酒店经典案例分析(10个)
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例篇一：高星级饭店运营与管理专业典型案例高星级饭店运营与管理专业典型案例校企合作实现三赢----高星级饭店运营与管理专业典型案例一、问题分析在中职院校中，实践教学处于一个举足轻重的地位，也是职业训练和一般训练的区分所在，是整个职业训练的灵魂，也是检验职业成果的标准之一，所以在我国的职业训练人才培育中，顶岗实习、工学结合、校企合作等成为了学校的基本教学制度。
可是，在职业训练中普遍会消失实践教学工作和理论训练之间脱节的现象，因此，在当前双导师制度的影响下，加强改革实践教学活动，调整工作思路，借鉴英国的“现代学徒制”的职教模式，有序地推动同学实践活动，可以更好地拉近企业、同学、学校三者之间的关系，搭建一个良好的校企合作的平台，也可以有效的解决三者所面临的问题。
1、企业的现状对于中国的饭店企业来说，现在的饭店规模越来越大，资金投入也越来越多，渐渐进入买方市场，竞争压力激烈，不断的面临新的挑战，同时在经营活动中会面临淡、旺季的困扰，，一边是劳动用工成本的压力、一边是旺季用工的短缺，这一现象尤其体现在春节前后火爆的餐饮市场。
饭店企业本身就是属于一个员工流淌性较大的行业，肯定程度上的人员流淌会给企业带来新的活力，但是在春节前后饭店企业有比较明显高的员工的流失率，这样对于企业的进展是特别不利的，企业就需要在特别的时期给内部增加新的血液。
2、学校的现状学校受自身场地和经费条件限制，无法开展生产性实训。
学校的老师有丰富的理论基础学问，但是对于指导同学开展生产性的实践活动，又缺乏像企业一线员工的挺直阅历，往往在教学中所传授的学问达不到企业在生产一线的要求，所以难于做到和企业的连接，导致同学进入企业实习后适应力量不强，无法快速达到企业用工需求，往往还需要企业又单独开头进行一系列的培训工作才能够上岗。
3、同学的问题同学在校以理论学习为主，把握了理论学问，但是实践课程中的学习还是达不到企业的要求，缺乏实践阅历。
世界著名酒店经典案例
世界著名酒店经典案例世界著名的酒店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。
从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，下面店铺给大家分享世界著名酒店经典案例，欢迎参阅。
贵族饭店经营管理成功篇一现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。
欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。
英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。
”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。
以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。
在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。
此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。
27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。
他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。
这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。
例如，如果饭店周围没有公园景色(Park view)，他就创造公园景色。
在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。
还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议.收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说”谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间,劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说：”小姐,麻烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个非常”敏感”的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用”签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、”账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
这是谁的责任?佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影.客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
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最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
6
对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
酒店服务案例分析加总结(康乐)(模板)
酒店服务案例分析加总结(康乐)酒店服务案例分析加总结(康乐)篇一：康乐服务案例某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。
新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。
一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。
因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。
没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。
一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。
顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。
”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。
问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？案例分析：小葛的这种做法是错误的。
服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。
当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。
酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。
化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。
当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.—-商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”.过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅"，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要,这样让我多没面子，把你们的经理找来!”王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
酒店服务案例分析30题
应急服务参考题：1.“没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头•评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。
”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。
” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。
”接着又去换了红茶来送给客人。
此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
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酒店经典案例分析(10个)
案例一:某年的九月八日，X先生夫妇来到XX某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是X先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉X 先生是他们的服务员操作失误;然后询问了X先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了X先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)
案例二:某年的十月十三日，XX某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小X:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小X说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得
晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小X没有办法就去叫经理了……经理来
了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您
先别着急好吗,”
之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。
以减少餐饮的收入(客人要求打折)。
(酒店上菜慢)
案例三:一天酒店来了几位客人。
点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。
于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。
客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，马上把账单
上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”
:“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元,再说你凭
什么说是138元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜
谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”钱～”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次，必须
向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴，酒店要用适
当的方式明确标注价格及
相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。
(客人拒绝结账)
案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。
有一X台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。
三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。
再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。
案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。
为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。
餐厅还应安排专门巡视厅面;收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目;在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。
(逃帐)
案例五:李先生一家到某酒店聚餐。
落座后，服务员小雪拿来菜谱。
“你们点～”李先生对X太太和六岁的双胞胎女儿们说。
“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道。
“妈妈，我要这
个～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。
不一会儿，菜一道道的端上来。
“不对啊～我们没有点这道菜啊～”
小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。
餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。
虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。
服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。
(客人没有点的菜却上了)
案例六:某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。
这时，听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀,你们的服务业太不讲究了～”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。
领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着:“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘好吗,”经过一番处理客人的脸色才略有好转。
案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜;其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌;如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装;此外，还可实行分菜制。
(中餐厅宴会服务)
案例七:某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。
一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来:“于先生，请用毛巾～”
“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的～”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。
案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。
香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。
(暖心服务) 案例八:一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。
服务员小X在为客人斟酒时，因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。
几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道:“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧,”“……这不是我倒的～”服务员小X见状，急忙辩解道:“可能χχ倒的，我去问问。
”说完转身就走了。
客人非常气愤的向餐厅投诉。
案例启示:在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。
本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。
只有这样，才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大化。
(勇于承担责任)
案例九:一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到XX某酒店用餐。
在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。
客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。
甚至还有人站在那里窃窃私语。
几位客人感觉非常不自在。
就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。
案例启示:残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。
如餐位的安排应注意将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。
(特殊客人的接待) 案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。
当大家落座正要点菜之际，沈某的手机响起。
由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸坠楼身亡。
沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规X的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责任。
案例启示:消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全无危险。
在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成
设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。
(酒店因自身原因发生意外状况)。