卓越绩效 过程管理
推进卓越绩效模式经验
二、卓越绩效模式的实践
卓越绩效模式，之所以备受世界500强企业所推崇， 主要原于它使越来越多的管理者深刻认识到：
卓越绩效模式是全面质量管理实践的标准化、条理 化、具体化；是经营管理的成功途径，事实上的企业管 理国际标准；是以结果为导向，使TQM的每一分努力都 被输送到最需要的地方；它始终力图体现被证明行之有
推进卓越绩效模式经验
二、卓越绩效模式的实践
我公司体系建设的里程见下表
年份(年)
体系建设发展历程
主要创新点
2002以前 2002 2003 2005 2006 2006 2007 2008-2009
推进卓越绩效模式经验
二、卓越绩效模式的实践
比如，在我公司争创全国质量奖的时候，公司成立
了战略、企业文化、顾客满意度、员工满意度、制度
化建设等七个专项推进工作小组。每个小组都由公司
主管领导、责任部门和配合部门的人员组成。再如，
我公司近两年所开展的“四个一流”创建工作，也同
样是采用项目管理模式，成立七个推进小组。每个小
创奖的基础是必须通过几大体系的认证。我们的做 法是：按照《卓越绩效评价准则》中的管理理念和管 理原则，对公司的综合管理体系建设与实施工作进行 了一体化的策划、职能分配、文件管理和审核监督， 在原有的质量、环境及职业安全健康管理体系的基础 上，整合形成同时满足ISO9001、ISO14001、 OHSAS18001、TS16949 ISO10012等五大管理标准要求 的综合管理体系。
推进卓越绩效模式经验
一、公司的总体情况
武钢股份历经多年的发展，通过自主创新、技术
改造、产品升级实现了工艺装备大型化、现代化，主
要经济指标、经济效益和竞争能力大幅提高，拥有了
《卓越绩效评价准则》九条基本理念
《卓越绩效评价准则》九条基本理念如下：1. 远见卓识的领导：领导层对组织的长远发展具有清晰的认识和愿景，能够引导组织不断前进。
领导层的远见卓识体现在对市场趋势、技术创新和行业发展的敏锐洞察力，以及勇于承担风险、积极创新的精神。
2. 战略导向：组织制定明确的战略规划，以确保长期竞争优势和持续发展。
战略导向要求组织对未来市场、技术和竞争环境进行分析，明确自身优势和劣势，制定相应的战略目标和实施计划。
3. 顾客驱动：以顾客需求为导向，关注顾客满意度和忠诚度，持续提升产品和服务质量。
顾客驱动要求组织深入了解顾客需求，不断优化产品和服务，以提高顾客满意度，从而增强市场竞争力。
4. 社会责任：重视企业的社会责任，积极参与公益事业，提升企业形象。
社会责任意味着组织在追求经济效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会公益，树立良好的企业形象。
5. 以人为本：关注员工的成长和发展，营造良好的工作环境，提升员工满意度和工作效率。
以人为本要求组织重视员工的培训、激励和关爱，激发员工的潜能，促进组织整体绩效的提升。
6. 系统管理：采用系统化、全面化的管理方法，确保组织各项工作的有效衔接和协同推进。
系统管理要求组织在管理过程中，注重各环节之间的相互关联和影响，实现资源的最佳配置，提高组织运作效率。
7. 重视过程与关注结果：既要关注组织运作的过程，也要关注最终的成果和绩效。
重视过程与关注结果意味着组织在追求卓越绩效的过程中，要关注各项工作的实施步骤和质量，同时关注绩效目标的达成情况。
8. 持续改进与创新：不断寻求改进和创新，提升组织的核心竞争力。
持续改进与创新要求组织不断审视自身运作，寻找不足之处，通过改进和创新来提高组织绩效。
9. 合作共赢：强调组织与合作伙伴之间的互利合作，共同发展壮大。
合作共赢意味着组织在发展过程中，要寻求与供应商、客户、竞争对手等合作伙伴之间的协同发展，实现利益共享，助力组织长远发展。
这九条基本理念构成了《卓越绩效评价准则》的核心思想，为指导组织追求卓越绩效、提高竞争力和可持续发展提供了重要依据。
《卓越绩效管理模式构建法则》课后测试答案
卓越绩效管理模式构建法则课后测试
单选题
1、在绩效管理“12348”理念中1指的是（10分）
A目标
B利润
C能力
D过程
正确答案:B
2、下列哪个描述是正确的（10分）
A绩效管理与绩效考核本质是相同的
B绩效管理是过程管理，绩效考核是结果管理
