售楼处神秘顾客服务质量检测问卷(xin)
售楼处调查问卷模板
尊敬的客户：您好！为了更好地了解您的需求和期望，提升售楼处的服务质量和用户体验，我们特制定此问卷调查。
您的宝贵意见将有助于我们不断完善售楼处的各项设施与服务。
请您根据实际情况，认真填写以下问卷。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的姓名：（）2. 您的性别：（）3. 您的年龄：（）4. 您的职业：（）5. 您所在的地区：（）二、售楼处环境1. 您对售楼处的整体环境满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意2. 您认为售楼处的装修风格符合您的审美吗？（）A. 非常符合B. 符合C. 一般D. 不符合E. 非常不符合3. 您对售楼处的采光和通风情况满意吗？（）B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意4. 您对售楼处的卫生状况满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意三、售楼处设施1. 您对售楼处的接待台设置满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意2. 您认为售楼处的休息区舒适度如何？（）A. 非常舒适B. 舒适C. 一般D. 不舒适3. 您对售楼处的展示区布置满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意4. 您对售楼处的卫生间设施满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意四、售楼处服务1. 您对售楼处工作人员的服务态度满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意2. 您对售楼处工作人员的专业知识满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意3. 您认为售楼处的销售政策透明度如何？（）A. 非常透明B. 透明C. 一般D. 不透明E. 非常不透明4. 您对售楼处的售后服务满意吗？（）A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意五、其他建议1. 您对售楼处的哪些方面有改进意见或建议？2. 您希望售楼处增加哪些功能或设施？3. 您认为售楼处还需要提供哪些服务？感谢您抽出宝贵时间填写此问卷。
神秘顾客调查表
达芙妮投资（集团）有限公司源自神秘顾客问卷调查表品牌： 项目 环境 仪容仪表 店名： 题目 门店环境是否干净、整洁、美观 店员制服是否干净、整洁、佩戴工牌 店员是否有合适的妆容，发型合适，无披头散发 进店3秒内是否有人招呼（有店员说欢迎光临） 微笑热情 店员是否及时发现您的需求并给予帮助 店员与您沟通时是否面带微笑，与您目光相对 店员是否根据您的需要向您介绍合适的商品，并能清晰告知 您商品价格、特点、促销活动、代言人等信息 店员是否有主动邀请您进行试穿 店员向您介绍其他搭配商品 传递 遇到断色或断码时，店员是否主动帮您查询其他门店商品库 存并帮您及时调货 店员是否主动带您去收银台买单 店员是否邀请您加入“有悦无限”会员（如您已经是“有悦 无限”会员，此题请选“是”） 店员是否对您微笑送客 绩效 总分 您对我们的服务有什么意见或建议： 您对门店此次服务是否满意，是否愿意再次光临这家店 时间： 评估人： 分值 5 5 10 5 10 10 10 10 5 5 5 5 5 10 100 得分
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。
神秘顾客店面调查表
