项目五 客户体验管理
服务项目建议书
服务项目建议书尊敬的某某先生/女士：首先，非常感谢贵公司对我们的服务项目建议书的关注和支持。
在此，借此机会，我们向贵公司提供一些建议，以帮助贵公司扩大业务和提高客户满意度。
一、引言作为服务行业的领军者，我们深知客户体验对于企业的重要性。
因此，我们建议贵公司将以下项目纳入考虑范围，以提升服务质量并满足客户需求。
二、项目一：员工培训与发展为了确保员工具备专业知识和高效沟通技巧，我们建议贵公司加强对员工的培训与发展。
具体包括：1. 设立员工培训计划，涵盖产品知识、客户服务技巧、沟通能力等方面。
2. 提供定期的培训课程，并邀请专业人士进行讲座和培训，以提高员工的专业水平和服务质量。
3. 建立员工奖励制度，激励他们不断学习和提升自己。
三、项目二：客户关怀与管理客户关怀是提升客户满意度的重要途径。
为了更好地管理客户关系，我们建议贵公司实施以下措施：1. 建立客户数据库，记录客户基本信息、购买记录以及偏好等，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 设立客户关怀团队，负责与客户保持良好的联系，并提供售后支持和定期的客户满意度调查。
3. 推出客户奖励计划，以激励客户长期支持，例如积分系统、会员俱乐部等。
四、项目三：技术升级与创新随着科技的不断发展，将技术应用于服务领域可以提高效率和客户满意度。
我们建议贵公司进行技术升级和创新，具体措施如下：1. 引入智能化系统，如自助服务终端、在线预约系统等，以提高效率和便利性。
2. 推广移动应用程序，方便客户随时随地进行交流和购物。
3. 研究并应用最新的技术，如人工智能、大数据分析等，以提供更智能化和个性化的服务。
五、项目四：售后服务改进优质的售后服务是赢得客户信任和忠诚的关键。
为此，我们建议贵公司采取以下措施改进现有的售后服务：1. 建立快速响应机制，确保及时解决客户问题和投诉，并提供相应的补偿措施。
2. 不断优化售后服务流程，提高服务效率，并确保客户的满意度。
3. 鼓励客户反馈，并根据反馈意见进行改进，以提供更优质的售后服务体验。
家宴中心项目实施方案
家宴中心项目实施方案一、项目背景随着人们生活水平的提高和社会发展的进步，家庭聚餐已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，许多家庭在举办家宴时面临着诸多问题，比如场地不够、厨房设备不全、服务人员不足等。
因此，我们决定推出家宴中心项目，为市民提供便捷、舒适的家宴举办服务。
二、项目目标1. 提供高品质的家宴场地和设施，满足不同规模家庭的需求。
2. 提供专业的厨师团队和服务人员，为客户提供优质的餐饮服务。
3. 打造舒适、温馨的家宴氛围，让客户在家庭聚餐中享受到更多的便利和快乐。
三、项目内容1. 场地选择：选择位于市中心的大型场地作为家宴中心的基地，确保交通便利、停车方便，并且有足够的空间容纳不同规模的家宴活动。
2. 设施建设：对场地进行装修和布置，包括餐厅、厨房、休息区等，确保设施齐全、环境舒适。
3. 厨师团队：招聘专业的厨师团队，提供多样化的菜品选择，满足客户的不同需求。
4. 服务人员：培训专业的服务人员，提供周到的服务，让客户感受到家的温暖。
5. 客户体验：提供预订、定制菜单、活动策划等个性化服务，确保客户满意度。
四、项目实施步骤1. 确定场地：寻找合适的场地作为家宴中心的基地，签订租赁合同。
2. 设施建设：进行场地装修和设施建设，确保环境舒适、设施齐全。
3. 人员招聘：招聘厨师团队和服务人员，进行专业培训。
4. 客户服务：建立预订系统，提供在线预订和定制菜单服务，开展宣传推广活动。
5. 运营管理：建立健全的运营管理体系，确保家宴中心的正常运营。
五、项目预期效果1. 提高家庭聚餐的便利性和舒适度，让客户在家宴中心享受到更多的快乐和便利。
2. 推动家庭聚餐文化的传承和发展，促进家庭成员之间的情感交流和互动。
3. 带动相关产业的发展，促进就业和经济增长。
六、项目风险及对策1. 竞争风险：市场竞争激烈，需要不断提升服务质量和创新能力，吸引更多客户。
2. 经营风险：需要建立健全的运营管理体系，规范经营行为，降低经营风险。
客户体验工作总结
客户体验工作总结
客户体验工作是企业发展中至关重要的一环，它直接影响着客户对企业的印象
和忠诚度。
在过去的一段时间里，我有幸参与了公司的客户体验工作，并且从中学到了许多宝贵的经验和教训。
首先，客户体验工作需要全员参与。
无论是销售人员、客服人员还是产品研发
人员，每个人都应该意识到自己对客户体验的影响。
只有全员参与，才能真正做到从内而外的提升客户体验。
其次，客户体验工作需要不断的改进和优化。
客户的需求和期望是不断变化的，我们需要时刻关注客户的反馈和建议，及时调整和改进我们的服务和产品，以满足客户的需求。
另外，客户体验工作需要借助技术手段来提升。
随着科技的发展，我们可以利
