万豪酒店的企业文化
万豪培训计划
万豪培训计划第一部分：培训概述万豪酒店集团是全球著名的高端酒店品牌之一，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
在万豪酒店集团工作，员工需要具备一定的专业知识和技能，以确保客人的满意度和品牌形象。
因此，为了提高员工的综合素质和服务水平，万豪酒店集团制定了一套全面的培训计划，包括员工入职培训、在职培训、管理干部培训等各个方面。
本培训计划旨在帮助员工提升服务技能、职业素质和管理能力，使他们更好地适应岗位要求和企业发展需要。
通过不断的学习和提升，员工可以更好地为客人提供优质的服务，带动企业的发展和壮大品牌形象。
同时，培训计划也为员工提供了更广阔的职业发展空间和机会。
第二部分：培训内容1. 员工入职培训新员工入职培训是员工了解企业文化、规章制度、工作流程和岗位要求的重要环节，也是员工融入企业和产生归属感的关键时期。
入职培训主要包括以下内容：- 企业文化：企业价值观、使命和愿景，员工行为准则- 规章制度：工作时间、休假制度、工作标准- 工作流程：前台接待流程、客房清洁流程、餐饮服务流程- 岗位要求：岗位职责、技能要求、标准操作程序2. 专业技能培训专业技能培训是对员工工作中需要具备的专业知识和技能进行系统的培训和学习，以提高员工的服务水平和工作效率。
专业技能培训主要包括以下内容：- 客房清洁技能培训：客房打扫、换床单、整理房间- 前台接待技能培训：客人接待、预订管理、投诉处理- 餐饮服务技能培训：服务礼仪、用餐流程、餐饮知识3. 管理干部培训管理干部培训是对管理人员进行领导力、管理能力和团队协作能力的培训，以提高管理人员的素质和能力。
管理干部培训主要包括以下内容：- 领导力培训：领导者的素质、领导者的角色、领导者的能力- 团队管理培训：团队建设、团队协作、团队激励- 绩效考核培训：绩效评估原则、目标设定、绩效优化第三部分：培训方法1. 理论学习培训计划采用讲授、讨论、案例分析等多种方式进行理论学习，让员工能够全面系统地了解企业的文化、规章制度和工作流程，掌握专业知识和技能。
万豪国际集团PPT【课件】
司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司
(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际
连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的
酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
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首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业
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八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡
(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
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1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在
美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的
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万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目
前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽
酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家。
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无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施
和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客
发展历程
1927年，威拉德·玛里奥特先生在美国首都华 盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“热卖店” 。以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、 产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的 关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业 的经营之重。
万豪集团品牌管理
万豪集团品牌管理万豪酒店品牌管理研究报告目录一、品牌符号 (4)（一）万豪名称 (4)（二）万豪标志 (4)（三）万豪广告语 (4)（四）万豪香气 (4)二、品牌识别 (4)（一）品牌识别的成功之处 (4)（二）品牌识别的不足 (5)（三）对营销的影响 (5)（四）品牌在市场中的现有地位 (6)（五）主要竞争对手 (6)三、品牌定位 (7)（一）未来面临的问题 (7)（二）解决方案 (8)四、品牌体验 (8)（一）万豪酒店带给消费者的体验 (8)（二）品牌和营销活动的配合 (9)参考文献 (10)一、品牌符号（一）万豪名称万豪Marriott（马里奥特）（二）万豪标志2013年上半年，万豪集团对万豪酒店的logo进行了重新设计，使它变得更加简洁。
Logo采用标志性的红色M为主体，底下配以黑色小字Marriott，简单大方，让人一眼就能识别出这是万豪旗下的酒店品牌，鲜艳的红色又能使人印象深刻，过目不忘。
（三）万豪广告语Thinking of you! 全心为你！能够突出酒店品牌的特点，以顾客为核心，提供尽善尽美的服务。
（四）万豪香气集团根据酒店定位专门定制的特殊香料，让来访的每位客人都能记住这个味道，都熟悉这个味道。
成为一种品牌识别方式。
二、品牌识别（一）品牌识别的成功之处目前为止万豪集团在全球有16大品牌，共3962家酒店，其中属于万豪酒店及度假酒店这个品牌的酒店目前有505家，占12.75%左右。
在中国，万豪集团旗下的酒店品牌仅有6个，分别是丽思卡尔顿，JW万豪酒店，万丽酒店，万豪酒店及度假酒店，万怡酒店，万豪行政公寓。
到目前为止中国拥有万豪集团旗下的酒店共69家，万豪酒店及度假酒店19家，万丽酒店17家，丽思卡尔顿10家，万怡酒店10家，JW万豪酒店7家，万豪行政公寓7家。