香港足来足往生态健足馆神秘顾客调查表神秘顾客背景资料服务(是请打√，否请打X)1、服务人员仪容仪表是否整洁并符合要求？（请划出不满意的地方）（头发、头花、制服、面部、饰物、指甲、鞋、袜子、胸牌）2、有无管理组成员在大堂或走廊负责？请确认其姓名：3、服务人员是否向您建议药物种类或促销卡类？4、服务人员是否及时提供您所需要的泡脚药物、颈椎枕、小棉被？5、服务员为您送上水果、茶水时：a、果盘是否干净b、是否定时续茶水c、是否向您说：“需要什么服务，请随时按呼叫器，祝您足疗愉快！”6、当您走到走廊，服务人员是否向您礼貌问好并立于一侧让路？7、当您足疗完毕，全体服务人员：a、是否有结束语b、是否有服务员为您呈递梳子c、是否送客并主动并为您开启电梯8、服务员是否能给您提供及时有效的服务？9、全体员工精神面貌是否良好？10、全体员工是否有很亲切微笑并目光接触？11、全体员工是否友善称呼？12、收银员：a、给你找零钱是否正确b、是否唱收唱付c、是否态度礼貌，并双手递给顾客d、是否主动向顾客提供收银条13、您车辆抵达时保安是否热情相迎并为您开启车门？14、您离店时保安是否协助您将车辆驶离停泊车位？15、如需乘坐出租车，保安是否为您叫车？16、离店时保安是否有鞠躬微笑道别？17、你光临本店，迎宾站姿、引导姿势是否标准？18、迎宾是否有微笑、鞠躬、欢迎之礼节？19、在电梯内迎宾是否与您有短暂的沟通？20、您在换鞋时，鞋童是否采取高低式蹲姿将拖鞋轻放于您脚边？21、您在服务完毕换回自己的鞋子时，您的鞋子是否已经清洁上油并且抛光？22、在您进入店面，是否发现工作人员有闲聊、大声讲话、搭肩搂腰的现象？技术(是请打√，否请打X)1、足来足往技师服务时间是否足够90分钟？2、技师是否向您问好并报开始钟？3、技师按摩过程中是否有和你恰如其分的沟通并适时向您推荐卡类消费？4、技师服务结束时是否报结束钟并有祝福语？5、技师手法是否连贯并熟练？6、按摩师30分钟服务时间是否足够？卫生(是请打√，否请打X)足疗馆的下列地方是否干净整洁？1、足疗馆外围：a、门前b、外围玻璃c、窗台d、柱子2、大堂：a、门b、墙壁c、天花板、吊灯d、空调e、沙发、茶几f、绿化g、地板、鱼缸h、收银台、形象墙i、换鞋处、电梯口、电梯内j、垃圾箱k、装饰物l、指示标牌m、杂志架、擦鞋机、饮水机3、洗手间：（男性/女性）a、门b、墙壁c、镜子d、地面e、天花板、窗户f、照明设备g、大小便池h、洗手台i、纸抽、洗手液g、隔板门k、有无异味l、有无蚊虫4、楼上服务区（3楼/4楼）a、地毯、地板b、墙面、盆架c、吧台d、房间内茶几e、沙发f、窗帘、窗户玻璃、窗台整体评价1、对于这次足来足往的经历，您的满意程度如何？1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意请说明您满意的方面和不满意的方面？（开放题）2、除了上面提到的各个方面之外：您觉得该足疗馆还有哪些需要改善的方面？（开放题）3、在这次足疗过程中，您是否发现超出希望的服务，并详细说明。
MS检测神秘专用问卷
（发票）
（无工牌描述外貌）
注：问卷扣分项涉及小项时（例如
分原因处则写以上要求均未做到。
没有涉及的到的检测项请在（是/否）标注NA例如（1务只写加分原因，如未做到，不用写原因。
扣分项具体说明，部分请参照各项（扣分情批注。
所有绿字项如需扣分，请拍照。
（例如3.1）请在扣分原因处写明扣的是哪一小项，如小项全未做到，扣求均未做到。
没有涉及的到的检测项请在（是/否）标注NA例如（1.1）。
卓越服未做到，不用写原因。
扣分项具体说明，部分请参照各项（扣分情况说明）处的需扣分，请拍照。
房地产售楼处神秘顾客
房地产行业神秘顾客提供房地产售楼处、物业管理的神秘顾客调查服务,提升房地产企业销售管理及品牌形象.详情>>
酒店神秘顾客提供酒店行业神秘顾客调查服务,协助酒店对各地经营单位的服务内容与标准进行系统的考评,促进服务与效益提升.详情>>
专卖店神秘顾客提供对服装、化妆品、数码电子产品及零售网点的服务测评、业务能力检测,发现差距,及时弥补与提升.详情>>
神秘顾客项目经验？
房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测, 完成对购房、物业服务等各个方面的考评,进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量,提高品牌形象.检测内容及指标体系
房地产售楼处神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估.神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法.神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等.
