呼叫中心客服服务与管理职业技能等级证书
55-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：北京华唐中科科技集团有限公司、国家服务外包人力资源 研究院BPO人才培养及评价研究中心、盛唐信息技术有限公司、洛阳服务外包学 院、河南省商务学校、太谷县职业中学、长治职业技术学院、清远工贸职业技术 学校、广元市利州中等专业学校、淮北工业与技术学校、滁州技师学院、南京金 陵高等职业技术学校、玉溪工业财贸学校。 本标准主要起草人：曹明元、宋庆东、张超、李洁、冯俊芹、吴明涛、彭媛、 王富贵、彭惠军、丘金平、郑敏、祁志怿、施文、吴小玲、吴江。 声明：本标准的知识产权归属于北京华唐中科科技集团有限公司所有，未 经北京华唐中科科技集团有限公司同意，不得印刷、销售。
GB∕T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求 YD∕T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 T/CCPITCSC 002-2017 客户服务专业人员技术要求 ISCC-CC 国际服务外包人力资源标准体系—联络中心方向 3 术语和定义 国家、行业标准界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 呼叫中心（Contact Center/Call Center，CC） 为了实现客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传 真、电子邮件、短信、网络社会化媒体、视频等多媒体渠道接受和发送联络信息 的运营实体。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.1] 3.2 坐席/客服代表/客服专员（Customer Service Representative，CSR） 代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓，指通过一定的沟通 方式，引导客户消费企业的产品（服务），为客户使用产品（服务）提供有效的 帮助和服务。
4.2 情绪管 控
国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准
国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称（专业代码）客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。
五、职业范围六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4．具有较强的抗压能力和责任感。
（二）专业知识和技能1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3．熟悉呼入、呼出业务流程；4．掌握电话销售的基础知识；5．掌握处理客户投诉的基础知识；6．掌握报表制作基础知识；7．熟练操作呼叫中心实训系统；8．掌握话术设计技能；9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；10．能够制作简单的业务报表、分析报表；11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。
座席服务（方向）：1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。
运营管理（方向）：1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。
《全国呼叫中心标准体系》CCCS标准
《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布2003/11/10经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。
《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。
随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。
这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。
《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact CenterStandard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。
该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。
"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。
此外，它还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。
