顾客满意度测量管理规定.

顾客满意度测量管理规定.
顾客满意度测量管理规定.

编号:DF / ZY-GL 012

辽宁丰华东方有色金属有限公司管理文件修订次: 0/A

文件名称:顾客满意度测量管理规定页数: 1/2

1、目的

为证实顾客对本厂产品及服务是否满足其要求的感受方面的信

息,充分体现以顾客为关注焦点,测量顾客满意度,持续改进质量管理体系,不断提高顾客满意程度。

2、适用范围

适用于DF有关顾客是否满意的信息输入的监视、收集、分析、测量及利用于这些信息不断改进的要求;适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)、和潜在的顾客。

3、引用文件

3.1 GB/T19001—2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系要求》;

3.2 DF/Q.01-2011《质量手册》

4、职责

销售部是顾客满意度测量的归口管理部门,负责对顾客满意信息的收集、监视与测量。

5、管理内容及要求

5.1 销售部应用《顾客满意度调查表》对顾客的信息进行收集、分析,顾客满意度调查每半年进行一次。

5.2 顾客满意度信息收集

5.2.1 收集内容:

a 产品质量;(含包装、外观、性能等);

b 供货期;(交付的及时性、可靠性);

c 服务:(及时性、有效性、态度);

d 产品价格;

e 顾客期望。

5.3 顾客满意度的测量

5.3.1 顾客满意度评价结果分为:很满意、满意、一般满意、不满意。

5.3.2 顾客满意度可按5.2.1所列a、b、c、d四项进行评价。

5.3.2.1 其中很满意得100分、满意得80分、一般满意得60分、不满意得0分。

5.3.2.2 顾客满意度测量系数为:产品质量占0.5、供货期占0.2、服务占0.2、产品价格占0.1。

5.3.3 被调查的每位顾客的最终满意度等于每项评价结果的累计得分除以100,再将各位顾客的最终满意度结果加权平均。

5.3.4 销售部把被调查的顾客的最终满意度进行权平均,所得出的结果即是本厂半年度的顾客满意度。

5.3.5 年度顾客满意度如果达到或超过98%,说明我厂产品及服

务已超过了

顾客期望,顾客非常满意;年度顾客满意度如果在98%以下,说明我厂产品及服务存在问题。

5.3.6 销售部形成顾客满意度评价报告,进而找出差距作为改进依据,并将对顾客满意度的分析评价结果反馈给技术质量部。

6、相关记录

6.1 JL-8.2.1-03《顾客满意度调查表》;

6.2 JL-8.2.2-05《顾客满意度分析评价报告》;

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按:近几年,企业越来越重视客户的满意度,意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试,以及将这些测试与产品(服务)属性相联系,已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中,建立了一套研究系统,本文将对此进行讨论,简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲,客户满意度调研有4个基本目的: (1)确定影响满意度的关键性决定因素; (2)测定当前的客户满意水平; (3)发现提升产品/服务的机会; (4)从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法,为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统,满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的客户满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环,是发现问题与机会的关键环节,我们通常分4个步骤进行。 第一步:内部诊断,以深度访谈的方式访问企业内部员工。 (1)从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素; 2)了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度,为消费者测试

提供指标。 第二步:消费者前期测试,以座谈会的方式访问消费者,重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 (1)检验企业提供的影响满意度的因素,寻找共同因子; (2)挖掘新的影响满意度的因素。 第三步:消费者的小样本调查,以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 (1)确定具有代表性的指标; (2)发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查,主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步:消费者定量调查,以前三步所得的信息设计问卷,定量测量消费者的满意度,调查方式根据调查对象而定。 (1)对企业目前的客户满意度状况进行诊断; (2)寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断,通常是通过象限分析模型来完成,通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现,对企业的满意度影响因素进行归类:

客户满意度管理制度

客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度,并针对客户的意见,持续改进产品和服务,确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门,负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理,组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标,并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人,并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为:常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类,常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析;而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要,每季度组织一次重点客户满意度调查,每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 (1)采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研,调研的范围包括业务员、客户、经销商等,回收的调查表在100份以上。 (2)每次用同样的调查方法,请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 (3)客户满意度调查内容,售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定,每次调查内容可有所不同,每次调查应有针对性和侧重点,调查内容至少应包括以下内容:产品功能(主要性能)、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等,客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 (4)当售后服务部对发出的调查表回收后,进行满意度分析与处理,提出客户

