17春东财《客户关系管理》在线作业三
东财《客户关系管理》在线作业三答卷
18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
答案:正确
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
答案:正确
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
答案:C
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
答案:错误
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
答案:C
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
东北财经大学《客户关系管理讲座》在线作业三-0009
东财《客户关系管理讲座》在线作业三-0009
企业绩效管理是（）
A:监控和管理企业绩效的方法
B:监控和管理企业绩效的准则
C:监控和管理企业绩效的过程
D:监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
参考选项：D
从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A:人才
B:销售方式
C:产品
D:客户服务
参考选项：D
企业关键指标的建立可以采用（）来实现
A:生产产品
B:平衡记分卡
C:一对一营销
D:软件实施
参考选项：B
决定市场份额的最根本是（）
A:产品质量
B:服务质量
C:员工的素质
D:销售渠道
参考选项：C
企业发展、壮大的基石是（）
A:全部客户
B:潜在客户
C:新客户
D:老客户
参考选项：D
（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A:1990年2月
B:1991年2月
C:1992年2月
1。
客户关系管理内含3套作业有答案
正确
错误
答案:错误
【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）
正确
错误
答案:正确
【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【4】成本是可以无限压缩的。（）
A、上海
B、西安
C、厦门
D、大连
答案:A
【5】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。
A、ERP
B、MRP
C、CRM
D、eCRM
答案:D
【6】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A、客户满意度
B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度
D、客户对产品或服务的期望值
答案:B
【7】（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
答案:B
【11】客户关系管理中的客户就是指消费者。
正确
错误
答案:错误
【12】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（）
正确
错误
答案:正确
【13】客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）
正确
错误
答案:错误
【14】企业应用CRM系统，应当是信息部门或销售部门内部的事情。（）
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
东财《客户关系管理X》在线作业三1
B.正确
正确答案:B
9.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:B
10.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
11.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确
正确答案:A
4.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
东财《客户关系管理》在线作业三-0028
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业三-0027参考答案
20.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）
答案:错误
21.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（）
答案:正确
22.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
答案:错误
23.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）
A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
8.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A.消费过程
B.消费金额
C.在淡季消费
D.在旺季消费
答案:B
9.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A.客户开发策略
B.客户维系策略
C.客户服务策略
东财《客户关系管理》在线作业三-0027
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共13道试题,共52分)
1.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A.潜在客户
B.新客户
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
答案:D
5.数据仓库的基本组成中，____部分负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A.集成器
B.监视器
C.数据仓库
D.客户应用
答案:B
6.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A.资产
B.消费水平
东财《客户关系管理》在线作业三-0022
东财《客户关系管理》在线作业三-0022
在线交谈功能是网上销售商主动式客户服务战略中的重要组成部分。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
客户终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和____。
A:考虑客户当前价值模型
B:考虑客户支出分配的客户终生价值模型
C:不考虑客户当前价值模型
D:考虑客户未来价值模型
答案：B
在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。
A:售后支持、修理和维护服务
B:竞争对手信息的汇总
C:客户资料与合同
D:预算与预测
答案：A
客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于_____
A:基本型
B:负责型
C:能动型
D:伙伴型
答案：C
关系营销的目标是_____
A:客户满意
B:客户忠诚
C:客户保留
D:客户价值
答案：B
因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
A:目的性
B:独立性
C:层次性
D:整体性
答案：A
下列选项中____是决定CRM成败的首要因素。
A:高层领导的支持
B:选择适合的技术
C:CRM的规划
D:梳理企业内部流程
答案：C
在因特网呼叫中心中，Internet电话可以通过Internet发送呼叫，但需要双条电话线路来处理话音和数据。
这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
东财《客户关系管理》在线作业三-0001
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
一个工作部件是指____。
A:可以衡量的工作增长量
B:不可衡量的工作增长量
C:大幅度的工作增长量
D:工作量
答案：A
呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。
A:20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B:20世纪30年代美国的民航业
C:20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D:20世纪60年代初的商店
答案：C
客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障
A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案：B
当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A:品牌与服务
B:服务与效率
C:品牌、服务和客户资源
D:效率、服务和客户资源
答案：B
营销属于CRM系统的____模块的主要功能。
A:客户服务
B:电子商务
C:销售
D:营销
答案：D
下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。
A:确定范围
B:环境评估
C:运行
D:导入数据
答案：D
“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
这一说法（）。
最新东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案
东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案东财《客户关系管理》在线作业三1：客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A：静态B：动态C：不变D：稳定正确答案：B2：关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A：与相关利益者建立良好的关系B：与消费者建立良好的关系C：与竞争者建立良好的关系D：与供应商建立良好的关系正确答案：A3：在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A：会议室导航B：二次开发与确认C：CRM流程测试D：业务蓝图的初步确定正确答案：D4：一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A：产品B：营销手段C：核心竞争力D：供应链正确答案：C5：数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
