客服中心标准话术
客服话术模板_共10篇完整篇
★客服话术模板_共10篇范文一：客服话术模板提高成交几率的经典话术1.顾客讨价还价时2。
顾客拿便宜货对比时回答:亲，我们的产品不能保证是价格最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务最好的。
(一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。
这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的)３．顾客提出不合理的要求时回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公**公正的,所以还请您理解和支持。
一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的,而不会再提出特别不合理的要求.我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。
因为我们这样说的话,表明我们不是求着买家去买,不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了或跟顾客讲明,我们的折扣一般只有8９折,不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。
在赠送礼品时，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么,要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好４.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时回答：亲，我们不会多收您一分钱的,快递公司收我们多少,我们就收多少哦。
或者:也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的,还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的5．顾客犹豫不决时犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲,您选择的这款真的是很不错的哦,很适合您，所以亲不用再犹豫了哦.当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。
或者：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多,我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我6。
顾客拍下宝贝付款时回答:亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的然后核对下买家拍下的商品和地址结束语(感谢亲的光临,亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的哦）1。
客服话术标准
客服话术标准客服部基本服务用语一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很愧疚、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的急躁等待.二、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清晰没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、渐渐讲,急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你究竟有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告知你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清晰、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清晰、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.三、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么关心?2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它关心吗?3. 假如用户没有问题可说: 感谢您的来电,再见!4. 恳求对方供应号码: 请您供应手机号码:可重复5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是**客服代表应重复一次用户的帐号,避开消失查询错误现象6. 用户进行业务询问,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: 等待键7. 用户提出自己不能精确回答的问题；或临时无相关资料；或不熟识公司的某些信息禁止依据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感: 很愧疚,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清晰,要准时询问主管,知道正确答案后准时告知客户,期间要按等待键8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: "感谢您的急躁等待.您询问的问题是......'9. 用户特别焦急时: 请您不要焦急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领悟用户的意图,或因用户自身表达不清有腔调时: 很愧疚,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很愧疚,您所提到的问题,由于*****缘由,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您.12. 要求供应用户个人信息时: 很愧疚,为了维护用户的利益,我无法为您供应用户个人信息,请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他XXX号客服代表时:1 您可以把问题告知我,我也可以帮您处理.2 用户坚持要找原客服代表注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.A. 原客服代表空闲:"现在我为您转接电话,请稍等';B. 原客服代表正在通话时:"很愧疚,XX号正在通话中,您可以将问题告知我,我会尽全力来帮您解决的'C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户询问非我公司业务时: 很愧疚,您询问的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17. 用户要求谈天,占用较长通话时间时骚扰电话: 很愧疚,我们不供应此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:1 您的建议很重要,我们会准时转给相关部门,感谢您的支持!或:特别感谢您向我们提出这个建议,感谢您的支持!2 假如用户建议未被接受，非常愧疚,您在建议中提到的内容要求,我们临时无法向您供应, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.盼望您以后能够连续关注我们,支持我们.19．当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，假如您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
客服中心100个话术运用好了不成功都难
