数字参考咨询业务服务
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网络环境下图书馆参考咨询服务工作
・
９ ４・
管理 学
网络环境下 图书馆 参考 咨询服 务工作
周小平 王艳萍 潘 世 明
（ 家 图书馆 ， 京 １０ ８ ） 国 北 ０ ０ １
摘 要： 文章主要介绍 了 目前图书馆 参考咨询 工作 的现状 ， 详细介绍 了数 字参考咨询服务 的概 念 、 点、 特 服务方式 以及应 用， 并指 出 了数字图书馆参考咨询服 务未来的发展 模式。 关键词 ： 网络环境 ； 参考咨询 ； 发展模 式 参考咨询ｒ作是图 馆的主要业务１作 之一 ， ： 是指导读者利用 业经济发展 ， 提供咨询信息保 障等方面的信 息咨询服务 。 图书馆资源 、 为读者答疑解惑 的重要手段 ， 也是衡量 图书馆服 务水 ２ 数字参 考咨询服务的特点 、 务方式 服 平高低 的重要尺度。 当前 ， 党的十七届六 中全会精神 ， 提倡从公共文 ２１数字参考咨询服务的概念及特点 ． 化服务的角度 与高度 ， 阐释 国家公共 文化 的发展战略 ， 同时也 给图 数 字参考咨询服务， 以用 户为中心 ， 是 以人 力资源 为媒 介 ， 以因 书馆参考 咨询工作提供了无 限发展空间 ， 更带来了挑 战。 因此 ， 在单 特网为基础 ， 集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答 式服 位时间内提供给用户更多有价值的信息 ， 真正为用户创造数字化 的 务 。 是 图书 馆利 用 网上 平 台解答 用 户 通 过 电子 形式 提 出 问题 的 新 它 信息资源存储与服务空间 ， 就成为图书馆面临的首要 任务 。 现在 ， 参 型信息服务方式 。传统 的参考咨询服务以馆藏文献 资源 为基础 ， 主 考咨询涉及 的范 同很广 ， 这种服务性活动直接帮助用户查找所需信 要利用 目录、 索引 、 文摘等各类参考工具书以及光盘 、 本地数据库来 息； 还可 以帮助用户从其 已获信 息中筛选 有用信息 ； 也可以帮助用 解答咨询， 信息来源较窄 。数字参考咨询服务依靠 网络形成的虚拟 户掌握如何查找 和利用图书馆资源和技能。 现实环境 ， 了传统的参考工具 ， 突破 打破了时问和空 间的界限 ， 为网 １ 目前 参 考 咨询 服 务 工 作 现状 书馆参考 咨询服务提供 了无限量的信息资源 ， 其范围不再局限于本 随着图书馆数字化程度越来越高 ， 读者对数 字参考 咨询服务 的 馆馆藏。 参考咨询工作的实质是 以文献为根据 ， 通过个别解答 的方 使厢频率也逐渐增加 ， 许多用户就把查找信息的任务 委托 给图书馆 式 ， 有针对性地 向读者提供具体 的文献 、 文献知识和文献 途径 的一 参考咨询服务部 门来做 。 在国内 ， 者使此项服务的 目的 ， 读 主要集 中 项服务工作 。它具有服务性 、 针对性 、 多样 性 、 实用性 、 力性 、 会 智 社 ｒ查找图书 、 期刊 、 论文等资料 。 因此参考咨询是学术性很强提供咨 性 的 特 点 。 询服务的 作。据资料统计 ， 美国 ９ ． ７３ ％的学术图书馆拥有 网站 。 其 ２ 参 考 咨 询 服 务 方式 应 用 情 况 ． ２ 中４． ４ ％的图书馆开展网上问答参考咨询 服务 。 国国会图书馆在 ７ 美 ２ ． 息 源 多 元化 ． １信 ２ ２０ ０ ０年肩 动的“ 合作数字参考 咨询 服务 ” 计划 ， 是美 国规模 最大 、 最 从载体形式来看， 出现了各种 电子 图书和报刊 、 光盘 出版物 、 数 成功 的联合数字参考服务 系统 。 在国内，９ ８ 国家 图书馆信息咨 据库 、 机 目录以及其他大量 网上资源 ； １９ 年， 联 从信 息源内容来看， 网 借助 询 中心开办 了全国图书馆信 息咨 询协作 网站 ，以中国国家 图书馆 络参考 咨询 这一强有 力的工具，可 以在世界范 围内进行信 息搜索， 为依 托， 立网员制咨询服务协作关 系。北京 大学图书馆 于 ２０ 可 以为读者提供包括参考资料在 内的全部信息 。［ 建 ０２ ２ １ 年 开展 实 时 咨 询 服 务 ， 海 交通 大 学 、 门大 学 、 林 大 学 图 书 馆 于 上 厦 吉 ２２ 服 务 方 式 灵 活 －＿ ２ ２０ 年 底也 相继 推 出 了实 时 咨 询服 务 。 ０２ 上海 图 书馆 的 “ 网上 联 合 知 过去 ， 除了传统咨询台使用的 当面咨询 、 电话咨询外，现在 又增 识导航站 ” ，是国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航的 专 加 了 Ｅ Ｍａ — ｉ 询 、 时 咨 询 、 线 参 考 咨 询 、 言簿 、 航 服 务 和 ｌ咨 实 在 留 导 家 系统 。１ ４ １ 网络 用 户 培 训课 堂等 多 种 形 式 ；对 于 网络 的参 考 咨 询 速 度 更 快 、 效 参考咨询的形式多种多样 ，很难 以一 种分类方法将其 概括全 率更高， 不受时间 、 地域 的限制 ， 广大用户不必亲临图书馆， 只要网络 面， 但无论其借 助何种手段 ， 以何种形式存在 ， 目的都是 旨在解决用 畅通， 者可以全天候地访问 图书馆 的 Ｗｅ 读 ｂ站点 ， 也不必受 开馆 的切实 问题 。参考咨询内容 由浅人深基本 可分为以下三种形式 。 时间的限制 。Ｈ 这种服务方式 ， 它与传统 的服务方式相 比， 具有一定 １１ 一般 性 咨 询 ． 的优点 ， 它建立多种服务形式并存 ， 树立信息无障碍 的图书馆服 且 参 考咨询 服务基本是参考馆 员等读者上 门，即读者 向馆 内 的 务 理念 。 咨询 台 或参 考 咨 询 部 门 提 出 问题 ，参 考 馆 员 即 时 帮 助查 找，它 是 一 ２２３ 服 务 范 围扩 大 － ． 种 很 被 动 的有 问有 答 的 服 务方 式 。 图书馆参考 咨询 的服务对象 打破了传统格局 ，不冉受任 何 限 １ 引 导性 咨 询 ． ２ 制： 包括 空间和时问 ， 无论 你在哪里 ， 只要通过实时工具 ， 不一定到 在 新 的 网 络 环 境 中，计 算 机 技 术 应 用 到 图 书 馆 参 考 咨 询 服 务 图书馆 ， 就能利用 图书馆资源 ， 解决各方 面的问题 。 而这种参考馆员 ［ 中 使其信息参考源建设 与服务发生了根本性 的变革。