加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者"不满的声音",包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升；
新城吾悦广场神秘客问卷2017-6-6
2
--结束沟通，离开售楼处--
7
B26
送别客户前需引导客户填写满意度调研表（客户版接待登记表，即客户姓名、联系方式、来访途径、购买 需求等）
2
B26 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型图、楼书等，且产品资料在有效期内，信息内容真实准确
2
B27 销售顾问礼貌地向您道别并送您到门口，若因忙或因事未能送，处理方式是否令您满意
3
相关硬件评价-销售管理
17
C1 大厅各区域有清晰标志/指引牌/安全提示，如洽谈区/样板区/洗手间/台阶/水景/儿童游乐区等
2
C2 大厅内的公告、展板、沙盘、户型模型整洁
2
C3 大厅内的公告、展板、沙盘、户型模型完好，无破损
2
C4 产品资料（户型图等）摆放整齐
1
C5 售场大厅及样板房内温度适宜
1
C6 售场大厅、样板区、样板房有背景音乐
A3 销售顾问询问了您获知项目的途径（广告？推荐？)
A4 简短询问了您的需求
A5 对楼盘的产品信息有做简单介绍（神秘客可主动询问）,且不得挂断客户电话
A6 销售顾问主动邀请您到访 A7 当您婉拒来访时，销售顾问进行了进一步的争取（神秘客注意在第一次邀请时婉拒销售顾问） A8 销售顾问在电话中认真细致地说明如何到达楼盘 A9 在电话结束后（--时间:当天）销售顾问发送含有楼盘地址、到达路线、个人信息的短信给您 A10 销售顾问礼貌、成功的获取了您的联系方式
角度考核，如：生活状态就应变成投资经历等）
0.0 0.0
全程都没有主动介 提示客人阅览“红线内、外不利因素展板”得2分，正确解答客户疑问得2分（如果销售顾问提
绍 正在装修中21.1721：55
售楼中心顾客满意度调查问卷
Xx售楼中心顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，为了给您提供更好的服务，请您协助我们完成此调查问卷。
我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。
答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们公司有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。
对于您的合作我们表示非常感谢！1.您开车进入售楼中心前，门岗安保人员是否对您敬礼？A 有B 不确定C没有2.在您开车进入停车场时，车场安保人员是否对您敬礼并引导您停车？A 有B 不确定C没有3.您认为安保人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？A 非常好B 一般C 无精打采D其他-----4.您认为售楼中心服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？A 非常好B 一般C 无精打采D其他-----5.售楼中心服务人员有主动向您提供服务（指引工作、茶水服务、纸巾等）？A 有B 提醒后才有C没有6.售楼中心服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？A 没有B 不确定C有7.售楼中心服务人员在对您服务过程中是否有不当动作（玩手机、掏耳、挖鼻等）A 没有B 不确定C有8.您对我们售楼中心服务员的服务态度？A 非常满意B 满意C 一般D 不满意E 非常不满意9.您对售楼中心服务员的服务效率？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意10.您对我们售楼中心内部环境？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意11.