从这里我么不难看出万豪酒店及度假酒店这个品牌在中国乃至全球的拥有量非常大，大量的酒店遍及世界利于人们对这个品牌的认知与识别。
十大酒店管理集团
十大酒店管理集团万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店治理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。
万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名职员。
旗下要紧品牌:万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence Inn）,万豪费尔菲得（Fairfield Inn）,万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）,万豪春丘（SpringHill Suites）,万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）,华美达（Ramada Plaza）,丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等酒店历史八十年代，万豪按照市场的进展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。
1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，通过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一咨询世，即获成功。
专门快，便成为其它同业中的皎皎者。
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。
J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒服的设施和极有特色的高水准的服务。
此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(ResidenceInn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，要紧为长住客人提供方便有用的套房及相应服务。
同年，万豪又推出了经济型的(FairfieldInn)和万豪套房酒店(MarriottSuites)两个新品牌酒店。
至1989年末，万豪已进展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。
凯悦酒店集团（Hyatt Corporation）是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国治理数百间酒店。
在1957年9月27日开业，位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅社（Hyatt House）。
国际品牌酒店的企业文化
国际品牌酒店的企业文化喜来登的创建人是欧内斯特〃亨德森，亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。
半岛酒店构成了一以贯之的风格。
希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特〃亨德森，亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2、不要收取那些有求于你的人的礼物。
3、一切点缀喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。
玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。
尔后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。
4、不能反悔已确定了的客房预定。
5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。
6、经营小旅店的优点，或许是管理大饭店的忌讳。
7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
8、放凉了的菜不得上桌。
9、决策要靠事实、计算与知识。
10、对下属的过失，不要急于指责在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：1、夸大职责和勤奋。
2、夸大客人监视和对饭店服务质量的评定。
3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
4、以浮动价格格调理客源市场。
5、以竞争来推动企业的向前发展。
6、夸大目标管理。
二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。
丽兹-卡尔顿的员工们在任什么时候候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”和“员工承诺”。
全部内容反复夸大的宗旨是，永久把重视每一个客人的个性化需要放在第一名，为每位客人提供真正热忱体贴的服务。
所有员工逐日都要时时提示自己，他们是“淑女与名流为淑女与名流服务”，并且他们必须积极真诚地为客人服务，预感客人的需要。
万豪酒店管理理念
我使用完美的电话礼仪.
我提供出众的电话礼仪 *面带笑容 *在二声响铃声内接听电话 *称呼客人姓名 *问一声"能否请您稍等" *让来电者从容完电
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我向每一位客人致谢
我向客人致谢说“多谢您 *…入住我酒店! *…提出宝贵意见! *…前来用餐! *…致电天瑞中州国际饭店!
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我关心酒店与社区
我采取以下措施保障酒店与我们的社区. *慎用资源
*多作预防性维修 *遇有问题损毁立即处理
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Random Acts of kindness 随时表现亲切 我们的客人兴高采烈,脸上满露笑容,因为...
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我让客人有惊喜感觉
我超出常规让客人感到出乎意外地满足 *创意地帮助有需要的客人. *满足客人的特别要求超越客人的期望. *提供客人特别要求的服务时,多加一张特别便
条或说明.