客服中心100个话术运用好了不成功都难客服中心100个话术运用好了不胜利都难一、感同身受1、我能理解；2、我特别理解您的心情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4、请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的；5、假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是对吗？；7、没错，假如我遇到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8、我特别理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复；9、我真的很能理解，请放心，我们肯定查证清晰，然后给您回复；10、"听得出来您很焦急'"感觉到您有些担忧'"我能体会您到很生气，让我来给您供应其它的建议，您看好吗？'"我能感受到您的绝望，我可以关心您的是'"我能感受得到，状况、业务给您带来了不必要的麻烦；11、"假如是我，我也会很焦急的'"我与您有同感'"是挺让人生气的'；12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗？13、您说得很对，我也有同感；14、给您造成的不便特别报歉，我们的心情跟您一样；15、您的心情我可以理解，我立刻为您处理；16、"小姐，我真的理解您；17、没错，假如我遇到您这样的麻烦，信任也会有您现在这样的心情；二、被重视18、先生，你都是我们**年客户了；19、您都是长期支持我们的老客户了；20、您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了21、先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的看法是特别重视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进；三、用"我'代替"您'22、您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23、您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24、我已经说的很清晰了（换成）可能是我未解释清晰，令您误会了；25、您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清晰吗？；26、啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27、您需要（换成）我建议/您看是不是可以这样；四、站在客户角度说话28、这样做主要是为了爱护您的利益；29、假如谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30、我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31、麻烦您了；32、特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，由于有了您的建议，我们才会不断进步；33、（客户不满足但不追究时）感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足；34、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次消失；36、特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37、您这次问题解决后尽管放心使用！；38、感谢您对我们工作的支持，盼望您以后能一如既往支持我们！；39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41、感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42、感谢您的反映，该问题一向是我店铺特别重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还供应了其他渠道，也盼望您假如有更好的建议也可以供应给我们；43、针对您刚才所反映的状况我们店铺也会不断地去改善，盼望改善后能给您带来更好的服务；44、让您产生这样的怀疑，也让您生气了，实在愧疚；45、特别感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善；46、您的建议很好，我很认同；47、特别感谢您供应给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48、*小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们临时无法满意我会先把您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49、您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50、尽管我们目前临时无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51、感谢您的支持！请您留意以后的优待活动；52、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再询问我们；53、特别感谢您的关注，现在临时没有开展，请您稍后留意；54、先生/小姐，特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也盼望您能一如既往地支持和监督我们的工作，感谢！；55、*小姐，您的心情我能够理解，那您盼望我们怎样帮您解决呢；56、*先生，您是我们的客户，尽量让您满足，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57、您好，为了便利您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58、因涉及的内容较多，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗？八、如何让客户"等'59、不好意思，担误您的时间了；60、等待之前先提示："先生/小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询'；61、等待结束恢复通话："先生/小姐，感谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是'；62、请您稍等片刻，立刻就好；63、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽搁（您）一点时间；64、感谢您急躁的等候；九、记录内容65、请问您便利供应详细状况吗（发生的具体地址、时间、现象等）？我们给您记录，便利我们尽快查询处理，感谢您的协作！；66、感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映！；67、我特别盼望能够关心您，针对这件事，我们店铺肯定会有专人尽快帮您处理，请您放心；68、先生您好！**现在是在普及的阶段，正由于有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，特别感谢您准时把这不足之处准时反馈给我们；69、这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，()请放心，我们会给您一个满足的处理结果！；70、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，盼望能够尽快实施敬请留意！特别感谢您的珍贵看法；71、特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:'感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72、特别愧疚，给您造成不便，消失此状况确定是某个环节消失了问题，您可以放心，假如是我们的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法；十、其它73、假如您对我解释不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善？(面对与客户陷入僵局时、；74、您好，您的彩铃很(悦耳，特殊，不错，有共性等等、（需要外呼时）；75、您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76、"请输入您的密码验证，请关注页面提示'，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77、没关系，我只是担忧您会错过这些优待，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）胜利！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79、感谢您的建议；80、特别感谢您的急躁等待；81、别焦急，请您渐渐讲，我会尽力关心您的；82、感谢您的批判指正，我们将准时改正，不断提高服务水平；83、感谢，这是我们应当做的；84、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85、或许我说的不够清晰，请允许我再解释一遍；86、请问您详细遇到什么麻烦，您放心，我们肯定会尽力帮您；87、请告知我们您的想法，我们很愿意倾听您的看法；88、先生/小姐，特别感谢您把您遇到的麻烦准时告知我们；89、您都是我们信用度特别好的客户，我们会第一时间关心到您！十一、结束语90、祝您生活开心！91、祝您中大奖！92、当客户说他在开车时，结束语：路上要留意平安；93、祝您生意兴隆！94、盼望下次有机会再为您服务！95、请路上当心；96、祝您一路顺风；97、天气转凉了，记得加衣保暖；98、今日下雨，出门请记得带伞；99、祝您周末开心！100、祝您旅途开心！。
客户服务中心规范用语 客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务,请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客服售前售后话术
客服售前售后话术一、售前话术1. 欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮助您的吗？2. 请问您对我们的产品了解多少？我可以为您提供更详细的信息。
