客人受伤处理预案(详细)
客人受伤处理预案
客人受伤处理预案一、背景介绍在酒店、餐厅、娱乐场所等公共场所，客人受伤是一种不可避免的情况。
为了保障客人的安全和提供及时有效的救助，制定一份客人受伤处理预案是非常重要的。
二、目标客人受伤处理预案的目标是确保客人在受伤时能够得到及时的救助和照应，减少进一步的伤害，同时保护酒店或者场所的声誉。
三、责任分工1. 事故现场负责人：负责现场的安全和组织救助工作。
2. 急救人员：负责为受伤客人提供紧急医疗救助。
3. 安全人员：负责保障现场的安全，并协助事故现场负责人进行救助工作。
4. 前台接待员：负责接听客人报警电话，并迅速通知事故现场负责人和安全人员。
5. 客户服务人员：负责提供安抚和支持，并协助客人联系家属或者朋友。
四、应急措施1. 预防措施：a. 安装摄像头和监控设备，及时发现潜在危（wei）险。
b. 定期检查场所的安全设施和设备，确保其正常运行。
c. 提供充足的安全警示标识，如防滑标识、紧急出口标识等。
d. 培训员工，使其了解应急处理流程和基本急救知识。
2. 事故处理步骤：a. 事故发生后，客人受伤处理预案的负责人应即将赶往现场，并确保自己的安全。
b. 确认伤势严重程度，如果伤势较轻，可以由现场的客户服务人员进行简单的急救。
c. 如果伤势较重，应即将拨打急救电话，并告知具体的事故情况和现场位置。
d. 在等待急救人员到达的过程中，事故现场负责人应尽量稳定受伤客人的情绪，并提供安抚和支持。
e. 急救人员到达后，应即将进行必要的急救措施，并将受伤客人送往医院进行进一步的治疗。
f. 同时，事故现场负责人应与受伤客人的家属或者朋友保持联系，及时提供相关信息和安抚。
3. 事故记录和报告：a. 事故现场负责人应即将记录事故的详细情况，包括事故发生时间、地点、受伤客人的姓名、伤势情况等。
b. 事故记录应准确、详细，并保存在安全可靠的地方。
c. 事故发生后，应尽快向上级主管或者安全部门汇报事故情况，并提供相关的记录和证据。
酒店危机事件处理办法客人意外受伤应急流程
酒店危机事件处理办法客人意外受伤应急流程
1.发现/报告
接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。
情况严重时，值班经理须立即上报酒店总经理。
2.现场处理
向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。
如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。
诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。
对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。
如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。
3.跟进处理
客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。
掌握客人伤情的最新情况
同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。
如事态严重，酒店总经理必须及时向连锁店经营委员会汇报。
酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。
注意妥善处理，防止事态扩大。
4.善后处理
根据协调结果妥善处理客人帐务。
酒店总经理填写《酒店事故报告》。
客人受伤应急预案
一、目的为确保客人受伤事件得到及时、有效的处理，降低事故损失，保障客人的人身安全和酒店声誉，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于酒店在经营活动中，因客人自身原因、酒店设施设备原因或其他原因导致客人受伤的情况。
三、组织机构及职责1. 成立客人受伤应急处理小组，负责处理客人受伤事件。
2. 应急处理小组组成人员及职责如下：（1）组长：负责组织、协调、指挥应急处理工作。
（2）副组长：协助组长工作，负责现场指挥和协调。
（3）成员：负责现场救护、信息收集、报告、资料整理等工作。
四、应急处理流程1. 事发时，现场工作人员应立即启动应急预案，采取以下措施：（1）迅速将受伤客人移至安全区域。
（2）对受伤客人进行初步检查，判断伤情。
（3）如伤情严重，立即拨打120急救电话，请求救护车支援。
（4）如伤情轻微，可现场进行简单包扎处理，等待医护人员到来。
2. 应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案，开展以下工作：（1）组长组织副组长及成员赶赴现场，了解伤情和事发经过。
（2）现场救护人员对受伤客人进行救治，并做好记录。
（3）信息收集人员收集事故现场、伤者、目击者等相关信息。
（4）报告人员将事故情况上报酒店领导，同时向相关部门报告。
3. 事发后，酒店领导应立即召开应急处理会议，了解事故原因，分析事故影响，制定处理措施。
4. 事故处理结束后，应急处理小组应总结经验教训，完善应急预案。
五、注意事项1. 事发时，现场工作人员要保持冷静，迅速采取有效措施，确保客人安全。
2. 如需搬动受伤客人，应采取正确的方法，避免造成二次伤害。
3. 伤者被送往医院后，酒店应派专人陪同，了解伤者病情，做好后续跟进工作。
