导游导游业务 知识
第一章导游服务概述
第一节导游服务的产生与发展
一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游
二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯?库克
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
A、现代旅游的发展与导游的作用
B、导游队伍的发展壮大
现代旅游发展的特点
大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展
我国导游队伍的发展状况
（初创阶段大发展时期全面建设时期）
三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业
一、导游的双重内涵：导游人员导游服务
二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待
服务。
导游人员:（t o u r g u i d e）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游的作用
1、旅游者需要导游服务，
导游员是旅游者的良师益友。
2、旅游业需要导游服务，
导游员是旅游接待第一线关键人员。
第三节导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
服务性文化性社会性经济型涉外性服务性
服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要
导游工作是求知和审美的桥梁
文化性：传播文化的重要渠道
社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务
经济性：导游服务是一种有偿服务
二、导游工作的特点
独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合
一、独立性强
独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系
独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲
二、复杂多变
服务对象复杂旅游需求多种多样
人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染
三、工作难度高
旅游的差异性文化的差异性
第五节导游服务的原则
一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则
三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则
五、“A I D A”原则
导游人员的分类
1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员
2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员
3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员
4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级
导游人员应具备的基本素质
良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神
较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能
身心健康注重仪表、仪容
导游服务质量
规范化技能化态度和行为
可靠性和忠诚感自我改进灵活性
考核的内容和方法
导游员的工作态度、服务技能、知识
导游员的等级考核
知识要求技能要求业绩要求
学历要求资历要求
导游服务质量管理制度
计分管理制年审管理制
第三章团队服务程序
旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队
地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
服务规程
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；
⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备
④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备
①熟悉接待计划
旅游团概况旅游团成员基本情况
全程旅游路线、入出境地点
所乘交通工具情况
交通票据情况特殊要求和注意事项
②落实接待事宜
核对日程安排表落实旅行车辆
落实住房及用餐了解落实运送行李的安排情况
了解不熟悉景点的情况掌握联系电话
与全陪联系
③物质准备
证件票据导游服务用品
④语言和知识准备
A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备
C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等D客源地知识准备
⑤形象准备
A着装符合身份，便于工作开展
B佩带首饰适度C佩戴导游证
⑥心理准备准备
面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉
⑵迎接服务
①旅游团抵达前的工作安排
②旅游团抵达后的服务
③转移途中的服务
①旅游团抵达前的工作安排
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
与旅游车司机联系
再次核实旅游团抵达的准确时间
与行李员联络
持接站标志迎候旅游团
②旅游团抵达后的服务
认找旅游团核实实到人数
集中清点行李集合登车
③转移途中的服务
致欢迎辞调整时间
首次沿途导游宣布集合时间和地点
⑶入店服务
①助办理住店手续②介绍饭店设施
③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排
⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务
⑷核对、商定节目安排
①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目
②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格
③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作②途中导游
③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作
⑹其他服务社交活动购物服务餐饮服务自由活动
⑺送站服务
送站前的服务离店服务送行服务
致欢送辞提前到达送站地点办理离站手续与司机结帐
第三节全程导游工作程序
服务准备
熟悉接待计划物质准备与各地接社联络
接待工作
（一）首站接团服务
（二）进住饭店服务
（三）核对商定旅游活动日程
（四）各站服务
（五）离站服务
（六）途中服务
（七）末站服务
总结工作
（一）处理好遗留问题
（二）填写“全陪日志”
（三）结清帐目
（四）归还所借物品
全陪日志
1、旅游团基本情况
2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况
3、各地接待质量
4、发生的问题及处理经过
5、旅游者的反映、意见、建议
第四节海外领队工作程序
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、总结工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）核对各种票据、表格
和旅行证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）维护团结工作
（五）保管证件和机票
（六）回国前后的工作
三、总结工作
（一）完成“领队日志”
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费
（五）归还所借物品
⑧后续工作
①处理遗留问题
②结帐
③归还物品
④总结工作
第四章散客导游服务程序?散客旅游与导游服务
?散客接待服务程序
第五章定点导游与特种旅游活动导游服务?第一节景区（点）导游概述
?第二节景点导游服务程序和规范
?第三节特种旅游导游服务基本常识
第二节景点导游服务程序和规范
一、服务准备
二、 导游服务
三、 送别服务
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
二、 导游服务
（一）致欢迎辞
（二）景点讲解
（三）注意事项
欢迎词
女士们，先生们：
下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到
我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你
们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒
店，我的电话是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要办，可打电话告知我，
我会随时为您效劳。
现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：
第一……
第二……
第三……
我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去
一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽
力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随
时为各位效劳。谢谢!