您对我们售楼中心外部环境？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意12.您认为大厅服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？A 非常好B 一般C 无精打采D其他-----13.您对我们样板房客房的卫生？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意14.样板房服务人员有主动向您提供服务（指引工作、鞋套等）？A 有B 提醒后才有C没有15.样板房服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？16.A 没有 B 不确定C有17.您对售楼中心整体卫生满意吗？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意18.您认为清洁服务人员精神状态、仪容仪表、行为举止是否良好？A 非常好B 一般C 无精打采D其他-----19.清洁服务人员在跟您交谈时是否有不良言语（大声说话、喊叫、埋怨言语、粗话、方言等）？20.A 没有 B 不确定C有21.你是否发现垃圾桶有过满而长时间无人处理现象？22.A 没有 B 不确定C有23.请您对我们售楼中心提出您宝贵的意见及建议您的姓名：性别：房号：联系方式：其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。
东原地产神秘顾客检查表
销售接待
4-3 递送茶水/饮料及时 4-4 递送茶水/饮料人员形象良好 4-5 递送茶水/饮料人员服务礼仪周到
5 销售顾问的初步印象 5-1 销售顾问的外在形象良好 5-2 销售顾问上前接待的服务规范、给人感觉舒服 5-3 (如果是第一次到访)销售顾问自我介绍、递送名片的服务规范
吧台服务 吧台服务 吧台服务
销售接待 硬件维护 清洁卫生 清洁卫生 清洁卫生 硬件维护 标识指引 硬件维护
3-9 前台工作人员的工作状态良好
销售接待
3-10 销售大厅的秩序和整体氛围良好 4 看房接待
4-1 (如入口处的接待人员没有带引神秘客进入)第一时间上前接待
销售接待 销售接待
4-2 (如果接待人员不是销售顾问)接待人员热情礼貌、安排合理
东原地产2017年神秘顾客检查内容 - 销售 城市： 楼盘名称： 神秘顾客(姓名)： 接听电话人员(销售顾问姓名)： 现场接待人员(销售顾问姓名)： 去销售现场的人数：
项目总分
题号 检查指标
岗位
1 电话问询 1-1 响铃3声或15秒内接听电话 1-2 接听电话的说辞使用规范用语
清晰简洁介绍并推荐项目、主动邀请客户到现场参观，并介绍楼盘位置和 1-3 乘车方式【神秘客提出“在网上看到你们这个楼盘的广告，想了解一下，
销售接待 销售接待 销售接待
5-4 （如果客户表明不熟悉这个项目）销售顾问主动提出讲解/介绍
销售接待
5-5 在接待过程中销售顾问对客户需求的简单了解
销售接待
6 沙盘、模型、户型图的陈列和维护
6-1
沙盘/户型/片区规划/区域周边道路情况模型、材料公示板完好干净（硬件 维护）
6-2
沙盘信息清楚完整（明确有指北针、用地红线清晰醒目、沙盘制作比例及 相关免责条款）
2021年销售案场服务神秘顾客检查问卷(案场负责人)
2021年销售案场服务神秘顾客检查问卷（案场负责人）案场名称： [填空题] *○案场负责人1. 员工上岗形象：着装____、____。
[填空题] *空1答案：干净整洁空2答案：统一规范2. 服务人员迎面遇见客户____，若客户和置业顾问正在交谈_____。
[填空题] *空1答案：主动问好空2答案：鞠躬微笑示意3. 迎宾岗____客户是否有预约的置业顾问，如客户有预约，安排预约置业顾问接待，如无预约安排其他置业顾问接待。
