2018年导游证考试导游业务知识点：漏接、空接、错接
2018全国导游资格证《导游业务》考试真题及答案
2018全国导游资格证《导游业务》考试真题及答案一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。
A.1841B.1845C.1846D.1872答案：C2.维护旅游者合法权益主要体现在________。
A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系答案：C3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。
A.饭店服务B. 航空服务C.景区服务D.导游服务答案：D4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。
A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处答案：A5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。
A.领队B.全陪C.地陪D.景区讲解员答案：C6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。
A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。
A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。
A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品答案：C9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。
A.漏接B.空接C.误接D.失接答案：B10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。
A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商答案：A11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。
导游业务课件第五章
主要的预防措施：
3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举 止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。
6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品， 确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后， 方可出发。
7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、 钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时， 导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则 立即归还。
旅游者丢失证件的处理
1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持 冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失 的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游 者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他 地方而自己遗忘了。 2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协 助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补 办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门 申请补办相应证件。
二、旅游者走失的原因 1）地陪没有讲清在景点的游览路线、集合时 间和地点、旅游车的停车位置和号码； 2）地陪的讲解不精彩，旅游者自行脱队； 3）旅游者被某一景点迷住了，或摄影或购物 逗留时间过长； 4）外出逛街时没带饭店的卡片又记不清饭店 的名称和地址，又没有导游的联系方式。
三、旅游者走失的处理 旅游过程中，一旦发现旅游者走失，应 立即开始寻找。为了不影响游览的顺利进 行，地陪、全陪和领队要配合好。一般情 况下，由全陪和领队分头寻找，地陪继续 带团游览。 如果仍未找到，应向景区管理部门求助， 并和饭店联系，询问游客是否自行返店。 如果以上措施未能奏效，应在征得领导同 意后，向公安部门报案。
3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故， 导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员 查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务 挽回不良影响，安抚旅游者情绪。
导游业务5
采取补救措施
领导道歉
物质补偿
• ２、
认真阅读计划
漏接的预防
核实到达时间 提前到达站点 与司机联系好
（二）空接
１、原因：
（1）上站班次变更，未通知； （2）天气因素 （3）地接社未通知到导游员 （4）旅游团因种种原因未能赶上计划内航班
２、处理：
（1）联系旅行社 （2）若推迟不长 继续等候 （3）若推迟长 重新落实接待 3、预防： （1）掌握旅游团抵达的确切时间 （2）出发接团前再次确认抵达时间
• 三、预防 落实交通票据 临行前，活动安排恰当 提前到站
四、 游客走失的处理与预防
（一）走失的原因分析
1、导游员没讲清 2、旅游者对他物产生兴趣 3、旅游者找不到停车地址
Байду номын сангаас
（二）处理 1、走失情景
1）游览活动中走失 2）自由活动时走失
2、若为游览活动中走失
1）寻找，全陪、地陪、领队密切合作 2）向有关部门报告，如请求景区广播找人等 3）与饭店联系，看客人有无回宾馆 4）仍没找到，报告旅行社，请示，报案 5）找到游客后，若为导游人员责任----道歉 若为走失者责任----不可指责、训斥， 可提醒注意
减少超过半天的时间 报告组团社
取消在一地的游览时间
情况２：一活动代替另一活动
精彩介绍、最佳安排吸引游客
二、 漏接、空接、错接处理与预防 • （一）漏接 １、 原因分析、处理 １）主观原因
没准点到达 接站地点搞错 １诚意 道歉 ２实际 行动 弥补
没认真阅读计划 时刻表变更
解释
２）客观原因
交通方式变更时间
三、如何防止游客走失
1、提醒 2、预报行程安排 3、经常清点人数 4、地陪、全陪、领队配合 5、高超的导游技巧、讲解吸引游客
旅游特殊要求的处理
一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。
（一）漏接原因1.责任性漏接的原因（1）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团（4）由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团2.非责任性漏接的原因（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游员仍按原计划去接团（二）预防措施（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点（三）处理办法不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游目的地的第一印象。
导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。
导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。
必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。
导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象二、空接事故（一）空接的原因（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。
导游业务空接漏接错接
contents
目录