第三节 特种旅游导游服务
基本常识
? 特种旅游的种类
? 特种旅游的特点与对导游的要求
第六章 旅游者个别要求的处理
? 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 和方法
? 第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理
? 第三节 其他个别要求的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
? 一、尊重法律的原则
? 二、等距离服务的原则
? 三、超长服务的原则
? 四、合理可行原则
? 五、礼让三分原则
? 六、维护尊严原则
第二节 旅游者个别要求的处理
? 一、餐饮方面的个别要求的处理
? 二、住房方面的个别要求的处理
? 三、交通方面的个别要求的处理
? 四、游览方面的个别要求的处理
? 五、购物方面的个别要求的处理
? 六、文娱方面的个别要求的处理
一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理
?
一用餐方面的个别要求
1、特殊的饮食要求
2、换餐的要求
3、要求单独用餐
4、要求提供 客房用餐服务
5、要求自费品尝风味
6、要求推迟晚
餐时间
?二住宿方面的个别要求
1、要求调换房间2要求住更高标准的房间3、要求住单间4、要求购买房中摆设
游览、交通方面个别要求的处理
?游览方面个别要求的处理
?交通方面个别要求的处理
二、文娱和购物方面的个别要求
一、文娱方面的个别要求
1、计划内的文娱活动
2、计划外的文娱活动
3、要求前往不健康的娱乐场所
二、购物方面的个别要求
1、要求单独外出购物
2、要求退换商品
3、要求再去商店购买购买相中的商品
4、要求购买古玩和仿古艺术品
5、要求购买中药材
6、要求代为托运
7、委托代买
第三节其他个别要求的处理
?探视亲友、亲友随团活动要求的处理
?要求中途退团或延长旅游期限的处理
?游客要求只有活动的处理
?传递物品、信件要求的处理
活动安排的个别要求
?一、自由活动的个别要求
?二、对临时活动项目的个别要求
一、自由活动的个别要求
?1、要求独自安排活动
?2、在游览点个别旅游者要求独自外出
?3、要求晚上自由时间外出
?4、少数人要求一起活动
?5、旅游者要求去不对外开放的地方
?6、离开某城市或地区前要求自由活动
?游客要求单独活动
?X X旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。
?旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：
?1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。
?2．遇严重的天灾人祸。
?3．旅行者家中有事。
?4．自身患病，或因工作急需，等等。
?游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。
?正确的处理方法是：
?1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。
?2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那
部分费用
?不予退还。
?3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。
要求探望中国亲友要求其亲友随团活动
?一、旅游者要求会见的亲友是中国人
?二、旅游者要求会见的是外国人
要求转递物品和信笺
?1、要求转递旅游者本人的物品和信笺
?2、要求转递他人委托的物品或信笺
?3、转递物的退还
要求中途退团或延长旅游期
?旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）
1、手续费用旅游者自理
2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者
?旅游者要求延长旅游期
1、是否需要延长签证
2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议
第七章旅游活动中问题和事故的预防和处理
?第一节旅游活动日程和计划变更
?问题的处理
?第二节接站时常见事故的预防及处理
?第三节送站常见的事故—误机（车、船）
?事故的预防与处理
?第四节遗失事故的预防和处理
?第五节旅游者走失的预防与处理
?第六节游客患病、死亡的处理
?第七节旅游者越轨言行的处理
?第八节旅游安全事故的预防与处理
?第九节旅游者投诉处理
第一节旅游活动日程和计划变更问题的处理
1、分析形势，对事故的后果做正确的判断
2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团
中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并
请求谅解
3、将计划报告旅行社，征得同意
4、针对计划变更情况，组织好旅游活动
接站时常见事故的预防及处理
?一、漏接事故
漏接事故：旅游团已抵达目的地但无
导游员接待迎接的现象。
有责任性漏接和非责任性
漏接两种。
?漏接事故（2）
漏接原因
一、责任性漏接的原因
（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点
（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了
（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表
（4）由于某中原因旅游团提前到达
二、非责任性漏接的原因
（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知
（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团二、空接事故
一、原因
1、由于天气或事故使旅游团
滞留上一站
2、班次变更使团队推迟到达
二、处理
1、若推迟时间不长，继续等待
2、太长则重新落实接待事宜
预防措施
一）、认真阅读旅游接待计划
（二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况
（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时
三、错接事故
一、原因
导游员责任心不强，（旺季）
二、预防
1、导游员提前到达，出示接站牌
2、导游员加强责任心
3、对散客和个人旅游者逐一核实
4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团
三、处理
1、及时与旅行社联系
2、同社的一般不再交换
3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉
4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社
四、旅游团人数变更的处理
?变更的原因
?变更的处理
第三节误机（车、船）事故的预防与处理
一、预防措施
1、随时关心票据
2、安排充裕的时间去机场等
3、了解机场的路况
4、按规定的时间去机场
二、处理办法
1、将成事故的应急措施
2、已成事故的处理办法
与民航联系、另包飞机、考虑重订机票
将情况告知各方、安排旅游者的生活
飞机（火车、轮船）班次变更
1、飞机（火车、轮船）晚点到达
2、飞机（火车、轮船）提前到达
3、飞机（火车、轮船）起飞延误
第四节遗失事故的预防和处理
?旅游者证件、钱物、行李遗失的预防
?旅游者证件遗失的处理
?钱物、贵重物品丢失的处理
?行李丢失的处理
?证件丢失
?1、丢失身份证
?2、丢失中国护照
?3、丢失外国护照
?4、丢失《港澳同胞回乡证》
?5、丢失《台湾同胞旅行证明》
二、行李丢失
?1、来华途中丢失
?2、在中国境内丢失
?三、财务丢失、导游员要帮忙联系查找
?2、向当地警察报案
?3、向公安报案，向保险公司索赔
?一）、游览活动中旅游者走失
第五节旅游者走失的预防与处理
1、预防措施
?（二）自由活动时走失
2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！
1、预防措施
2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任
第六节游客患病、死亡的处理
游客患病的原因、预防及处理
一）一般疾病或不适
1、在饭店感到不适
2、在游览中
（二）旅游者突发重病或受伤
1、抢救
2、陪同去医院（有指定的陪同人员）
3、要不时看望
4、费用自理
旅游者死亡的预防及处理
第七节旅游者越轨言行的处理
旅游者越轨行为：
(t o u r i s t i m p e r m i s s i b l e b e h a v i o r)：
旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为
?一、预防措施
?二、处理原则
?三、几中典型情况的处理办法
一、预防措施
?1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定
?2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等?3、关键是未雨绸缪，防患于未然
二、处理原则
?1、分清越轨和非越轨的界限
?2、分清有意和无意的界限
?3、分清无故和有因的界限
?4、分清言论和行为的界限
?5、分清正常交往和非正常交往的界限
三、几中典型情况的处理办法
? 一、对攻击和污蔑行为的处理 ? 二、对违法行为的处理 ? 三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理 ? 四、对异性越轨行为的处理 ? 五、对旅游者酗酒闹事行为的处理
第八节 旅游安全事故的预防与处理 ? 旅游安全事故的概念 ? 事故等级
? 事故善后处理原则
? 处理的一般程序
? 旅游活动中常见安全事故的预防和处理
事故的类型和性质
1 、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故
2、按事故责任分 ：责任事故和非责任事故
3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故
4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故
事故的预防
（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识
（二）、制定周密计划，安排留有余地
（三）、出门多做预防，处处多做提醒
（四）、观察旅游者，注意环境变化
（五）、同行密切合作，不得擅离职守
（六）、按照规程办事，及时联络汇报
出门多做预防，处处多做提醒
? 1、养成带客出门必做预防的好习惯
A 、报告全天行程
B 、预报天气地形
C 、介绍游览线路
? 2、做好各个环节的提醒工作
A 、提醒旅游者量力而行
B 、提醒旅游者不要走失
C 、提醒旅游者保管好财务
D 、提醒旅游者注意饮食卫生
E 、提醒司机注意交通安全
事故的处理原则和依据
基本原则：
? 及时果断：把握第一时间
? 合情合理：尊重当事人、保护旅游者
权利、利益
? 实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利
第九节 旅游者投诉处理
? 旅游投诉的概念
? 旅游者投诉的原因
? 投诉者的条件和权利以及被投诉者的权利
? 旅游者投诉的处理
第八章 导游词、导游语言与导游讲解
? 第一节导游词
? 第二节导游语言
? 第三节常规导游讲解方法
? 第四节不同类型景观的导游与讲解
第一节 导游语言魅力
? 一、导游语言的表达形式
? 二、导游语言的特点
?三、导游语言的功能
、导游语言的表达形式
口头语言独白式
对话式目光语
表情语微笑语
类型
姿态语坐姿语
立姿语
动作语首语握手
手势语招手
走姿手指语
具有鲜明的民族性
态势语言特点具有强化和辅助功能
具有综合效应导游语言的特点
（一）科学性：言之有据
（二）知识性：言之有物
（三）艺术性：言之有趣
（四）适用性：言之有的
（五）感染性：言之有情
（六）道德性：言之有礼?一、使主客关系更加协调
导游语言的功能
?二、使旅游者的心情更加愉快
第二节、导游语言的运用技巧
?一、运用语言的基本要求
1、语言，语调适度优美
2、正确掌握语言节奏
3、合理运用修辞手法和格言典故
4、善于察言观色，注意把握时机?二、导游语言的运用原则
1、正确性12
2、清楚性
3、生动性
4、灵活性
第三节、导游讲解技巧
?一、不同场合的导游讲解技巧
?二、常用的导游讲解技巧
不同场合的导游讲解技巧
?一、在旅游车，船中的导游技巧
?二、在景区景点内的导游讲解技巧
常用的导游讲解方法
?1、导游讲解的概念
?2、导游讲解的技巧
?3、导游讲解应遵循的基本原则
常用的导游讲解方法
一、分段讲解法
二、描绘法
三、突出重点法
四、简述法
五、触景生情法
六、虚实结合法
七、问答法
八、制造悬念法
九、类比法
十、归纳法
十一、即兴发挥法
十二、借鉴法
?名人效应法：
其他讲解的方法
1、1990年国家旅游局和团中央在青岛组织“第一届全国旅游业青工服务技能表演大赛”一位选手在讲解豫园的湖心小亭时首先讲
了这个小亭始建于清朝，大约80年前被改做茶馆。然后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海曾经在此喝茶。
2、1986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王足迹仿华”的旅游线路
3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的好手段
