全国2011年1月高等教育外科护理学自考试题

∙医护人员礼仪培训从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重要的意义的。

∙医护礼仪培训主要针对的是医院的医生和护士的专门性的培训。

医生和护士都是医院的主力军，并代表着医院的形象，为医院的发展做出了巨大的贡献，因此医护礼仪的培训显得尤为重要。

∙医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。

对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为护理教育不可或缺的重要课程。

课程目标：
.树立医护管理人员形象，全面掌握专业技能
·检验待患诊护工作规范
·增强管理人员责任意识·端正管理人员服务态度
·利用礼节待患树立行业形象
课程内容：
医护人员的精神面貌和行为要求
服务意识与服务态度
职业与企业的关系
简单的医患服务中需要的行为礼仪
患者接待中的沟通方式……
微笑的原则和以及微笑的练习
表情的使用规范和禁忌
职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
接待准备：环境准备、心里准备；
接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪……
礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌……
医护人员职业仪态训练
标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰、
与人沟通的要领、谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象……
仪态——注意交谈形态，坐、立、行姿态和问诊坐姿，基本手势，面部表情，待患区域内修饰避人，女士优先，注意交际距离。

医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。

1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。

2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。

医院文明用语的作用
1、提升医院的服务质量
言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。

2、提升医患之间的沟通水平
沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。

3、提升医院的整体形象
病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。

谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。

1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。

2、待患交谈内容适当：
不谈论个人家庭、私人问题；
谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；
不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。

3、词雅语美：
语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。

团队管理、团队沟通与协作
团队角色、团队的定义和特色、我与团队的协调性、学雁群飞舞、团队能力测试、沟通能力测试……。