顾客反馈我行动
销售话术：如何处理顾客的售后问题
销售话术：如何处理顾客的售后问题销售工作中，售后问题是不可避免的一部分。
顾客购买了产品后，难免会遇到一些使用上的问题或者对产品有所不满意。
作为销售人员，如何处理顾客的售后问题，不仅需要耐心和细心，还需要一定的销售话术。
下面将介绍一些处理顾客售后问题的有效销售话术。
首先，对于顾客的售后问题，我们需要保持耐心并且真诚倾听。
顾客可能因为产品质量问题、使用方法不当或者其他原因遇到问题。
不管问题本身有多小，都要认真对待，不可以轻视或漠视。
当顾客向我们反映问题时，我们应该保持冷静，展现出真诚的关心与合作态度。
例如，可以使用以下销售话术回应顾客：“非常抱歉您遇到了这个问题，我可以详细听一下您的情况，然后帮助您解决。
”其次，我们需要理解并且确认顾客的问题。
有时候顾客表达问题的方式或者描述并不准确，我们需要通过与顾客的沟通来准确理解他们所面临的问题。
在与顾客沟通时，可以使用开放性问题进行深入了解，例如：“您能具体讲一下遇到的问题是什么？”，“您是如何操作的？”，“您是否尝试过其他解决方法？”通过这些问题，我们可以有针对性地了解问题的根本原因，并且为顾客提供更准确的解决方案。
接下来，我们需要积极主动地提出解决方案。
通过前期的了解，我们对顾客的问题已经有了一定的了解，我们可以提出一些建议和解决方案。
在提出解决方案时，可以使用积极的销售话术来传递我们的建议，比如：“根据您所描述的情况，我建议您尝试这个方法”，“我们可以提供售后服务来解决您的问题”，“如果您需要更多的帮助，我们可以为您安排专业人员进行解决”等。
通过积极的语气和专业的知识，我们可以转化顾客的不满情绪，增加顾客对我们解决问题的信心。
同时，我们需要及时跟进，并且确保问题得到解决。
对于顾客的售后问题，我们不能拖延，需要立即采取行动并跟进解决。
我们可以使用以下销售话术来传递给顾客：“感谢您对我们的反馈，我们会尽快安排人员进行处理”，“我们将在24小时内给您答复”，“我们将密切关注您的问题，并及时给出解决方案”等。
解决客户投诉问题的具体措施和建议
解决客户投诉问题的具体措施和建议在现代商业环境中，客户投诉是一项不可避免的经营挑战。
无论经营者多么努力提供满足顾客需求的产品或服务，总会有不如预期的情况发生。
因此，确保为客户提供解决投诉的渠道和相关流程至关重要。
本文将讨论一些解决客户投诉问题的具体措施和建议。
一、改善沟通1. 建立积极沟通渠道：为了给顾客提供一个畅所欲言的平台，企业可以搭建各种不同形式的沟通渠道，例如电话热线、在线聊天、电子邮件等。
这些渠道应该被员工及时监督与回复，并确保顾客能够方便地获得满意答复。
2. 提供详细信息：当顾客遇到问题时，他们希望得到相关信息以帮助他们理解并解决问题。
因此，在公司网站或其他适当的渠道上提供清晰明了和易于理解的产品说明、政策和常见问题解答等信息非常重要。
3. 倾听和互动：在聆听和理解顾客的问题时，员工应尽力保持耐心和尊重。
通过积极互动，像询问问题和提供解决方案样本来确保顾客感受到关心。
二、建立健全的投诉处理流程1. 确定负责人：在每个部门中指定专门负责投诉处理的人员，并向他们提供充分培训。
这些人员应当具备良好的沟通技巧、问题解决能力以及高度敬业的态度。
2. 记录投诉信息：对于每一个接到的投诉，都需要详细记录相关信息，包括时间、地点、顾客姓名、投诉内容等。
这将帮助企业更好地了解问题并采取适当措施，避免类似情况再次发生。
3. 提供明确的反馈：及时回复顾客并告知他们针对其投诉所采取的行动非常重要。