改变 了 对各种事实数据进行 检索的过程， 作 大大拓宽 了参 考咨询服务的 内容 以往 由参考咨询员和用户 固定地充 当信息提供 者和信息需求者 的 范 围， 使得参考咨 询的服务 内容不 断扩展为包 含专 题检索 、 定题服 角色， 过分划清两 者的界限， 励和 支持 用户参与咨询工作 ， 的 务 、 鼓 重要 科技成果查新 、 网海导航 、 编制专 题数据库 、 宣传 服务和读者培 是提供检索方法和检索途径 、 训等 内容在内的综合性信息服务 。 １ 研 究性 咨询 ． ３ ２２ ．４服务对象程度化越来越高 ． 这 是 一 种 更深 层 次 的 咨 询 服 务 ， 有 现 成 答 案 可 寻 ， 没 同样 需 要 这 就 对 参 考 咨 询 馆 员 要求 越来 越 高 ， 论 是 属 于 哪 个 层 面 的人 无 他们对语言 ， 习惯 、 还是文献 的需求 ， 都要参考咨询馆员来 回答 ， 检索技巧 ， 更重要 的是综合分析能力 。需要资深参考咨询员针对 员， 但 某一 课题或某项研究 ， 一 搜集尽可能多 的资源 ， 将其结果经过综合 分 这种对信息需求量大 、 质量要求 高，相应地要求 图书馆参考 咨询馆 析后 系统地提供给用户。如现在 已经开展的科技查新 工作 ， 即是我 员必须不断提高 自身素养 。目前 ， 国内图书馆一 般为用户提供 参考 们今后参考咨询丁作的重点 ， 也是难点 ， 关键是咨询员的资质 问题 ， 咨询服务主要有 ： 文献传递 、 馆际互借 、 文献检索教学 、 科技查新 、 还 这类人 员应 该具备需要进行查新专业的学科背景 ， 了解该学科都涉 有读 者培训等几大 部分 ， 咨询的平 台有 面对面 、 电话 、 ｅ ｗ ｂ表单 、 电 及哪些数据库 ， 还要有一定 的专业外语水平 ， 和专业部 门颁 发的资 子 邮件 以及 实 时 咨询 多种 形 式 。 质上岗证 书。ｐ 】 ， 此外 还有一些服务无法归纳到以上三类 中， 但同样 ３ 对 参 考咨 询 工 作 未 来发 展 模 式 的 思 考 属于参考咨询 的范畴。在开展企业信息服务方面 ， 图书馆首先应研 ３１转 变 观念 ， 新 服 务手 段 ． 更 究重点行业 的信息背景 ，同时针对部分企事业单位的信息需求 ， 积 随着 自动化技术 和网络技术的介入 ， 海量信 息的涌入对用户产 极开展定题服 务 ， 科研查新 以及其他个性化 信息服务 ， 较好 地满足 生了 巨大 冲击 ， 用户对图书馆 的需求发生 了明显变化 ， 尤其 是对参 了企事业 单位 的信 息需 求 ， 如为党政军 提供 政务或会议信息 、 为企 考咨询的依赖 。用户在选择 电子资源时需要参考咨询 ， 现在的 电子 作者简介 ： 周小平（ ６ ． ）女 ， 员，现工作于国家图书馆参考咨询部 。 １ １１ ， 馆 ９ 一
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管理 学
网络环境下 图书馆 参考 咨询服 务工作
周小平 王艳萍 潘 世 明
（ 家 图书馆 ， 京 １０ ８ ） 国 北 ０ ０ １
摘 要： 文章主要介绍 了 目前图书馆 参考咨询 工作 的现状 ， 详细介绍 了数 字参考咨询服务 的概 念 、 点、 特 服务方式 以及应 用， 并指 出 了数字图书馆参考咨询服 务未来的发展 模式。 关键词 ： 网络环境 ； 参考咨询 ； 发展模 式 参考咨询ｒ作是图 馆的主要业务１作 之一 ， ： 是指导读者利用 业经济发展 ， 提供咨询信息保 障等方面的信 息咨询服务 。 图书馆资源 、 为读者答疑解惑 的重要手段 ， 也是衡量 图书馆服 务水 ２ 数字参 考咨询服务的特点 、 务方式 服 平高低 的重要尺度。 当前 ， 党的十七届六 中全会精神 ， 提倡从公共文 ２１数字参考咨询服务的概念及特点 ． 化服务的角度 与高度 ， 阐释 国家公共 文化 的发展战略 ， 同时也 给图 数 字参考咨询服务， 以用 户为中心 ， 是 以人 力资源 为媒 介 ， 以因 书馆参考 咨询工作提供了无 限发展空间 ， 更带来了挑 战。 因此 ， 在单 特网为基础 ， 集各地数字化参考信息和咨询专家于一体的问答 式服 位时间内提供给用户更多有价值的信息 ， 真正为用户创造数字化 的 务 。 是 图书 馆利 用 网上 平 台解答 用 户 通 过 电子 形式 提 出 问题 的 新 它 信息资源存储与服务空间 ， 就成为图书馆面临的首要 任务 。 现在 ， 参 型信息服务方式 。传统 的参考咨询服务以馆藏文献 资源 为基础 ， 主 考咨询涉及 的范 同很广 ， 这种服务性活动直接帮助用户查找所需信 要利用 目录、 索引 、 文摘等各类参考工具书以及光盘 、 本地数据库来 息； 还可 以帮助用户从其 已获信 息中筛选 有用信息 ； 也可以帮助用 解答咨询， 信息来源较窄 。数字参考咨询服务依靠 网络形成的虚拟 户掌握如何查找 和利用图书馆资源和技能。 现实环境 ， 了传统的参考工具 ， 突破 打破了时问和空 间的界限 ， 为网 １ 目前 参 考 咨询 服 务 工 作 现状 书馆参考 咨询服务提供 了无限量的信息资源 ， 其范围不再局限于本 随着图书馆数字化程度越来越高 ， 读者对数 字参考 咨询服务 的 馆馆藏。 参考咨询工作的实质是 以文献为根据 ， 通过个别解答 的方 使厢频率也逐渐增加 ， 许多用户就把查找信息的任务 委托 给图书馆 式 ， 有针对性地 向读者提供具体 的文献 、 文献知识和文献 途径 的一 参考咨询服务部 门来做 。 在国内 ， 者使此项服务的 目的 ， 读 主要集 中 项服务工作 。它具有服务性 、 针对性 、 多样 性 、 实用性 、 力性 、 会 智 社 ｒ查找图书 、 期刊 、 论文等资料 。 因此参考咨询是学术性很强提供咨 性 的 特 点 。 询服务的 作。据资料统计 ， 美国 ９ ． ７３ ％的学术图书馆拥有 网站 。 其 ２ 参 考 咨 询 服 务 方式 应 用 情 况 ． ２ 中４． ４ ％的图书馆开展网上问答参考咨询 服务 。 国国会图书馆在 ７ 美 ２ ． 息 源 多 元化 ． １信 ２ ２０ ０ ０年肩 动的“ 合作数字参考 咨询 服务 ” 计划 ， 是美 国规模 最大 、 最 从载体形式来看， 出现了各种 电子 图书和报刊 、 光盘 出版物 、 数 成功 的联合数字参考服务 系统 。 在国内，９ ８ 国家 图书馆信息咨 据库 、 机 目录以及其他大量 网上资源 ； １９ 年， 联 从信 息源内容来看， 网 借助 询 中心开办 了全国图书馆信 息咨 询协作 网站 ，以中国国家 图书馆 络参考 咨询 这一强有 力的工具，可 以在世界范 围内进行信 息搜索， 为依 托， 立网员制咨询服务协作关 系。