C绩效管理只关注过程，不注重结果
D绩效管理即是过程管理，也是对结果的管理
正确答案:D
3、绩效管理的第一责任人（10分）
A单位一把手
B人力资源部
C人力资源部
D员工
正确答案:A
多选题
1、绩效管理量化的3个步骤分别是（10分）
A量化
B标准化
C细化
D流程化
E可视化
正确答案:A C D
2、绩效管理量化的4个标尺分别是（10分）
A数量
B成本
C质量
D时间
E安全
F交期
正确答案:A B C D
3、在绩效管理理念中的3个根本（10分）
A能力
B意愿
C知识
D环境
E流程
正确答案:A B D
判断题
1、绩效管理是全员工程，氛围营造和宣导是关键。
（10分）
A正确B错误
2、绩效管理冰山模型中，在绩效冰山水下的90%分别是绩效制度和绩效流程。
（10分）A正确B错误
3、绩效分数不是打出来的，而是算出来的。
（10分）
A正确B错误
4、绩效管理的第一直接责任人是直线部门经理。
（10分）
A正确B错误。
管理主要价值创造过程 追求卓越绩效品质
卓越 绩效 模式 为组 织追 求卓 越绩 效 提供 了指 导
新、 有效 的管 理并 发挥 其作 用 ， 使其 产生 最 大增值 。
２１ 市场 营销 管理 ．
性 的技术 文件 ， 导组 织提 高其 整体 绩效 和 能力 。 指 江
汉 石油 钻 头股 份有 限公 司 （ 以下 简称 ｔ ｓ ｒ ｃ Ａｃ ｏ ｄ ｎ ｏ ｔ ｅ ｐ ａ ｔ ｅ ｏ ｎ ｅ ｐ ｉｅ ， ｔ ｓｅ ｐ ａｎ ｄ ｔａ ｏ ｏ ｇ ｎｚ ｔ ｎ ｅ ｏ ｎ ｚ ｈ ｒ ａｉ ｅｐ ｏ ｅ ｓ ｏ ｉ ａｕ ｓ ｃ ｒ ｉｇ ｔ ｈ ｒ ｃｉ ｆ ｔ ｒ ｒｓ ｓ ｉ ｉ ｘ ｌｉ ｅ ｈ ｔｈ ｗ ｒ ａ ｉａ ｉ ｓ ｒ ｃ ｇ ｉｅ ｔ ｅ ｃ ｅ ｔ ｒ ｃ ｓ ｆ ｃ ｅ ｏ ｖ ｍａｎ ｖ ｌｅ ｄ ｒｎ ｈ ｍｐ ｅ ｎ ａｉ ｎ ｏ ｅｆ ｒ ｎ ｅ ｅ ｃ ｌ ｎ ｅ ｍｏ ｅ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｗｈ ｃ ｎ ｌ ｄ ｓ ｔ ｒ ｅｐ ｏ ｅ ｓ ｓ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｒ ｄ ｃ ｅ ｉｎ ｕ ｉ ｇ ｔ ｅ ｉ ｌｍｅ ｔ ｔ ｆｐ ｒ ｍａ ｃ ｘ ｅ ｌ ｃ ｄ ｌｍａ ａ ｅ ｎ ， ｉ ｈ ｉｃ ｕ ｅ ｈ ｅ ｒ ｃ ｓ ｅ ： ｒ ｅｉ ，ｐ ｏ ｕ ｔｄ ｓ ， ｏ ｏ ｅ ｎ ｇ ａ ｄ ｍａ ｕ ａ ｔ ｒ ．Ｎｅ ｔ ｔ ｅ ｅ ｈ ｓｓ ｉ ｐ ａ ｅ ｎ ｔ ｅ ｅ ｐ ａ ａｉ ｎ ｏ ｒ ａｉ ｅ ｍａ ａ ｅ ｎ ｎ ｔ ｒ ｅ ｐ ｏ ｅ ｓ ｓ ｆｌ ｗｅ ｙ ｓ ｍｅ ｓ ｇ ｎ ｎ ｆｃｕ ｅ ｘ ， ｈ ｍｐ ａ ｉ ｓ ｌｃ ｄ ｏ ｈ ｘ ｌｎ ｔ ｆｃ ｅ ｔ ｎ ｇ ｍｅ ｔｉ ｈ ｅ ｒ ｃ ｓ ｅ ， ｏ ｌ ｄ ｂ ｏ ｕ — ｏ ｖ ｏ
是 加 大 国际服务 力量 的投 入 。采取 产 品联 盟
质量之道--卓越绩效模式
质量之道--卓越绩效模式FROM GOOD TO GREAT开头语正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。
质量将走上舞台的中心。
——质量大师朱兰美国生产力与质量中心（APQC）对美国一些最优秀企业的研究结果表明，他们认为以下三种方法是应对21世纪的质量管理方法：⏹标杆管理法（Benchmarking）⏹卓越绩效模式（Baldrige ）⏹六西格玛管理（Six Sigma）卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用质量的定义工作或产品的优劣程度。
--辞海一组固有特性满足要求的程度。
--ISO 9000•产品•过程•体系•技术或理化的•心理的•时间的•安全的•社会的•……•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可由不同相关方提出质量的发展，使得管理质量和质量管理同等重要现在，质量是全组织范围内的“卓越绩效”，而不仅是以工程学为基础的技术法则。