确保向顾客表达歉意，并通过合适的方式给予补偿或解决方案。
三、加强内部管理1. 建立培训计划：为了提高员工在与顾客沟通和处理投诉方面的能力，企业应该定期开展相关培训。
培训可以涵盖沟通技巧、问题解决能力等方面，以提高员工的专业水平。
2. 审查并改进程序：定期审查投诉处理程序，并不断改进和优化。
企业应该根据投诉的类型和原因进行分析，并作出适当的调整，以避免类似问题再次发生。
3. 激励有效处理：为那些有效地解决客户投诉问题的员工提供激励措施，例如奖励制度或晋升机会。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
2024年餐饮个人工作总结(三篇)
2024年餐饮个人工作总结时间如梭, 转眼间2024年已经结束了。
在过去一年中, 我在餐饮行业中度过了精彩且充实的时光。
在这个总结中, 我将回顾过去一年的工作经历, 并总结收获和成长。
一、工作内容作为一名餐饮工作人员, 我主要负责餐厅的日常运营工作。
这包括与顾客的接触、点餐、送餐以及顾客投诉的处理等。
同时, 我还负责协调前厅与后厨之间的工作, 并确保顺畅的餐饮服务流程。
我努力保持专业的形象和良好的工作态度, 以提供优质的服务。
二、工作成果1.顾客满意度提升通过积极主动地与顾客进行沟通和交流, 我成功提高了顾客的满意度。
我尽力满足顾客的需求, 并及时解决他们的问题。
许多顾客在离开餐厅之前表示了他们的满意和感谢。
这也取得了餐厅的良好口碑。
2.团队合作能力提高餐饮行业需要团队协作, 且高强度的工作环境对于团队的默契与配合提出了更高的要求。
通过多次团队训练和沟通, 我成功提高了与团队成员的配合能力。
我们学会了聆听和支持彼此, 并通过协作实现了高效的工作流程。
3.问题解决能力提升在工作中经常会遇到各种问题和突发情况, 而我学会了从容应对并及时解决。
例如, 当顾客投诉食物质量时, 我会立即与厨师沟通并重做该道菜。
此外, 我还学习了如何应对忙碌和高压的工作环境, 并保持冷静和专注。
三、个人成长1.沟通能力的提升通过与各种不同背景的顾客进行交流, 我的口头和书面沟通能力有了明显的提升。
我学会了如何倾听顾客的需求, 并用清晰简洁的语言与他们进行沟通。
这种改善的沟通能力在工作中非常重要, 使我更加自信和专业。
2.技术和知识的提高在过去一年中, 我利用业余时间积极学习餐饮相关的技术和知识。
我不仅了解到了餐厅操作流程的细节, 还学习了如何制作精美的菜品。
这些知识和技能提高了我在工作中的表现, 使我能够更好地服务顾客并与团队协作。
3.自我管理能力的培养餐饮行业的工作强度很大, 经常需要我们在高压下工作。
为了应对这样的挑战, 我开始培养自我管理能力。
重要客户反馈总结通知
重要客户反馈总结通知一、背景介绍近期，我们公司在与重要客户的合作中，积极收集了客户的反馈意见和建议。
为了更好地改进我们的产品和服务质量，特别对这些反馈进行了总结和分析，现将总结结果通知如下：二、重要客户反馈总结1. 产品质量根据客户反馈，产品质量一直是客户关注的焦点。
部分客户对产品的耐用性提出了质疑，认为在长期使用过程中存在易损坏的问题。
因此，我们需要加强对产品质量的控制，提高产品的耐用性和稳定性。
2. 服务态度客户普遍认为我们的服务态度良好，但也有部分客户提到在售后服务中存在响应速度较慢的情况。
建议我们在售后服务方面进一步优化流程，提高服务效率，以更好地满足客户需求。
3. 价格竞争力部分客户对产品价格提出了疑虑，认为相较于竞争对手，我们的产品价格偏高。
