服务面貌规范管理要求
服务礼仪和服务规范要求
服务礼仪和服务规范要求首先，服务礼仪和服务规范要求服务人员以积极向上的态度对待工作，对每一位客户都要保持亲切、热情和耐心的服务态度。
无论客户的要求是多么苛刻，服务人员都应以微笑和友善的语言进行回应，尽量满足客户的需求，并主动提供帮助和解答疑惑。
其次，服务人员在服务过程中要注意自己的形象仪容。
服装整洁、干净，发型整齐，不戴耳环和其他大型饰品，服装要符合企业或行业的规定。
这样的整洁和仪态得以使客户对服务人员产生信任，提高企业形象的同时也让客户感到舒适和放心。
第三，服务人员要具备良好的沟通技巧。
沟通是服务行业的关键环节，服务人员需要学会倾听客户的意见和建议，通过积极的反馈和适当的回应来保持与客户的良好互动。
此外，服务人员还应具备语言表达清晰、口齿伶俐的能力，以便能够清楚地传达信息，避免与客户发生语言沟通上的误解。
第四，服务人员应该具备专业知识和技能。
对于所从事的行业，他们需要了解并掌握相关的产品或服务知识，以便能够在客户提出问题或需求时及时解答和提供帮助。
这样的专业知识不仅可以提高服务人员的工作效率，也能增强他们的信任度，让客户觉得与他们进行的沟通是有价值的。
最后，服务规范要求服务人员要具备一定的行为规范。
首先是遵循公司或行业的相关规章制度，遵守工作纪律，保护客户的隐私和企业的商业机密。
其次是要遵循服务流程和标准操作程序，确保服务的连贯性和一致性。
再次，在面对客户的投诉或问题时，服务人员应始终保持冷静和耐心，妥善处理问题，尽力解决客户的不满和困扰。
总而言之，服务礼仪和服务规范是确保服务行业能够提供卓越服务的重要要求和规范。
通过遵守这些要求和规范，服务人员能够提高自己的服务水平，增强客户的满意度，树立企业的良好形象，并为企业赢得更多的口碑和市场份额。
精品酒店服务规范管理制度
精品酒店服务规范管理制度一、引言随着旅游业的发展，精品酒店作为高品质服务的代表，在市场上获得了越来越多的关注和认可。
为了提供一流的客户体验，建立和落实酒店的服务规范管理制度是至关重要的。
本文将详细介绍精品酒店服务规范管理制度的主要内容和实施细节。
二、员工形象和礼仪要求1. 服装要求- 精品酒店员工应着正式制服，保持整洁、干净、整齐的形象。
- 员工的制服颜色、款式应与酒店的整体形象相符合。
2. 仪容仪表- 员工应保持整洁的发型和面部皮肤，不宜有夸张的化妆。
- 手指甲要保持整洁，合适的长度及干净的颜色。
3. 要求行为- 员工应保持良好的个人卫生，避免有难闻的体味。
- 员工应以微笑和礼貌的态度对待客人，主动提供帮助和服务。
三、客房服务管理1. 客房清洁- 根据酒店制定的标准程序进行客房清洁，确保客房整洁、干净。
- 保持客房所配备的设施设备完好，并负责相关的维护和更换。
2. 床上用品更换- 按规定的时间和流程进行床上用品的更换。
- 床上用品应保持干净、整洁和无污渍。
3. 物品补充- 根据客人需求，及时提供饮用水、洗浴用品等物品。
- 保持储备物品的充足，并与仓储部门保持良好的沟通。
四、餐饮服务管理1. 餐厅布置- 餐厅应保持整洁、宽敞、舒适的环境。
- 餐桌摆设应符合餐厅风格，并保持整洁有序。
2. 服务流程- 餐厅员工应掌握专业的餐食知识，能为客人提供准确的菜单建议和解答。
- 保持用餐流程的连贯性和服务的高效性。
3. 食品卫生- 严格遵守食品安全相关法规和酒店的卫生标准。
- 定期对厨房进行清洁和消毒，确保食品的卫生安全。
五、前台服务管理1. 接待礼仪- 前台员工应熟悉酒店的相关信息，并以友好、热情的态度接待客人。
- 提供准确、快捷的入住、退房服务，并协助客人解决问题。
2. 预订管理- 根据客人的需求和酒店的预订政策，有效安排客房资源。
- 提供预订确认，并及时更新客房的变动情况。
3. 投诉处理- 前台员工应妥善处理客人的投诉，并及时向相关部门反馈。
仪容整洁服务操作规程(3篇)
第1篇一、目的为确保我单位员工仪容整洁，提升企业形象，提高服务质量，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于我单位全体员工。
三、仪容要求1. 着装：员工应着单位统一工作服，保持工作服干净、整洁、完好。
工作服应按照规定款式、颜色穿着，不得擅自更改。
2. 头发：男性员工头发应整洁，不宜过长，不得留怪异发型；女性员工头发应束起，不得散乱。
3. 面容：员工应保持面部清洁，不得化浓妆，不得佩戴有色眼镜。
4. 手部：员工应保持双手清洁，指甲应修剪整齐，不得留长指甲或涂指甲油。
5. 服饰：除工作服外，员工不得穿着过于暴露、过于休闲或过于正式的服装。
四、个人卫生1. 员工应保持个人卫生，每天至少洗漱两次，确保口腔、鼻腔、耳道等部位清洁。
2. 员工应定期修剪指甲，保持指甲卫生。
3. 员工应保持衣物整洁，不得穿着脏污、破损的衣物。
五、服务操作规程1. 接待顾客：员工在接待顾客时，应主动微笑，站立端正，以礼貌的语言问候顾客，引导顾客至指定位置。
2. 服务过程中：员工应保持微笑，态度和蔼，耐心解答顾客疑问，确保顾客满意。
3. 顾客离店：员工应主动向顾客道别，感谢顾客的光临，并注意保持店内的整洁。
4. 遇到顾客投诉：员工应保持冷静，认真听取顾客意见，积极解决问题，确保顾客满意。