北京 大学图书馆 于 ２０ 可 以为读者提供包括参考资料在 内的全部信息 。［ 建 ０２ ２ １ 年 开展 实 时 咨 询 服 务 ， 海 交通 大 学 、 门大 学 、 林 大 学 图 书 馆 于 上 厦 吉 ２２ 服 务 方 式 灵 活 －＿ ２ ２０ 年 底也 相继 推 出 了实 时 咨 询服 务 。 ０２ 上海 图 书馆 的 “ 网上 联 合 知 过去 ， 除了传统咨询台使用的 当面咨询 、 电话咨询外，现在 又增 识导航站 ” ，是国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航的 专 加 了 Ｅ Ｍａ — ｉ 询 、 时 咨 询 、 线 参 考 咨 询 、 言簿 、 航 服 务 和 ｌ咨 实 在 留 导 家 系统 。１ ４ １ 网络 用 户 培 训课 堂等 多 种 形 式 ；对 于 网络 的参 考 咨 询 速 度 更 快 、 效 参考咨询的形式多种多样 ，很难 以一 种分类方法将其 概括全 率更高， 不受时间 、 地域 的限制 ， 广大用户不必亲临图书馆， 只要网络 面， 但无论其借 助何种手段 ， 以何种形式存在 ， 目的都是 旨在解决用 畅通， 者可以全天候地访问 图书馆 的 Ｗｅ 读 ｂ站点 ， 也不必受 开馆 的切实 问题 。参考咨询内容 由浅人深基本 可分为以下三种形式 。 时间的限制 。Ｈ 这种服务方式 ， 它与传统 的服务方式相 比， 具有一定 １１ 一般 性 咨 询 ． 的优点 ， 它建立多种服务形式并存 ， 树立信息无障碍 的图书馆服 且 参 考咨询 服务基本是参考馆 员等读者上 门，即读者 向馆 内 的 务 理念 。 咨询 台 或参 考 咨 询 部 门 提 出 问题 ，参 考 馆 员 即 时 帮 助查 找，它 是 一 ２２３ 服 务 范 围扩 大 － ． 种 很 被 动 的有 问有 答 的 服 务方 式 。 图书馆参考 咨询 的服务对象 打破了传统格局 ，不冉受任 何 限 １ 引 导性 咨 询 ． ２ 制： 包括 空间和时问 ， 无论 你在哪里 ， 只要通过实时工具 ， 不一定到 在 新 的 网 络 环 境 中，计 算 机 技 术 应 用 到 图 书 馆 参 考 咨 询 服 务 图书馆 ， 就能利用 图书馆资源 ， 解决各方 面的问题 。 而这种参考馆员 ［ 中 使其信息参考源建设 与服务发生了根本性 的变革。改变 了 对各种事实数据进行 检索的过程， 作 大大拓宽 了参 考咨询服务的 内容 以往 由参考咨询员和用户 固定地充 当信息提供 者和信息需求者 的 范 围， 使得参考咨 询的服务 内容不 断扩展为包 含专 题检索 、 定题服 角色， 过分划清两 者的界限， 励和 支持 用户参与咨询工作 ， 的 务 、 鼓 重要 科技成果查新 、 网海导航 、 编制专 题数据库 、 宣传 服务和读者培 是提供检索方法和检索途径 、 训等 内容在内的综合性信息服务 。 １ 研 究性 咨询 ． ３ ２２ ．４服务对象程度化越来越高 ． 这 是 一 种 更深 层 次 的 咨 询 服 务 ， 有 现 成 答 案 可 寻 ， 没 同样 需 要 这 就 对 参 考 咨 询 馆 员 要求 越来 越 高 ， 论 是 属 于 哪 个 层 面 的人 无 他们对语言 ， 习惯 、 还是文献 的需求 ， 都要参考咨询馆员来 回答 ， 检索技巧 ， 更重要 的是综合分析能力 。需要资深参考咨询员针对 员， 但 某一 课题或某项研究 ， 一 搜集尽可能多 的资源 ， 将其结果经过综合 分 这种对信息需求量大 、 质量要求 高，相应地要求 图书馆参考 咨询馆 析后 系统地提供给用户。如现在 已经开展的科技查新 工作 ， 即是我 员必须不断提高 自身素养 。目前 ， 国内图书馆一 般为用户提供 参考 们今后参考咨询丁作的重点 ， 也是难点 ， 关键是咨询员的资质 问题 ， 咨询服务主要有 ： 文献传递 、 馆际互借 、 文献检索教学 、 科技查新 、 还 这类人 员应 该具备需要进行查新专业的学科背景 ， 了解该学科都涉 有读 者培训等几大 部分 ， 咨询的平 台有 面对面 、 电话 、 ｅ ｗ ｂ表单 、 电 及哪些数据库 ， 还要有一定 的专业外语水平 ， 和专业部 门颁 发的资 子 邮件 以及 实 时 咨询 多种 形 式 。 质上岗证 书。ｐ 】 ， 此外 还有一些服务无法归纳到以上三类 中， 但同样 ３ 对 参 考咨 询 工 作 未 来发 展 模 式 的 思 考 属于参考咨询 的范畴。在开展企业信息服务方面 ， 图书馆首先应研 ３１转 变 观念 ， 新 服 务手 段 ． 更 究重点行业 的信息背景 ，同时针对部分企事业单位的信息需求 ， 积 随着 自动化技术 和网络技术的介入 ， 海量信 息的涌入对用户产 极开展定题服 务 ， 科研查新 以及其他个性化 信息服务 ， 较好 地满足 生了 巨大 冲击 ， 用户对图书馆 的需求发生 了明显变化 ， 尤其 是对参 了企事业 单位 的信 息需 求 ， 如为党政军 提供 政务或会议信息 、 为企 考咨询的依赖 。用户在选择 电子资源时需要参考咨询 ， 现在的 电子 作者简介 ： 周小平（ ６ ． ）女 ， 员，现工作于国家图书馆参考咨询部 。 １ １１ ， 馆 ９ 一
论图书馆数字参考咨询服务的历史背景与现实意义
的推崇 和资助 ，图书馆迅 速 向民间社 区扩 散 ，它 的
美 国俄 亥 俄 州 的 Ｃｅｅ ｔ于 ２ ０ ｌｖｎ ０ １年 ６月 推 出
了 “ ｏ ｔ ｗ” 被 认 为是 全美 第一 个 全天候 数 Ｋｎ ｗ Ｉ Ｎｏ ， 字 参 考咨询 服务 项 目，此 项 目一 经推 出 ，即在全 国
实施 ，数 字参 考 咨询服 务应 运 而生 。
纵 观 数 字 参 考 咨 询 服 务 的 发 展 状 况 （ Ｄ ） ［英 国起 步较 早 ，美 国则 范 围最 广 、影响 Ｃ ＲＳ ， 。
最 大 、效果最 明显 。 英 国 Ｃ Ｉ （ ｏ ｓ ｒｉｍ ｆｒ Ｐ ｂｉ Ｌ ｂ ａｙ Ｐ Ｎ Ｃ ｎ ｏｔ ｏ ｕ ｌ ｉｒｒ ｕ ｃ
设和 图 书馆 公共 关 系 。此 文被视 为关 于 图书馆 开展
余个成员图书馆 ， 通过网页表格接收用户咨询问题 ，
按 照用 户地 域 和年龄将 问题 以电 子 邮件分 发 给合适 的图 书馆 ，咨询 人员再 将 答案 以 电子 邮件 传 回给用
户。
参考 咨询 服务 的最早 倡议 。格林 的 观点逐 渐被业 内