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近,允许部分外资进入我国服务业,就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场,同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时,也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识,顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键,创造顾客价值和顾客满意是其核心,这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平,它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期,美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"(),以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下:

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度,是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段,是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程,通过本文档,可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策,确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件,指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度,能够有效监控运维服务的整体质量,有助于公司运维服务的整体质量水平的提升,使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的满意度,以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

1顾客满意度测量办法_secret

顾客满意度测量办法 批准人:实施日期: 第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。 第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表(附表一)的形式,每季进行一次顾客征询工作,至工程管理/监理项目竣工交付;第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况,可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式,可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作,至交付后规定的保修期限结束; 第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算:所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果,按?顾客满意计算表?(附表二)的方法计算详细得分。每条分别按好(100分)、较好(85分)、一般(70分)、较差(40分)计分,采用加权的方法计算总分,总分在80分以上为满意,60分以上为基本满意,以下为不满意; 第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时,经营部应指令责任部门制定纠正措施,报经营部审核,经副总经理批准后实施。 第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作(附表三),如达不到公司管理目标,报告副总经理,由其组织制定纠正措施,报总经理批准后实施; 第七条 [纠正措施] 根据服务项目?征求意见表结果分布表?(附表四),当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时,确定为公司改进服务项目,并向相关部门提出改进建议。

附表1 顾客征询意见表 为了更好地同贵单位配合,进一步做好管理/监理服务工作,我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。

客户满意度管理制度流程

欢迎阅读 客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度,并针对客户的意见,持续改进产品和服务,确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 12312、 3(1(2(3)客户满意度调查内容,售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定,每次调查内容可有所不同,每次调查应有针对性和侧重点,调查内容至少应包括以下内容:产品功能(主要性能)、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等,客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。

(4)当售后服务部对发出的调查表回收后,进行满意度分析与处理,提出客户满意度改进的建议。 五、满意度和满意率的统计方法 1、满意度与满意率的统计计算 (1)总体满意度、满意率计算公式如下: 总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60% 总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60% =76% 10+5+6 调查部分满意率=×100%=84% 25 3、调查部分的客户满意度一般分为五级,即:很满意、满意、基本满意、不满

调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因,通过对比指标,以便制订纠正措施和预防措施。 (2)每次调查完成后,售后服务部组织召开满意度调查分析会,技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加,对调查情况共同分析,与竞争对手及企业基准确定比较,形成“客户满意度调查分析报告”,并确定满意的趋势和不满意的主要方面。 2、满意度(率)指标的确定

为提高产品声誉,公司每年应确定客户满意度和满意率的指标,作为提高服务质量的方向与目标,满意度和满意率指标应经公司经理批准。本指标是一个动态指标,归口管理部门首先根据调查几次的情况,然后确定一个平均先进指标。 3、客户满意度的改进 售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组,针对客户满意度改进意见,由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”,指定责任人,实施改进并监控其改进效果。客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情

顾客满意度测量方法

分发号: 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制:受控□ 非受控□ 编号: 持有人: 持有人接受日期: 2004年03月18日

1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度,以便掌握顾客需求,通过工作改进,增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受,均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作,其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客,对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果,进行统计计算,有以下计算方法: A、分级加权平均统计法: 示例:调查100家顾客,其中各级系数得分,很满意80家,满意5家,较满意5家,不满意为5家,很不满意为5家。 80×1+5×0.8+5×0.6+5×0.3+5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度:

将很满意、满意、较满意之和视为满意,把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例:满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法: 如把产品性能、服务、外观、交期,列入顾客调查的内容,请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》

NO: 关于顾客满意度调查的函 用户名称: 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好,更好地满足您的要求,改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间,对公司的满意度作评价,在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作! xxx有限公司 年月日

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面: 质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意(8.2.1);组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4);组织可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)的目的。

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的满意度,以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作;收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置,问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,报经理和副总经理审阅,同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取: 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客

满意度调查调查表》的方式,向自己所管辖区内的业主发放表格,业主填好问卷后,最后由业务部统一收回。 2、实施测量: ①每季度一次集中向业主发放“调查表”,征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议,收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式(问卷内容见附件1)。 四、服务改进 回收的调查表中,凡有意见和建议的,必须由各相关单位各自进行回访调查、落实,找出客户不满意的原因,并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理,核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存,保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率,作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”,经查实,确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价(基本满意以上)在95%以下的,给予单位负责人扣3分。 3、经查实,使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚,当月绩效考核分数下降5分:

顾客满意度测量

1.0目的 通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度,并根据调查结果改善质量体系,不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户(业务持续往来两年以上的客户)、大宗客户(年交易额达到万美元的客户)、有发展潜力客户(客户或其经营的商品 是新兴的,有潜在较大市场的客户)等。 3.0职责 3.1相关业务公司(部)负责:电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司(部)负责: 3.4.1对相关问题进行分析,提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意

4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》] 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成,每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括: (1)产品质量 a)外观b)性能

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平,不断提高公司服务质量,公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出; 本标准由综合办起草; 本标准主要起草人:冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量,了解顾客满意度指数水平,保证质量体系有效运行,满足客户提出的质量要求和市场的需求,增加顾客满意度,提高企业的知名度和信誉度,特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括:用户来电、来信、来访、召开用户座谈会,问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算,其中“三来”占30%,用户座谈会占10%,问卷调查占50%,其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访(以下简称“三来”): 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际,选择适宜的时期(不定期)召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户,根据不同性质的用户,发放问卷数量不低于用户总数的50%,问卷回收率不低于发放总量的80%。

4S店CSI满意度管理制度

For personal use only in study and research; not for commercial use 客户满意度制度 标准流程 一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划,每月制定和修改满意度 问卷、话术等相关文件 二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查,以 电话回访、面访为主、短信方式为辅。 三、满意度回访中出现客诉意见处理标准 1、传递及时性 客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》,30 分钟内传达给各部门经理。 2、处理时限 1)客户抱怨:由部门经理安排相关人员负责,负责人在2 小时内进行首次主动接触,24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》,48 小时内进行客户满意度回访; 2)一般投诉:由部门经理亲自处理,并在2 小时内进行首次接触,24 小时内与客户达成解决意见,并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部; 3)重大客户投诉:由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示,24 小时内主动接触客户,于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部;72 小时内进行客户满意度回访; 4)客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的,须在2 小时内与其取得联络, 24 小时内予以答复,处理时限不得超过48 小时; 3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》,处理单上相关部门 4、负责人须签字确认处理方案,并由客服人员进行最终满意度回访; 5、总经理批示,上报大区相关管理部门 6、客服部与客户再次确认后,若问题处理方案得到客户认可,则将《客户投诉处 理跟踪表》递请总经理做最后批示;若客户对处理结果尚有异议则重新将《客 户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。 7、客服归档 1)问题处理完毕后,客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份,以便日后查阅 2)每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析,并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告 四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题,与相关部门负责人召

客户满意度测评策划书(范本)

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写: 审核: 批准: 批准日期:

XX小区客户满意度测评策划书 1.0目的: 验证本公司的服务质量,客户对服务的综合满意度现状,找出服务过程中的缺陷,以便采取措施加以改进。 2.0范围: XX小区 3.0职责: 3.1客户服务中心 3.2.1根据策划书要求,于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》,由主管领导批准。 3.2.2负责组织实施客户满意度测评; 3.2.3对回收的测评表抽样5%核实,并对作弊行为进行处罚。 3.2.4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析,并提交《客户满意度测评报告》。 3.2.5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4.0测评细则 4.1测评时间:从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4.2测评内容见《客户满意度测评表》 4.3测评方式:采用问卷的形式,上门发问卷填写后收回。 4.4客户抽样方法及样本抽样率: 样本抽样率为小区总户数的50%,测评房号在已入住房号中抽取,见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率,可由测评小组成员提出申请,经客户服务中心主任批准,在同一栋楼内测评其它房号。 4.5回收率:测评表回收率不少于发放表格的70%。 4.6成立测评小组,小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5.0测评表统计公式: 5.1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意+一般)/已填项目数×100% 5.2单项满意指数<60为不满意,应重点加以改进;单项满意指数≥90为非常满意,应注

意加以保持和推广。 5.3满意度综合指数≥90为非常满意,注意加以保持和提升。 5.4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意,密切关注满意度发展趋势,对满意度指数偏低的项目加以改进。 5.5 60≤满意度综合指数≤70为一般,除对单项不满意进行改进外,应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进,以期提升职员满意度。 5.6满意度综合指数<60为不满意,应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6.0测评统计方法 6.1统计内容: 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7.0《客户满意度测评报告》内容包括: 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8.0测评要求 8.1客户满意度测评结果要求真实、准确,测评时须至少一名测评人员在场并签名;8.2测评人员穿着制服,配戴工作证,保持良好形象; 8.3言谈举止文明有礼貌,尊重客户生活习惯; 8.4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率; 9.0测评表有效性确定: 9.1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话,并注明测评时间。 9.2测评表有以下情况之一为无效: 9.2.1未按规定房号测评且未得到批准的; 9.2.2未按规定时间提交的; 9.2.3未按规定要求填写的; 9.2.4测评表中超过一半项目(如小区没有的项目除外后计算)未填写的。 10.0作弊行为的处罚 10.1测评时有以下情况之一为作弊行为: 10.1.1涂改测评表内容; 10.1.2假冒客户填写测评表; 10.2作弊行为的处罚:

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序 1 目的 以顾客为关注的焦点,对顾客满意信息进行监视和测量,并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围 适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序 对顾客满意度进行策划,明确工作重点,描述过程控制方法和资源配置,并经领导批准,使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”,并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4(客户定期反馈)制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”,对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次,以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率: 调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜,回收率以70%为宜。

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度,是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满 意度调查管理的整体框架和流程,通过本文档,可以帮助公司明确客户满意度调 查管理的总体方针政策,确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件,指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度,能够有效监控运维服务的整体质量,有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升,使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运 维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的满意度,以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开,其中电话 回访,在保证回访率的基础上,采用不定期抽检形式;问卷形式调查, 项目经理调查频度不低于每半年一次,销售调查要求每个项目至少一 次。 2、对满意度调查的汇总,每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作;收集用 户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方 向,问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,报市场部经理和分 管副经理审阅,同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定 相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商,并向客户做出解释,由项 目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法 1.目的 获取和利用顾客满意程度的信息,测量质量管理体系的业绩。 2.适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3.职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4.顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量,公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性,调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户,通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查,填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目,具体见《顾客满意度调查表》。 6.顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级,分别计分: 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分,10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见,但仍有改进的地方。1-9项计8分,10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎,很勉强,有一些看法。1-9项计6分,10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时,无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项(带▲项)有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个(或以上)项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7.为更好地满足顾客的需求,公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8.当年调查表的回收率低于60%时,顾客满意度的统计宣布无效,则视为公司该项目标未能实现。

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理,更好地满足消费者需求,计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况,本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则,对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间,商场消费者会员资格等方面的满意程度,以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查,其主要内容有: 1、消费者在本商场的购物情况及原因; 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价; 3、消费者对该商场的忠诚度; 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括: 2、顾客满意度调查的项目包括: 1)对本公司产品质量的满意程度;

3)对本公司产品的方面的满意程序 4)对本公司产品交货期、交货方式的满意程度; 5)对本公司的服务项目和服务质量的满意程度; 6)对本公司的期望、建议或意见; 7)顾客满意度调查的信息来源包括: 8)顾客意见调查; 9)顾客抱怨和建议; 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查,调查对象为一年内有订单往来的顾客,但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求,市场部将按顾客要求进行定期调查,如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是:传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持,为了完善我们的商品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(80分以上)满意(70-80分)一般(60-70分)不满意(60分以下)

顾客满意度测量控制程序.

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查,测量和分析公司质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系,不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查,接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析,确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录(表QR09-005)顾客用各种方式反馈的信息;通过与顾客的直接接触了解其需求和期望;进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》(表 QR17-001);每年进行一次(或两次)顾客满意度问卷调查,发出《顾客满意度调查表》(表QR17-002),销售部应争取调查表的回收率达到50%以上,必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等,质量方面可包括产品性能(必要时可细分)、外观、包装等,交付包括交付周期、交付及时性,服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等,灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法,分为:很满意(100分)、满意(80分)、一般(60分)、不满意(30分)、很不满意

顾客满意度调查策划草案.

2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查,获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估,找出其中急需改进的因素,以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质,不断提升顾客的满意程度, 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施;负责具体实施,包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施,品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括:产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2)指标权重 总分为100分,分值权重说明:产品性能占总分的30,可靠性占20,安全性占10,维修性占10;交货期占10;售后维修、保养服务20。 3)评估的方法 等级对应分数 满意100—80

一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户,调查客户的覆盖面应在60%上,调查表回收率至少70%以上,才视此次调查为有效,调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查,调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放;或根据实际需要,将调查表发放到各驻外办事处,由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题,顾客投诉或其它特殊情况,可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后,应统计每个问题的每项回答的人数(频数),及其所占被访者总数的百分比(频率),并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数,并对顾客满意度调查结果进行统计分析

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