用各种技术手段来提升客户体验，比如人工智能、大数据分析等，这些技术可以帮助我们更好地了解客户的需求，提供更加个性化的服务。
最后，客户体验工作需要注重细节。
细节决定成败，客户体验工作中的每一个
细节都可能影响客户的感受。
因此，我们需要时刻关注细节，做到服务周到、细致，让客户感受到我们的用心和诚意。
总的来说，客户体验工作是一项需要全员参与、不断改进和优化、借助技术手
段提升、注重细节的工作。
只有做好了客户体验工作，企业才能赢得客户的信任和忠诚，实现长远的发展。
希望在今后的工作中，我们能够不断提升客户体验，为客户提供更好的服务和产品。
项目经理年终工作总结：以客户为中心,持续创造价值
项目经理年终工作总结：以客户为中心，持续创造价值2023年，项目经理年终工作总结：以客户为中心，持续创造价值一、项目概述本项目拥有一支高效、优秀的团队，注重以客户为中心，不断创造价值，提升客户体验。
在过去一年中，我们成功地完成了多个项目，得到了用户的好评和客户的信任，实现了公司的全年目标。
以下是本项目的工作总结。
二、项目成果1、优化产品体验我们在上一年的工作中深入了解了用户的需求和使用场景，根据用户的反馈和建议对产品进行了多次升级优化，最终实现了用户满意率的提升。
同时，我们也对产品进行了多次的测试和调节，做到了不同设备、不同网络环境下的流畅运行。
2、提高服务效率我们针对客户的不同需求和反馈，制定了优化服务方案。
并且，通过加强团队协作，提高工作效率，缩短了客户的等待时间，更好地满足了客户的需求。
3、做好用户支持我们成立了专业的用户支持团队，为用户提供多种渠道的支持和服务。
用户不仅可以在我们的官方网站上得到服务，还可使用即时通讯工具进行在线咨询。
三、项目收益1、提高客户满意度在本项目的工作中，我们全方位地考虑了用户的需求，积极地收集并采纳用户的反馈，并且通过质量控制、专业团队服务等细节环节的优化，实现了客户的满意度的提升。
2、提高公司效益在满足客户需求的同时，我们在服务流程的优化和项目管理的提升方面不断探索创新。
通过团队的合作和协作，我们实现了公司整体效益的提高。
四、项目收获在项目实施过程中，我们不断丰富和完善管理的知识和方法，提升了独立管理行业团队的能力。
此外，在本次项目中，我们更深刻地体会到以客户为中心的核心价值观。
以客户为中心的工作理念是解决好市场、业务和产品策略之间的平衡关系，同时也更加注重长期发展和合作的基础。
五、未来规划1、不断优化服务，深入挖掘客户需求在2024年，我们将继续以客户为中心，加强对客户体验的探索和实践。
我们将跟踪并收集用户需求反馈，了解客户真正的需求，不断优化我们的产品和服务，提供更好的用户体验和服务。
高《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准制定人：高胜寒制定时间：2013年4月5日湖南外贸职业学院《客户关系管理》课程标准二、课程性质本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM 系统奠定坚实的基础。
三、课程任务本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
四、课程标准的设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。
该门课程的建议总学时：72学时。
五、课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
2．1知识目标了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
1．客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。
2. 分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户；3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。
4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。
5. 如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
客户关系管理与客户体验制度
客户关系管理与客户体验制度第一章总则第一条目的和依据•为了规范企业的客户关系管理和提升客户体验，订立本制度。
•本制度依据相关法律法规和企业实际情况订立，适用于企业全部部门和员工。
第二条定义•客户：购买或使用企业产品或服务的个人、团体或机构名称及其代表人员。
•客户关系管理：以供应优质服务为核心，通过有效的沟通、合作和满足客户需求，建立和维护良好的客户关系。
•客户体验：客户在使用企业产品或服务过程中的感受和满意度。
