寻找与识别顾客培训讲义
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寻找顾客培训教材(ppt 56页)
潜在顾客能有多大规模的购买数量？
潜在顾客的信用等级如何？
13.12.2019
第七章 寻找顾客 三、更好地挖掘潜在顾客
现代推销理论与技巧
1.准备潜在顾客名单
2.预测新客户的销售贡献
3.设计接近方案
•认定潜在顾客 •接近准备 •约见 •接近
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
第二节 潜在顾客信息源
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
顾客资格认定的内容
购买需求审查 支付能力审查 决策权限审查
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
顾客资格认定的作用
1.通过顾客资格认定，提高推销访问的成功率
2.通过顾客资格认定，可以推销访问的费用 3.通过顾客资格认定，有助于减少推销访问的
寻找潜在顾客贯穿于推销活动的整个过程，也是企业扩大 业务的基础，寻找潜在顾客的主要方法有：普遍访问法、 链式引荐法、中心开花法、关系网编织法、广告拉动法等
推销实践过程中，个体彩何种方法寻找潜在顾客要视产品、 对象和推销环境而下，没有一种访求是万能的
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
第七章 寻找顾客
一、内部来源 1.公司销售记录 2.广告反应记录 3.客户服务电话记录 4.公司网站
现代推销理论与技巧
13.12.2019
第七章 寻找顾客
二、外部来源
1.顾客推荐 2.电话簿及各种名录 3.贸易展销会 4.探查走访 5.自我观察 6.其他产品的推销员
现代推销理论与技巧
13.12.2019
13.12.2019
第七章 寻找顾客
潜在顾客的信用等级如何？
13.12.2019
第七章 寻找顾客 三、更好地挖掘潜在顾客
现代推销理论与技巧
1.准备潜在顾客名单
2.预测新客户的销售贡献
3.设计接近方案
•认定潜在顾客 •接近准备 •约见 •接近
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
第二节 潜在顾客信息源
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
顾客资格认定的内容
购买需求审查 支付能力审查 决策权限审查
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
顾客资格认定的作用
1.通过顾客资格认定，提高推销访问的成功率
2.通过顾客资格认定，可以推销访问的费用 3.通过顾客资格认定，有助于减少推销访问的
寻找潜在顾客贯穿于推销活动的整个过程，也是企业扩大 业务的基础，寻找潜在顾客的主要方法有：普遍访问法、 链式引荐法、中心开花法、关系网编织法、广告拉动法等
推销实践过程中，个体彩何种方法寻找潜在顾客要视产品、 对象和推销环境而下，没有一种访求是万能的
13.12.2019
第七章 寻找顾客
现代推销理论与技巧
第七章 寻找顾客
一、内部来源 1.公司销售记录 2.广告反应记录 3.客户服务电话记录 4.公司网站
现代推销理论与技巧
13.12.2019
第七章 寻找顾客
二、外部来源
1.顾客推荐 2.电话簿及各种名录 3.贸易展销会 4.探查走访 5.自我观察 6.其他产品的推销员
现代推销理论与技巧
13.12.2019
13.12.2019
第七章 寻找顾客
识别客户的技巧传授(ppt 27页)
听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、 亲戚等研判客户的购买能力
培训
购买能力的辨别
问
培训
“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备， 就无法提出问题，同时好的提问又是你想“听”的引导
培训
发出了购买的讯号
当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客 户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言， 以便适时全力出击
电梯、门窗的品牌和具体房间面积
培训
PS 当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了
房源的选择 在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，
初
最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定， 锁定目标
期
房源的选择
回 笼
客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟 迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化