展到进 行社会 教 育 。 随着 图书 馆的 收藏 日趋 复杂 ， 大
的各 个方 面 ，这就更 离 不开 图书 馆 的个别 帮助 ，离
不开 图书馆参 考咨 询工 作 。 Ｏ世 纪 ５ ２ Ｏ年代 以后 ， 图 书馆 利用 电子 计算机 和 现代 化通 信技 术建 成各 种 文
献数 据库 、数 值数 据库 和事 实数 据 库 ，并逐 步实 现
了联 机检 索和 网络化 ，使 参 考 咨询 服务 中 的部分 工
量检 索工具 书相继 出现 ，普通 民众 甚 至知名 学者 也
美 国俄 亥 俄 州 的 Ｃｅｅ ｔ于 ２ ０ ｌｖｎ ０ １年 ６月 推 出
了 “ ｏ ｔ ｗ” 被 认 为是 全美 第一 个 全天候 数 Ｋｎ ｗ Ｉ Ｎｏ ， 字 参 考咨询 服务 项 目，此 项 目一 经推 出 ，即在全 国
实施 ，数 字参 考 咨询服 务应 运 而生 。
纵 观 数 字 参 考 咨 询 服 务 的 发 展 状 况 （ Ｄ ） ［英 国起 步较 早 ，美 国则 范 围最 广 、影响 Ｃ ＲＳ ， 。
最 大 、效果最 明显 。 英 国 Ｃ Ｉ （ ｏ ｓ ｒｉｍ ｆｒ Ｐ ｂｉ Ｌ ｂ ａｙ Ｐ Ｎ Ｃ ｎ ｏｔ ｏ ｕ ｌ ｉｒｒ ｕ ｃ
设和 图 书馆 公共 关 系 。此 文被视 为关 于 图书馆 开展
余个成员图书馆 ， 通过网页表格接收用户咨询问题 ，
按 照用 户地 域 和年龄将 问题 以电 子 邮件分 发 给合适 的图 书馆 ，咨询 人员再 将 答案 以 电子 邮件 传 回给用
户。
参考 咨询 服务 的最早 倡议 。格林 的 观点逐 渐被业 内
展到进 行社会 教 育 。 随着 图书 馆的 收藏 日趋 复杂 ， 大
的各 个方 面 ，这就更 离 不开 图书 馆 的个别 帮助 ，离
不开 图书馆参 考咨 询工 作 。 Ｏ世 纪 ５ ２ Ｏ年代 以后 ， 图 书馆 利用 电子 计算机 和 现代 化通 信技 术建 成各 种 文
献数 据库 、数 值数 据库 和事 实数 据 库 ，并逐 步实 现
了联 机检 索和 网络化 ，使 参 考 咨询 服务 中 的部分 工
量检 索工具 书相继 出现 ，普通 民众 甚 至知名 学者 也
浙江省高校数字图书馆(ZADL)虚拟参考咨询服务培训在温举行
图书馆研 究与 工作
２ １ 第 ３期 （ ０ ０年 总第 １ ３期 ） ２ 行 信息素养 教育 。如对入 学 新生 可 以进行 利用 图 书馆应知应 会 的图 书馆 基 础 教育 ； 对二 年 级 的学 生则 应开设 文 献检 索 课 ， 养 学 生在 专 题 调研 方 培 面 的能力和对 文献 的鉴别 能力 ； 高年级 的学 生 ， 对 则开设 各种 高层 次 的专 题讲 座 ， 合 毕 业设 计 和 结 相关课 题为他们作 信息导 航 。
识面 ， 而真 正使 图书 馆 成 为 学校 课 堂教 学 的补 从 充和 延伸 。
参 考文献
［］ １ 国务 院． 大力 发展 职业 教 育 的决定． ｔ／ ｗ ｗ １ ８ ｈｔ ／ ｗ ．／ ． ｐ １ ０
ｅｄ ．ｅ ／ｅ ｏ ｓ ｕ ｎ ｄ ａ ／ｗｅ ｓｔ１ ／ｉｆ １ ０ ７． ｔ ｂ ｉ ８ ｎ ｏ ７ ９ ｈ ｍ ｅ
对 电子 阅览 室有 更 多 了解 的情 况下 ， 们 自然 而 他
然地把 电子阅览 室当成 了“ 网吧 ” 上 网聊天 、 校 ， 娱
［］ ２ 鲁华． 新时期学校图书馆教育职能的强化． 中小学 图书
情 报 世 界 ，０３ ３ ２０ （ ） ［］ ３ 单虹． 加强 图书馆建设 ， 提供优质 服务． 中小 学图书情 报 世 界 ，０７ ３ ２０ （） ［ 者信息］ 黎霞， ， 理馆员； 作 李 女 助 艾根 友 ， ， 员 。 男 馆 （ 稿 日期 ： １ ０ ２ ） 收 ２ ０— ６— ８ ０
力； 可组织 “ 主题 剪报 ” 动 ， 出主题 ， 活 定 由学 生 去
书馆要做 好充分 调研 工作 ， 专业设 置和需 要来 根据 购置收藏不 同学科 、 同 门类 、 同水平 的书刊 ， 不 不 以
２ １ 第 ３期 （ ０ ０年 总第 １ ３期 ） ２ 行 信息素养 教育 。如对入 学 新生 可 以进行 利用 图 书馆应知应 会 的图 书馆 基 础 教育 ； 对二 年 级 的学 生则 应开设 文 献检 索 课 ， 养 学 生在 专 题 调研 方 培 面 的能力和对 文献 的鉴别 能力 ； 高年级 的学 生 ， 对 则开设 各种 高层 次 的专 题讲 座 ， 合 毕 业设 计 和 结 相关课 题为他们作 信息导 航 。
识面 ， 而真 正使 图书 馆 成 为 学校 课 堂教 学 的补 从 充和 延伸 。
参 考文献
［］ １ 国务 院． 大力 发展 职业 教 育 的决定． ｔ／ ｗ ｗ １ ８ ｈｔ ／ ｗ ．／ ． ｐ １ ０
ｅｄ ．ｅ ／ｅ ｏ ｓ ｕ ｎ ｄ ａ ／ｗｅ ｓｔ１ ／ｉｆ １ ０ ７． ｔ ｂ ｉ ８ ｎ ｏ ７ ９ ｈ ｍ ｅ
对 电子 阅览 室有 更 多 了解 的情 况下 ， 们 自然 而 他
然地把 电子阅览 室当成 了“ 网吧 ” 上 网聊天 、 校 ， 娱
［］ ２ 鲁华． 新时期学校图书馆教育职能的强化． 中小学 图书
情 报 世 界 ，０３ ３ ２０ （ ） ［］ ３ 单虹． 加强 图书馆建设 ， 提供优质 服务． 中小 学图书情 报 世 界 ，０７ ３ ２０ （） ［ 者信息］ 黎霞， ， 理馆员； 作 李 女 助 艾根 友 ， ， 员 。 男 馆 （ 稿 日期 ： １ ０ ２ ） 收 ２ ０— ６— ８ ０
力； 可组织 “ 主题 剪报 ” 动 ， 出主题 ， 活 定 由学 生 去
书馆要做 好充分 调研 工作 ， 专业设 置和需 要来 根据 购置收藏不 同学科 、 同 门类 、 同水平 的书刊 ， 不 不 以
基于用户视角的数字参考咨询服务质量评价指标
ｉｔ ｅｅ ａｕ ｔ ｎｉｄ ｘａ ｄｑ ａｉ ｏ ｔｏ ｆｄｇｔｌｅｅｅ ｃ ｅｖｃ ａｅ ｎｕ ｅ８ｖｓ ａ ｎ ｌ． ｎｏｔ ｖ ｌａｉ ｅ ｕ ｌ ｃ ｎｒｌ ｈ ｏ ｎ ｎ ｙ ｔ ｏ ｉｉ ｆｒｎ ｅｓｒｉｅｂ ｓｄｏ ｓｒ’ ｉ ｌ ｇｅ ａｒ ｕ ａ
Ｋｅ ｒｓ ｕ ｅｓｖｓ ａ ｇｅ ｄｇｔｌｅｅｅ ｃ ｅｖｃ ； ｅ ｉｅｑ ｌ ； ｓｒｓｔ ｆｃｉｎ ｍｅ ｓｒｓｉｄ ｘ ｙｗｏ ｄ ： ｓｒ’ ｉ ｌ ｌ； ｉｉ ｆｒｎ ｅｓｒｉｅ ｓｒ ｃ ｕ ｉ Ｂ ｅ ａｉ ａ ｔ ； ａｕｅ ｅ ｕ ａ ｎ ａｒ ｖ ａ ｔ ｙ ｓ ｏ ｎ