第三条基本原则•以客户为中心：客户需求是企业发展的基础，全部决策和行动需以客户利益为重。
•自动服务：自动了解客户需求，供应个性化和差别化的服务。
•诚信守约：遵守相关法律法规，诚实信用，保障客户权益。
•连续改进：通过不绝优化服务和流程，提升客户满意度。
第二章客户关系管理第四条客户分类•依照客户价值和需求特点，将客户分为紧要客户、普通客户和潜在客户。
•紧要客户：销售额或合作项目较大，对企业发展具有战略意义的客户。
•普通客户：销售额较小，但对企业稳定发展具有肯定贡献的客户。
•潜在客户：尚未成交但有可能成交的客户。
第五条客户管理流程1.客户发现和潜力评估：–部门及员工应自动发现潜在客户，进行客户需求和潜力评估。
–评估结果依照客户分类进行记录和备案。
2.客户接触和沟通：–通过多种渠道和方式自动与客户接触，了解其需求、反馈和投诉。
–在沟通中始终保持礼貌、耐性和乐观的态度，解答客户疑问并供应满意解决方案。
3.客户选择和签约：–依据客户分类和潜力评估结果，订立差别化的销售策略。
–确定合作意向后，与客户签订合同并明确双方权责。
4.客户关系维护：–定期进行客户满意度调研，了解客户对企业产品和服务的评价。
–建立客户档案，及时跟踪客户动态和变动，供应个性化的服务。
5.客户挽留和回访：–针对有投诉、退换货等问题的客户，乐观沟通解决，努力挽回客户。
–定期进行客户回访，了解客户后续需求，并及时供应支持和帮忙。
第三章客户体验管理第六条客户需求分析•通过市场调研和客户反馈，收集并分析客户需求。
客户体验管理师周工作总结
客户体验管理师周工作总结本周工作总结如下：一、客户体验调研：本周我针对公司的客户群体进行了深入调研，通过电话、邮件、问卷等多种方式与客户进行沟通，了解他们的需求、意见和建议。
在调研过程中，我发现了一些客户存在的问题，如售后服务不及时、产品质量不稳定等，我及时向相关部门反馈，提出改进建议，并积极跟进解决方案，保障客户体验的持续优化。
二、客户投诉处理：本周共收到3起客户投诉，涉及产品质量、服务态度等问题。
在第一时间了解情况后，我立即与客户取得联系，听取意见，诚恳道歉，并采取措施解决问题。
通过及时处理，有效沟通，成功化解了客户的不满情绪，提升了客户满意度。
三、客户关怀活动：本周我积极策划并组织了一场客户关怀活动，通过赠送小礼品、邀请客户参加线下活动等方式，加强了与客户的互动交流，增进了彼此之间的信任和情感联系。
活动获得了客户的肯定和好评，也提升了公司形象和口碑。
四、客户数据分析：本周我对客户数据进行了深入分析，根据客户购买历史、消费习惯、行为特征等信息，制定了个性化的营销策略，并在客户体验管理系统中进行记录和跟踪。
通过数据分析，我有效提高了客户的忠诚度和满意度，促进了销售业绩的提升。
五、客户体验培训：本周我根据公司的培训计划，参与了客户体验管理师的培训课程，并学习了相关的理论知识和实践技巧。
在培训过程中，我加强了对客户需求的认知和理解，提升了专业技能和服务水平，为更好地为客户提供优质体验奠定了基础。
综上所述，本周我兢兢业业、扎实工作，围绕客户体验管理的核心任务展开工作，取得了一定的成效。
同时，我也意识到自身在客户关系维护、问题处理、数据利用等方面还有待提升和完善，将继续努力学习、提高自身素质，为客户体验的不断优化和提升贡献自己的力量。
感谢公司给予我这个平台和机会，让我在工作中不断成长和进步。
愿在未来的工作中，继续为客户体验管理事业贡献自己的力量。
客户体验管理师教学计划和教学大纲
客户体验管理师教学计划和教学大纲一、教学背景和目标客户体验管理在现代商业中扮演着非常重要的角色。
作为一名客户体验管理师，需要具备一系列的知识和能力，以便提供卓越的客户体验。
本教学计划旨在培养学员对客户体验管理的全面了解，并掌握相关的技能和工具，以便在实际工作中能够有效地管理客户体验。
二、教学内容和方法2.1 教学内容本教学计划包括以下几个主题：1.客户体验管理概述：介绍客户体验管理的概念、重要性和原则。
2.客户洞察力开发：通过市场研究和数据分析等方法，了解客户需求和行为，以便更好地满足客户期望。
3.服务设计与优化：探讨如何设计和优化服务，以提供卓越的客户体验。
4.客户沟通与互动：培养学员与客户有效沟通和互动的能力，包括关怀与回应客户的需求。
5.客户体验度量与改进：介绍客户满意度调研、投诉处理和客户反馈分析等工具和方法，以便持续改进客户体验。
2.2 教学方法本教学计划将采用以下教学方法：1.理论授课：通过教师讲解、案例分析和讨论等方式，介绍客户体验管理的基本理论和概念。
2.实践操作：通过实际案例和模拟场景等活动，帮助学员将理论知识运用到实际工作中。
3.小组合作：组织学员进行小组讨论和合作，促进相互学习和交流。
4.案例分析：通过真实案例的分析和讨论，帮助学员深入了解客户体验管理实践中的挑战和解决方案。
三、教学评估与考核本教学计划的教学评估与考核方式将采用以下几种方法：1.学员作业：布置相关的阅读、写作和实践任务，通过学员的作业来评估其对学习内容的理解和应用能力。