客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重
打电话
部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信息， 业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定
培训
还有其他具体表现吗？
培训
直接的语言 透露
1、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？ 2、零头可以去掉吗？ 3、 能和经理再商量一下，再便宜一点吗？
培训
购买动机的辨别
改善生活品质
为下一代
投资பைடு நூலகம்
婚房
外部需求
培训
心理需求
被他人认同和赞 赏
购买能力的辨别
看
培训
一、交通工具
是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一
培训
购买能力的辨别
问
培训
“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备， 就无法提出问题，同时好的提问又是你想“听”的引导
培训
发出了购买的讯号
当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客 户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言， 以便适时全力出击
电梯、门窗的品牌和具体房间面积
培训
PS 当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了
房源的选择 在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，
初
最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定， 锁定目标
期
房源的选择
回 笼
客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟 迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化
客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重
打电话
部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信息， 业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定
培训
还有其他具体表现吗？
培训
直接的语言 透露
1、今天回去和家人商量一下，明天会再来，能帮我保留一下吗？ 2、零头可以去掉吗？ 3、 能和经理再商量一下，再便宜一点吗？
培训
购买动机的辨别
改善生活品质
为下一代
投资பைடு நூலகம்
婚房
外部需求
培训
心理需求
被他人认同和赞 赏
购买能力的辨别
看
培训
一、交通工具
是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一
《推销技术》课件 项目二 寻找与发现顾客
拢 过来，发展成为自己顾客的方法。
任务三 审查顾客资格
1
购买需求审查
2 购买能力审查
3
购买权利审查
一、购买需求审查
现有需求 潜在需求 需求量
二、购买能力审查
这项工作包括两方面的内容，即现有支付能力审查 和潜在支付能力的审查。
三、购买权利审查
（一）个人顾客
对于终端型的个人顾客来说，多是小家庭购买，对他 们购买权利的审查并不困难，一般在现场就能通过谈话观 察出决策者是谁。
（七）人际关系寻找法
人际关系寻找法也叫人际关系拓展法或社交关系法，是 指推销员充分利用自身的人际关系来拓展推销关系网络，寻 找顾客的方法。
（八）委托助手寻找法
委托助手寻找法是指推销员聘请一些助手或信息员，给 予一定的报酬，让这些助手或信息员发现潜在顾客后立即通 知推销员，然后推销员自己再去发展这些顾客的方法。
（二）组织顾客
A．有独立购买权利的人 B．经授权后有独立购买权利的人 C．没有独立购买权利，但是对有独立购买权力者有 较大影响的人
任务四 建立顾客管理系统
1
建立顾客档案
2 分类管理顾客
一、建立顾客档案
个人顾客资料档案
企业顾客资料档案
二、分类管理顾客
A类顾客
A
B类顾客
B
C类顾客
C
A类顾客是属于金字塔中最上层的金牌顾客 B类顾客是顾客金字塔的中间力量 C类顾客对推销员完成推销任务的贡献较小
项目二 寻找与发现顾客
任务一 确定顾客范围 任务二 寻找目标顾客 任务三 审查顾客资格 任务四 建立顾客管理系统
学习目标
➢ 了解顾客的类型和具备的条件 ➢ 掌握寻找顾客和审查顾客资格的方法 ➢ 学会建立顾客管理系统
任务三 审查顾客资格
1
购买需求审查
2 购买能力审查
3
购买权利审查
一、购买需求审查
现有需求 潜在需求 需求量
二、购买能力审查
这项工作包括两方面的内容，即现有支付能力审查 和潜在支付能力的审查。
三、购买权利审查
（一）个人顾客