3. 请问您对产品的某个特性有疑问吗？我可以为您解答。
4. 如果您有其他产品比较的需求，我可以为您提供相关产品的对比信息。
5. 请问您对产品的价格有任何疑问吗？我可以为您解释产品的定价策略。
6. 如果您需要了解更多关于产品的信息，我可以为您提供产品手册或者相关资料。
7. 如果您对产品的适用场景有疑问，我可以为您提供案例或者用户的使用经验。
8. 如果您对产品的安装或者使用有任何问题，我可以为您提供详细的指导。
9. 如果您对产品的售后服务有任何疑问，我可以为您解释我们的售后政策。
10. 如果您对产品的退换货政策有疑问，我可以为您解释我们的退换货流程。
二、售后话术1. 感谢您选择我们的产品，请问您在使用过程中遇到了什么问题？2. 请问您是否已经查阅了产品的使用手册？使用手册中有详细的操作说明。
3. 如果您在使用过程中遇到了困难，我可以为您提供远程协助或者电话指导。
4. 如果您的产品需要维修，我可以为您提供维修流程和维修地址。
5. 如果您需要更换产品，我可以为您提供退换货的相关信息。
6. 如果您对我们的售后服务有任何建议或者意见，我可以为您记录并提交给相关部门。
7. 如果您对产品的使用体验有任何疑问，我可以为您提供相关的使用技巧和建议。
8. 如果您对产品的配件或者附件有任何需求，我可以为您提供购买渠道和价格信息。
9. 如果您对产品的保修政策有疑问，我可以为您解释我们的保修条款和流程。
10. 如果您对产品的质量有任何疑问，我可以为您提供产品质量检测的相关信息。
总结：在售前阶段，客服人员需要倾听客户的需求，提供详细的产品信息，并解答客户的疑问，以便客户做出购买决策。
在售后阶段，客服人员需要耐心倾听客户遇到的问题，并提供解决方案，以确保客户对产品的满意度。
同时，客服人员还需要提供相关的售后服务和政策信息，以便客户享受到完善的售后保障。
客服关于质量的话术
客服关于质量的话术一、问候与引导1. 客服：您好，欢迎您来到我们的在线客服服务。
我是质量部的小李，请问有什么可以帮助您的？2. 客服：您好，感谢您联系我们的客服中心。
请问有关质量方面的问题，我可以为您提供哪些帮助呢？二、产品质量问题1. 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验。
请问您反映的是哪个产品的质量问题呢？2. 客服：对于产品质量问题，我们非常重视。
请您告诉我具体的问题是什么，我们将尽快解决。
3. 客服：很抱歉给您带来了困扰，请您详细描述一下您所遇到的质量问题，我们会尽快为您解决。
三、质量问题解决1. 客服：非常感谢您的反馈。
我们会立即将您的问题转达给相关部门，并尽快给您一个答复。
2. 客服：为了更好地解决您的问题，我们会尽快联系您，了解更多细节，并提供最合适的解决方案。
3. 客服：我们会对您所提到的质量问题进行调查，并尽快找到原因，并为您提供一个满意的解决方案。
四、质量保证与售后服务1. 客服：我们对产品的质量有着严格的控制和检测，以确保每一件产品都符合高标准的质量要求。
2. 客服：我们的产品在出厂之前都经过了多重质量检测，以确保产品的质量问题率尽可能低。
3. 客服：我们提供完善的售后服务，如果您在使用产品过程中遇到任何问题，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。
五、品质承诺与退换货政策1. 客服：为了保障您的权益，如果您购买的产品存在质量问题，我们会提供退货或换货的服务。
2. 客服：我们承诺对于产品质量问题，我们将承担相应责任，并为您提供退款或免费更换的服务。
3. 客服：如果您对我们的产品质量有任何疑虑，您可以随时联系我们的客服中心，我们会尽快帮助您解决问题。
六、感谢与结束1. 客服：再次感谢您的反馈和支持。
如果您还有其他问题，可以随时联系我们的客服中心。
2. 客服：非常感谢您的耐心与配合。
我们会继续努力提升产品质量和服务水平，为您提供更好的购物体验。
3. 客服：感谢您选择我们的产品，并对我们的质量提出宝贵意见。
客服中心标准话术和应答规范方案
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、老例流程及话术 (11)五、话术（外呼） (17)一、服务态度要求1.态度诚意、热情周密、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度僵直、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2. 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉词向客户讲解并咨询相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情互帮。
3.主动肩负责任，做到每一通电话都自始自终4.工作中出现差错时不得强横无理，应诚意接受客户责怪，主动致歉并立刻纠正错误。
5.敬爱客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要控制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的优异言行与涵养感人客户。
6.客户道谢或提出夸耀时，应谦虚道谢。
二、呼叫中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语呼入：您好，很快乐为您服务！请问有什么能够帮喂，说话啊！电话接通时您！接通无人接通后客我致以候的候客方言听不清重要日开：“ XX 快，很高您服！喂，有什么事儿快 /喂⋯⋯.（如：新年好！很高您服）**在？ /我找 XXX呼出：您好，里是 12312客服中心，您是 **？ /XXX 在？需要接 ---- 麻您帮我接XXX 能够？ /（接后需要再次重复您好，我是12312 客服 XXX 号）重复开两遍无人答后，再接以下（期喂，啊。
隔 5 秒，禁未重复两遍就挂）喂、听我的声音没有？您好，您的已接通，能听到我的声音？喂，能听？不我挂了！您好，很对不起，可能是由于路 /的原因，我听不到您的声音，您挂断后再次打，感您的来，再 !客“客服您好“等候，客服：“先生/女士您好！您有什么事儿？有什么能够帮您？有什么事儿吧！ //或是直接不“清早好 /下午好 /夜晚好，有什么能够帮您？”予回答出冷通等客回答可随机很对不起，您方便一般？你能不能够一般？很对不起，您身有没有其他人能够一般，你什么？我听不懂？麻您他接下能够？你找人接吧，我听不懂你什么！不好意思，可能因路我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？您方便重复一下？（不要屡次超 3 次）你声音太小了，大一点声音。
客服中心100个话术 运用好了不成功都难
客服中心100个话术运用好了不成功都难客服中心100个话术运用好了不胜利都难一、感同身受1、我能理解；2、我特别理解您的心情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4、请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的；5、假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是对吗？；7、没错，假如我遇到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8、我特别理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复；9、我真的很能理解，请放心，我们肯定查证清晰，然后给您回复；10、"听得出来您很焦急'"感觉到您有些担忧' "我能体会您到很生气，让我来给您供应其它的建议，您看好吗？'"我能感受到您的绝望，我可以关心您的是'"我能感受得到，状况、业务给您带来了不必要的麻烦；11、"假如是我，我也会很焦急的'"我与您有同感'"是挺让人生气的'；12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗？13、您说得很对，我也有同感；14、给您造成的不便特别报歉，我们的心情跟您一样；15、您的心情我可以理解，我立刻为您处理；16、"小姐，我真的理解您；17、没错，假如我遇到您这样的麻烦，信任也会有您现在这样的心情；二、被重视18、先生，你都是我们**年客户了；19、您都是长期支持我们的老客户了；20、您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了21、先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的看法是特别重视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进；三、用"我'代替"您'22、您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23、您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24、我已经说的很清晰了（换成）可能是我未解释清晰，令您误会了；25、您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清晰吗？