[填空题] *_________________________________(答案：主动询问)4. 客户到达销售中心大厅，迎宾岗马上迎接客户并使用标准用语欢迎客户光：________ [填空题] *_________________________________(答案：您好,欢迎参观XX)5. 客户离开销售中心大厅，迎宾岗马上向客户道别并使用标准用语欢迎客户光：_______。
[填空题] *_________________________________(答案：谢谢参观,请慢走)6. 洽谈岗茶水服务要求：客户___后___饮品需求并___饮品。
___分钟内定期询问是否需要___，每间隔___分钟定期巡视清理客户喝过的饮料杯或糕点碟等。
[填空题] *空1答案：落座空2答案：询问空3答案：提供空4答案：5空5答案：续杯空6答案：107. 客户离开时，样板间洽谈岗向客户道别：________。
[填空题] *_________________________________(答案：请带好随身物品)8. 物业工作人员无与工作无关的______。
[填空题] *_________________________________(答案：散漫行为)9. 如果是雨天及高温天（30度以上），有人提供___服务和___服务。
[填空题] *空1答案：送伞空2答案：撑伞10. 车场岗保安为客户___、___。
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0.5 不合格扣0.5分 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 不合格扣0.5分 一处不合格扣0.5分，最多可扣2分 不合格扣0.5分 不合格扣0.5分 一处不干净扣0.5分，最多可扣1分 垃圾在20分钟内未及时清理则扣0.5 一处不合格扣0.5分，最多可扣1分
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检查项目 B13.整体满意度 分项小计
判断说明（供神秘客参考） 您觉得售楼处的环境如何 /
满分
扣分情况描述 非常满意得1.5分，比较满意得1 1.5 分，一般得0.5分，比较不满意得0 分，非常不满意得-0.5分 10 /
得分 失分原因说
0Байду номын сангаас
C部分：售楼员工作行为规范环节（22分）
检查项目 C1.厅前迎接 C2.销售台到岗率 判断说明（供神秘客参考） 见到客户来访有人迅速出迎（在刚进门地方等20秒 看是否有人接待） 接待人员主动问候“您好，欢迎光临**** 销售台至少有1位接待人员 售楼员面容整洁（不能染发），着装整洁统一规 范，女员工画淡妆上岗 售楼员 无佩戴夸张装饰品，不涂有色指甲油，无 刺激性异味也不使用浓烈香水 售楼员左胸佩戴胸卡 售楼员行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔 售楼员与客户如果握手，应该要有握手的基本礼仪 规范 售楼员应该主动给客户让行 售楼员表情亲切和善，具有亲和力 用语文明，语意简洁，语音语速适中，称呼得体 售楼处应主动提供茶水 提供茶水的服务人员行为标准规范 销售员自始至终很重视客户，耐心倾听客户讲话 满分 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 22 扣分情况描述 在顾客进门20秒后未有人接待直接 扣2分，检测前后2天售楼处有开盘 情况则默认给分 未做到扣1分 未做到扣1分 一处未达标扣0.5分，最多可扣2分 一处未达标扣0.5分，最多可扣2分 未做到扣1分 一处不合格扣0.5分，最低得（-1） 未握手则默认给分，有握手但礼仪 不规范扣分 未做到扣1分 未做到扣1分 未做到扣1分 未主动提供茶水扣2分 服务人员行为不规范扣1分 未做到扣1分 出现挖苦、嘲弄不尊重客户的情 况，则扣2分 未做到扣2分 一处未做到扣1分 非常满意得2分，比较满意得1.5 分，一般得1分，比较不满意得0.5 分，非常不满意得0分 / 0 得分 失分原因说