对于终端型的个人顾客来说，多是小家庭购买，对他 们购买权利的审查并不困难，一般在现场就能通过谈话观 察出决策者是谁。
（七）人际关系寻找法
人际关系寻找法也叫人际关系拓展法或社交关系法，是 指推销员充分利用自身的人际关系来拓展推销关系网络，寻 找顾客的方法。
（八）委托助手寻找法
委托助手寻找法是指推销员聘请一些助手或信息员，给 予一定的报酬，让这些助手或信息员发现潜在顾客后立即通 知推销员，然后推销员自己再去发展这些顾客的方法。
（二）组织顾客
A．有独立购买权利的人 B．经授权后有独立购买权利的人 C．没有独立购买权利，但是对有独立购买权力者有 较大影响的人
任务四 建立顾客管理系统
1
建立顾客档案
2 分类管理顾客
一、建立顾客档案
个人顾客资料档案
企业顾客资料档案
二、分类管理顾客
A类顾客
A
B类顾客
B
C类顾客
C
A类顾客是属于金字塔中最上层的金牌顾客 B类顾客是顾客金字塔的中间力量 C类顾客对推销员完成推销任务的贡献较小
项目二 寻找与发现顾客
任务一 确定顾客范围 任务二 寻找目标顾客 任务三 审查顾客资格 任务四 建立顾客管理系统
学习目标
➢ 了解顾客的类型和具备的条件 ➢ 掌握寻找顾客和审查顾客资格的方法 ➢ 学会建立顾客管理系统
识别客户培训课件
客户（customer ）
• 客户（广义上）：指企业提供产品和服务的对象，即： 来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个 体。
• 顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。 • 著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我
们没有顾客，我们只有客户”。
客户类型
中间客户 消费客户
公利客户
消费者
• 关键：正确的选择广告媒介，以比较少的广告费用恰到 好处的发挥广告效果。
2.广告搜寻（续）
• 根据传播方式不同，广告可分为两类：
• 开放式广告。又称为被动式广告，如电视广告、电台广告、报纸杂志广告、 招贴广告、路牌广告等，当潜在对象接触或注意其传播媒体时，它能被看见 或听到。
• 封闭式广告。又称为主动式广告，它的传播直接传至特定的目标对象，与开 放式广告相比，具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告等。
用 户（user、 customer ）
• 用户：某一种技术、产品、服务的使用者，使用某 • 正在使用产品或服务的消费者； • 在耐用消费品行业使用较多（空调用户、手机用户
户……）。 • 用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的
• 苏宁易购销售小请米分手机别，王指伟买出了客一台户小米、手顾机 M客I 2、送消给赵费丽。者 、 用 户
1.人员访谈--逐户访问（续）
•采用“地毯式”搜寻法，并不是毫无目标地瞎碰乱撞。 •在访问之前，要根据所推销的产品的特性和用途，确定适当的推销范围； •适用于推销各种如各种家庭用品、化妆品、药品、保险服务等必需的各种 生活消费品或服务。
2.广告搜寻
• 利用广告宣传攻势，向广大的消费者告知有关产品的信 息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后，推销人员再 向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的推销活动。
第5章 寻找和识别
2013-8-9
第5章寻找和识别顾客
20
•
营销部经理Harv 并不完全赞同：他认为 不仅要把现有顾客作为准顾客，而且认为公 司的营销努力绝不仅限于现有顾客。他说： “看着赚钱的机会，这不得不使我们去留意 新顾客，我们绝不能只满足现有顾客的需求， 再也不能对开拓新客户熟视无睹，必须选派 一些新人投入这场游戏。现行的设备使我们 公司足限于家用打印机和复制设备业务，而 大多数客户早已拥有老式复制设备了，新型 复印机更适合于那些复制量小于现有顾客的 客户。因而，复印市场的需求也是有差异 的。”
第5章 寻找和识别顾客
• • • • 学习要求 教学要点 课堂研讨 案例分析
2013-8-9
第5章寻找和识别顾客
1
一 .学习要求
了解准顾客的含义与条件 理解准顾客的主要寻找方法和各种方法的原理、 特点及适用条件 明确顾客资格认定的内容及顾客资格认定对推 销活动的意义 掌握准顾客分析：需求分析、支付能力分析、 购买决策权分析的相关知识和技能
5.4 准顾客的资格认定
• 顾客需求的认定 • 支付能力的认定 • 准顾客购买决策权
没钱、没权顾客
10
• 准顾客资格认定中的MAN法则： 在寻找准顾客的过程中，可以参 考“MAN”法则来识别准顾客。MAN是三 个英文单词money、authority、need的第 一个字母的缩写，译成中文分别为：金钱， 即购买能力；权力，即对购买行为有决定、 建议或反对的权力；需要，即有产品、服 务方面的需要。这三个方面也构成了准顾 客识别的主要内容。 “MAN”法则的表述如表5—2所示。
补充1：六分度理论对寻找准顾客的意义