T‐QM 和TQ‐M理解卓越绩效模式之一：大质量的视角卓越绩效模式与全面质量管理（TQM）的关系卓越绩效模式－－是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践‐‐‐‐美国国家质量奖计划主任Harry S. Herz漫灌→滴灌卓越绩效模式的含义卓越绩效模式产生的背景和发展卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的特点和作用卓越绩效模式产生的背景⏹战败的日本请来了美国的“军师”⏹20年的质量改进努力，“侵占”了美国市场和世界市场⏹80年代初期美国的“警醒”与质量革命1982年，美国总统里根签署的一份生产力文件中指出，美国企业的生产力在下降，其结果是美国产品在国际市场上，价格昂贵，缺乏竞争力。
质量的重要性对美国企业已是迫在眉睫，美国企业应该了解TQM ，知道如何入手提升产品质量。
GBT-19580-《卓越绩效评价准则》
卓越绩效评价准则Criteria for performance excellence2012-03-09发布2012-08-01实施前言本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。
本标准与GB/T19580—2004相比变化如下：——增加了基本理念——增加了部分术语——调整了部分章节的内容。
本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。
本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T19580—2004。
引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
卓越绩效评价管理准则和内容
卓越绩效评价管理准则和内容1.范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
∙GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000:2000）∙GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南 (idt ISO9004:2000)3.术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.∙卓越绩效(performance excellence)"通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
治理(governance):在组织工作实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
∙标杆(benchmarks):针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.价值创造过程(value creation processes)为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.注: 价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。
∙支持过程(support processes):支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
卓越绩效模式PPT课件
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量
3、全面质量管理阶段 1960-
特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等
❖ Total Quality Control → Total Quality Management
质量改进之父： W.E.戴明(1900-
统计质量控制（SQC） 质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
