生产运作管理试题一及答案

生产运作管理试题一及答案

一、填空题(每空2分，共20分)

1.生产运作管理的目标是：、、、地生产合格产品和提供满意服务。

2.设施选址包括两个层次的问题，一个是选位，另一个是。

3.单一设施选址主要包括两种方法：法和因素评分法。

4.工作研究是在一定的生产技术和组织条件下，运用系统分析的方法，研究资源的合理运用，并制定标准和标准，以改进作业，寻求最佳经济效益的方法。

5.项目是指在内，由专门组织起来的人员共同完成的，具有明确目标的工作。

二、名词解释题(每小题3分，共15分)

1.生产运作管理

2.关联分析法

3.时间研究

4.项目管理

5.质量管理体系

三、简答题(每小题5分，共20分)

1.简述生产运作管理的发展趋势？

2.影响选址决策的主要因素有哪些？

3.何谓JIT？它有哪些核心理念？

4.简述劳动定额的概念和制定方法

四、论述题(每小题10分，共20分)

1.说明制订生产运作战略中的外部环境影响因素

2.请详细阐述项目组织的类型及其优缺点。

五、案例分析题（每小题25分，共25分）

生产/服务设施布置案例讨论

——解决移动电话营业厅服务投诉

李先生是某移动通信公司的客户经理。最近一段时间，他接连收到好几个用户的投诉，反映虽然公司采取了一系列措施来改善服务，但营业厅服务仍不尽人意。

营业厅营业时间一般是从上午9点到晚上7点，营业员的班次安排与一般上班族的上班时间相同，中午12点左右，大部分营业员午间休息。

各项业务的办理是在一字排开的营业柜台前进行的，没有任何帮助排队的设施，人多时经常出现场面混乱的情况。

由于用户对于业务受理需要经过哪些流程根本不清楚，往往是在不同的柜台前来来回回。有位用户描述了在营业厅办理手机退网手续的全过程：

第一次去营业厅时，因没有指示标志，经询问才知道经办窗口；当挤到前台领表、填表时，却被告知要先到缴费窗口查询当前有无欠费；查询完毕盖章后再挤到原柜台办理停机时，又被告知到下月20日后再办理退网手续。再次到营业厅时，却被告知因属于存折托收，需要到另一楼层查询；查询完毕无欠费后，再回到原柜台办理退网。

办理一个简单的退网手续，用户总共去了两趟营业厅，挤了7个柜台（窗口），花费了很长时间。这还不包括双休日因移动通信公司休息而白跑的一趟。

问题：

（1）帮助李经理分析指出移动电话营业厅服务存在的问题；

（2）如果你是李经理，你将采取怎样的措施来改善目前服务不尽人意的状况？

试题一答案

一、填空题

1.高效灵活准时清洁

2.选址

3.重心法

4.作业时间

5.规定的时间一次性

二、名词解释题

1.生产运作管理是指为实现经营目标，有效利用各种资源，对企业生产与运作的过程进行计划、组织、控制，生产出满足社会需要、市场需求的产品或服务的管理活动的总称。

2.关联分析也称作业相关分析。这种分析方法是根据企业各单位之间关系的紧密程度来配置设施总平面结构。

3.所谓时间研究，就是用时间定量表示作业的状态，以时间为尺度，对作业系统进行评价、设计和运用，并把作业分解成适当的作业要素，测定作业要素所需时间的方法。

4.项目管理是指在一个确定的期限内，为了完成一个特定的目标，通过成立临时性的组织运行机制，并充分利用既定的有限资源，对项目活动进行有效的计划、组织、指挥和控制的一种系统管理方法。

5.质量管理体系：指导和控制组织的关于质量的管理体系。

三、简答题

1.简述生产运作管理的发展趋势？

（1）重视生产运作策略；（2）业务流程重组；（3）精益生产；（4）供应链管理；（5）敏捷制造；（6）大规模定制生产。

2.（1）劳动力状况；（2）原材料供应状况；（3）企业产品性质；（4）交通便利因素；（5）自然条件，包括地理和气候因素；（6）政治法律环境；（7）社会文化环境；（8）科技水平。

3.JIT是指准时生产方式（just in time），又称为无库存生产方式，零库

存，一个流或超级市场生产方式。其主要理念是：库存是万恶之源，彻底消除一切无效劳动和浪费，在必要的时候提供或生产必要数量的产品，制造工厂的利润寓于制造方法之中。

4.劳动定额是产品生产过程中劳动消耗的一种数量标准，或者在一定时间内生产的合格产品的数量标准。它是指在一定的生产技术组织条件下，采用科学合理的方法，对生产单位合格产品或完成一项工作任务所必须消耗的劳动量预先规定的限额。企业制定劳动定额的方法有以下几种：经验估工法，统计分析法，技术测定法，模特法。

四、论述题

1.影响生产运作战略制订的外部环境主要包括政治环境、法律环境、经济环境、科技环境、市场环境以及资源环境。

（1）企业的政治环境是指制约和影响企业的各种政治要素及其运行所形成的环境系统。

（2）企业的法律环境是指与企业相关的社会法制系统及其运行状态。

（3）经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况及国家经济政策。

（4）企业的科技环境是指企业所处的社会环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合。

（5）市场环境主要是指市场需求及发展趋势。

（6）资源环境主要是指资源供应，即原材料、外协件、劳动力等资源的供应。

2.常用的项目组织结构有：职能型项目组织、纯项目组织和矩阵型项目组织。

职能型项目组织的优点是：①每个员工都有一个明确的上级；②员工按专业划分，形成比较专业化的部门；③项目成员可以得到部门的技术支持，成员的技能可以不断提高；④项目成员有稳定的工作位置。缺点是：①部门职能利益高于项目利益；②缺乏明确的责任人，妨碍客户参与项目管理；③项目间的跨部门沟通比较困难。

纯项目组织的优点是：①项目经理有相当大的独立性和权限；②组织简单，项目内的人员职责清晰、沟通容易、反映速度快；③熟练的人员可以派到类似的项目中。缺点是：①组织结构缺乏稳定性；②项目管理成本高，资源配置效率低；

③侧重对项目的决策，而对技术执行情况考虑较少。

矩阵型项目组织的优点是：①最大限度地利用公司资源；②有利于横向、纵向沟通；③改善了跨职能部门的协调；④项目经理责任制，项目目标非常明确。缺点是：①项目成员面对多头领导；②当多个项目同时争度夺资源时，分享稀缺资源会造成较多的冲突；③沟通途径顺畅，但涉及很多成员时，反应速度会减慢；

④矩阵型组织的运营成本大。

五、案例分析题

（1）答：问题1：服务部门工作人员中午不应该休息；

问题2：没有解决顾客不排队的问题；

问题3：没有柜台办理业务的信息提示。

（2）答：有以下针对性的完善措施：工作人员上班时间分为两班倒，12点交班，使得中午没有休息时间，周末也有人值班；入口处放置取号机，实行叫号服务制；对不同业务的柜台区分开，并在排号单上给予顾客提示哪个柜台；处在服务流程里的项目尽量安排在同一层，避免顾客长距离移动，并张贴服务流程示意图；安排大厅服务经理。