因此，我们需要重新评估市场定价策略，确保产品价格具有竞争力，同时不影响产品质量和服务水平。
4. 创新能力客户希望我们能够不断推出创新产品，满足市场需求。
他们认为创新是企业发展的关键，希望我们能够加大研发投入，提升产品创新能力，保持市场竞争优势。
三、改进措施基于以上反馈总结，我们将采取以下改进措施：加强产品质量管控，提升产品耐用性和稳定性；优化售后服务流程，提高服务响应速度和效率；调整产品定价策略，确保价格具有竞争力；加大研发投入，提升产品创新能力。
四、结语重要客户的反馈对我们公司的发展至关重要。
通过及时总结和分析客户反馈意见，并采取有效改进措施，我们相信可以更好地满足客户需求，提升公司整体竞争力。
感谢各位同事在此过程中的努力和支持！以上内容仅供参考，请各部门领导和同事们认真阅读，并将改进措施落实到具体工作中。
让我们携手努力，共同为公司发展贡献力量！谢谢！。
让客户删除差评的话术-概述说明以及解释
让客户删除差评的话术1. "亲爱的客户，非常感谢您对我们的反馈，我们深感遗憾这次未能达到您的期望。
为了改进并为您提供更好的服务，能否请您移除差评，让我们有改正的机会？"2. "尊敬的客户，我们已详细阅读了您的评价，并对此感到十分抱歉。
为了解决问题并赢回您的信任，恳请您考虑删除差评，我们会立刻行动起来改善不足之处。
"3. "您好，非常重视您的评价，针对您反映的问题我们已做出相应调整和优化。
如您能移除差评，我们将倍加感激，并以实际行动证明我们的改变。
"4. "亲，我们十分珍视您的意见，对于带给您的不便我们深表歉意。
现已经采取措施解决问题，期待能得到您的谅解，是否可以麻烦您删除此次差评呢？"5. "尊敬的客户，您的反馈是我们进步的动力。
鉴于我们已积极改进相关问题，诚意邀请您重新评估，能否麻烦您删除原差评？万分感谢！"6. "亲爱的顾客，我们已针对您的不满意之处做出了全面整改。
如果可能的话，希望您能给予我们修正错误的机会，撤销差评，我们会用行动证明一切。
"7. "您好，我们非常重视您的不满，已针对性地进行了改进。
希望您能看到我们的努力，如果您能删除差评，将是对我们最大的鼓励与支持。
"8. "尊敬的客户，您的每一条建议都是我们提升服务质量的关键。
现已根据您的反馈进行整改，期盼您能移除差评，再次体验我们的服务，见证我们的成长。
"9. "您好，我们真诚地向您道歉并对您遇到的问题表示关注。
为弥补过失，我们承诺将提供更优质的服务。
在此恳请您能删除差评，给我们一个机会去更好服务于您。
"10. "亲爱的顾客，我们已认真对待并解决了您的投诉，希望能通过实际行动挽回您的满意度。
若您能移除差评，我们将更加坚定地致力于提供卓越的服务。
"11. "尊敬的客户，我们充分理解您的不满并为此深感歉意。
2025服务员工作总结参考（3篇）
2025服务员工作总结参考____年服务员工作总结一、工作背景____年是我在某酒店担任服务员的第一年。
酒店行业竞争激烈，我深知只有努力工作并不断提升自己的能力，才能在这个行业立于不败之地。
二、工作目标1. 提供出色的客户服务。
我将以客户满意度为导向，始终保持微笑和热情的态度，确保客人在酒店有一个愉快的体验。
2. 加强团队合作。
我将与同事们密切合作，相互支持和帮助，确保酒店的各项工作顺利进行。
3. 提高自身技能。
我将积极学习餐饮知识和技巧，提高自己的专业素养和服务水平。
三、工作内容和成就1. 准备和服务宴会。
我主动参与酒店举办的各类宴会活动，在宴会前仔细准备，服务期间认真倾听客人的需求，并努力提供优质的服务。