中等职业教育 财经商贸大类7306 工商管理类专业简介(2022年)
7306工商管理类专业代码730601专业名称连锁经营与管理基本修业年限三年职业面向面向批发业、零售业的线上线下商品营业员和连锁经营管理师等职业，商品销售、客户服务、门店营运等岗位（群）。
培养目标定位本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和经济管理、连锁经营、市场营销、数据分析等知识，具备商品推销、客户关系维护、品类管理、商品陈列、线上线下门店营运、经营状况分析等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事连锁门店商品销售和门店运营等工作的技术技能人才。
主要专业能力要求1. 具有消费者分析客户接待咨询、商品展示、沟通洽谈、转化促成、履约跟踪、售后服务等商品销售和商务沟通的能力；2. 具有客户拓展、档案建立、分类管理、纠纷处理、满意度调研、会员管理等客户关系维护的能力；3. 具有商品定位、商品订货、商品收货、商品储存、商品组配、商品配送等品类管理的能力；4. 具有外观设计、动线设计、布局规划、商品陈列、氛围营造等能力；5. 具有门店业务流程优化、门店业务操作、防损与安全管理、门店外围关系维护、突发事件处理、门店经营绩效评估等线下门店运营的能力；6. 具有网店开设、网页设计优化、新媒体推广、销售转化、客服接待、订单执行等线上网店运营的能力；7. 具有数据收集、数据处理、人货场数据分析、数据可视化、数据分析报告撰写等经营状况数字化分析的能力；8. 具有绿色生产、环境保护、质量管理的能力；9. 具有终身学习和可持续发展的能力。
376主要专业课程与实习实训专业基础课程：商品学基础、连锁经营与管理基础、数字营销基础、中华商业文化。
专业核心课程：推销与谈判、客户服务与管理、商品及品类管理、商品陈列与展示、市场调查、门店营运实务、网店运营、商业数据基础分析。
实习实训：对接真实职业场景或工作情境，在校内外进行陈列展示、商品销售、客户服务、门店营运、网店运营等实训。
在品牌专卖店、超级市场、购物中心、新零售门店等场所进行岗位实习。
(完整word版)《呼叫服务员》职业标准
《呼叫服务员》职业标准一、职业概况1.1职业名称呼叫服务员1.2职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。
１.4职业环境条件室内，常温1.5职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。
具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。
1.6基本文化程度高中文化程度（或高中同等学历）1.7鉴定要求1.7.1 适应对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。
1.7.2 申报条件参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。
1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分为合格。
1.7.4 鉴定场所设备（1）标准多媒体教室（2）呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
2.2.1呼叫服务员（五级）2.2.2呼叫服务员（四级）2.2.3呼叫服务员（三级）。
国家职业技能标准 呼叫中心服务员
国家职业技能标准：呼叫中心服务员一、概述呼叫中心服务员作为企业客户服务的重要一环，承担着与客户交流、问题解决、投诉处理等重要工作。
为了规范呼叫中心服务员的工作，并提高其服务质量和效率，国家制定了《呼叫中心服务员》职业技能标准，以便企业和员工参照执行。
二、岗位能力要求1. 基本知识与技能：掌握呼叫中心相关业务知识，包括产品知识、交流技巧、客户服务技能等。
2. 语言表达能力：具有流利的口语表达能力和良好的听力理解能力，能够清晰地表达观点和解决问题。
3. 业务技能：熟练掌握呼叫中心相关系统的使用和操作，包括通联方式接听、信息录入、投诉处理等。
4. 服务意识：具备良好的服务意识，能够积极主动地帮助客户解决问题，提高客户满意度。
5. 应变能力：具备处理客户投诉、矛盾、纠纷等突发事件的能力，能够沉着冷静地处理各种复杂情况。
6. 团队合作能力：善于与同事合作，能够协调处理工作中的协调一致。
三、工作职责1. 接听客户通联方式：及时、准确地接听客户通联方式，耐心倾听客户问题和需求。
2. 处理客户问题：根据客户问题的不同性质，积极协调相关部门或人员，为客户提供满意的解决方案。
3. 记录信息：准确记录客户信息，包括问题描述、解决方案、客户反馈等，以便后续跟进和分析。
4. 投诉处理：处理客户投诉，并确保投诉事项得到及时处理和妥善解决。
5. 客户关系维护：积极与客户交流，努力维护和提升客户满意度，建立良好的客户关系。
四、工作环境要求呼叫中心服务员通常工作于办公室内的呼叫中心，需要长时间坐在通联方式机前进行交流和处理工作。
需要保持良好的工作状态和精神状态，具备一定的抗压能力。