1967年美国社会心理学家米尔格伦（Stanley Milgram）在《今日心理学》杂志上提出了著名的 “六度分离”理论- Six Degrees of Separation 。 六分度理论认为：“你和任何一个陌生人之间 所间隔的人不会超过五个，也就是说，通过个人的 关系网，任何人最多通过五个人就能够认识任何一 个陌生人，无论肤色国籍”
谈判与推销之寻找顾客培训课程
收集信息：通过问卷调查、访谈等方式收集潜在顾客的信息 分析数据：对收集到的数据进行整理和分析，找出潜在顾客的特点和需 求 制定策略：根据分析结果制定寻找潜在顾客的策略和计划
分析市场需求：了解目标顾客的需求和痛点 确定目标顾客特征：年龄、性别、职业、收入等 确定目标顾客需求：产品或服务的需求、购买动机等 确定目标顾客渠道：线上、线下、社交媒体等
Part Four
明确谈判目标：设定明确的谈 判目标，并确保双方都理解
准备充分：了解对方的需求和 期望，准备充分的数据和案例
保持冷静：保持冷静，避免情 绪化，保持理性思考
灵活应对：根据谈判情况灵活 调整策略，保持开放心态
明确谈判 目标：确 定谈判的 目的和期 望结果
准备充分： 了解谈判 对手的背 景、需求 和立场
确定目标 市场：分 析潜在顾 客的需求 和特点
制定营销 策略：根 据目标市 场制定相 应的营销 策略
制定营销 预算：根 据营销策 略制定相 应的营销 预算
制定营销 时间表： 根据营销 策略制定 相应的营 销时间表
制定营销 评估标准： 根据营销 策略制定 相应的营 销评估标 准
制定营销 执行计划： 根据营销 策略制定 相应的营 销执行计 划
谈判是推销的基础，推销是谈判的延伸 谈判是推销的一部分，推销是谈判的实践 谈判是推销的起点，推销是谈判的终点 谈判是推销的先决条件，推销是谈判的必然结果
顾客是谈判与推销的基础
顾客的需求是谈判与推销 的出发点
顾客的满意度是谈判与推 销的目标
顾客的忠诚度是谈判与潜在顾客的需求和偏好
Part Three
提问：提出有针对性的问题， 了解客户的需求和期望
倾听：认真听取客户的需求 和意见
分析：分析客户的需求和期 望，找出客户的痛点和需求
分析市场需求：了解目标顾客的需求和痛点 确定目标顾客特征：年龄、性别、职业、收入等 确定目标顾客需求：产品或服务的需求、购买动机等 确定目标顾客渠道：线上、线下、社交媒体等
Part Four
明确谈判目标：设定明确的谈 判目标，并确保双方都理解
准备充分：了解对方的需求和 期望，准备充分的数据和案例
保持冷静：保持冷静，避免情 绪化，保持理性思考
灵活应对：根据谈判情况灵活 调整策略，保持开放心态
明确谈判 目标：确 定谈判的 目的和期 望结果
准备充分： 了解谈判 对手的背 景、需求 和立场
确定目标 市场：分 析潜在顾 客的需求 和特点
制定营销 策略：根 据目标市 场制定相 应的营销 策略
制定营销 预算：根 据营销策 略制定相 应的营销 预算
制定营销 时间表： 根据营销 策略制定 相应的营 销时间表
制定营销 评估标准： 根据营销 策略制定 相应的营 销评估标 准
制定营销 执行计划： 根据营销 策略制定 相应的营 销执行计 划
谈判是推销的基础，推销是谈判的延伸 谈判是推销的一部分，推销是谈判的实践 谈判是推销的起点，推销是谈判的终点 谈判是推销的先决条件，推销是谈判的必然结果
顾客是谈判与推销的基础
顾客的需求是谈判与推销 的出发点
顾客的满意度是谈判与推 销的目标
顾客的忠诚度是谈判与潜在顾客的需求和偏好
Part Three
提问：提出有针对性的问题， 了解客户的需求和期望
倾听：认真听取客户的需求 和意见
分析：分析客户的需求和期 望，找出客户的痛点和需求
销售技巧之认识顾客培训课件
定期更新
随着市场变化和顾客需求 的变化，定期更新顾客数 据库，保持数据的时效性 和准确性。
顾客关系维护和提升
定期沟通
通过电话、邮件、社交媒体等方式与 顾客保持定期沟通，了解顾客需求和 反馈。
个性化服务
顾客关怀
在重要节日或顾客生日等特殊时期， 发送祝福或礼品，提升顾客忠诚度。
根据顾客的偏好和需求提供个性化的 服务，提高顾客满意度。
超越顾客期望，提供超出产品或服务本身 的附加价值。
关注顾客反馈，不断改进产品或服务，提 高顾客满意度。
03
销售技巧的提升
发现和解决问题
发现潜在问题
在销售过程中，要善于观察和倾听 ，发现潜在的问题和需求，以便更
好地满足顾客。
确定问题性质
了解问题的性质和严重程度，判断 是否需要采取紧急措施或进行深入
顾客满意度调查和分析
设计调查问卷
设计科学合理的调查问卷，涵盖 产品质量、价格、服务等方面。
发放问卷
通过线上或线下方式发放调查问卷 ，收集顾客反馈。
分析结果
对调查结果进行分析，找出产品或 服务的不足之处，制定改进措施。
05
案例分享与实战演练
成功销售案例分享
案例一
某保险公司的销售员通过深入了 解客户需求，提供专业的保险方
调查。
制定解决方案
根据问题的性质，制定相应的解决 方案，并确保方案具有可行性和有 效性。
实施解决方案
将解决方案付诸实践，并密切关注 实施效果，及时调整方案以满足顾 客需求。
处理顾客异议和投诉
01
倾听顾客意见
当顾客提出异议或投诉时，要 耐心倾听并尊重他们的意见。
02
分析异议和投诉原因