5. 员工之间：员工应团结协作，相互尊重，共同维护单位形象。
六、监督与考核1. 人事部门负责对员工仪容仪表进行检查，对不符合要求的员工进行提醒和纠正。
2. 服务质量部门负责对员工服务操作规程执行情况进行监督，对违反规定的员工进行处罚。
3. 员工仪容整洁和服务操作规程执行情况纳入绩效考核，作为员工晋升、奖惩的依据。
七、附则1. 本规程由人事部门负责解释。
2. 本规程自发布之日起实施。
通过以上规程的实施，我们旨在打造一支仪容整洁、服务优质的员工队伍，为顾客提供更加优质的服务，树立良好的企业形象。
第2篇一、目的为确保我司员工仪容整洁，树立良好的企业形象，提高客户满意度，特制定本规程。
服务面貌规范管理要求
泉州电业局营业服务人员服务面貌规范管理要求为了加强对我局营销服务人员的规范化管理，加深客户对泉州电力形象的感知度，塑造泉州电力新形象，提升电力客户满意度，特制定《泉州电业局营销服务人员服务面貌管理规定》。
相关部门将将定期地根据条款的有关规定对营业窗口人员进行检查、考核，并予于公布。
请各营业厅做好规定条款执行的同时，并保证每日至少对营业人员做一次服务面貌检视，（检视内容按表格“附件：营业厅现场管理检视表”填写）。
一、仪容仪表仪态（一）仪容发式：无头皮屑，且梳理整齐，不染发。
男士不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。
短发要合拢在耳后。
面容：面部清洁，眼角无分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，保持鼻孔清洁，鼻毛不得露于孔外。
男士忌留胡须。
女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，无异味。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
手部：保持手部清洁，指甲不得长于指尖。
女士可适当涂无色指甲油。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士不使用香味过浓的香水。
（二）仪表工作牌：牌佩带于左胸前西装：着统一制服，要熨烫整齐，不得有污损，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
领带：领带长度以刚好盖住皮带扣下1-1.5cm为宜。
衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口2cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，要熨烫整齐。
皮带：系黑色或深咖啡皮带。
袜子：男士穿黑、深蓝、深灰色袜子。
女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜。
不穿着挑丝、有洞或补过得袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
皮鞋：穿黑色或深咖啡色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。
女士可穿中跟皮鞋，不得穿休闲鞋。
饰物：不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物，手腕部除手表外不得带有其他装饰物。
手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过1枚。
佩带耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。
（二）仪态1、标准站姿头部：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
服务人员形象管理制度
第一章总则第一条为提升公司整体形象，规范服务人员的行为举止，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务人员，包括但不限于前台接待、客户经理、客服人员、销售人员等。
第三条服务人员形象管理应遵循以下原则：1. 诚实守信，服务至上；2. 热情周到，细致入微；3. 精神饱满，态度诚恳；4. 着装整齐，仪容端庄。
第二章着装规范第四条服务人员应穿着公司统一规定的制服，不得穿着休闲、运动、睡衣等不符合职业形象的衣服。
第五条男性服务人员制服要求：1. 上衣：白色或浅蓝色衬衫，领带整齐；2. 裤子：深色西裤，裤长适中，裤脚整洁；3. 鞋子：黑色皮鞋，鞋面干净，鞋跟适中。
第六条女性服务人员制服要求：1. 上衣：白色或浅蓝色衬衫，领带整齐；2. 裤子：深色西裤或裙子，裤长适中，裙长过膝；3. 鞋子：黑色皮鞋，鞋跟适中；4. 饰品：简洁大方，不得佩戴过于夸张的首饰。
第七条服务人员不得随意更改制服颜色、款式，如需更换，需经公司领导批准。
第三章仪容仪表第八条服务人员应保持良好的个人卫生，做到每天洗澡、剪指甲、理发。
第九条男性服务人员要求：1. 头发整洁，不留长头发、胡须；2. 面部干净，不得有污垢、疤痕；3. 背心、短裤不得外露。
