()。
南开大学20秋(1609、1703)《中华诗词之美(尔雅)》在线作业(参考答案)
1.《鹊踏枝》又名()。
A.《踏莎行》B.《木兰花》C.《卷珠帘》D.《钗头凤》答案：C2.雅乐是在宗庙朝堂之上演奏的音乐，下面不属于雅乐的是()。
A.颂B.雅C.卿云歌D.菩萨蛮答案：D3.以下哪一项不属于中国语言文字的特色?()A.独体单音B.单音多意C.单音四声D.破音字答案：B4.“昨夜西风凋碧树，独上高楼望断天涯路”出自哪位词人的蝶恋花?()A.辛弃疾B.晏殊C.晏几道D.柳永答案：B5.“枨触于心”中的“枨”字读音同()。
B.诚C.帐D.张答案：B6.以下哪本著作不是叶嘉莹先生所作?()A.《王国维及其文学批评》B.《中国词学的现代观》C.《词集考》D.《迦陵文集》答案：C7.小词能不能在文字里蕴含丰富的情意感发和联想，作用都是从下列哪一项产生的?()A.用典B.节奏C.语言文字D.平仄答案：C8.“何当百忆莲花上，——莲花见佛身”这句诗出自()。
A.《东下三旬苦于风土马上戏作》B.《赠荷花》C.《暮秋独游曲江》D.《送臻师》答案：D9.曹丕的与吴质书中提到“美志不遂”的是()。
B.王粲C.应德琏D.陈琳答案：C10.“上不类诗，下不类曲”是谁所说?()A.冯熙B.王国维C.李笠翁D.谭献答案：C11.“蠕蠕食复息，蠢蠢眠又起”是王国维描写哪种动物的诗句?()A.蝉B.画眉C.蚕D.牛答案：C12.被称作“秦妇吟秀才”的是()。
A.韦应物B.杜甫C.温庭筠D.韦庄答案：D13.以下哪项不是宋代理学家周敦颐的代表作?()B.《四书集注》C.《太极图说》D.《通书》答案：B14.长调的字数范围()。
A.58字B.58～90字C.91字D.100字答案：C15.“词至后主而眼界始大，感慨遂深，遂变伶工之词而为士大夫之词”，这一词评出自()。
A.《词选》B.《古今词话》C.《人间词话》D.《蕙风词话》答案：C16.“进不入以离尤兮，退将复修吾初服”中的“进”字意思是()。
A.得到君王的重用B.进入C.奉上，呈上D.吃、喝答案：A17.以下哪篇著作是战国时期楚国的宋玉所作?()B.《九辨》C.《九章》D.《离骚》答案：B18.中国近代最负盛名的词话著作是()。
奥鹏南开大学 20秋学期(1609、1703)《人力资源开发》在线作业.doc
奥鹏南开大学2020年秋季学期在线作业 11192553751.智慧技能也称作（），包括各种概念和规则。
言语信息帮助学习者解决“是什么”的问题，而智慧技能要解决“怎么做”的问题，以处理外界的符号和信息。
A.过程知识B.程序性知识C.陈述性知识D.显性知识【参考答案】: A2.以下哪一个环境特征不属于影响培训迁移的工作环境特征方面的主要因素。
（）A.管理者支持B.迁移氛围C.同时支持D.组织变革【参考答案】: D3.在人力资源开发需求分析中，最有用，也是最容易的一个着眼点是。
（）A.绩效差距B.KSAIBs差距C.内外竞争环境D.参与需求【参考答案】: A4.在当前的人力资源开发实际领域，不仅包括个人层面的学习，还包括( )。
A.管理层人员的学习B.技术人员的学习C.团队和组织学习D.脱产学习【参考答案】: C5.处于不同职业生涯阶段的员工的职业生涯开发需求不同，其中，问题最多也最难处理的阶段是。
（）A.早期职业生涯阶段B.中期职业生涯阶段C.晚期职业生涯阶段D.退休期【参考答案】: B6.专业技能是由知识、经验和（）等三个要素构成的综合体。
A.解决问题的方法B.思维模式C.认知结构D.动机【参考答案】: A7.学习不只是自然出现的现象，它在很大程度上依赖于个体和与之发生相互作用的环境。
下列不属于学习的内在条件的是（）。
A.经验背景B.自信C.#自我效能D.反馈与强化【参考答案】: D8.通过计算机及网络对处于不同地点的受训者进行培训的技术称作( )。
A.网络培训B.远程学习C.智能化辅导系统D.多媒体教学【参考答案】: B9.随着新手向专家发展的过程，各个片段就更加结构化，与过去的知识更加紧密地联系，学习者的记忆就越来越接近大的单元。
真正专家记忆系统的基础是储存结构化的信息，这些组织起来的知识结构叫做（）。
A.知识模块B.知识框架C.知识单元D.图式【参考答案】: D10.在下列培训方法中，最为强调将工作与学习融为一体，并且强调对实际过程的真实感觉的培训法是。
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1.服务业主要对应的产业是()。
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
答案：C
2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：B
3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性。
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
答案：A
4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：C
5.服务承诺又叫()。
A.服务标准
8.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
答案：C
6.服务质量差距模型的核心差距是()。
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
答案：C
7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
8.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：A
8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
9.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：D
10服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
11.按照定义，服务接触是由一系列()构成的。
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
答案：A
11.服务蓝图中出现的三条界限是()。
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
答案：ABC
12.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略？()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
答案：ABCD
13.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
答案：ABCD
14.服务质量维度包括()。
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
答案：ABC
15.实现成本领先战略的三个条件包括()。
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
答案：ABC
16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()。
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
答案：ABC
17.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
答案：ABCD
18.所谓传统营销的4个P是指()。
A.产品
B.人员
C.促销
答案：AC
19.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
答案：ABC
20.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()。
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
答案：AB
21.服务需求管理是指控制需求的()能力。
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
答案：ABC
22.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
答案：AD
23.服务营销新增加的3个P是指()。
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
答案：ABD
24.服务接触中的三元组合是指()。
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
答案：ABC
25.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低。
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
答案：AB
26.服务包的主要内容包括()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
答案：ABC
27.服务补救可能产生的四种结果包括()。
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
答案：ABC
28.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()。
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
答案：ACD
29.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动。
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
答案：ABC
30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响。
A. 口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
答案：ABC
31.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
32.服务产品与实物产品可以存在替代效应。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
33.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
34.服务质量只是构成顾客满意的一部分。
（）
A.错误
35正确
答案：B
35.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
36.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
37.满意的员工一定会产生满意的顾客。
（）
A.错误
38正确
答案：A
38.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
39.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
40.走标准化之路可以大大降低服务成本。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
41.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
42.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
43.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
44.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。
（）
A.错误
B.正确
答案：A
45.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
46.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
47.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。
（）
A.错误
B.正确
答案：B
48.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。
（）
A.错误
B.正确
答案：A
49.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。
（）
A.错误
B.正确
答案：A
50.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。
（）
A.错误
B.正确答案：A。