通过这些经历，我提高了自己的组织能力和沟通能力。
2. 店内点餐服务。
我会主动向客人介绍餐厅的特色菜品，并提供专业的建议。
通过不断学习和了解，我能够回答客人提出的各类问题，并尽可能满足他们的需求。
3. 解决客户投诉。
在服务过程中，难免会遇到客户的投诉。
我始终保持冷静和耐心，积极聆听客人的不满，并及时采取措施解决问题。
我相信通过与客户的积极沟通和解决问题的能力，能在最大程度上提升客户的满意度。
4. 积极参与培训活动。
我始终保持学习的态度，利用业余时间参加酒店组织的培训和学习活动。
通过这些活动，我不断学习和更新专业知识，提高自己的专业素养。
四、团队合作我非常重视团队合作的重要性。
在工作中，我积极与同事合作，相互支持和帮助。
我愿意与团队成员分享自己的经验和知识，也乐于从他们那里学习。
团队合作不仅帮助我们完成工作任务，还能增进彼此的理解和友谊。
五、反思和展望1. 不断提升自己的技能和专业素养。
我将继续参加培训和学习活动，不断提高自己的服务水平和专业知识。
2. 加强沟通和自我管理能力。
我将更加注重与客人和同事的沟通，善于倾听他们的需求和建议，提升自己的沟通能力。
我也将更加注重自我管理，合理安排工作时间，提高工作效率。
客户反馈总结汇报
客户反馈总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸地向大家汇报我们最近收到的客户反馈。
在过去的几
个月里，我们一直在努力提供最优质的产品和服务，以满足客户的
需求并超越他们的期望。
通过客户反馈，我们得到了许多宝贵的意
见和建议，这些将对我们未来的发展和改进起到重要的指导作用。
首先，我要感谢所有客户在过去几个月里给予我们的支持和反馈。
他们的宝贵意见为我们提供了改进的方向和动力。
在这些反馈中，我们得到了许多积极的评价，客户对我们产品的质量和性能表
示了高度的满意。
同时，我们也收到了一些负面的反馈，主要集中
在产品的交付时间和售后服务方面。
这些反馈让我们意识到了我们
在这些方面还有待改进的地方，我们会认真对待这些问题，并采取
有效的措施来改进我们的服务质量。
基于客户反馈，我们将采取以下措施来改进我们的产品和服务：
1. 加强生产和供应链管理，提高产品的交付效率，确保客户能
够及时收到产品。
2. 加大售后服务团队的投入，提高服务响应速度和质量，确保客户在使用产品过程中能够得到及时的帮助和支持。
3. 加强内部沟通和协作，确保各部门之间的协调配合，为客户提供更加高效和一致的服务。
通过这些措施的落实，我们相信我们能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度，进一步巩固我们在市场上的竞争优势。
最后，我要再次感谢所有客户给予我们的反馈和支持，也感谢所有同事在过去几个月里的努力和付出。
我们将继续努力，不断提高我们的产品和服务质量，为客户创造更大的价值。
谢谢大家！
此致。
敬礼。
顾客如何我行动的重要性
顾客如何我行动的重要性1.引言在现代商业世界中，顾客是企业成功的关键。
顾客不仅是企业的收入来源，还是企业形象和声誉的重要组成部分。
因此，理解顾客的需求并采取合适的行动至关重要。
本文将探讨顾客如何我行动对企业的重要性，并提出一些具体的策略和方法。
2.建立顾客关系建立良好的顾客关系是保持现有客户和吸引新客户的关键。
顾客如何我行动对于建立和维护良好的顾客关系起到了至关重要的作用。
通过积极倾听顾客的意见和反馈，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并根据这些信息提供更好的产品和服务。