数 字参 考咨 询突破 时 间 和空间 的障 碍 ，实现 用户 和 参
在美 国学 者 Ａ・ａａｕａ ｎ等建 立 的 、广 泛适 用 Ｐ ｒｓｒｍａ
考 咨询人 员 的异 步或 同步交 流 ．极 大切 合 了网络 环境 于各 种服 务行 业 的服务 质 量评 测体 系 中 。影 响用户 感 下 用户 的需求 ， 目前 它 已经成 为多数 图书馆极 力 发 展 受 到 的 服 务 质 量 的决 定 因素 被 分 为 ５个 维 度 ：可 靠
的一种 服务方 式 。
性 、响应 性 、保 障性 、有 形性 和关 怀性 。这 五个 维 度 ・ 可 靠 性 （ ｌｂｌ ） 图书 馆 准 确 可 靠 地 完 成 Ｒｅａｉｔ ： ｉ ｉ ｙ
・ 响应 性 （ ｓｏ ｓ ｅ ｅｓ ：图书馆 愿 意 帮助 用 Ｒｅｐ ｎ ｉ ｎ ｓ） ｖ
作 为 图书馆 这一 服务 性机 构 的核心 业务 之一 ．数 在 图书馆 服务 质 量 中体现 为 ：
ＪＡＮＧ ．ｉ Ｉ Ｙａ １ ｎ
（ｉ ａ ， ｈ ｎ ｑｎ ｓｔｔ ｆ ｅｈ ｏｏ ｙ Ｃ ｏ ｇ ｉｇ４ ０ ５ ， ｈ ａ Ｌｂ ｒ Ｃ ｏ ｇ ｉ Ｉ ｔｕｅ ｃｎ ｌｇ ， ｈ ｎ ｑｎ ０ ０ ０ Ｃ ｉ ） ｒｙ ｇｎｉ ｏＴ ｎ
图书馆参考咨询服务的创新
图书馆参考咨询服务的创新现阶段，随着我国社会主义市场经济的蓬勃发展，市场竞争的情况愈演愈烈，当代社会面临着更多的挑战和机遇。
为了提高竞争力，图书馆对服务创新的重视程度越来越大，以期通过优质的服务赢得信任、赢得亲睐、赢得生存。
本文通过对图书馆参考咨询服务现状进行分析，从而提出创新滨州市图书馆参考咨询服务的有效措施。
标签：图书馆参考咨询服务创新图书馆既是一个地区的文明水平标志，又是地方政府管辖下的文化事业服务单位。
它不仅为社会提供文献信息，还是精神文明建设的重要部门。
随着我国经济实力的不断增强，人民群众对精神文化生活的要求越来越高，这些都对图书馆参考咨询服务提出了更高的要求和挑战。
在图书馆基础设施不断完善的情况下，如何创新图书馆参考咨询服务已经成为地方政府和有关部门共同关注的问题。
一、图书馆参考咨询服务建设的类型图书馆应无条件的为广大读者提供参考咨询服务，使他们得到想要的信息，使图书馆真正成为知识传播和社会教育的主要力量。
作为社会文化事业的重要组成部门，图书馆拥有保存人类文化遗产、进行社会文化教育、传播科学技术信息、促进人类智力开发以及丰富文化资源储备等公共职能，对信息平等获取、主流文化传播、人民素质提高以及推动社会进步有着促进作用[1]。
图书馆参考咨询服务的提供使每位读者都拥有平等获取知识信息的权利，它实现了文献信息资源共享的目的。
作为国民教育体系的一部分，图书馆应该实现其公益性职能，促进知识的自由传播和公平获取。
1.图书馆参考咨询服务的传统模式图书馆参考咨询服务的传统模式是指图书馆管理员根据客户的疑问利用现有的资源对纸质工具书进行手工检索，从而为客户提供相关的文献知识等信息[2]。
因为图书馆参考咨询服务的传统模式主要通过图书馆管理员的业务水平和能力为客户提供服务，所以其工作效率较低，工作质量难以保证。
同时，对于一些专业性较高的问题，图书馆管理员难以快速、准确的进行回答，并且客户的咨询问题和图书管理员给出的答案具有突发性和随意性，难以将其记录在案，不能实现信息的再次或多次使用，导致其浪费了大量的信息资源。
国家图书馆虚拟参考咨询服务思考
２ １ 年 ２月 Ｏ１
情报 探 索
第 ２ （ １０期 ） 期 总 ６
国家图书馆虚拟参考咨询服务 思考
常
摘
娟 张
立 刘婷 婷
（ 国国 家图 书馆 北 京 １ ０ ８ ） 中 ０ ０ １
要 ： 国 家 图书馆 虚 拟参 考 咨 询服 务 现 状进 行 分析 ， 对 对读 者 咨 询表 单 进行 研 究 ， 针 对 一 些特 定 问题 对 国 家 图书馆 数 字 并 虚 拟参 考 咨 询 创新 表 单 ｄ ｉ１．９９ ｊｓｎ１０ — ０ ５ ０ １ ２０ ８ ｏ：０ ６ ／．ｓ．０５ ８９ ． １． ．１ ３ ｉ ２ ０
网络文献 信息 的组 织 、检 索 和获得 方式 比传统 文献信 息具有 内容复 杂 、 术含量 高 、 用户信 息素 技 对
策 ［］ 图 书馆 论 坛 ，０ ２ ３ ：１ ８ Ｊ． ２０ （ ）８ — ２ ［ ］ 谢 亮 ． 速 文 献 传递 促 进 图 书馆 的发 展 ［Ｊ农 业 ５ 加 Ｊ．
该项 服务 的主要有 高校 系统 、中 国期 刊 网、万方公 司、 庆维普公 司 、 重 国家 图书馆 、 秀学术 搜索等 。 读
４ ． 广 泛 开 展 用 户 宣传 培 训 ５
［］ 王亚 平． ３ 网络 环 境 对 图 书 馆 信 息 服 务 的 影 响与 对
策 ［ Ｂ Ｏ ］ ２ ０ — ２ Ｏ ］ ｈ ｐ ／ ａ． ｓ． ／ ｏ ／ ｏ ＿ ｒ— Ｅ ／ Ｌ ．［０ ９ １ — １ ． ｔ ： ｉ ｃ ｓ ｎｓ ｗ ｓ ｗ ｐｏ ｔ ／ｓ ａ ｃ ｈ ｈ ｊｃ ｓ ｓ ？ ＝ ９ ｅ Ｌ］ ａｐ ｉ ７ ３ ． ｄ ［ 】 曾 蓝 芳 ． 络 环 境 对 图 书 馆 信 息 服 务 的 影 响 与 对 ４ 网
情报 探 索
第 ２ （ １０期 ） 期 总 ６
国家图书馆虚拟参考咨询服务 思考
常
摘
娟 张
立 刘婷 婷
（ 国国 家图 书馆 北 京 １ ０ ８ ） 中 ０ ０ １
要 ： 国 家 图书馆 虚 拟参 考 咨 询服 务 现 状进 行 分析 ， 对 对读 者 咨 询表 单 进行 研 究 ， 针 对 一 些特 定 问题 对 国 家 图书馆 数 字 并 虚 拟参 考 咨 询 创新 表 单 ｄ ｉ１．９９ ｊｓｎ１０ — ０ ５ ０ １ ２０ ８ ｏ：０ ６ ／．ｓ．０５ ８９ ． １． ．１ ３ ｉ ２ ０
网络文献 信息 的组 织 、检 索 和获得 方式 比传统 文献信 息具有 内容复 杂 、 术含量 高 、 用户信 息素 技 对
策 ［］ 图 书馆 论 坛 ，０ ２ ３ ：１ ８ Ｊ． ２０ （ ）８ — ２ ［ ］ 谢 亮 ． 速 文 献 传递 促 进 图 书馆 的发 展 ［Ｊ农 业 ５ 加 Ｊ．
该项 服务 的主要有 高校 系统 、中 国期 刊 网、万方公 司、 庆维普公 司 、 重 国家 图书馆 、 秀学术 搜索等 。 读
４ ． 广 泛 开 展 用 户 宣传 培 训 ５
［］ 王亚 平． ３ 网络 环 境 对 图 书 馆 信 息 服 务 的 影 响与 对