A：正确的B：错误的C：不能肯定D：看情况而定正确答案：A6：关系营销的对象是_____A：消费者B：供应商C：竞争对手D：相关市场正确答案：B7：客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A：资产B：消费水平C：信息D：忠诚度正确答案：C8：把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A：合作型CRMB：协作型CRMC：分析型CRMD：分工型CRM正确答案：B9：对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。
A：生产过程B：组织结构C：人员结构D：生产效率正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：客户关系的发展可分为（）这几个阶段。
A：考察期B：萌芽期C：形成期D：稳定期E：退化期正确答案：ACDE12：数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。
20178春秋东财《客户关系管理》在线作业三
东财《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:0一、单选题 (共 10 道试题,共 40 分)1. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分2. 关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系B. 供应商关系C. 竞争对手关系D. 顾客关系满分：4 分3. 数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发B. 分析C. 测试D. 设计满分：4 分4. ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（）的基础上扩展路由和统计的功能。
A. CTI服务器B. IVR（交互语音应答）C. 专用交换机+ACDD. CRM满分：4 分5. 电子供应链是以________为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务满分：4 分6. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A. OLAPB. OLTPC. 数据挖掘D. 数据重组满分：4 分7. 虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分8. 在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定满分：4 分9. 在生产观念中，企业的核心任务是_____A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题D. 顾客需要什么，我就生产什么满分：4 分10. 电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。
奥鹏6月-9月东财《客户关系管理》单元作业三_12.doc
1.商业银行CRM的核心是以_____。
A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心【参考答案】: A2.在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A.CRM流程测试阶段B.选择CRM软件系统阶段C.二次开发与确认阶段 D.新系统支持阶段【参考答案】: C3.项目跟踪属于运营型CRM的____。
A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件【参考答案】: B4.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
A.建立利润分配机制B.建立用户资料库C.管理企业知识资产D.管理用户资料库【参考答案】: C5.六阶段实施方法只适用于有一定的信息系统开发能力，并委托企业外部软件公司承包开发的企业。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定【参考答案】: B6.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A.科技手段B.技术手段C.信息手段D.传统手段【参考答案】: B7.关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A.利润最大化B.成本最小化C.客户价值最大化D.双赢【参考答案】: D8.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能【参考答案】: C9.创新、反应能力、生产率以及()是知识管理的基本内涵。
A.技能素质B.专家经验C.企业经验D.员工管理【参考答案】: A10.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度【参考答案】: B11.当新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。
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2017秋17春东财《客户关系管理》在线作业三
一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）
1. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
正确答案：
2. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
正确答案：
3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
正确答案：
4. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
正确答案：
5. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
正确答案：
6. 在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
正确答案：
7. （）是分析型CRM数据的主要来源。
A. ERP
B. 运营型CRM
C. 现有系统
D. 待建系统
正确答案：
8. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
正确答案：
9. 关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
正确答案：
10. 在生产观念中，企业的核心任务是_____
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
正确答案：
东财《客户关系管理》在线作业三
二、多选题（共15 道试题，共60 分。
）
1. （）是项目业绩评价的主要方面。
A. 成本超支
B. 市场占有
C. 事后认识
D. 销售份额
E. 生产量
正确答案：
2. 如何正确选取CRM系统？（）
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
正确答案：
3. ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）。
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
正确答案：
4. 客户的忠诚体现在（）。
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
正确答案：
5. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（）。
A. 销售信息管理
B. 销售过程定制
C. 销售过程监控
D. 销售预测
E. 销售信息分析
正确答案：
6. 下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（）。
A. 定义商业问题
B. 探索数据
C. 为建模准备数据
D. 评价模型
E. 建立营销数据库
正确答案：
7. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（）。
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统
正确答案：
8. 数据仓库的要素包括（）。
A. ETL
B. 数据仓库的存储
C. 数据仓库的更新与合并
D. 数据仓库的管理和维护
正确答案：
9. 客户维系策略可以给企业带来如下益处：（）。
A. 从现有客户中获得更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
正确答案：
10. 会议室导航的主要目的是（）。
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
正确答案：
11. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（）。
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
正确答案：
12. 客户忠诚类型常有（）等几种。
A. 垄断忠诚
B. 惰性忠诚
C. 价格忠诚
D. 激励忠诚
E. 超值忠诚
正确答案：
13. 分析型CRM的核心技术主要包括（）。
A. 数据仓库
B. 数据挖掘
C. 联机分析处理
D. 决策支持和报表工具
正确答案：
14. 以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（）。
A. Client/Server结构的微机网络技术
B. 话音板卡技术
C. 话音总线技术
D. 机间扩展总线技术
正确答案：
15. 客户关系的发展可分为（）这几个阶段。
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
正确答案：。