Quality Management Development
质量管理发展轨迹
现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：
点：质量检验阶段
大质量
线：SPC－向前端的延伸/发展 面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展 体：TQM－大质量的系统化管理
是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。
“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！
卓越绩效模式
1000 500 100
六西格玛管理
6西格玛 3西格玛 1西格玛
当代质量管理两个前沿的高端方法
一、卓越绩效模式概述
1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式 2、美国国家质量奖和卓越绩效模式在中国 3、卓越绩效模式核心价值观和框架
全面质量管理 （TQM）
控制和改进 产品质量 的体系
企业管理 体系
质量管理 质量经营
管理的任务
满足产品标准的要求
符合性质量
满足过程控制的要求 满足顾客的要求
适用性质量
满足相关方的要求
经营质量
特点：专职检验 代表人物：泰勒
full time inspection F.W.Taylor
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卓越绩效过程管理
一、引言
在当今竞争激烈的商业环境中，组织追求卓越绩效已成为企业成功的关键。
而过程管理作为一种有效的管理方法，可以帮助组织实现卓越绩效。
本文将从定义、特点、重要性以及实施过程管理的步骤等方面进行探讨。
二、过程管理的定义和特点
过程管理是指通过对组织内各个业务流程进行明确的规划、控制和优化，以达到提高效率、降低成本、提升质量和满足客户需求的目标。
其特点主要包括以下几个方面：
1. 系统性：过程管理注重整体的系统性思维，将各个业务流程紧密相连，形成一个协同作用的整体。
2. 客户导向：过程管理强调以客户需求为导向，通过不断优化业务流程，提供更好的产品和服务来满足客户的期望。
3. 持续改进：过程管理强调持续改进的理念，通过不断地分析和优化业务流程，不断提高效率、质量和绩效。
4. 绩效导向：过程管理注重结果导向，通过对关键绩效指标的监控和评估，确保实现组织的战略目标。
三、过程管理的重要性
过程管理对于组织达到卓越绩效具有重要的作用，主要体现在以下几个方面：
1. 提高效率：过程管理通过优化业务流程，消除冗余和低效环节，提高资源利用率和工作效率。
2. 降低成本：过程管理能够发现和解决各个环节中的浪费和不必要的开支，从而降低成本。
3. 提升质量：过程管理通过标准化和规范化各个业务流程，确保产品和服务的一致性和稳定性，提高质量水平。
4. 增强竞争力：过程管理可以帮助组织更好地满足客户需求，提供更优质的产品和服务，从而增强竞争力。
5. 促进创新：过程管理鼓励组织成员参与业务流程的改进和创新，激发创造力和创新能力。
四、实施过程管理的步骤
实施过程管理需要经历以下几个步骤：
1. 确定目标：明确组织的战略目标和过程管理的目标，制定可衡量的关键绩效指标。
2. 识别过程：对组织内的各个业务流程进行识别和分类，确定每个业务流程的边界和输入输出要素。
3. 流程分析：对每个业务流程进行详细的分析，确定其中的关键环节和影响因素。
4. 设计改进方案：基于流程分析的结果，设计改进方案，包括流程重组、流程再造和技术支持等。
5. 实施改进方案：按照设计的改进方案，对业务流程进行调整和优化，并进行试点实施。
6. 监控和评估：建立适当的监控机制，对关键绩效指标进行定期跟踪和评估，及时发现问题并采取措施进行纠正。
五、总结
过程管理作为一种有效的管理方法，对组织实现卓越绩效具有重要的意义。
通过提高效率、降低成本、提升质量和满足客户需求，过程管理可以帮助组织增强竞争力，提高绩效水平。
但需要注意的是，过程管理的实施需要全员参与和持续改进的理念的支持，只有这样才能够真正实现卓越绩效的目标。