策 ［ Ｂ Ｏ ］ ２ ０ — ２ Ｏ ］ ｈ ｐ ／ ａ． ｓ． ／ ｏ ／ ｏ ＿ ｒ— Ｅ ／ Ｌ ．［０ ９ １ — １ ． ｔ ： ｉ ｃ ｓ ｎｓ ｗ ｓ ｗ ｐｏ ｔ ／ｓ ａ ｃ ｈ ｈ ｊｃ ｓ ｓ ？ ＝ ９ ｅ Ｌ］ ａｐ ｉ ７ ３ ． ｄ ［ 】 曾 蓝 芳 ． 络 环 境 对 图 书 馆 信 息 服 务 的 影 响 与 对 ４ 网
基于网络论坛的数字参考咨询工作实践
维普资讯
第 ｌ （ １０期） ２期 总 １
情报探索
２０ ０６年 ｌ ２月
基于网络论坛的数字参考咨询工作实践
沈 放 （ 南京 医科 大 学 图书馆 江 苏 ２ ０ ２ ） １０９
摘 要 网络 的发 展和 普及 改变 了参考 咨询服 务 的环境 。 文章介 绍 了南京 医科 大学在 利 用 自建 的 医林 风
随着电子通讯 技术 的发展 ， 出现 了因特网 。 它标志
同一组实体的相关 性判 断在不 同的情境 、不 同 的层 次 上 也会有所不 同。 多专家在这方 面进 行了研究 测试 。 许 特别是 Ｃ ａ ｒ ｕｄａ和 Ｋ ｔ ｒ ａｔ 所开展的研究 ，到 目前 为止还 ｅ 被频繁地 引用 。 Ｃ ａｒ 和 Ｋ ｔ ｒ ｕ ｄａ ａｔ 的研究 主要是 相关性判断方 面． ｅ 他 们将相关性分为两类 ： 一是用户的兴趣领域与主题以及 文献之间的关 系 ， 一则是系统输 出和用户信息需求 之 另 间的关系。 在研究设计阶段 ． 研究者列 出了 ３ 种可能影 ８ 响相关性判断的因素 ， 并将这些 因素归纳为五类 ：１ 文 （） 献类 型 ； 包含主题 以及 难易程度等 。（ ） 息需求 的陈 ２信 述 ；３￣ 断者 的经验 、 （）ｌ ｊ 背景及态度 ；４ 判 断条件 。例 如 （） 时间压力 、 出顺序 以及文献量等 ；５ 表达方式 。 输 （） Ｃ ａｒ ｕｄａ和 Ｋ ｔ ｒ ａ ｅ 选取 了 ３ ｔ ８个 因素 中 的一半 进行 了实验验证 。 研究结论认为 ， 下列六方面 因素在 相关性 判断 中将起 到主要 的作 用 ：１ 焦点变量 。指 用户判 断 （） 相关性 的框架或标 准。（ ） 限变量 。对实验对 象施 以 ２界 不 同的指导会导致不 同的相关性 判断结果。（ ） ３ 情境变 量 。不确定 的环境 、 间压力 、 时 反馈及其他社会 动机都 会影响相关性 的判 断。 ４ 刺激材料变量。 （） 指文献特征 ， 如专业性 、 文体风格等 。 ５ 个 体差异变量。 （） 指用 户在 做 相关性判断时所表 现出的知识水 平和技能 。（ ） ６ 量化尺 度模式 。 相关性 判断在揖化尺度方 面如果过于 粗略 ＋ 则 不足 以表达相关性 判断的敏感性 。 Ｃ ａｒ 和 Ｋ ｔ ｒ ｕｄａ ａ ｅ 的结论认 为相关性判 断应随着刺 ｔ 激材 料特征 的不 同而有所变化 ， 也应 随着用 户状态 （ 包
第 ｌ （ １０期） ２期 总 １
情报探索
２０ ０６年 ｌ ２月
基于网络论坛的数字参考咨询工作实践
沈 放 （ 南京 医科 大 学 图书馆 江 苏 ２ ０ ２ ） １０９
摘 要 网络 的发 展和 普及 改变 了参考 咨询服 务 的环境 。 文章介 绍 了南京 医科 大学在 利 用 自建 的 医林 风
随着电子通讯 技术 的发展 ， 出现 了因特网 。 它标志
同一组实体的相关 性判 断在不 同的情境 、不 同 的层 次 上 也会有所不 同。 多专家在这方 面进 行了研究 测试 。 许 特别是 Ｃ ａ ｒ ｕｄａ和 Ｋ ｔ ｒ ａｔ 所开展的研究 ，到 目前 为止还 ｅ 被频繁地 引用 。 Ｃ ａｒ 和 Ｋ ｔ ｒ ｕ ｄａ ａｔ 的研究 主要是 相关性判断方 面． ｅ 他 们将相关性分为两类 ： 一是用户的兴趣领域与主题以及 文献之间的关 系 ， 一则是系统输 出和用户信息需求 之 另 间的关系。 在研究设计阶段 ． 研究者列 出了 ３ 种可能影 ８ 响相关性判断的因素 ， 并将这些 因素归纳为五类 ：１ 文 （） 献类 型 ； 包含主题 以及 难易程度等 。（ ） 息需求 的陈 ２信 述 ；３￣ 断者 的经验 、 （）ｌ ｊ 背景及态度 ；４ 判 断条件 。例 如 （） 时间压力 、 出顺序 以及文献量等 ；５ 表达方式 。 输 （） Ｃ ａｒ ｕｄａ和 Ｋ ｔ ｒ ａ ｅ 选取 了 ３ ｔ ８个 因素 中 的一半 进行 了实验验证 。 研究结论认为 ， 下列六方面 因素在 相关性 判断 中将起 到主要 的作 用 ：１ 焦点变量 。指 用户判 断 （） 相关性 的框架或标 准。（ ） 限变量 。对实验对 象施 以 ２界 不 同的指导会导致不 同的相关性 判断结果。（ ） ３ 情境变 量 。不确定 的环境 、 间压力 、 时 反馈及其他社会 动机都 会影响相关性 的判 断。 ４ 刺激材料变量。 （） 指文献特征 ， 如专业性 、 文体风格等 。 ５ 个 体差异变量。 （） 指用 户在 做 相关性判断时所表 现出的知识水 平和技能 。（ ） ６ 量化尺 度模式 。 相关性 判断在揖化尺度方 面如果过于 粗略 ＋ 则 不足 以表达相关性 判断的敏感性 。 Ｃ ａｒ 和 Ｋ ｔ ｒ ｕｄａ ａ ｅ 的结论认 为相关性判 断应随着刺 ｔ 激材 料特征 的不 同而有所变化 ， 也应 随着用 户状态 （ 包
专升本院校虚拟参考咨询服务现状及策略
科技信息虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services简称VRS)也称为数字参考咨询，其主要咨询模式有以下几种FAQ咨询服务、电子邮件参考咨询、留言簿或、Web学习中心包括知识库虚拟参考工具、网上知识导航、网络资源利用知识等，实时参考咨询、远程视频会议信息咨询、合作虚拟参考咨询服务是图书馆服务创新的重要体现。
对于工作人员、读者及其信息需求，文献信息的量与质都会随着学校的发展而变化，对于从专科升级为本科的学校而言，其图书馆的虚拟参考咨询工作既面临着来自自身和外在的挑战，也面临着虚拟参考咨询创新的机遇。
1.虚拟参考咨询服务现状虚拟参考咨询服务的工作一直是高校图书馆的核心工作，在满足用户信息需求，促使信息产生最大效用方面发挥了积极的作用。
随着新技术的发展，利用网络技术开展数字参考咨询服务在高校图书馆越来越普遍，与数字技术相结合，产生了很多新的服务方式，如网上咨询台、网上导航等。
信息技术在图书馆的全面应用极大地提高了服务的准确性和时效性，扩充了馆藏文献资源的范围，为参考咨询服务提供了更广泛的信息源，而且在信息技术的支持下，服务过程突破了空间、时间和数量的限制，服务能力不再受馆藏资源的限制，服务人员和用户的交流更为具体、直接、明确。