4. 事故处理过程中，各部门应密切配合，确保应急处理工作顺利进行。
5. 事故处理后，酒店应加强对设施设备的检查和维护，消除安全隐患。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由酒店应急处理小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，应急处理小组可根据实际情况调整应急预案。
客人意外受伤紧急预案
一、预案背景为确保酒店在客人意外受伤事件发生时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少客人伤害，维护酒店形象，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保受伤客人得到及时、有效的救治。
2. 减少受伤事件对酒店正常经营的影响。
3. 提高酒店应对突发事件的能力。
三、预案组织机构1. 成立紧急处置小组，负责整个事件的应急处理。
2. 紧急处置小组成员：- 组长：酒店总经理- 副组长：酒店副总经理- 成员：安全部、客房部、前厅部、人力资源部、医疗保健部门等相关负责人四、预案内容1. 事件报告（1）任何部门发现客人意外受伤，应立即报告紧急处置小组组长。
（2）组长接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场。
2. 现场处置（1）客房部、前厅部等相关人员应立即对受伤客人进行初步判断，判断伤情轻重。
（2）如伤情较轻，可由现场工作人员进行简单处理，如包扎、止痛等。
（3）如伤情较重，应立即联系附近医院或拨打急救电话，同时安排专车将受伤客人送往医院。
（4）安全部负责现场秩序维护，确保受伤客人及其他客人的安全。
3. 信息通报（1）紧急处置小组组长应立即向酒店总经理报告事件情况，总经理根据情况决定是否向有关部门报告。
（2）如需向有关部门报告，紧急处置小组组长负责与相关部门联系，并按照规定程序报告。
4. 后续处理（1）受伤客人送往医院后，紧急处置小组组长应立即与医院取得联系，了解客人救治情况。
（2）如客人需要住院治疗，紧急处置小组组长应安排专人负责客人住院期间的照顾。
（3）受伤事件处理结束后，紧急处置小组组长应组织相关部门对事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
五、预案培训1. 定期对全体员工进行应急预案培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 培训内容包括：预案内容、应急处置流程、急救知识等。
六、预案演练1. 定期组织应急预案演练，检验预案的有效性和可操作性。
2. 演练内容包括：发现客人受伤、现场处置、信息通报、后续处理等环节。
客人受伤处理预案
客人受伤处理预案一、背景介绍在酒店、餐厅、旅游景点等服务行业中，偶尔会发生客人受伤的情况。
为了保障客人的安全和提供及时有效的救助，制定一份客人受伤处理预案至关重要。
本文将详细介绍客人受伤处理预案的标准格式。
二、目的和范围客人受伤处理预案的目的是确保在客人受伤事件发生时，能够迅速、有序地进行处理，保障客人的安全和权益。
该预案适用于所有服务行业，包括但不限于酒店、餐厅、旅游景点等。
三、受伤处理预案的内容1. 应急响应团队的建立和职责分工- 成立应急响应团队，由负责人、医疗人员、安全人员等组成。
- 负责人负责协调并指挥整个应急响应工作。
- 医疗人员负责提供紧急救助和医疗服务。
- 安全人员负责现场安全保障和事故调查。
2. 事故报告和记录- 在客人受伤事件发生后，立即向上级主管报告，并按照规定填写事故报告。
- 事故报告应包括客人受伤的时间、地点、受伤原因、受伤程度等详细信息。
- 记录客人受伤事件的过程和处理措施，以备后续调查和追责。
3. 现场处理措施- 确保现场安全，立即采取措施防止进一步的伤害。
- 尽快提供急救措施，如止血、包扎伤口等。
- 如伤势严重，应立即拨打急救电话，并安排专业医疗人员前往现场。
4. 客人安抚和沟通- 对受伤客人进行安抚和慰问，表达歉意并提供必要的帮助。
- 与客人进行有效沟通，了解其需求和意愿，提供相应的协助。
5. 事故调查和后续处理- 成立事故调查小组，对客人受伤事件进行调查和分析。
- 确定事故原因，并提出改进措施，以避免类似事件再次发生。
- 对责任人进行追责，并采取相应的纠正措施。
6. 培训和演练- 定期组织培训，提高员工对客人受伤处理预案的认知和应对能力。
- 进行模拟演练，检验应急响应团队的协作和应对能力。
四、预案执行和更新1. 预案执行- 定期检查预案的执行情况，确保各项措施得到有效执行。
- 对执行中出现的问题进行及时纠正和改进。
2. 预案更新- 随着服务行业的发展和变化，不断更新和完善客人受伤处理预案。
客人酒店摔伤处置预案
一、预案背景为确保客人入住酒店期间的人身安全，提高酒店应对突发事件的应急能力，特制定本预案。
本预案适用于酒店内客人摔伤事件的处置。
二、预案目标1. 及时发现和处理客人摔伤事件，减少客人受伤程度。
2. 快速启动应急响应机制，确保受伤客人得到及时救治。
3. 最大限度地降低摔伤事件对酒店声誉的影响。
三、预案组织架构1. 应急领导小组：由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责指挥、协调摔伤事件的应急处置工作。