?1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。可以把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来
组织故事方法
?2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事，因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的方法。
七大要素方法
?1、历史背景
?2、景点用途
?3、景点特色
?4、景点地位
?5、景点价值
?6、名人评价
?7、有始有终
有问有答方法
?主要是为了避免导游在讲解中滔滔不绝地唱独角戏，调动游客进入角色，活跃气氛
?一、客问我答法：
1、不要打乱自己的导游安排
2、也不可以完全不顾游客问题
?二、我问客答法
1、从实际出发，因人因地因时提问
2、问题恰当，游客可以知道大概的
3、应当会利用回答引出更多问题
?生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。下面试举几例供参考。
?1．使用生动流畅，给人以美感的方法
?一名导游在创作介绍园林假山的导游词：
?“山不在高，有仙则灵。”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。”(宋郭熙《林泉高致》)
?如果您能登上这座假山游览，宛如置身迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽邃，身临其境，仿佛真的走进崇山峻岭……
?2．运用“形容”的方法
?的确，形容是构成语言生动性的最有效手段，在导游词的创作中也是一种常见的方法，在众多优秀的导游词中，形容景物的语句随处可见，这也正是创作者对“形容”垂青的原因。
?潘建民同志创作的《本溪水洞》导游词中，有这么一段：
?这把剑横空出世，直插水面，它长7米，根部直径1．3米，可谓“倚天长剑”。
七大要素方法
?这里钟乳石倒垂狭长，分呈剑状，远远望去刀光剑影，森严可惧，人们不仅要发出这样的感叹：云中的神啊，雾中的仙，神姿仙态水洞的天；情一样的深啊，梦一样的美，如情似梦洞中水；无水无山不连河，无水无山不入神。
?类似以上这些形容景物的内容还有许多许多。
?3．精彩的描写也能达到生动的效果
?导游词的写作要靠生动的描写，而精彩的描写能最大限度地把景点的内涵充分地揭示出来，并经过写作者的精心修改，以达到“如见其人、如闻其声、如临其境的氛围”。由刘斌珍等4位同志创作的《湖南韶山毛泽东故居》导游词，其中有一段描写得很精彩。
?……毛泽东天资聪颖，又酷爱读书，夏天的晚上蚊子多．他就在床边放一条凳，凳上放着一盏灯，人躲到蚊帐里面，将头伸到帐子外看书。冬天，常常躺在被子里读书到深夜。甚至在他13岁至15岁停学在家劳动的时候，他也往往白天下地劳动，晚上读书读得很晚。有时为了不让父母为他担心，使用被子蒙上窗户，躲在房子里刻苦攻读。
第四节不同类型景观的导游与讲解
?自然景观的导游与讲解
?典型人文景观的导游与讲解
第九章提高导游服务技能的方法
?节一节导游人员的自我管理
?第二节主要人际关系的处理
?第三节提高导游服务的技巧
?第四节作好特殊游客的接待
第一节导游人员的自我管理
?自我行为管理
?情绪的自我调节
?定位管理
第二节主要人际关系的处理
?与游客建立良好关系
?善于与同行合作
第三节提高导游服务的技巧
?引导游客正确观景审美
?其他环节
第四节作好特殊游客的接待
?高龄游客的接待
?儿童的接待
?宗教人士的接待
?特殊身份人士的接待
?残疾人的接待
第十章导游服务相关知识
?第一节旅行社业务知识
?第二节入出境知识
?第三节交通知识
?第四节货币、保险、邮电常识
?第五节礼貌礼节常识
?第六节旅游卫生常识与急救护理知识
?第七节其他相关常识
第一节旅行社业务知识
?旅行社的类型及其业务
?旅游产品
?旅游宣传与推销
?旅行社的行李业务
第二节入出境知识
?出入境有效证件
?持有效证件入境
?外国游客在中国境内的权利和义务
第三节交通知识
?航空客运
?铁路客运
?水路旅行
?公路客运
第四节货币、保险、邮电常识
?货币知识
?保险知识
?邮电通讯知识
第五节礼貌礼节常识
?礼节和礼貌
?人际交往中的礼节
第六节旅游卫生常识与急救护理知识?晕车
?中暑
?骨折
?心脏病的急救
?蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤
?高原反应
第七节其他相关常识
?国际时差、北京时间
?摄氏、华氏的换算
?度量衡换算
导游业务知识试题及答案(推荐)
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
2018年导游证《导游业务》章节知识点：导游服务
2018年导游证《导游业务》章节知识点：导游服务 导遊服务 1,导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定段得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 2,，啪客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的岀发点。 3,导游服务的原则是游客至上、纟隹护游客合法权益、规范化与个性化相结合。 4,现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 5,导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。 6?导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。 7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促进经济交流等方面。 8?导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。 9,导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。 10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准三是《旅行社岀境旅游服务质量》行业标准。 11-导遊员在提供导遊服务时应遵循规范化服务与个哇化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基 本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。 12.旅行社、饭店和交通是现代旅遊业的三大支柱。 13?导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和啡靜申污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。 14?导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。 15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。