3.提高客户满意度顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标之一。
通过了解顾客的需求和期望，并采取相应的行动来满足这些需求和期望，企业可以提高顾客的满意度。
例如，如果一个客户对产品的质量表示不满意，企业可以立即采取行动，解决问题并提供替代品，以确保客户的满意度。
4.增加客户忠诚度客户忠诚度是企业长期成功的关键因素之一。
通过顾客如何我行动，企业可以增加客户对品牌的忠诚度。
这可以通过提供优质的产品和服务、建立良好的顾客关系和回馈机制来实现。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品和服务，还会向他人推荐企业的产品和服务，从而带来更多的潜在客户。
5.提高品牌形象和声誉顾客如何我行动对企业的品牌形象和声誉有着直接的影响。
通过采取积极的行动回应顾客的需求和反馈，企业可以赢得顾客的尊重和喜爱，从而提升品牌形象和声誉。
相反，如果企业忽视顾客的需求或对顾客的反馈不予理睬，可能导致品牌形象和声誉的受损。
6.提高销售和利润顾客如何我行动对企业的销售和利润有着直接的影响。
通过满足顾客的需求，提供优质的产品和服务，并与顾客建立良好的关系，企业可以吸引更多顾客，增加销售额，并提高利润。
此外，通过提高顾客满意度和忠诚度，企业可以提高客户的生命周期价值，从而进一步增加利润。
7.具体的策略和方法•建立有效的顾客反馈机制，及时收集和回应顾客的意见和反馈。
•提供优质的客户服务，确保顾客的问题和需求得到及时解决。
顾客反馈处理流程和规范
顾客反馈处理流程和规范为了确保我们公司能够高效处理顾客的反馈，并提供满意的解决方案，特制定了以下处理流程和规范。
1. 接收反馈顾客的反馈可以通过多种渠道来到达我们，包括但不限于以下方式：- 顾客可以通过拨打我们的客服电话向我们提供反馈。
- 电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件向我们提供反馈。
- 在线表单：我们的网站上设有一个反馈表格，顾客可以填写并提交反馈。
- 社交媒体：顾客可以通过社交媒体平台上的私信或评论来提供反馈。
2. 记录反馈一旦收到顾客的反馈，我们的客服团队会立即将反馈记录下来。
记录反馈的目的是为了确保我们准确地了解顾客的问题，并追踪问题的解决进程。
反馈记录包括以下信息：- 顾客的姓名或昵称- 反馈的日期和时间- 反馈的渠道- 反馈的详细描述3. 分类反馈我们会对收到的反馈进行分类，以便更好地组织处理工作。
我们的反馈分类包括以下几个方面：- 产品问题：顾客对我们的产品有疑问、建议或投诉。
- 服务问题：顾客对我们的服务有疑问、建议或投诉。
- 技术问题：顾客报告我们产品的技术故障或漏洞。
- 支付问题：顾客遇到支付相关的问题或纠纷。
4. 处理反馈根据反馈的分类，我们会将反馈分配给对应的处理人员进行处理。
处理反馈的人员应具备相关的知识和技能，并能够妥善解决顾客的问题。
处理反馈的步骤包括：- 确认问题：处理人员会对顾客的反馈进行进一步核实和确认，以确保准确理解顾客的问题。
- 解决问题：处理人员会采取适当的措施解决顾客的问题。
这可能包括提供解释、给予补偿或采取其他合适的行动。
- 跟进处理：处理人员会跟进解决方案的执行情况，并确保顾客对解决方案的满意度。
5. 反馈关闭一旦问题得到解决，并得到顾客的确认，反馈将被标记为已关闭。