2.课堂互动：通过课堂讨论和问题解答，评估学员在课堂上的参与度和理解程度。
3.项目实践：组织学员参与实际的项目实践，评估其在实际工作中应用客户体验管理的能力。
4.终期考核：组织学员进行闭卷考试，以评估其对客户体验管理知识的掌握程度。
四、教学资源和参考资料本教学计划建议使用以下教材和参考资料：1.《客户体验管理入门》：作者XXX，出版社XXX。
房地产管理工作的创新7篇
房地产管理工作的创新7篇第1篇示例：当前，随着经济的蓬勃发展以及城市化进程的加快，房地产行业作为重要的支柱产业正在迅速发展。
随之而来的问题也随之增多，房地产管理工作在面对快速增长的市场需求的也面临着诸多挑战和问题。
如何在房地产管理工作中进行创新成为了摆在我们面前的重要课题。
一、数据化管理的创新在当前信息时代，数据已成为企业管理和决策的重要基础。
在房地产管理中，传统的管理模式已经无法满足日益复杂的市场需求。
通过引入大数据、人工智能等先进技术，实现房地产管理工作的数据化管理成为了关键。
通过数据化管理，可以更好地分析市场趋势、客户需求、房屋设施情况等信息，提高决策效率和管理水平。
二、智能化设施管理的创新随着科技的不断进步，智能化设施管理成为了房地产管理工作中重要的创新方向。
通过引入智能家居系统、智能安防系统等先进设施，可以实现对房屋设施的实时监测和远程操作，提高对房屋设施的管理效率和品质。
智能化设施还可以为业主提供更加便利的生活体验，提升物业管理的品牌形象和竞争力。
三、绿色环保管理的创新随着社会对环保意识的不断提升，绿色环保管理也成为了房地产管理工作中不可忽视的创新方向。
通过引入节能减排技术、推广绿色建筑材料等举措，可以实现对房屋的节能环保管理，降低物业管理的运营成本，提高企业的社会责任感和可持续发展能力。
四、客户体验管理的创新在当前竞争激烈的市场环境下，如何提升客户体验已成为了房地产管理工作中的重要创新方向。
通过建立完善的客户反馈机制、定制个性化服务方案、提供更加便捷的服务渠道等举措，可以提升客户对物业管理的满意度，促进业务的持续发展和壮大。
在房地产管理工作中进行创新是一项非常重要的任务，只有不断引入新理念、新技术和新模式，才能更好地适应市场的变化，实现企业的可持续发展。
我们应当充分认识到创新在房地产管理中的重要性，积极主动地推动创新工作，不断提升管理水平和服务质量，为行业的发展贡献自己的力量。
第2篇示例：房地产管理工作的创新随着社会的不断发展，房地产行业在我国的发展也日益迅速，房地产管理工作也在不断创新与发展。
销售话术中的客户体验管理
销售话术中的客户体验管理销售话术在商业领域中扮演着重要角色。
它不仅仅是一种用来销售产品或服务的工具，更是一种与客户进行有效沟通和建立关系的方式。
然而，当我们使用销售话术时，我们应该始终记住客户体验的重要性。
客户体验管理在销售过程中发挥着关键作用，它涉及到了与客户的关系、沟通、了解需求和提供卓越服务等方面。
在本文中，我们将探讨如何在销售话术中有效地进行客户体验管理。
首先，客户体验管理是建立在良好关系基础上的。
在销售话术中，我们应该注重与客户的互动和建立良好的关系。
这包括了倾听客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
通过积极倾听和回应客户，我们能够更好地了解他们的需求，并更好地满足他们的期望。
这样做，不仅能够帮助我们赢得客户的信任，还能够加强客户与我们的联系。
其次，销售话术应该注重与客户的沟通。
良好的沟通是一种有效的销售技巧，它能够帮助我们更好地与客户建立联系。
在销售过程中，我们应该确保清晰地表达我们的信息，并及时回答客户的问题。
同时，我们还应该注意我们的语言和声音的语气。
友好和尊重的语气能够帮助我们更好地与客户建立良好的沟通，从而提升客户的体验。
另外，了解客户的需求是客户体验管理中至关重要的方面之一。
在销售话术中，我们应该聚焦于学习客户的需求和问题。
通过提问和倾听，我们能够更好地了解客户的期望和关注点。
当我们明白客户的需求时，我们能够更准确地向他们推销产品或服务，并提供满意的解决方案。
这种个性化的销售方法能够帮助我们提高客户的满意度。
此外，追求卓越的服务也是客户体验管理的关键。
在销售话术中，我们应该积极提供帮助和支持，并努力满足客户的需求。
这包括了提供及时反馈、解决问题并提供售后服务。
通过提供卓越的服务，我们能够增强客户的满意度，并建立良好的口碑。
良好的口碑能够帮助我们获得更多的客户，并提升销售业绩。
最后，客户体验管理也需要持续改进。
在销售话术中，我们应该不断反思和改进我们的销售方法和技巧。
通过分析客户的反馈和评价，我们能够找到我们销售话术中可能存在的问题，并寻找改善的方法。
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案例分析：茶叶包装的色彩
实践练习