第十条女性服务人员要求：1. 头发整洁，不得染发、烫发；2. 面部干净，不得化浓妆；3. 不得佩戴过于鲜艳的口红、指甲油；4. 背心、短裤不得外露。
第十一条服务人员不得在公共场所吸烟、喝酒，不得在工作时间吃零食、喝咖啡等。
第四章行为举止第十二条服务人员应保持良好的服务态度，做到微笑服务、主动问好、耐心解答。
第十三条服务人员应遵守公司规章制度，不得在工作中私自离岗、闲聊、玩手机等。
第十四条服务人员应尊重客户，不得与客户发生争执，遇到客户投诉，应耐心倾听、妥善处理。
第十五条服务人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第五章培训与考核第十六条公司定期对服务人员进行形象管理培训，提高服务人员的形象素质。
服务人员仪容仪表规范要求
一．仪态规范餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。
具体来说要注意以下几方面的内容。
1．站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。
（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。
（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。
（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。
（4）双肩平，自然放松。
双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。
（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。
另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。
（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。
双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。
（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。
双手交叉于腹前。
2．行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。
行走姿态的基本方法和要求如下。
（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。
脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。
服务人员面部管理制度
一、目的为了提升企业形象，提高服务质量，确保服务人员以良好的精神面貌迎接每一位顾客，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有服务人员，包括但不限于前台接待、客服人员、销售人员、导购员等。
三、面部管理要求1. 着装整洁（1）服务人员应穿着统一的工作服，保持干净、整洁，不得穿着皱褶、破损或褪色的服装。
（2）工作服应按公司规定穿着，不得随意改装或混搭。
（3）佩戴公司规定的胸牌，确保信息清晰可见。
2. 发型规范（1）服务人员应保持头发整洁，不得留有长发、怪异发型或染发。
（2）女性服务人员头发不得过长，应束起或盘起，不得遮挡面部。
（3）男性服务人员头发不得过长，应保持短发或剃须。
3. 面部护理（1）服务人员应保持面部清洁，每天至少清洗两次，确保面部无污渍、油脂。
（2）不得在面部涂抹浓妆，保持自然、清新。
（3）面部如有皮肤病或其他不适，应及时就医，并在病愈后恢复正常工作。
4. 表情管理（1）服务人员应面带微笑，展现亲切、友好的态度。
（2）在接待顾客时，应保持眼神交流，倾听顾客需求，给予关注和尊重。
（3）在遇到顾客投诉或不满时，应保持冷静，耐心解释，避免情绪激动。
四、面部管理检查与考核1. 检查方式（1）公司每月组织一次面部管理检查，由人力资源部负责组织实施。
（2）检查内容包括：着装、发型、面部护理、表情等方面。
（3）检查过程中，如发现服务人员不符合要求，应及时指出并要求改正。
2. 考核方式（1）将面部管理纳入服务人员绩效考核体系，每月进行评分。
（2）评分标准根据检查结果、顾客反馈和领导评价综合评定。
（3）对考核不合格的服务人员，将进行培训和提醒，直至达到合格标准。
五、奖惩措施1. 奖励（1）对在面部管理方面表现突出的服务人员，给予表扬和奖励。
（2）对连续三个月考核合格的服务人员，给予一定的物质奖励。
2. 惩罚（1）对违反面部管理规定的服务人员，将进行警告、罚款等处罚。
（2）连续两次考核不合格的服务人员，将进行停职培训，直至达到合格标准。
服务中心仪容仪表和文明用语管理规定
汇锦服务中心仪容仪表和文明用语管理规定一、员工仪表、仪态行为规范仪表方面的行为规范如下:1、上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌，端正佩带于左胸。
2、穿西装制服时, 不得卷起衣袖和裤脚，如有佩戴领带，必须结正。