A6.了解客户信息来 询问客户信息来源 1 做到得1分，未询问来源则扣2分 源渠道 在挂电话之前应该对客户礼貌用语，如“感谢您的 0.5 未做到扣0.5分 A7.挂电话礼仪 来电”等 可以委婉提醒客户挂电话，然后等待客户先挂电话 0.5 未做到扣0.5分 如果在通话时间超过3分钟后，应委 把通话时间尽量控制在3分钟之内， 不能过长 A8.电话接听时间 0.5 婉提醒客户挂电话，未做到扣0.5分 如果客户未询问售楼处地址，本项 如果客户有电话询问售楼处的地址，接听人员应该 A9.当日短信告知 0.5 默认给分，如果客户询问售楼处地 给客户发短信告知售楼处地址和相关联系方式 址而未短信告知则扣0.5分 非常满意得2分，比较满意得1.5 A10.整体满意度 您对电话接听人员的满意度如何 2 分，一般得1分，比较不满意得0.5 分，非常不满意得0分 分项小计 / 13 /
0
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满分 扣分情况描述 1 未做到扣1分 2 未索要顾客联系方式则扣4分 1 未做到扣1分 1 1 3 26 未做到扣1分 未做到扣1分 非常心动得3分；比较心动得2分； 有点心动得1分；完全没有心动0分 /
得分 失分原因说
0
E部分：售楼员专业技能环节（17分）
检查项目 判断说明（供神秘客参考） 满分 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 3 17 售楼员对房产专业术语熟悉程度 E1.售楼员的专业知 识 对自身楼盘的户型、面积熟悉程度 对楼盘周边环境设施的熟悉程度 售楼员针对客户提出的疑虑，进行专业的解说 E2.专业性解说 售楼员如有不了解的地方，向客户解释“我先问一 售楼员是否根据客户购房需求进行推荐 E3.针对性推荐 售楼员有结合客户关注点进行推荐 售楼员根据自身楼盘的卖点进行推荐 E4.目前房产市场解 根据客户需要，为客户分析当前房产市场（包括当 读 地政策、规划前景预判、银行税费、限购令等） 售楼员对竞品情况能进行有效话术应对，不要诋毁 E5.竞争楼盘了解程 其他楼盘 度 能基本了解周边楼盘的销售节点，有效的为客户提 供合理的比较 E6.整体满意度 分项小计 客户对售楼员整体的解说是否认可 / 扣分情况描述 得分 失分原因说 每出现停顿、不通顺一次扣1分，最 多扣3分 未做到扣1分 未做到扣1分 未做到扣2分 未做到扣1分 未做到扣1分 未做到扣1分 未做到扣1分 只要有相关分析则得2分 出现诋毁其他楼盘情况扣2分 未做到扣1分 非常认可得3分；比较认可得2分； 有点认可得1分；完全不认可得0分 /
门口的保安看到客户来，应该主动拉开销售部的门 保安统一着装和佩戴工作牌 保安站姿标准，走路昂首挺胸 售楼处铭牌悬挂醒目、清晰，无破损 售楼处室内空气无异味，光线明亮 室内 温度不能过冷或过热 沙盘是否干净、无破损 B8.售楼处内部地面 室内大理石（地毯）地面有明显垃圾，有污渍，下 卫生良好 雨有防滑标志 垃圾箱（桶）清理是否及时 B9.售楼处门窗、家 门、窗、家具等是否有灰尘、破损、有污迹 具等很干净 绿色植物是否有灰尘、垃圾 B10.售楼处接待台 台面干净，宣传资料摆放整齐 B11.客户洽谈区卫 桌面无灰尘、烟灰、废纸，烟灰缸干净，卫生状况 生情况 良好 应该保持客户休息区卫生，做到及时清理垃圾 B12.卫生间卫生状 无异味、配备纸巾；洗手台干净、完好无损 况
D部分：售楼员业务接待环节（26分）
判断说明（供神秘客参考） 售楼员有自我介绍 D1.售楼员主动性 主动递送名片和资料 整个接待过程有询问客户姓名 D2.售楼员持有销售 售楼员应持有相应的销售道具（包括楼盘价目表、 道具 房型图、税费明细表、贷款资料、激光笔等） 售楼员询问客户购买预算 客户购买房型 D3.挖掘客户购房信 客户购买面积 息 客户购买楼层 客户购买时间 购房原因或购房用途 满分 扣分情况描述 得分 失分原因说 1 未做到扣1分 1 未做到扣1分 1 未做到扣1分 只要持有其中2种则得1分，未持有 1 任何销售道具则扣1分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 0.5 未做到扣0.5分 未主动介绍沙盘口1分，未带到沙盘 售楼员主动带客户至沙盘模型解说 1 D4.