• 引言 • 导游业务空接问题 • 导游业务漏接问题 • 导游业务错接问题 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题定义
空接
指旅游团抵达机场、车站、码头后，地陪人 员未能按时接到旅游团，或者地陪人员与旅 游团未能按时集合，导致旅游行程受到影响 。
漏接
错接
延误行程
错接问题可能导致行程延误，影响旅游计划的顺利进行。
旅行社声誉受损
错接问题可能对旅行社声誉造成负面影响，影响业务发展。
如何预防和处理错接问题
加强培训
对导游进行定期培训，提高其对 行程安排的熟悉程度和应对错接 问题的能力。
建立信息共享机制
加强导游、旅行社、司机等相关 人员之间的信息共享，确保信息 传递准确无误。
游客应提前向旅行社提供准确的个人信息和联系方式，以便旅行社和导游能够 及时联系上。
遵守行程安排
游客应遵守旅行社的行程安排，按照规定的时间和地点集合，避免因个人原因 导致行程受到影响。
THANKS
感谢观看
06
总结与建议
对导游的要求
提前做好准备工作
01
导游应提前了解旅游团成员的详细信息，包括人数、姓名、联
系方式等，以便在接站时能够准确辨认。
提高业务能力
02
导游应熟悉旅游行程安排、交通工具、景点情况等信息，以便
在出现突发情况时能够迅速应对。
加强沟通与协作
03
导游应与旅行社、司机等相关人员保持密切联系，确保旅游团
漏接案例
总结词
导游漏掉了部分游客，只接了部 分人。
详细描述
导游在接游客时，由于人数核对 不仔细或疏忽，导致部分游客被 遗漏在集合地点，需要额外安排 车辆和时间进行补接。
2018年全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记---精品管理资料
第一章导游服务第一节,导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。
2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的,未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团.B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施.3、现代导游服务类型大致可分为两大类:图文声像导游和实地口语导游。
4、图文声像导游,亦称物化导游5、实地口语导游,亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。
B、现场导游情况复杂多变.C、旅游是一种人际交往和情感交流。
7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。
C、市内交通服务。
第二节，导游服务的发展历程（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动,这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。
2、1845年,托马斯。
库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的诞生。
3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：A起步阶段（1923—1949)；B开拓阶段（1949-1978）;C发展阶段（1978—1988）；D全面建设导游队伍阶段（1988至今）4、1989年举行第一次全国导游员资格考试.5、导游服务的发展趋势：A导游内容高知识化；B导游手段科技化；C导游方法多样化；D导游服务个性化;E导游职业自由化。
第三节导游服务的性质和特点。
2018年导游资格考试导游业务真题及答案
2018年导游资格考试导游业务真题及答案一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。
A.1841B.1845C.1846D.1872答案：C2.维护旅游者合法权益主要体现在________。
A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系答案：C3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。
A.饭店服务B. 航空服务C.景区服务D.导游服务答案：D4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。
A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处答案：A5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。
A.领队B.全陪C.地陪D.景区讲解员答案：C 6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。
A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。
A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。
A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品答案：C9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。
A.漏接B.空接C.误接D.失接答案：B10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。
A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商答案：A11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。
《导游业务》第八章-常见问题和突发事件的预防和处理
第⼋章常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发⽣任何事故都是不愉快的，甚⾄是不幸的。
出现问题、发⽣事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚⾄灾难，也会给导游⼈员的⼯作增添许多⿇烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游⼈员在带团过程中，要努⼒做好服务⼯作，与各⽅密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发⽣。
杜绝责任事故，处理好⾮责任事故是保证并提⾼导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游⼈员⼯作能⼒和独⽴处理问题能⼒的重⼤考验，处理得好，旅游者满意，导游⼈员的威信会因此⽽提⾼；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动⽆法顺利进⾏。
因此，出现问题、发⽣事故时，导游⼈员要沉着镇定、处变不惊，要全⼒以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进⾏处理。
第⼀节漏接、空接、错接与⼊境旅游团⼈数变更的处理 ⼀、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游⼈员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响⾏程等⼀系列⿇烦。
(⼀)漏接的预防 1．认真审阅接待计划 导游⼈员接站前，⼀定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实 接站前要与机场、车站联系，与上⼀站接待旅⾏社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半⼩时到达接站地点。
4．站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。
(⼆)漏接的处理 1．认真对待 得知旅游团已抵京，导游⼈员必须⽴即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供⾼质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，⾼质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．⽀付必要费⽤ ’ 旅游者因等不到导游⼈员⽽乘坐出租车前往下榻的饭店，导游⼈员应主动⽀付相应的费⽤。