3、制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大物品以免鼓起。
4、员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
5、讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
仪态方面的行为规范如下:1、面对业主应随时保持微笑,不准给业主看脸色,向业主发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。
不得东张西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得随地吐痰,乱丢杂物。
6、不得当众整理个人衣物、化妆等。
7、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
8、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。
9、员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
10、在为业主服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
二、员工文明用语规范1、与业主交谈使用普通话，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
2、要注意称呼业主的姓氏,在未知姓氏时可用“这位业主”称呼。
3、讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”4、业主来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主走时要讲“再见/您慢走"等。
服务人员形象管理制度
一、总则为提升我单位服务人员的整体形象，提高服务质量，树立良好的社会形象，特制定本制度。
本制度适用于我单位所有服务人员，包括但不限于前台接待、客服人员、销售顾问、后勤保障人员等。
二、形象要求1. 着装规范（1）服务人员应穿着整洁、得体，符合岗位要求。
（2）统一着装，服装颜色、款式、规格应符合单位规定。
（3）服装干净、整洁，无破损、污渍。
（4）佩戴工作牌，工作牌应保持整洁，不得随意涂改、折叠。
2. 仪容仪表（1）服务人员应保持面部清洁，头发梳理整齐，不得染发、烫发。
（2）男士不得留长发、留胡须；女士不得留长指甲、涂指甲油。
（3）保持口腔卫生，不吸烟、不喝酒。
（4）保持手部卫生，勤洗手，不得随意触摸面部。
3. 举止礼仪（1）服务人员应举止端庄，保持良好的站姿、坐姿、行姿。
（2）与人交谈时，保持微笑，眼神交流，态度诚恳。
（3）遵守交通规则，不闯红灯，不乱穿马路。
（4）尊重他人，礼貌待人，不歧视、不侮辱他人。
三、培训与考核1. 培训（1）新员工入职前，应接受岗前培训，包括服务礼仪、形象规范等内容。
（2）定期对服务人员进行形象管理培训，提高服务人员的形象素养。
（3）针对特殊岗位，开展专业培训，提高服务人员的专业能力。
2. 考核（1）服务人员的形象考核纳入季度考核和年度考核，考核结果与绩效挂钩。
（2）考核内容包括着装、仪容仪表、举止礼仪等方面。
（3）考核不合格者，应接受培训，直至考核合格。
四、奖惩措施1. 奖励（1）对在形象管理方面表现突出的个人或团队，给予表彰和奖励。
（2）对积极参与形象管理培训，提升自身形象素养的服务人员，给予表扬。
2. 惩戒（1）对违反形象管理规定的服务人员，给予批评教育，情节严重者，给予警告、记过等处分。
（2）对连续两次考核不合格的服务人员，进行培训，直至考核合格；仍不合格者，视情况予以调整岗位或解除劳动合同。
五、附则1. 本制度由人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。
服务行业形象标准化管理
形象标准化管理一，员工形象1，每天所有人员工作服统一规范及检查2，是否佩戴工作牌及检查3，每个人的仪容仪表（说明：瓷砖部业务人员～前台接待～包括管理人员在内，在上班时间必须穿着工作服，佩戴好工作牌，前台每天穿着的工作服颜色要统一，业务员及管理人员不准穿短裤和凉鞋上班（男）。
所有人员请记住，不管你们是去工地也好，还是出去维护关系也会，甚至是去家装公司也好，你们在外面办事可以穿着自己的衣服，不过一旦回到公司就要把工作服换上，同时工作牌也要佩戴好，如果没有及时更换，公司会有相对的制度来处罚，在制度面前人人平等，只要违背了就罚，绝无二话可说）二，迎宾礼仪和欢迎话术及流程1，专业迎宾礼节（当每一个客户一进店门，前台所有工作人员必须全部站起来，然后快速走上去两个人，站好在楼梯两边，鞠躬成四十五度，一只手往展厅方向打开，并且要以微笑迎客）2，统一好迎宾话语（比如下午有客户来店：下午好，欢迎您光临高端品牌领导者欧神诺瓷砖，我叫某某，我的职业是一名专业的家装顾问，请问某某我有什么能为您服务的吗？）《请大家记住，不管是任何人，只要踏进欧神诺这个大门就是客，我们都应该以微笑相待，并且要以语言来表达出来，欢迎每一个人的到来，包括公司所有人和其它品牌的人，就算是熟人来了，我们该有的礼节还是必须要有，这是代表品牌的服务形象和个人的修养素质》。