五、职业发展路径呼叫中心服务员作为服务行业的一员，业务能力和服务水平直接关系到企业的客户满意度和声誉，因此在呼叫中心服务员职位工作的基础上，员工可以通过不断学习、培训和实践，逐步提升自己的技能和能力，进而晋升为呼叫中心主管、客户服务经理等职位，为企业服务业务发展做出更大的贡献。
“1+X”证书制度下人才培养探析——以中职客户信息服务专业为例
|下旬刊|2021年9月中小学学校管理2019年1月24日，国务院正式印发了《国家职业教育改革实施方案》（以下简称“职教20条”）。
“职教20条”在第六条“启动1+X证书制度试点工作”中指出，要深化复合型技术技能人才培养培训模式改革，借鉴国际职业教育培训普遍做法，制订工作方案和具体管理办法，启动“1+X”证书制度试点工作。
鼓励职业院校学生在获得学历证书的同时，积极取得多类职业技能等级证书，拓展就业创业本领，缓解结构性就业矛盾[1]。
这意味着在“1+X”制度框架下，职业院校学生的综合素质将得到极大提升，全面发展的“一专多能”时代即将来临，结构性就业矛盾将逐步得到缓解。
一、“1+X”证书制度的背景2019年4月4日，教育部等四部门印发了《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》的通知中指出，自2019年开始，重点围绕服务国家需要、市场需求、学生就业能力提升，从10个左右领域做起，启动“1+X”证书制度试点工作；落实“放管服”改革要求，以社会化机制招募职业教育培训评价组织，开发若干职业技能等级标准和证书；有关院校将“1+X”证书制度试点与专业建设、课程建设、教师队伍建设等紧密结合，推进“1”和“X”的有机衔接，提升职业教育质量和学生就业能力[2]。
随后，国家出台了《关于推进1+X证书制度试点工作的指导意见》等一系列文件，对“1+X”证书制度层层跟进。
二、“1+X”证书制度的内涵及过程“1+X”证书制度，即“1”是基础，为学历证书；“X”是“1”的拓展，为若干职业技能等级证书。
简单理解就是学生在获得学历证书的同时，取得多种职业技能等级证书，两种证书是相互融会贯通的。
2019年4月17日，教育部职业教育与成人教育司下发了《关于做好首批1+X证书制度试点工作的通知》，公布了建筑信息模型（BIM）等6个首批启动试点证书的范围，拉开了“1+X”证书制度试点的帷幕。
随后，教育部职业技术教育中心研究所先后公布了第二批10个、第三批77个、第四批379个职业技能等级证书。
第三批职业教育培训评价组织和职业技能等级证书名单
凤凰新联合（北京）教育科技有限公司
数字媒体交互设计职业技能等级证书
66
腾讯云计算（北京）有限责任公司
界面设计职业技能等级证书
67
浙江中科视传科技有限公司
数字创意建模职业技能等级证书
68
完美世界教育科技（北京）有限公司
游戏美术设计发职业技能等级证书
20
新道科技股份有限公司
业财一体信息化应用职业技能等级证书
21
上海管会教育培训有限公司
数字化管理会计职业技能等级证书
22
航天信息股份有限公司
金税财务应用职业技能等级证书
23
中联集团教育科技有限公司
智能估值数据采集与应用职业技能等级证书
24
阿里巴巴（中国）教育科技有限公司
跨境电商B2B数据运营职业技能等级证书
智能网联汽车测试装调职业技能等级证书
35
中德诺浩（北京）教育科技股份有限公司
智能网联汽车检测与运维职业技能等级证书
36
北京华航唯实机器人科技股份有限公司
工业机器人集成应用职业技能等级证书
37
沈阳新松机器人自动化股份有限公司
工业机器人装调职业技能等级证书
38
中国中车集团有限公司
轨道交通电气设备装调职业技能等级证书
39
中国中车集团有限公司
轨道交通装备焊接职业技能等级证书
40
中国中车集团有限公司
轨道交通装备无损检测职业技能等级证书
41
北京诺斐释真管理咨询有限公司
冶金机电设备点检职业技能等级证书
42
武汉天之逸科技有限公司
激光加工技术应用职业技能等级证书
43
武汉华中数控股份有限公司
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“呼叫中心客服服务与管理职业技能等级证书”是一种证明持证人在呼叫中心客服服务与管理领域具备一定专业知识和技能水平的资格证书。
以下是关于该证书的一些信息：
1. 考取条件：通常需要具备相关专业的学习背景或工作经验，并通过相应的培训和考试。
2. 培训内容：包括呼叫中心的运营管理、客户服务技巧、沟通技巧、投诉处理、数据分析等方面的知识和技能。
3. 考试形式：可能包括理论考试和实际操作考试，以检验考生对相关知识和技能的掌握程度。
4. 证书等级：通常分为初、中、高三个等级，不同等级代表着不同的专业水平和能力。
5. 行业认可：获得该证书可以提升个人在呼叫中心客服服务与管理领域的竞争力，增加就业机会和职业发展空间。
6. 持续学习：该证书通常需要定期更新或重新认证，以确保持证人的知识和技能与行业发展保持同步。
需要注意的是，具体的考取条件、培训内容和考试形式可能因地区、机构或认证机构的不同而有所差异。
如果你对呼叫中心客服服务与管理职业技能等级证书感兴趣，建议你进一步了解相关的培训机构或认证机构，以获取更详细和准确的信息。