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导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
2019年导游资格证《导游业务》知识点：旅行社
2019年导游资格证《导游业务》知识点：旅行社 【考点】旅行社 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，展开国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 【考点】旅游业务 旅游业务：为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务 【考点】旅游产品类型 旅游产品是指旅行社为满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向游客提供的各种有偿服务。 1、按旅游产品组成 1、整体旅游产品：又叫综合性旅游产品，它是为游客编排组合的内容、项目各异的旅游线路 2、单项旅游产品：旅游服务的供给方向游客提供的单一服务项目，如饭店客房、机场接待等 2、按旅游产品形态 1、团体包价旅游：10人以上，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。 2、半包价旅游：在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式 3、小包价旅游：选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。
4、零包价旅游：随团前往和离开旅游目的地，其他都自由行 5、组合旅游：游客从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅游社事先的安排实行旅游活动 6、单项服务：根据游客的具体要求而提供的按单价计价的服务 3、按旅游者出游的形式可分为团队、散客和散客拼团 1、团队旅游：10人以上，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。 2、散客旅游：9人以下，采取零星现付旅费的方式，由游客自行安排行程的旅游形式 3、散客拼团：各地游客在旅行社组织下拼成一个团队，游客在游览景点等诸多方面享受团队价格
导游业务知识重点
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
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导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
2019年导游综合业务知识试题库及答案(完整版)
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游业务知识要点
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
导游资格考试导游业务知识点大全
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
导游业务导游常用讲解方法教案
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
《导游服务》基础知识要点
《导游服务》基础知识要点 第一章：导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。 二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （二）实地口语导游方式 提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动 三、导游服务的范畴 （一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 （二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变 〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强 五、导游的共同属性 １．社会性２．文化性３．服务性４．经济性 （１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。 ５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习 六、导游服务在旅游服务中的地位和作用 〈一〉导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。 〈二〉导游服务的作用 １．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右 ２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用 七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点
2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点
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查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点 第一节接待阶段前的准备 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排表 地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆 地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况
导游业务知识英文问题