关闭反馈时，我们会向顾客发送一封确认邮件或短信，以确保顾客对问题的解决满意。
6. 维护记录除了处理反馈本身，我们还会定期维护和分析反馈记录。
这样做的目的是为了发现反馈中的共同问题，并采取相应的措施进行改进，以提升顾客的满意度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客反馈我行动(发表日期：2004年11月02日)第1页共2页反馈，是创造价值的起点；价值，是赢得顾客的关键。
J.Nicholas De Bonis、Eric Balinski、Phil Allen对于顾客反馈的重要性，道康宁公司（Dow Corning）可以说是深有体会。
通过率先进行硅技术创新，道康宁公司在赢得顾客方面取得了长期的成功。
然而现在公司意识到，有必要在许多重要的新领域评估顾客反馈。
这一意识是由两个因素促成的：其一是来自一个外部的独立调研公司的客户调研反馈；其二是道康宁自身的客户关系管理程序所记录的一些特殊案例。
道康宁公司同时还鼓励所有与顾客有接触的员工就顾客的满意度向他们提问，并且运用客户关系管理程序获得反馈。
负责客户关系管理程序的摩尔（Jamie Moore）说："借助于客户关系管理程序提供的方法，那些与顾客打交道的员工可以通过一对一的交流，把握顾客的具体需求和关心的问题。
我们可以获得每个顾客的见解，对其做出回应，之后将所获得的信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群采取相应措施。
"道康宁公司意识到，要对这些反馈数据做出令人满意的回应有相当的难度，于是决定继续进行定期调研来评估顾客的见解，并且不断查看是否需要进一步调整公司的客户价值承诺。
正如摩尔所描述的："道康宁公司承诺满足顾客需求，这促使我们采用按需求进行细分的方法。
这样我们能够更好地理解什么对于我们的顾客才是最重要的。
这些方法使得我们能够对客户进行主动性的细分，为不同的客户创造不同的价值主张；改进业务部门的员工对待客户的方法；对客户需求进行预测，从而更好地调整资源开发。
"道康宁的经验表明了系统地获取并且评估顾客反馈是至关重要的。
这可以使公司实现两大目标：第一，证实顾客得到的价值符合或者大于顾客的期望值－－－如果能够实现后者当然更好；第二，积极主动地甄别顾客价值期望的变化和发展。
获取和评估顾客反馈可以采取以下五种方法：追踪分析业务获取和流失的原因；判断客户界面的组成，并促进各客户界面的紧密合作；妥善解决客户投诉；打破陈规，尽可能地满足客户期望；最后，在综合分析顾客反馈的基础上做出必要的改进。
业务变动：分析其原因要从实际情况出发来分析顾客价值细分，从而理解公司赢得或失去业务的原因。
这种分析实际上是对公司过去的一种评估，并对公司未来的走向进行预测。
当公司业务越来越"以顾客为本"时，对顾客满意度和忠诚度的衡量就成了一种常规。
通常的假设是，如果你的顾客继续从你这里购买产品或服务，那么这一定意味着他们对你的公司很满意而且忠实于你的公司。
因而你也可以自然而然地得出结论：你的公司是一个以价值为导向的组织。
遗憾的是，这个假设是错误的－－－有很多合理的原因可以解释重复购买行为，而这些原因与你的顾客价值承诺毫不相干。
在衡量顾客实际所得到的价值时，衡量什么以及如何衡量，决定了你的公司究竟是以'产品为本'还是'以价值为本'。
同样重要的是你如何理解衡量结果。
有研究表明，即使有些顾客的满意度高达75%，他们对于供应商的选择也还是抱有一种无所谓的态度，这样的顾客很容易被更优惠的条件所吸引而选择别的供应商。