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我丰富客人的体验
我知道客人的新资料后,通过以下方式丰富 他们在酒店的体验: *介绍酒店服务与当地活动 *介绍酒店的历史
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我亲力亲为
解决任何要求时,我都会: *亲自处理 *跟进有关客人情况 *跟进有关部门情况
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我和蔼可亲
我对任何人表现和蔼可亲对客人: *多说正面赞美的话
*问他们是否居住愉快 *祝他们有愉快的一日
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我实践团队精神
我实践团队精神,既有礼貌又尊重客人: *主动提出帮忙其他同事 *分享资讯帮助我们提供Savvy服务
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Vip personalization
来者都是宾客 我们的客人感觉特别受到重视,因为…
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我能掌握客人的喜好
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武汉襄阳大厦万豪酒店设计理念
武汉襄阳大厦万豪酒店设计理念武汉万豪酒店，坐落于“武汉客厅”地标建筑艺术大厦，建筑设计大厦造型以两册高耸入云迭摞的书籍，表达对知识与文化的尊崇，散发着鲜明文艺气质，给人强烈的视觉冲击。
作为首家入驻武汉市的万豪国际品牌，卓尔文旅集团与万豪国际集团连手打造，邀请知名国际化专业酒店设计PLD香港刘波设计顾问打造武汉最具文化气息的时尚国际品牌酒店，为武汉这座历史文化积淀深厚的城市注入新的活力。
酒店拥有372间房间，PLD设计延续以国际视野打造中国文化新中心的主题，传承历史与文化，为来自国内外的文化产业开拓者及旅居者打造汇集人文底蕴的卓越质量栖居之所。
设计师的主要思索在于如何将武汉深厚历史底蕴语言美感，人文积淀，历史质感运用当代艺术设计语言呈现空间，契合万豪酒店管理集团的国际化酒店品牌要求，并使得文化外显于形，内化于心，设计出符合时代发展的作品，打造具有独特地域个性文化的人文旅居场所。
“建筑意”最早由梁思成先生提出，建筑意象，是意与象的统一，情景交融的审美意象，是物质性，功能性，空间性和谐统一。
PLD设计概念延续外立面建筑的书籍元素，通过发掘中国文化宽广而深沉的底蕴，采用现代的设计手法，表达中国传统美学中独到审美观念的“意境”。
大堂入口作为解读整个建筑内在空间的开始。
设计师把中国古籍竹木简册的隐喻形式在空间中节奏性的对称连续排列，搭配灵感于古书籍装订意蕴的吊灯作为大堂空间的核心，悬浮于空，打造具有丰富空间层次感的视线关系。
传统书籍装帧象征性的符号元素与现代视觉艺术融合，致敬于中国书籍文化的千年演变历史，文明的薪传代代不朽。
大堂接待背景以“天下江山第一楼”美誉的黄鹤楼喷绘亚克力造型为装饰艺术画，巍峨耸立，高古雄厚，极富个性。
黄鹤楼的平面设计为四边套八边形，透露出古建筑文化数目的象征和表意功能，交错重迭的翘角飞举，宛若展翅欲飞的鹤意，形制创建以来，各朝各不相同，古往今来，无数文人骚客，登高远望，吟诗作赋。
设计用现代艺术语言的力道刻画岁月文化，迎接四面八方的来宾。
万豪职业发展解释
万豪职业发展解释工作宗旨：提高服务质量，带给客人优质服务，使客人满意，确保酒店的顺畅营运，让每位来店客人感受宾至如归。
酒店简介：重庆JW万豪酒店是由全球著名的酒店管理集团——万豪国际集团管理的重庆首家国际五星级酒店。
1999年11月开业，楼高39层，拥有462间客房。
2004年升级为万豪集团旗舰品牌—JW万豪酒店，致力于为顾客提供更加豪华、个性化及优质的住宿体验。
酒店有健康中心，游泳，桑拿等娱乐设施。
有咖啡厅，中餐厅，日本餐厅，曼哈顿扒房等风味菜系，会议室可容纳多人。
462间客房、套房及公寓有超大玻璃窗、从各个角度全览重庆建筑与山水错落有致的景观。
“人是第一位的”是公司赖以成功的管理哲学和传统；“诚实、正直、公平、关怀、信任、尊重”是酒店得以发展的基石。
大渝人才：万豪的每一个品牌都有他自己的个性、文化和核心理念，重庆JW万豪的个性、文化和核心理念是什么？瑞爱华：万豪1989年开始在中国香港投资建店，1997年进入内地市场，包括J.W万豪酒店、万豪酒店、万丽连锁酒店公司、新世界连锁酒店、万怡酒店和万豪商务公寓等六大类不同档次的酒店品牌。
作为一家国际性酒店管理集团，在全球有超过3,000家（中国超过30家）万豪品牌酒店。
每家酒店包括重庆JW 万豪酒店都是以员工为主，使员工感到满意，为他们量身定做个人的职业发展计划，让员工与酒店一同成长。
提供良好的福利政策及待遇，重视员工的培养及发现人才，给与适当的培训，员工更有机会前往各地的万豪品牌酒店任职学习。
万豪一路本着以客为主，以个性服务为优势，以员工为栋梁核心，致力发展成家喻户晓的品牌。