请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
任务3 设计品牌体验
--学习目的： 了解品牌体验对客户管理 的重要性，掌握设计品牌体验 的基本步骤和方法
一、设计品牌体验的步骤：
第一步 学会与客户用“心”对话
可以从四个层次入手： • 物质层次
• 形象层次
• 服务层次
• 象征层次
第四步：通过广告传播体验
体验“麦当劳”： 想吃只需多走几步——张口闭口者是麦当劳——站台人多不要紧，薯条 越多越开心——越看它越像麦辣鸡翅，一定是你饿了 ——站站都想吃。
设计体验广告时应注意以下几点：
• 挖掘新鲜体验元素作为主题 • 使广告感知化
• 使体验品牌化
• 筹划展示体验的活动 • 让顾客置身于广告之中
客户的体验可以从以下方面产生： 认可、服务、方便、有益、信息、身份
小结：
1、客户体验的五种模式： 感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关联 体验 2、建立客户体验的一般法则： 提醒法则、神秘法则、感恩法则、 渴望法则、 义工法则、 造神法则 3、建立与客户接触渠道：广告接触、公关接触、人员 接触、会议接触、委托接触、介质接触、联盟一般步骤为：
• 确定主题
• 以正面线索塑造印象
• 减除负面线索
• 充分利用纪念品 • 整合感官刺激
第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括：
• 创作富有表现力的内容
• 网络购物的体验设计
• 信息或数据的视觉化分析的设计
• 企业内部培训和交流的应用
第七步：客户体验模式推荐
感恩法则
渴望法则
义工法则
造神法则
任务2 建立客户体验平 台
建立客户体验平台的操作步骤：
第一步：建立客户体验平台 客户体验平台的建立其实很简单，用句俗话讲就是： “不怕做不到，就怕想不到”。 第二步：在产品中附加体验 第三步：用服务传递体验
• 电信的客户办理入网。
• 联想集团的“阳光服务” • 海尔充分利用售后服务向消费者传递体验。
想一想：哪些业务的命名让你印象深刻
• 2品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独 特的个性，更要赋予它特定的文化内涵， 使客户产生特殊的体验。 • 3广告包装要和业务定位相适应，并能引起 客户的消费欲望。 • 4关注售前服务、做好售中服务、完善售后 服务。
第四步 建立深度品牌体验
产生深度体验要求策划人员要运用以下要素：
• 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品 或服务，它提供最终体验，并充满了感情的 力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。
• 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式 参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感 寄托，从而成为品牌的忠诚客户。
在实践中，营销人员常常面临两个问题：
• 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。 中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就 是这个道理。 • 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客 户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？
记者在汇丰银行的咨询进行了大约一个小时。 理财师对产品的客观分析令人满意。由于打印机 和各种资料都不在理财办公室内，记者费了大量
时间等待理财师拿资料，这是汇丰卓越理财的一
个小小缺憾。
• 这样的场景，你会有何感受。请列举你所 熟悉的一些体验式营销方式
客户体验的五种模式
第一：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感 觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅 觉。
第二：客户的情感体验
• 创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情 的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强 烈的激动情绪。 • 制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲 情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、 母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代 的。