引导到沙盘介绍 解说扣2分 1 未主动解说周边配置扣2分 解说楼盘周边配置 楼盘没有样板房默认得分；有样板 楼盘有样板房的，售楼员有建议参观样板房 1 房未主动建议的扣1分 如果看的样板房是正在施工的楼盘，售楼员应提醒 楼盘没有样板房和样板房不在施工 D5.建议参观样板房 0.5 客户带好安全帽 工地的默认得分 楼盘没有样板房默认得分；有样板 售楼员 介绍样板房布局、功能等 0.5 房未介绍的扣0.5分 1 被打断一次未致歉扣1分，最多可扣 接待是否被打断；被打断时是否礼貌致歉 D6.接待连续性 1 换人接待且未说明缘由的扣2分 中途换人接待 0.5 未做到扣0.5分 对于需要贷款的客户，详细介绍贷款政策 0.5 未做到扣0.5分 计算月还款额 D7.贷款情况介绍 0.5 未做到扣0.5分 计算所交税费明细 0.5 未做到扣0.5分 强调需开具的收入证明下限等客户须知事项 售楼员对于有意向支付定金的客户，说明合同签订 1 未做到扣1分 D8.交房流程介绍 1 未做到扣1分 告知购房税费明细
《售楼处神秘顾客服务质量检测问卷》
基本信息
售楼处名称： 检测开始时间： 检测结束时间： 检测时长： 市 年 年 月 月 售楼处 日 日 时 时 售楼员姓名： 神秘顾客： 分 审核人员： 分 录入人员：
A部分：电话首访环节（13分）
检查项目 判断说明（供神秘客参考） 满分 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 1 0.5 A1.电话接听及时性 响铃3声以内接听 问候您好，接听语气柔和 A2.电话接听规范性 报售楼处名称 自报姓名 如果客户有问到楼盘的地址，应该有明确的解答 A3.电话楼盘介绍 主动提及楼盘近期的促销活动或促销政策 强调案场买楼的人多 A4.是否邀请客户来 主动邀请到案场 售楼处 确定具体到访时间 通话中询问客户姓名 A5.询问客户基本信 询问客户联系方式 息 询问客户想购买的房型或者面积 扣分情况描述 得分 失分原因说 3声以内接听得1分，刚好3声接听扣 1分，3分以后接听扣2分 未做到扣0.5分 未做到扣0.5分 未做到扣0.5分 客户未询问则默认给分，如果询问 了接听人员未解答扣0.5分 整个接电话过程中有提及案场有活 动就给分，没有则扣0.5分 未做到扣1分 在整个电话接待过程中，只要有邀 请了就给分，未做到扣1分 未做到扣0.5分 未做到扣0.5分 做到了得1分，未做到扣2分 只要接待过程中有问到其中一个， 则给分，未做到扣0.5分
C3.售楼员仪表形象
C4.售楼员的行为规 范 C5.售楼员的谈吐规 范 C6.饮料主动询问提 供
C7.对待客户专心程 度 售楼员不得挖苦、嘲弄客户 C8.送行礼仪
售楼员送客户至门口外 使用欢送语“谢谢光临****，请慢走，欢迎下次再 来”等。 您对售楼员态度和行为规范满意度如何 /
C9.整体满意度 分项小计
0 得分 失分原因说
F部分：电话回访环节（12分）
检查项目 判断说明（供神秘客参考） 满分 扣分情况描述 F1.电话回访及时性 5天内接到电话跟踪回访 2 未做到扣2分 连续关注客户，每3天应联系一次，直到客户肯定 F2.每三天回访一次 0 有3天后再联系的加2分 表达意向为止 1 一处未做到扣1分，最多可扣2分 自报售楼处、回访人员姓名 F3.回访礼仪性 1 未做到扣1分 询问客户是否方便接受回访 1 未做到扣1分 问客户是否需要购买 2 一处未做到扣1分 如果客户反映问题、难点；应当作出相应解答 如果客户没有表示出肯定购买意向，询问客户未购 F4.回访内容规范性 2 未做到扣2分 买原因 1 未做到扣1分 再次强调自身楼盘的卖点和相关促销活动 1 未做到扣1分 F5.前后态度一致性 客户表示不会购买，态度是否改变 1 未做到扣1分 F6.再次邀请 邀请客户推荐新客户前来了解、咨询 分项小计 / 12 /