3，接待流程两个人接待，一个人为主，一个人协助，主导导购员先陪客户在展厅自我感受一下，协助导购为客户倒好茶水，为搭档准备好接待工具，让客户感受完以后就与客户聊天，比如问客户装修是什么风格，地址在哪，对产品有什么需求，大概心里在瓷砖这方面预算是多少，然后根据客户的需求和预算推荐产品让客户选择，在推荐产品给客户的同时，也要与客户讲解我们产品的特点和我们品牌的定位，口碑和优势，可以从电脑上找一些样板房的效果图片给客户看，同时也要关心客户是否满意，是否动心，其实与客户多聊天有很多好处，一是可以更好的向客户介绍我们品牌的亮点，二是可以更多的了解客户的需求，陪同客户了解完以后然后问取客户的电话，加微信，把具体楼盘，栋号，楼层都要搞清楚，然后递上你的名片，与客户说应该不久会有优惠活动推出，到时再邀请您光临。
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泉州电业局营业服务人员服务面貌规范管理要求
为了加强对我局营销服务人员的规范化管理，加深客户对泉州电力形象的感知度，塑造泉州电力新形象，提升电力客户满意度，特制定《泉州电业局营销服务人员服务面貌管理规定》。
相关部门将将定期地根据条款的有关规定对营业窗口人员进行检查、考核，并予于公布。
请各营业厅做好规定条款执行的同时，并保证每日至少对营业人员做一次服务面貌检视，（检视内容按表格“附件：营业厅现场管理检视表”填写）。
一、仪容仪表仪态
（一）仪容
发式：无头皮屑，且梳理整齐，不染发。
男士不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。
短发要合拢在耳后。
面容：面部清洁，眼角无分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，保持鼻孔清洁，鼻毛不得露于孔外。
男士忌留胡须。
女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，无异味。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。
手部：保持手部清洁，指甲不得长于指尖。
女士可适当涂无色指甲油。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
女士不使用香味过浓的香水。
（二）仪表
工作牌：牌佩带于左胸前
西装：着统一制服，要熨烫整齐，不得有污损，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
领带：领带长度以刚好盖住皮带扣下1-1.5cm为宜。
衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口2cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在裤内，要熨烫整齐。
皮带：系黑色或深咖啡皮带。
袜子：男士穿黑、深蓝、深灰色袜子。
女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜。
不穿着挑丝、有洞或补过得袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
皮鞋：穿黑色或深咖啡色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。
女士可穿中跟皮鞋，不得穿休闲鞋。
饰物：不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物，手腕部除手表外不得带有其他装饰物。
手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过1枚。
佩带耳钉数量不得超过1对，式样以素色耳针为宜。
（二）仪态
1、标准站姿
头部：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
肩部：双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
臂部：男士双臂自然下垂，处于身体两侧，或置于身后，左手轻握右手的腕部放在臀部。
女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
脚部：男士双脚平行分开，与肩同宽。
女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立。
2、标准坐姿
头部：头部挺直，双目平视，下颌内收。
身体：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
胸部：挺胸收腹，上身微微前倾。
坐位：坐时占椅面的2/3面积。
手位：日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶手上。
柜台手的姿势，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。