衡量的关键在于，当客户做出购买决定时，你是否满足或超出了你所做出的顾客价值承诺－－－这才是需要衡量并告知客户的要素。
如果你能够明确地说："我们将所节约的375万美元返还给客户，每位顾客平均能得到295美元"，这就比泛泛地说"我们能提供给你们价值"来得更有效。
这也就解释了许多关于忠诚度和满意度的有效性的研究报告看似奇怪的结果－－－即：往往是那些满意度和忠诚度很高的顾客，反而转投了竞争者的怀抱。
企业们恰恰没有意识到，只有完全或超额实现自己的价值承诺才是防止客户流失的有效途径。
要追踪分析业务的获取和流失，你只需要一份简单的清单：●客户的详细情况；●客户历史；●所调查的业务；●是赢得还是失去了该业务？●赢得或失去业务的原因何在？●流失的业务：如何才能重新赢得这些业务？●新业务：要怎么做才能继续保有这份业务最后要提醒的是：这些问题应该由销售部以外的人员负责询问和调查，这一点极其重要。
正如某位经理所说："由销售人员所做的'新业务和流失业务报告'总是让我大跌眼镜。
我们赢得新业务时，他们列出的原因准是'销售人员拥有良好的客户关系'。
如果我们把业务弄丢了，那么原因则是'价格没有竞争性'，而绝不是'竞争对手的销售人员拥有良好的客户关系'。
"客户界面：促进其合作要管理客户界面，首先得鉴定所有与客户打交道的界面，而其中的许多界面不是被完全忽略就是压根没有得到重视。
客户界面包括从顾客最初知道你们公司，到向你们询价，到下定单、付款，以及和市场营销、销售、供应链、研发、生产、客户服务、技术支持和中间渠道等部门发生的接触－－－其中可能包括了组织中每一个直接或间接地与客户进行接触的员工和职能部门。
同样，你也不应忽视那些售后合同，比如售后服务、出具发票、处理顾客投诉、满意度调查以及产品回收再利用和包装回收等。
公司的每一名员工都应随时准备寻求客户反馈，当他们将在日常与顾客打交道过程中所获得的反馈与大家分享时，他们应该得到奖励。
凯茜是一家瓶装水公司的营销部主任。
她向我们讲述了一个关于客户界面的故事，然而她并没有意识到她解决问题的办法有多妙。
上任后没多久，凯茜就发现发货部和客户服务部的工作方法常常有悖于公司'以顾客为中心'的价值理念，这两个部门甚至还常常对着干。
司机们没能将水或者休息时间喝咖啡的相关用品送到客户公司内正确的地点，或者没有将发票交到正确的人手中。
而对于顾客的抱怨，客户服务人员怒火中烧，不管三七二十一，将发货中的错误一律归罪到司机的头上。
针对这个问题，凯茜提出了一个建议，虽然管理层对此持保留态度但最终还是通过了。
凯茜的建议是每个司机在客户服务部工作一周的时间，其间他们将和客户服务代表一起处理客户来电。
司机们开始意识到他们所造成的麻烦－－－顾客们抱怨司机把货车停在错误的地方，运水时不用货运电梯而是堂而皇之地穿过大堂。
凯茜然后要求每个客户服务代表和他的司机搭档一起工作一个星期，由她自己领头开始。
这样，服务代表们也体会到了干司机这一行的辛苦－－－你得把卡车停在送货区最边远的某个角落，然后想办法把要送的水装上位于大楼后方的货运电梯，再把水送到位于大楼前方的四楼休息室，再到二楼拐角的一个办公室去交发票，然而那个应该接收发票的家伙却不一定正好在那儿。
两个星期角色互换的结果是，司机和客户服务代表们对彼此的工作抱有深切的理解和同情，他们形成了更紧密的合作伙伴关系，共同确保顾客的期望得到满足，从而避免了许多顾客投诉。
希望看到前面这一段文字的同事能从中体会到：大家都只有一个目标，就是把工作做好，不论是业务人员还是客服人员。
我希望商品部同仁们能从另一个思考的角度去理解并帮助公司成品仓、生产部等其它与我们配合的经理、主管以及一般职员。