；26、啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27、您需要（换成）我建议/ 您看是不是可以这样；四、站在客户角度说话28、这样做主要是为了爱护您的利益；29、假如谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30、我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31、麻烦您了；32、特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，由于有了您的建议，我们才会不断进步；33、（客户不满足但不追究时）感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足；34、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次消失；36、特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37、您这次问题解决后尽管放心使用！；38、感谢您对我们工作的支持，盼望您以后能一如既往支持我们！；39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41、感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42、感谢您的反映，该问题一向是我店铺特别重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还供应了其他渠道，也盼望您假如有更好的建议也可以供应给我们；43、针对您刚才所反映的状况我们店铺也会不断地去改善，盼望改善后能给您带来更好的服务；44、让您产生这样的怀疑，也让您生气了，实在愧疚；45、特别感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善；46、您的建议很好，我很认同；47、特别感谢您供应给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48、*小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们临时无法满意我会先把您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49、您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50、尽管我们目前临时无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51、感谢您的支持！请您留意以后的优待活动；52、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再询问我们；53、特别感谢您的关注，现在临时没有开展，请您稍后留意；54、先生/小姐，特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也盼望您能一如既往地支持和监督我们的工作，感谢！；55、*小姐，您的心情我能够理解，那您盼望我们怎样帮您解决呢；56、*先生，您是我们的客户，尽量让您满足，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57、您好，为了便利您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58、因涉及的内容较多，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗？八、如何让客户"等'59、不好意思，担误您的时间了；60、等待之前先提示："先生/小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询'；61、等待结束恢复通话："先生/小姐，感谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是'；62、请您稍等片刻，立刻就好；63、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽搁（您）一点时间；64、感谢您急躁的等候；九、记录内容65、请问您便利供应详细状况吗（发生的具体地址、时间、现象等）？我们给您记录，便利我们尽快查询处理，感谢您的协作！；66、感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映！；67、我特别盼望能够关心您，针对这件事，我们店铺肯定会有专人尽快帮您处理，请您放心；68、先生您好！**现在是在普及的阶段，正由于有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，特别感谢您准时把这不足之处准时反馈给我们；69、这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满足的处理结果！；70、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，盼望能够尽快实施敬请留意！特别感谢您的珍贵看法；71、特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:'感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72、特别愧疚，给您造成不便，消失此状况确定是某个环节消失了问题，您可以放心，假如是我们的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法；十、其它73、假如您对我解释不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善?面对与客户陷入僵局时、；74、您好，您的彩铃很悦耳，特殊，不错，有共性等等、（需要外呼时）；75、您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76、"请输入您的密码验证，请关注页面提示'，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77、没关系，我只是担忧您会错过这些优待，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）胜利！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79、感谢您的建议；80、特别感谢您的急躁等待；81、别焦急，请您渐渐讲，我会尽力关心您的；82、感谢您的批判指正，我们将准时改正，不断提高服务水平；83、感谢，这是我们应当做的；84、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85、或许我说的不够清晰，请允许我再解释一遍；86、请问您详细遇到什么麻烦，您放心，我们肯定会尽力帮您；87、请告知我们您的想法，我们很愿意倾听您的看法；88、先生/小姐，特别感谢您把您遇到的麻烦准时告知我们；89、您都是我们信用度特别好的客户，我们会第一时间关心到您！十一、结束语90、祝您生活开心！91、祝您中大奖！92、当客户说他在开车时，结束语：路上要留意平安；93、祝您生意兴隆！94、盼望下次有机会再为您服务！95、请路上当心；96、祝您一路顺风；97、天气转凉了，记得加衣保暖；98、今日下雨，出门请记得带伞；99、祝您周末开心！100、祝您旅途开心！。
客服部规范用语标准话术
客服部规范用语标准话术呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术 (3)1.开头语 (3)2.结束语 (4)3在线查询用语 (5)4.三方通话转接 (6)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (11)投诉应对话术 (12)如何说不 (13)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径：a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
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客服中心标准话术与应答规范 银泰电子商务有限公司 客户经营中心 目录 一、服务态度要求 .................................................................... 二、呼叫中心电话语言规范 ............................................................ 三、礼貌用语及禁忌语 ................................................................ 四、常规流程及标准话术 .............................................................. 一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙 二、呼叫中心电话语言规范 话术性质 话术情景 规范用语