2. 应急处置小组：由客房部、安保部、医疗部门等相关人员组成，负责摔伤事件的现场处置和救治工作。
四、预案内容1. 事件发现（1）客房部工作人员在打扫房间、服务客人过程中，发现客人摔伤，应立即报告应急领导小组。
（2）安保部值班人员接到客人摔伤报告后，应迅速赶赴现场，协助处置。
2. 现场处置（1）安抚客人情绪，避免慌乱，询问客人受伤情况。
（2）对客人受伤部位进行初步判断，如需紧急救治，立即联系医疗部门。
（3）对现场进行警戒，防止无关人员进入，确保受伤客人和现场安全。
（4）对现场进行拍照、录像，以便后续调查和处理。
3. 应急救治（1）医疗部门接到通知后，应立即派救护车赶赴现场，对受伤客人进行救治。
（2）如受伤客人需要住院治疗，协助其办理入院手续，并通知家属。
（3）医疗部门对受伤客人进行救治后，应将伤情告知应急领导小组。
4. 事件调查（1）应急领导小组组织相关人员对摔伤事件进行调查，分析事故原因。
（2）根据调查结果，对相关责任人进行责任追究。
5. 信息发布（1）对摔伤事件进行公开报道，及时向客人、媒体和社会各界通报事件进展。
（2）做好舆论引导，避免负面信息传播。
6. 事件总结（1）应急领导小组对摔伤事件进行总结，分析事故原因，提出改进措施。
（2）对相关责任人进行表彰或处罚。
五、预案实施1. 各部门应按照本预案要求，加强应急培训和演练，提高应急处置能力。
2. 定期检查酒店设施设备，确保安全可靠。
3. 加强员工安全意识教育，提高员工对摔伤事件的应急处置能力。
客人受伤处理预案
客人受伤处理预案一、背景介绍在酒店、餐厅、商场等公共场所，客人受伤是一种常见的意外情况。
为了保障客人的安全和提供及时有效的救助，制定客人受伤处理预案是必要的。
本文将详细介绍客人受伤处理预案的标准格式。
二、预案目的客人受伤处理预案的目的是确保在客人受伤的紧急情况下，能够迅速、有效地提供急救和处理，减少伤害的发生和扩大。
三、受伤处理流程1. 发现受伤客人- 当员工发现有客人受伤时，应即将向现场负责人报告。
- 现场负责人应迅速到达现场，确认伤势情况，并指定一位员工负责联系医疗急救服务。
2. 呼叫医疗急救服务- 负责联系医疗急救服务的员工应迅速拨打紧急救援电话（例如120），提供准确的地址和伤势描述。
- 同时，该员工应通知酒店或者场所管理层，并提供相关情况的报告。
3. 现场急救措施- 如果受伤客人处于危（wei）险环境中，应立即将其转移到安全地点，确保其人身安全。
- 酒店或者场所应配备急救箱，并指定专门的员工进行急救措施。
- 员工应根据伤势情况提供相应的急救措施，例如止血、包扎伤口等。
4. 保持现场安全和保护证据- 酒店或者场所管理层应确保现场安全，防止其他客人进入受伤区域。
- 如有可能，应保留现场的证据，例如拍照或者录相，以便后续调查和处理。
5. 提供必要的支持和安抚- 酒店或者场所应指派专门的员工负责提供客人受伤后的支持和安抚。
- 员工应保持镇静、耐心，并提供必要的匡助，例如安排客人就医、提供联系方式等。
6. 记录和报告- 酒店或者场所应记录客人受伤的详细情况，包括时间、地点、伤势描述等。
- 记录应由现场负责人进行，并及时报告给酒店或者场所管理层。
- 管理层应将记录保存在安全可靠的地方，以备后续的调查和处理。
7. 跟进和整改- 酒店或者场所管理层应及时跟进客人受伤事件的处理情况，并进行必要的整改措施。
- 如有需要，应对员工进行培训，提高其应对紧急情况的能力。
- 酒店或者场所应定期检查和更新客人受伤处理预案，以确保其有效性和及时性。
酒店客人刮伤的紧急预案
一、预案背景为确保酒店客人的人身安全，提高酒店服务质量，针对客人在酒店内发生刮伤事故的情况，特制定本紧急预案。
二、预案目标1. 确保受伤客人得到及时、有效的救治。
2. 最大程度减少受伤客人的痛苦和心理负担。
3. 及时处理事故，维护酒店形象。
三、预案组织机构1. 紧急预案领导小组：由酒店总经理担任组长，各部门负责人为成员，负责预案的组织实施和监督。
2. 应急处理小组：由客房部、安保部、人力资源部、医务室等部门负责人组成，负责具体事故处理。
四、预案流程1. 事故发生（1）客房服务员发现客人刮伤，立即报告应急处理小组。
（2）应急处理小组接到报告后，迅速赶到现场。
2. 初步处理（1）安抚受伤客人，询问受伤原因和部位。
（2）用消毒棉球或清水清洁伤口，避免感染。
（3）用创可贴或纱布等物品对伤口进行简单包扎。
3. 伤口处理（1）根据伤口情况，评估是否需要就医。
（2）如需就医，立即联系医务室或就近医院。
（3）协助受伤客人前往医院，并陪同至医院门口。
4. 事故调查（1）应急处理小组对事故原因进行调查，查明事故责任。
（2）对责任人进行相应处理，并采取措施防止类似事故再次发生。
5. 客人安抚（1）了解受伤客人的需求，提供必要帮助。
（2）协助客人办理退房手续，确保客人顺利离店。
6. 信息报告（1）将事故情况报告酒店总经理。
（2）将事故处理结果报告酒店总经理。
五、预案注意事项1. 客房服务员在发现客人刮伤时，应保持冷静，迅速采取应急措施。
2. 应急处理小组在处理事故时，要注意保护现场，避免二次伤害。
3. 在处理事故过程中，要尊重受伤客人的意愿，避免引起不必要的纠纷。
4. 事故调查要客观、公正，确保责任明确。
六、预案培训1. 定期对客房服务员、安保人员、医务室人员进行紧急预案培训。
2. 培训内容包括：事故处理流程、伤口处理方法、急救知识等。