第三：客户的思考体验
思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题 集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。 （苹果计算机公司） 第四：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。 行动体验简单说就是“互动”。 （耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。）
• 让客户愿意在你这里花时间。
• 确定品牌真实性， • 设计让消费者创造他们自己的深度体验。 • 切实关注。
任务4 建立与客户接触渠道
一、建立与客户接触渠道：
• 广告接触 • 公关接触 • 人员接触 • 会议接触 • 委托接触 • 介质接触
• 联盟接触
• 随机接触
二、构建有效接触点
有效 一是企业所接触客户有效，即有客户或潜在客 户； 二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现 企业需求； 三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见 或建议。
第五：客户的关联体验
关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、 朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好 感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、 一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌 的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群 体。
建立客户体验平台的一般法则 提醒法则
神秘法则
实践练习 客户体验方案的设计
(1)
(2)
(3)
(4)
课堂思考：
• 针对产品体验的四个层次，每组列举一款 熟悉的产品加以分析。
第二步 以客户需求为主线强化品牌体验
体验企业以服务为舞台，以商品为道 具，以消费者为中心，创造能够令消费者 参与、值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划重点。
第三步 设计品牌体验方法
以实施电信客户体验为例： • 1新业务的命名要适应客户的心理要 求，激发客户联想，使其产生良好 的感觉。
案例讨论：汇丰银行的客户体验
位于汇丰银行大厦一楼的汇丰卓越理财是与普通储蓄柜 台隔离出来的一个专区。 刚一进门，前台小姐就把记者引到休息室，坐在咖啡色 沙发上。环顾大厅，墙上挂着一面液晶屏幕，播放着实时金 融行情。前方小桌子上摆放着咖啡机、饮水机、苹果以及薄 荷糖。贵宾理财区设置了3间理财办公室，专门为客户提供 一对一服务。 稍等片刻后，理财师把记者带进了一间理财室。理财室 里播放着节奏舒缓的音乐。
• 感情模式：北方水饺 • 节目模式：母亲节、教师节等 • 文化模式：可口可乐公司的新春广告片 • 美化模式：商品外包装
• 个性模式：统一公司的“心情故事”
• 多元化经营模式：符合“开放经营”政策，显然有利 于延长消费者在商店内滞留时间，创造更多销售机会， 同时也使消费者自然而然地进行心理调节，感到去商 店是一桩美事。
（水过滤器）
• 客户体验： • 企业以服务为平台，以商品为道具， 围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的 活动。
• 在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和 服务，提供的是最终的体验，给客户留下 美好的感情记忆。
客户体验管理的含义
• 客户体验管理（CEM）是“战略性地管理 客户对产品或公司全面体验的过程” • 它注重与客户的每一次接触，通过协调整 合售前、售中和售后等各个环节的每一个 接触点，无缝隙地为客户传递目标信息， 创造匹配品牌承诺的正面感觉，创造差异 化的客户体验，强化感知价值。
项目五
客户体验管理
本项目的主要学习内容：
• • • •
任务1 客户体验模式 任务2 建立客户体验平台 任务3 设计品牌体验 任务4 建立与客户接触的渠道
任务1
客户体验模式
--学习目的： 通过对客户心理分析，了 解客户的体验要求及生活方式， 进而联系到产品使用情况
客户体验
• 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出 的体验是令人难忘的。