但是高校图书馆虚拟参考咨询事业面临着严峻的挑战。
一方面，面对不断涌现的新型服务，如百度“知道”、新浪“知识人”、雅虎“知识堂”、亚马逊、谷歌等等知识服务对高校图书馆虚拟参考咨询服务带来了强有力的冲击。
另一方面，高校图书馆用户结构复杂化、资源复合化、咨询服务内容多元化等，导致传统的“一对一”的参考咨询服务已远远不能满足用户的实际需求。
与此同时，高校教学科研和学生学习活动等亦对图书馆提出了更高的要求，他们需要图书馆提供更深层次的知识服务，那么高校图书馆面临这样的复杂竞争环境，应该制定什么样的服务创新策略是图书馆事业急需研究和用户最关心的问题。
2.网络环境下虚拟参考咨询服务存在的问题虚拟参考咨询服务是数字图书馆建设中的一个重要组成部分,就专升本院校开展虚拟参考咨询工作情况来看，存在的问题主要有服务方式单一、专业虚拟参考咨询人员缺乏、推广力度不够，以及读者本身意思淡薄等，主要体现在以下几方面：2.1虚拟参考咨询服务方式单一、服务项目较少、服务质量不理想目前各大专升本院校，主要提供FAQ(常用问题解答)和E-mail参考咨询服务。
虚拟参考咨询服务组织模式设计
一
１ Ｖ Ｒ Ｓ 组织模 式 设计 的必 要性
２ ＶＲ Ｓ 组 织模 式设 计 的定 义
考咨询 系统等平 台提 供Ｖ ＲＳ； 另一方面 ， 网络信息技术 的发展使 ＲＳ 成为现实 。 鉴于此情况 ， 我们必须采用或设计出一种 网络化的 虚拟参考咨询服务组织模式是指 图书馆ＶＲ Ｓ 业务相关管理活 Ｖ 它 能够适应 图书馆 间的这种虚拟咨询合作 。 现存 的 动及其它活动有序化 的支撑体系。 这种支撑体系的设计就是Ⅵ ｓ 组 合作组织模式 ， 图书馆联盟便是这样一种行业性合作服务组织模式 ， 它是指为了实 现资源共享、 合作交流和利益互惠的 目的而组织起来的 ， 以若干 图 书馆为主体 ， 联合相关的信 息资源系统 ， 根据 共同认 可的协议 和合
图 １ 国家图书馆联盟 运作模式 图【 ５ ］
●
●
●
Ｓ３
Ｓ２
Ｓｌ
ＶＲ Ｓ成 员 馆
Ｌ１ Ｌ２ Ｌ３ …
图 ２基 于 ＶＲＳ的矩 阵式 图 书馆 联 盟
图 ３虚 拟 咨 询 部 门泛 合 作 化 组 织结 构 图
作者 简介： 朱晓雯， 女， １ ９ ８ ６年生， 硕 士研 究生， 武汉理 工大学 图书馆， 助理馆 员。
中 图分 类号 ： Ｔ Ｐ ３ １ ９ 文献标识 码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ０ ０ ７ — ９ ４ １ ６ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ８ — ０ １ ７ ０ — ０ ３
Ａｂ ｓｔ ｒ ａ ｏ ｔ ： Ｂａ ｓ ｅ ｄ ｏｎ ｔ ｈ ｅ ｎ ｅ ｃ ｅ ｓ ｓ ｉ ｔ ｙ ａ ｎｄ ｄ ｅ ｉｎ ｆ ｉ ｉｏ ｔ ｎ ｏ ｆＶＲ Ｓ ｏ ｒ ｇ ａ ｎ ｉ ｚ ａ ｉｏ ｔ ｎ ｍｏｄ ｅ ｌ ｄ ｅ ｓ ｉ ｇ ｎ， ｔ ｈｉ ｓ ｐ ａ ｐｅ ｒ ｆ ｏｃ ｕｓ ｅ ｓ ｍａ ｉ ｎ ｌ ｙ ｏ ｎ ｉ ｔ ｓ ｄ ｅ ｓ ｉ ｎ ｇ ｗｏｒ ｋ， ｉ ｎ ｏ ｒ ｄ ｅ ｒ ｔ ｏ ｇ ｉ ｖ ｅ ｓ ｏ ｍｅ
１ Ｖ Ｒ Ｓ 组织模 式 设计 的必 要性
２ ＶＲ Ｓ 组 织模 式设 计 的定 义
考咨询 系统等平 台提 供Ｖ ＲＳ； 另一方面 ， 网络信息技术 的发展使 ＲＳ 成为现实 。 鉴于此情况 ， 我们必须采用或设计出一种 网络化的 虚拟参考咨询服务组织模式是指 图书馆ＶＲ Ｓ 业务相关管理活 Ｖ 它 能够适应 图书馆 间的这种虚拟咨询合作 。 现存 的 动及其它活动有序化 的支撑体系。 这种支撑体系的设计就是Ⅵ ｓ 组 合作组织模式 ， 图书馆联盟便是这样一种行业性合作服务组织模式 ， 它是指为了实 现资源共享、 合作交流和利益互惠的 目的而组织起来的 ， 以若干 图 书馆为主体 ， 联合相关的信 息资源系统 ， 根据 共同认 可的协议 和合
图 １ 国家图书馆联盟 运作模式 图【 ５ ］
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Ｓ３
Ｓ２
Ｓｌ
ＶＲ Ｓ成 员 馆
Ｌ１ Ｌ２ Ｌ３ …
图 ２基 于 ＶＲＳ的矩 阵式 图 书馆 联 盟
图 ３虚 拟 咨 询 部 门泛 合 作 化 组 织结 构 图
作者 简介： 朱晓雯， 女， １ ９ ８ ６年生， 硕 士研 究生， 武汉理 工大学 图书馆， 助理馆 员。
中 图分 类号 ： Ｔ Ｐ ３ １ ９ 文献标识 码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ０ ０ ７ — ９ ４ １ ６ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ８ — ０ １ ７ ０ — ０ ３
Ａｂ ｓｔ ｒ ａ ｏ ｔ ： Ｂａ ｓ ｅ ｄ ｏｎ ｔ ｈ ｅ ｎ ｅ ｃ ｅ ｓ ｓ ｉ ｔ ｙ ａ ｎｄ ｄ ｅ ｉｎ ｆ ｉ ｉｏ ｔ ｎ ｏ ｆＶＲ Ｓ ｏ ｒ ｇ ａ ｎ ｉ ｚ ａ ｉｏ ｔ ｎ ｍｏｄ ｅ ｌ ｄ ｅ ｓ ｉ ｇ ｎ， ｔ ｈｉ ｓ ｐ ａ ｐｅ ｒ ｆ ｏｃ ｕｓ ｅ ｓ ｍａ ｉ ｎ ｌ ｙ ｏ ｎ ｉ ｔ ｓ ｄ ｅ ｓ ｉ ｎ ｇ ｗｏｒ ｋ， ｉ ｎ ｏ ｒ ｄ ｅ ｒ ｔ ｏ ｇ ｉ ｖ ｅ ｓ ｏ ｍｅ
数字化参考服务初探
二 者 之 间 由 于 专 业 及 其 它 因 素 造 成 的 障 碍 ， 证 了 保
咨询结 果 的准确 性 。
调 查 ， 读 者 提 出 的 问 题 经 过 编 辑 整 理 ， 立 了 常 将 建 见 问 题 解 答 （ ｒｑ ｅｔ ｓｅ ｕｓｏ ） 据 库 ， 读 Ｆｅｕ ｎ ｙＡ ｋｄＱ ｅｔｎ 数 ｌ ｉ 供
维普资讯
２ ０ ・ ０２３
图书 与 情 报
・ ９ ３ ・
数 字 化 参 考 服 务 初 探
陈 艺 （ 州 医学 院 图书馆 浙 江 温 州 ３ ５ ０ ） 温 ２０ ０
［ 摘 要 ］ 数 字 化 参 考 服 务 是 未 来 图 书 馆 发 展 的 趋 势 。 本 文 主 要 讨 论 数 字 化 参 考 服 务 的 概
馆 开 展 了 “ ｓ ｈ Ｅ Ｄ ａＱ ｅ ｔ ｎ” 务 ， Ｅ Ｄ 是 Ａ ｋｔｅ Ｎ Ｒ ｕ ｓ ｏ 服 ｉ Ｎ Ｒ Ｎ ｗ ａｔ ｅ ｃ ｓ ｅ电 子 参 考 服 务 台 （ ｅ ｃ ｓ ｅ Ｅ ｅ ｔ ｎ ｅ－ ｌ Ｎ ｗ ａｔ ｌｃ ｏ ｉ Ｒ ｆ ｌ ｒ ｃ ｅｅ ｃ ｅ ｉ ｓ 的 缩 写 。 １９ ｒｎ ｅｓｒ ｃ ） ｖ ｅ ９ ４年 在 美 国 图 书 馆 协 会