Part One Questions and answers on professional guides’ operation （导游业务题库，共142题） Question 1: What preparations should the local guide make before receiving the tour group? 1.Operational preparations including double-checking the inter-agency transmittal, group booking sheets and the tour reception plan, preparing the day-by-day itinerary and confirming the reservation for the tour coach, hotel, meals, air/train/boat tickets, etc. 2.Get himself linguistically prepared. Get himself acquainted with popular topics and domestic and international current affairs and arm himself with general knowledge for travel. 3.Get the following ready: the guide badge, the tour reception plan, the vouchers, cash, the agency flag etc. 4.Get himself psychologically prepared. and make himself look professional. Question 2: W hat should the L/G do before the tourists’ arrival? (1)Reconfirm the arrival time of the vehicle. (2)Contact the bus driver. (3)Arrive at the airport or rail station half an hour earlier. (4)Reconfirm the arrival time of the flight or train once again. (5)Await the arrival of the group with the sign at a place where the guests can easily see you. Question 3. What are the dos and don’ts for the L/G during his first on-the-way introduction? (1)He should stand (or sit if it’s a mini-bus) in the front of the bus so that every guest can see him. (2)Bear a smile. Look natural. (3)When testing the mike, don’t pat or blow into it. Do it by way of greeting such as “hello, can you hear me?” (4)Speak in a medium volume and rate. Repeat or explain what’s important. Question 4. What should the first (on-the-way) introduction include? (1)Views on the sides. (2)Background information of the city and its people. (3)Introduction about the hotel, their temporary home. (4)Itinerary in this city. Handing out the relevant materials. Question 5. What should the L/G do to make the first hotel check-in smooth? (1)Help the tour leader go through the check-in formalities. (2)Tell the group about the hotel facilities and service items. (3)Bring the group to have the first meal. (4)Repeat today’s or tomorrow’s arrangements. (5)Help the guests and their baggage into their rooms. (6)Discuss about the wake-up time with the tour-leader and the national guide
《地方导游基础知识》课程标准(初稿)
《地方导游基础知识》课程标准（初稿） 常洲 课程名称：地方导游基础知识 适用专业：旅游服务与管理 链接学制：三年制 开设学期：第一学年第二学期 占有学分：4学分 一、课程定位 《地方导游基础知识》课程是旅游服务与管理专业的专业基础课程，同时也是主干课程和核心课程，在旅游服务与管理专业教学体系中起基础作用。该课程主要讲授导游人员在服务过程中必须具备的的历史、地理、建筑、园林、宗教、民俗、风物特产等基础知识，导游员只有具备了扎实的文化基础知识，才能增加讲解的内涵与品味，才能弘扬祖国五千年的文明与文化，才能满足游客的文化知识追求，担任文化的传播者。丰富的旅游文化知识是导游员成为“文化大使”的前提和基础。本课程与前接课程《中国旅游地理》、平行课程《旅游政策与法规》和后续课程《导游业务》有机地衔接，是提高学生职业能力、参加导游证考试和就业的支撑性课程。开好这门课程，不仅是学生做导游的需要，同时，对学生树立牢固的专业思想有积极的意义，对训练学生的学习方法也有重要的作用。 二、设计思路： 2.1课程基本理念 旨在帮助学生为以后从事导游工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事导游服务和旅游管理工作打下良好的基础。 2.2课程设计思路 根据旅游企业岗位工作调查，以导游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据导游员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。 课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是为“导游文化”等后续职业能力课奠定理论与实践基础，使“导游基础”能够充分为专业课程服务，实现毕业就业零距离；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的
导游实务各章知识要点-推荐下载