七、预案演练1. 定期组织应急处理小组进行预案演练。
2. 演练内容包括：事故发生、现场处理、伤口处理、信息报告等。
酒店客人意外受伤紧急预案
一、预案目的为确保酒店客人意外受伤事件得到及时、有效处理，降低客人受伤程度，保障客人权益，维护酒店形象，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于酒店内发生的各类意外受伤事件，包括但不限于客人跌倒、碰撞、火灾、食物中毒等。
三、预案组织机构及职责1. 紧急预案领导小组组成：酒店总经理、各部门负责人、保安部、客房部、前厅部、医务室等相关人员。
职责：负责组织、协调、指挥意外受伤事件的应急处理工作。
2. 应急处理小组组成：医务室人员、保安人员、客房部人员、前厅部人员等。
职责：具体实施受伤客人的救治、转移、通知、报告等工作。
四、应急处理流程1. 发现受伤客人（1）客房部、前厅部、保安部等相关人员发现客人受伤后，立即上报应急处理小组。
（2）应急处理小组接到报告后，迅速赶赴现场。
2. 初步救治（1）医务室人员对受伤客人进行初步检查，判断伤情。
（2）根据伤情，采取相应的救治措施，如止血、包扎、止痛等。
3. 伤员转移（1）将受伤客人转移至安全、舒适的地点。
（2）如伤情严重，需立即送往就近医院救治。
4. 通知家属及相关部门（1）应急处理小组立即通知受伤客人家属，告知伤情及处理措施。
（2）将事件情况报告酒店总经理及相关部门。
5. 后续处理（1）根据伤情及家属意愿，协助客人办理入院手续。
（2）跟进客人治疗情况，提供必要的帮助。
（3）对事件原因进行调查，分析原因，采取相应措施，防止类似事件再次发生。
五、预案培训及演练1. 定期对酒店员工进行应急预案培训，提高员工应对意外受伤事件的能力。
2. 每年至少组织一次应急预案演练，检验预案的可行性和有效性。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇国家法律法规、行业标准变更或酒店实际情况发生变化，应及时修订。
七、附则1. 本预案的解释权归酒店所有。
2. 本预案自发布之日起实施。
酒店名称：____________________发布日期：____________________修订日期：____________________。
客人受伤处理预案
对客人受伤事件进行详细记录，定期进行分析，总结经验教训，不断优化预案， 提高应对能力。
06
预案评估与改进方向明确
预案执行效果评估方法介绍
1 2
客人满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式收集客人对预案执行 的意见和建议，了解客人对预案的认可度和满意 度。
案例分析
对预案执行过程中出现的典型案例进行深入分析 ，总结经验和教训，为改进预案提供参考。
后续跟进与关怀服务
跟进客人恢复情况
定期了解客人伤势恢复情况，提供必要的帮助和支持。
提供心理关怀
对于受伤客人，提供必要的心理关怀和支持，帮助其度过难关。
改进服务流程
针对此次事件，对酒店服务流程进行改进和优化，提高服务质量 。
04
人员职责与协作机制建立
相关部门及人员职责明确
前台接待
负责接待受伤客人，提供初步 急救处理，协助客人联系医生
高温液体
确保热水、热汤等高温液 体温度适宜，避免烫伤客 人。
03
应急处理流程设计
初步判断与评估
判断客人伤势
根据客人的症状和表现，初步判断伤势的严 重程度。
评估伤势影响
了解受伤部位、伤势类型以及可能的影响范 围。
确定处理方案
根据评估结果，确定相应的应急处理方案。
紧急处理措施实施
01Leabharlann 020304
止血措施
安全保障措施加强
安全设施检查
定期对酒店内的安全设施进行检查， 确保其完好有效，防止因设施故障导 致客人受伤。
安全培训
加强员工的安全培训，提高员工的安 全意识和应对突发事件的能力，确保 在客人受伤时能够迅速采取有效措施 。
信息报告制度完善
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客人意外受伤应急预案
一、应对处理
1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由分店掌握，这是酒店的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它分店会尽量为她争取。
3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在酒店方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。
比如：我们浴室已有“小心地滑”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；如果是客人醉酒后自已误伤的事故是同样的道理。
4、察言观色：第一时间了解客房的情况，比如实名制登记情况，双方的年龄差距等，有些客人也许有“难言之隐”，也不希望双方把事情闹大，在这个时候分店处理起来可以更加有的放矢。
了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。
5、理赔材料的搜集：店长第一时间看保险理赔指引（查询途径：公司in网—部门之窗—法务部—业务操作指南—《保险理赔指引》查询承保公司、电话报案、保单号），联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。