意 的是 ， 字 化参 考 服 务 不 仅 仅 由 图书 馆 提 供 ， 数 一 些 专 业 组 织 也 提 供 此 项 服 务 ， 且 是 由 具 备 某 方 面 而
专 业 知 识 或 技 能 的 人 来 回 答 用 户 所 提 的 问 题 。数
字 化 参 考 服 务 减 少 了 现 场 咨 询 的 业 务 量 ， 参 考 馆 使
Ｔｍ ） 务 ， 有 利 用 视 讯 会 议 技 术 ， 供 视 讯 参 考 ｉｅ 服 还 提
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（二）馆际互借与文献传递服务简介
❖ 馆际互借与文献传递服务程序
❖ 二、记录下文献的以下线索： ❖ 1.ISBN或ISSN号 ❖ 2.书名或期刊名 ❖ 3.作者 ❖ 4.文章名 ❖ 5.年代 ❖ 6.卷期数 ❖ 7.出版社名称 ❖ 8.馆藏地 ❖ 9.最高限额(读者能忍受的最高价格)
询专家于一体的问答式服务。参考咨询服务主要包括负责解答
用户在使用过程中产生的各种问题，内容涉及数据库资源及其
利用、文献检索及查找中遇到的问题、其它各项服务与规则等
等，目的在于帮助读者更有效地利用图书馆获取各种资源和服
务。
4
❖ （二）馆际互借与文献传递服务简介
❖ 为方便我校科研人员和广大师生获取全文文 献，弥补现有馆藏资源的不足和实现资源共享。 我馆已经与四川大学（CALIS和CASHL西南地区中 心）、清华大学等签订了馆际互借与文献传递协 议，建立了合作关系，可以委托他们在国内外查 询并获取相关文献；同时，也向一些与我们有互 借协议的图书馆提供本馆收藏的文献。当您为查 找不到某篇文献完整信息，某篇学位论文或会议 录等而困惑时，馆际互借服务将会发挥最大作用， 为您的科研学习提供帮助。传递方式包括返还式 和非返还式两种；传递方式包括传真、扫描、电 子邮件、邮寄等；传递的文献类型包括：期刊文 章、图书、标准、专利、学位论文、科技报告、 会议录文章。收费标准依照两馆所签订的馆际互 借协议。
2
3
❖ （一）咨询平台介绍
随着现代信息技术的发展，尤其是数字化和网络化技术的普
及，不仅改变了高校图书馆传统的信息采集、传递和处理方式，
而且形成了以网络化和资源共享为特征的文献信息保障体系，
也为参考咨询服务提供了新的手段。读者在查找资料、利用资
料时遇到的各种问题，通过网络就能和馆员进行交流，使问题
❖ 进一步整合CALIS各系统 ❖ 开发并部署共享版ILL系统，让所有成员馆都有一
套自己的系统 ❖ 建立CALIS ILL中心系统
馆际互借调度系统 馆际互借结算系统
❖ 实现与国内外文献提供机构的对接，如CASHL、 NSTL、国家图书馆、OCLC等文献服务机构。
❖ 完善CALIS文献传递网服务馆的建设
13
（二）馆际互借与文献传递服务简介
❖ 馆际互借与文献传递服务程序 非返还式文献传递服务程序
❖ 一、读者先查询文献线索(通过以下所列顺序)： ❖ 1.本校馆藏(纸本和电子资源)，避免资源浪费 ❖ 2.EBSCO(本馆主页上一大型电子资源数据库) ❖ 3.四川大学图书馆馆藏(地
址:http://202.115.40.7:8080/opac/search.php) ❖ 4.CALIS中国高等教育文献保障系统联合目录(地
财政部审计的要求。
7
（二）馆际互借与文献传递服务简介 三期馆际互借服务建设： ❖ 建设目标
所有成员馆均可在CALIS系统上直接开展 馆际互借与文献传递工作，并能通过CALIS系 统方便地到其他文献传递机构去获取服务。 ❖ 优化服务：
一个协议、一个帐号、一次结算、快捷便利
8
（二）馆际互借与文建献设传内递服容务简介
式并存
6
（二）馆际互借与文献传递服务简介
❖ 要解决的问题: ❖ 读者获取馆际互借服务不方便，需要到多家
文献服务提供机构注册账户； ❖ CALIS馆际互借系统维护困难； ❖ 成员馆获得馆际互借服务不方便，需要和提
供服务的馆分别签署协议； ❖ 成员馆的统计与结算工作十分繁琐； ❖ 补贴经费的使用管理上不符合国家发改委、
5
（二）馆际互借与文献传递服务简介
高校系统馆际互借服务的特点:
❖ 多个层面的服务体系相互补充 全国性的服务体系：如CALIS文献传递网 和CASHL； 区域性的服务体系：各省、市内建立的 馆际互借网络 个别大馆直接面向全国的服务
❖ 馆际借阅多限于同城开展 ❖ 半手工方式、非标准自动方式与标准自动方
❖ 阶段1：完成ILL共享版的开发 （已经完成）
人工干预发送馆际互借请求
❖ 阶段2：完成ILL共享版自动转发机制（正在进行）
请求可自动转发
❖ 阶段3：完成CALIS ILL调度中心
实现与CASHL的对接
❖ 阶段4：完成CALIS ILL结算中心，并实现与 NSTL的对接
❖ 阶段5：与国外服务机构（如OCLC）的对接
9
（二）统
❖ 基于SaaS（Software-as-a-service的简称） 技术开发的共享版馆际互借系统
❖ 供多个馆共同使用的一套馆际互借系统 ❖ 系统操作和馆际互借本地系统完全一样
10
CALIS馆际互借系统共享版模式图
11
建设模式
12
（二）馆际互借实与文施献进传递度服务简介
数字参考咨询服务
1
❖ 此外，咨询服务人员还应具备经验素质，即有图书 馆实际操作经验和网络检索工作经验。在实际的咨 询工作中，咨询人员面对不断出现的新知识和新技 术，要始终保持旺盛的求知欲和积极的进取精神。 一方面要与时俱进，不断学习、猎取新知识、汲取 最新科技成果，不断充实自己，适应新的变化;另 一方面要把新技术与传统参考咨询服务有机地结合 起来，进行嫁接、整理、生成、出新。只有这样才 能保持自己的服务优势，满足用户教学和科研需要。
得到解决。不用亲自跑到图书馆，也不用拨打电话，网上咨询，
既省时又省力。
网上咨询也被称为“在线咨询”、“虚拟参考咨询”、
“数字化参考咨询”、“电子参考咨询”等等。它是建立在计
算机网络基础之上的将用户与参考馆员 (或专家)和学科专门知
识联系起来的数字化问答式服务。或是以用户为中心，以人力
资源为媒介，以因特网为基础，集各地数字化参考信息源和咨
址:) ❖ 5.中国国家图书馆(地址:http://210.82.118.4:8080/F/) ❖ 6.NSTL国家科技图书文献中心(地
址:) ❖ 7.CASHL中国高校人文社会科学文献中心(地
址:) ❖ 8.匹兹堡大学图书馆(地址:/) 14