大渝人才：酒店服务业是一项非常细致繁琐的工作，作为一家五星级酒店你们对服务质量是否有具体的衡量标准？瑞爱华：作为衡量服务质量标准之一的硬件设施，万豪有自己严苛的标准。
酒店里所有设备都严格按照万豪总部的要求挑选采购，管理公司在定位一家酒店的品牌时也会根据该店的设施状况来决定。
万豪一直倡导一种“服务精神”，即服务于客人，服务于员工，服务于社区。
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万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人"，
这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。
万豪近50％的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘，而向外招聘时，提供的薪资水平一般高出行业平均水平的 50％~75％，这不仅是在考虑了市场的可接受度，而且也是在考虑了员工能否接受后做出的。
酒店是典型的服务业，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。
万豪有五个系统保证其旗下的酒店真正实施“人服务于人"的理念。
第一，员工如果有意见，可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室，万豪下属的酒店都有一个写给总裁的信件的信箱。
第二，员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话，在万豪位于美国华盛顿的总裁办公司里，有各种语言的接线员，他们会记下来自世界各地万豪员工所反映的问题，然后总裁办公室会及时处理这些电话。
第三，每年万豪都会聘请一家第三方公司为其他下属的酒店做匿名的员工满意度调查，集团通过这种
方式真正了解下属酒店员工对公司、对领导或者管理满不满意。
第四，万豪还有一个称为 Peer Review 的系统，这个系统类似于美国的陪审团制度，即当员工遇到一些问题的时候，除了找上级领导或者酒店总经理外，还可以通过这个系统寻求公平、公开、公正的对待，即员工可以拒绝由其上级对其面临的问题进行决策，他可以申请由具备一定资格的员工组成一个委员会来决定，而且委员会的决策将是最终决策。
目前，万豪在全球一共有2,700 多家酒店，在中国大陆，万豪旗下已经有 30 多家酒店。
据万豪亚洲太平洋及澳洲区人力资源经理何佩娟介绍，因为 Peer Review 的委员需要经过案例培训，合格后才能担任，而目前中国这边还没有合格的委员，所以在中国的万豪员工还不能申请用这个系统，但她希望在时机成熟的时候，在中国推行类似的系统。
第五，每年万豪亚太的总部还会对所有旗下酒店的人力资源系统进行审查，此审查不仅包括检查酒店的大堂、公司文件以及各种系统的运作，而且还包括与经理和普通员工之间的面谈，聆听他们对酒店有些什么意见和看法。
“面谈是匿名的，万豪希望听到员工在饭店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和
公平对待，是否得到了应有的关怀和发展的机会，培训的机会是否足够，领导是否能让他发挥自己的能力，等等"。
何佩娟告诉记者，员工提到的问题往往是关
系到其切身利益的事，非常具体，如北方的员工反应公司提供的贮物柜太小，冬天的时候衣服放不下等。
万豪收集上来员工反映的问题后，会将之反馈到相应的酒店，并要求经理提出相应的行动计划，这些都会在酒店里公开，而且万豪会定期派人了解这些行动计划的进展情况。
何佩娟说，“我们会及时对员工指出
的问题作出反应，如果公司确实不能解决，也会讲明
原因。
这样员工才愿意提意见，否则提了以后如果看不到公司的任何改变，那以后他们就不会再提了。
"
万豪的培训也很有特色，公司规定每天每位员工都有 15 分钟的培训。
万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了 20 个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。
万豪认为，人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。
公司规定经理每年必须有 40 个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的 9 个主要技能发展出来的，而万豪普通员工一般也要有 20~30 个小时的培训。
万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。
公
司设有两个主要奖项。
一个是“最卓越员工奖"，该
奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。
另一个奖是 Alice S. Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。
得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。