6、陪伴客人一起就医，防止客人在就医过程中治疗方案“张冠李戴”，例如进行不符合实际受伤情况的其他领域的身体检查。
尽量在避开客人的情况下，与医生沟通，说明情况，希望医生如实诊断。
7、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由分店垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。
如果涉及需要卧床休养，请尽量争取住院，避免占用酒店客房长住，产生房费无法追索保险理赔。
因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。
其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
二、及时申报保险理赔
1、配合之前做的现场勘测，拍照取证，以及保留必要材料后，客打保险公司400电话取得报案单号，不同的省份承保公司不同。
报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、店方联系人等
2、提供相关信息发给分店所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会厘定酒店应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数
3、购买保险本身就是7天为自已酒店降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道酒店会去找保险
公司理赔。
否则，只会让客人觉得酒店没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦
4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求集团法务部覃洁清的协助
三、与客协商解决
除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪
1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们酒店积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈
2、过程中，如果客人不赞成分店提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。
协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。
3、也许分店尽力安抚客人，但客人仍对分店表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。
请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了
4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。
四、其它特殊情况应对：
1、当客人提出要“精神损失费”，怎么办？
精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；
如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。
2、当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？
我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。
除医药费、住院费、护工费、误工费、营养费外，一般不赞成投资人额外给客人“一次性赔偿费”。
3、如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向酒店施压，怎么办？
在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。
同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，7天会保留追究客人法
律责任的权利。
涉及媒体应对时，请遵循公司对外发言的原则，及时与总部PR部门的李旭、许海妹沟通。
4、如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？
请冷静劝告处理，当影响了分店经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。
报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们酒店的立场和态度。
也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求同城店长的协助。
五、填写事故报告和事后费用报销
事故发生后24小时内必须在分店生命周期平台里填报《事故报告》。
其实我们不需要等保险理赔的现金到帐，事情处理完，店长已可以提供保险公司最终定损金额的邮件作为附件，都已经可以在申报里提单报销，走事故赔偿支出流程，具体请查询申报系统中的报销规定。