规定话术 开头语 呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 节日开头语： 中秋节、国庆节：“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”
春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” 元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？” (客服主管提前发布节日问候语启动的时间) 呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？
需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复“您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？”）
结束语 呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。
呼出：感谢您的接听，再见！
建议话术 称呼 带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以X先生/女士称呼对方； 在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼X老师、X医生等（灵活变通）
祝愿 在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。
开头语后无人讲话时 1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见!
客户讲方言听不清时 1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？ 2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？
客户声音过小时 不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音量重复一下吗？（不要反复超过3次）
如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话
当客户表述不清，我们无法理解时
我想您说的是……
您说的是……吗？/您是说您的……？ 您是不是想告诉我……呢？
需要请客户等待时 我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待超过5秒钟须按下hold键） 您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？
再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..! 客户的问题不能立即答复时 您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？ 我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。
遇到客户抱怨客服声音小时 非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加大音量）
客户因服务问题态度恶劣时
您先不要着急！请您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您处理！
有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的…… 我理解您的感受，……
交谈中客户没有做出任何的反应 X先生/女士，请问您还在线/听吗？
对客户给予变通性建议时 （如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建议的变通性、合理性、合法性） 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时
我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。”
客户对我们提出批评时 非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
客户表示要投诉自己时 X先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。
客户提出表扬时 感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。 能给您提供帮助是我们最大的荣幸。 客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时：X先生/女士，感谢您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗？
如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供：先生/女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是……
客户提出建议时 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。 遇到客户想知道本公司其他部门的电话时 非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。
遇客户来电话找其他客服代表时
***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。 （客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？
遇到客户善意的约会时 非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！
遇到客户打错电话 您好，这里是银泰商业客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”
遇到客户询问自己的工号时
（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，您可以通过我的工号找到我。 (客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。 遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名等） 您好，我叫XXX，工号XXXX，您可以拔打我们的客服热线联系我
当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时 非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….
遇到恶意的骚扰电话（需谨慎判断）
您好！X先生/女士，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！
抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！
三、礼貌用语及禁忌语 礼貌用语 1. “您”、“您好” 2. “请”、“请您”、“请问” 3. “谢谢”、“非常感谢” 4. “很抱歉”
禁忌语 1. 不礼貌的称呼或问候方式 “喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等 2. 推诿 “不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3. 反问、质问 “不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等 4. 透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5. 透露系统运行情况 “系统慢”、“系统有问题”
四、常规流程及标准话术 咨询类流程及话术 序号 流程 话术举例说明 1 开头语 您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？
2 倾听客户需求 耐心倾听，了解客户需求。 3 查询、解决 X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）
4 结束语 先生/女士，您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。
例： 坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？ 客户：我在你们网站上看到一款Gucci手提包，我想问一下它是什么材质的？ 坐席：好的，请问先生您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？ 客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询） 坐席：请您稍等，现在帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是“Gucci 古琦Logo提花圆底手提包”吗？
客户：嗯，对，就是这个。 坐席：我为您查到这款手提包是帆布材质的。