2011年导游实务各章节知识归纳 来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳 第一章 导游服务 第1节 旅游及相关概念查看 第2节 导游服务的产生和发展查看 第3节 导游服务的类型与范围查看第4节 导游服务的性质和特点查看第5节 导游服务的原则查看第6节 导游服务的发展趋势查看第二章 导游人员第1节 导游人员的分类查看第2节 导游人员的职责查看第3节 导游人员的素质查看第4节 导游人员的修养查看第5节 导游人员的培训、考核与管理查看第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量第1节 旅游团队导游服务集体查看第2节 地方导游服务程序与服务质量查看第3节 全程导游服务程序与服务质量查看第4节 领队服务程序与服务质量查看第5节 景区景点导游服务程序和服务质量 查看第四章 散客旅游服务 第1节 散客旅游服务概述查看第2节 散客旅游服务的类型查看第3节 散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节 漏接的原因、处理及预防查看第3节 空接的原因及处理查看第4节 错接的预防及处理查看第5节 误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 旅游者个别要求处理 查看 第13节 旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。
2020年全国导游业务基础知识复习题及答案
2020年全国导游业务基础知识复习题及答 案 l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？ 世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。 2、中国旅游图形标志是什么？其含义是什么？ 图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马踏飞燕”。其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。（2）马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。（3）马踏飞燕青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。 3、何谓“红绿通道”？标志是什么？ 海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”。海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。 4、何谓护照？有哪几种？
护照是主权国家发给本国公民入境和在国外旅行、居留的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 5、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 6、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。 7、行合掌礼有何要求？ 行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。 8、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 9、导游服务的基本原则是什么？ 满足游客需求原则；维护游客合法权益的原则；经济效益和社会效益相结合的原则。 10、游客的合法权益有哪些？
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导游员---对突发事件的处理 1．在风景区巡游过程中，突然发觉有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？ （1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客接着巡游。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按打算时刻返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人接着查找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失缘故。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观巡游寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,现在僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,因此游客与寺院僧人发生争吵,导游员该如何办？ 发生此类情况,讲明导游员事先没有交代清晰,游客也不明白得寺院规矩。现在,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,同时讲明方丈室是寺院住持讲经讲法以及接待施主的地点,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.假如发觉游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严峻性，必要时采取断然措施。 4.假如在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地推断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹躯体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。 （4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 （5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。 5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？ （1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体巡游时，提醒大伙儿不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去喧闹拥挤秩序乱的地点。 （2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午巡游点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时刻。旅行车停车地点、强调集合时刻和地点。 （3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。（4）地陪、全陪和领队要紧密配合，全陪、领队应主动负责断后工作。