腿部：男士双腿并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
3、标准行姿
方向明确，身体协调，姿势稳健。
步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
4、标准手势
（1）柜台服务手势：
站立服务时：男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前女士: 右手叠加在左手上，将双手自然叠放于小腹前。
坐姿服务时：要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。
（2）方向指示手势
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上，下颚以下。
5、微笑
要点：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
6、目光语
长谈时：与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域
相距较远时：同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
在站立服务时，往往有此必要。
递接物时：在递接物品时，应注视客户的手部。
二、接待礼仪
引导礼仪
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
助臂服务礼仪
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
助臂一般只是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。
递送证件和资料礼仪
递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，尖朝向自己，递至客户的右手中。
递送物品礼仪
在递送物品时，以双手递物为最佳。
递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
上下楼梯礼仪
上下楼梯时要靠右行，脚步轻放，速度均匀，若遇来人，应主动靠右侧让。
接递名片礼仪
用双手接受或呈送名片。
接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
三、现场服务
1、迎接客户
一般性迎接：微笑，问候：您好，行15度鞠躬礼，请问：有什么需要帮助的吗？根据
不同用户需求，做不同引导手势。
请客人用茶或水时：微笑，欠身礼，配合手势语，说“请用茶或水”。
2、恭送客户
客户离开台席：微笑，“请慢走”，目送客户三秒，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。
客户离开营业厅：微笑，标准站姿，点头礼，“请慢走”或“请走好”或“再见”。
离开咨询（或投诉台）时：微笑，起立，“请慢走”或“请走好”或“再见”，行15度鞠躬礼。
3、业务咨询
当你在咨询台，有客户向你询问时：微笑，标准座姿，平视客户面部，细心聆听。
当你在营业厅巡视，有客户向你询问时：微笑，轻轻停步，标准站姿，行点礼，“请问有什么可以帮助您？”。
细心聆听，引导到相关业务受理台。
客户在张望或在自助查询终端前停留时：微笑，主动上前询问，“您好，请问有什么可以帮助您？保持标准站姿，站在查询机的正前方靠右侧，伸出右手食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。
4、业务受理
当了解到客户要办理的业务类别时，微笑，标准坐姿，正确使用接送单据礼仪。
5、业务投诉
当客户在营业厅高声投诉时：微笑，起立，行15度鞠躬礼，耐心倾听，行使引导礼，并引至相关台席。
在咨询台处理投诉时：微笑、起立，行15度鞠躬礼，耐心倾听。
6、维持秩序
当有小孩子在营业厅乱动物品时：微笑，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营
业秩序。
当客户躺在沙发上睡觉时：微笑，行点头礼，及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。
”
当有客户在营业厅吸烟时：微笑，行点头礼，及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。
”
当客户停留在公共通道中造成挡路现象时：微笑，行点头礼，及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。
”
当客户趴在营业柜台前等候办理业务时：微笑，行点头礼，及时为客户递上凳子，请客户坐下等候，也可请客户到休息区域等候。
7、来宾、领导到访
当贵宾经过你的工作岗位时：微笑，问候“您好”，行欠身礼，继续工作。
当领导陪同贵宾到你处视察工作时：微笑，行15度鞠躬礼，行使引导礼。
行走间遇到贵宾时：微笑，问候“您好”，行15度鞠躬礼，礼让贵宾。
注：营业服务人员包括营业厅营业员、项目管理中心窗口服务人员、呼叫中心座席代表。