下面这些问题应该在每位员工的头脑中占据重要位置，一旦有机会寻求顾客的反馈意见时，这些问题应当作为模板来使用：●今天的客户世界到底是什么样的一幅图景？●在客户的整个成本框架中，你的报价处于何种位置？●是什么使你的顾客夜不能寐、寻思如何才能改进业务？●这样的改进对顾客有何价值？●客户世界在未来的三年会发生什么样的变化？客户投诉：妥善去解决绝大多数公司的客户服务部用95%的时间来解决问题，而仅用5%的时间来分析这些问题的起因。
如果将你的客户分成三大类的话，你会发现客户保有率变动的一般规律。
比如，第一类客户是指那些投诉没有得到认可，因而更谈不上得到解决的客户。
通常这类客户的保有率小于10%。
第二类是指投诉被登记在案，但没有得到满意解决。
通常这类客户的保有率约为20%。
第三类是指投诉得到认可，并予以妥善解决。
这类客户的保有率通常为54%。
客户投诉必须得到处理，这意味着你必须体谅客户并做出积极的回应。
你的客户投诉程序应当满足下列要求：●客户能够方便地进行投诉；●感谢客户提出的所有投诉，不管它是多么的微不足道；●承诺在一定的时间内会给予回复并且信守承诺；●提供一个解决方案；●确认提供的方案达到或超过客户的期望值；●授权给接待客户投诉的员工，让他们来解决问题；●详细记录所有的投诉，然后对其进行分析以理解问题的根源；●确保由人，而不是电话系统或者电脑来接待客户投诉。
如果你使用的是一套自动系统，那么你要确保顾客能够很容易联系到真人进行对话；不要让顾客兜圈子，使他们绕回到自动应答系统的菜单选项。
客户期望：尽量去满足对于顾客的问题提出一个简单的解决办法，就可以使客户保有率大幅提升，并且带来业务量的增长，这一切都直接影响着客户终身价值（CLV）。
如果你根据客户的期望值来衡量你的业绩，那么你将为你的产品或服务增添价值。
在客户服务业流传着这样一个故事：有一天，一个人走进一家银行要求给他的停车券盖个章。
柜台的出纳看了一眼这个衣衫破旧的老人，然后问他刚才是否在银行里办理了业务。
老人回答说没有："我只是进来给停车券盖个章。
"出纳于是告诉他说，银行只给来银行办事的顾客盖章。
接着他问老人是否在银行开有户头。
老人回答说有。
"那你应该知道我们银行的规矩啊！"出纳说。
老人要求见银行经理，出纳告诉他经理正在开会。
他又要求见助理经理，回答是'和经理一起在开会'。
老人于是一屁股坐在大厅的椅子上，说："那我等着。
"半个小时后经理开会回来了，他看到了老人，走过去向他打招呼："早上好，米勒先生。
我们今天能为您做些什么呢？"老人的回答是他想关闭他的银行账户，并且把所有的存款都转移到另外一家银行去，那家银行碰巧是这家的竞争对手。
事实上，米勒先生是当地最大的农场主之一，他的账户里有四百多万美元，占这家银行所有存款的近十分之一。
就为了区区一美元的停车券，银行却损失了几百万美元的存款。
那么银行出纳是否应该打破规矩呢？毕竟，规矩就是规矩。
出纳是对的－－－银行的政策是只能给来银行办事的顾客盖章。
按照银行的规矩，顾客的期望值确实有那么点儿离谱。
然而，如果员工们真正理解公司的业务的话－－－这包括公司的价值承诺、顾客以及运营，那么当某些情况看上去似乎超出了业务规则时，员工应该能做出自己的判断。
这个案例想要说的是，出纳本应认识到那条规则有不足之处，然后做出自己的判断，给停车券盖章。
而银行自身本应当更好地理解顾客的期望，并做出相应的客户价值承诺。
如何去理解公司针对业务问题提出每个规定呢？我们是否也会和出纳一样处理相同的事件呢业务改进：从反馈出发迅速采取行动。