十三种客户类型分析
《商务数据分析》第十一章——预测模型应用
2. 数据理解
商务数据分析
• （1）数据来源 • 本案例实验数据是某电商平台的图书数据。 • （2）数据描述 • 本案例实验选取的是商城中图书频道的商品及商品评论。 • 数据集主要包括两部分，一部分是传统的数值型指标，包括
4. 模型建立
商务数据分析
• 经过预处理，共有1524个样本，其中50%用做训练集，50%做测试 集。
• 在此基础上，使用决策树模型、SVM模型和神经网络模型来预测 用户是否会流失。与前面的购买决策预测相类似，这也是一个二 分类问题。
5．模型评价
商务数据分析
• 在本案例中使用准确率来评估不同算法的表现，支持向量机模型 （SVM）、BP神经网络（BPNN）、决策树模型（DT）这三种算法 预测用户流失的实验结果见下表。
• （I）确认数据中是否存在数据错误、缺失等问题，例如销售额不能为负 值。
• (II)对销售数据中出现的异常销售额进行识别。
• （2）文本数据预处理
• （I）用户的评论中存在广告等与商品无关的信息，需要删除。 • （II）对句子进行分词、删除停用词、标注词性，只保留名词、形容词、
副词和动词等处理。
4. 数据预处理：特征工程
• 1. 问题描述
• 新的产品和销售方式层出不穷，人们倾向于选择更优质的或者新 鲜的食物。但是对于企业来说，留住顾客变得越来越难，客户流 失已经成为他们面临的一个重要问题和挑战。
• 本案例聚焦于银行业顾客流失现象，建立了三类模型预测客户流 失。
2. 数据理解
商务数据分析
银行客户风险统计制度
银行客户风险统计制度第一章总则第一条为了更好的贯彻落实省银监局新版客户风险统计制度，根据《中华人民共和国商业银行法》、《担保法》、《物权法》、《贷款风险分类指引》、《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行贷款损失准备管理办法》等相关制度制定本办法。
第二章组织结构管理第二条授信管理部为客户风险统计制度牵头管理部门。
（1）负责客户风险统计制度报送系统的抽取标准设定、调整、解释以及未来的升级改造业务部分工作。
（2）负责客户风险统计制度数据按月报送、校验、加工等相关工作，并负责行内一致性校验、提示性校验工作。
（3）负责客户风险预警统计制度数据报送后的数据一致性举证的管理工作，对一致性举证有分派分支机构组织材料、向监管部门提供举证材料、并负责解释举证材料的真实性权利。
第三条科技开发部为客户风险统计系统的维护部门。
（1）负责客户风险统计系统的日常维护工作、升级改版工作、系统优化工作等。
（2）负责客户风险统计系统按月的数据、报文的生成工作。
第四条分支机构为客户风险统计制度的数据源管理机构。
（1）负责客户风险统计制度中数据源的数据标准的确定、调整、修改、维护、变动等工作。
（2）分支机构对客户风险统计制度中数据源的准确性、及时性、真实性负责。
（3）分支机构对客户风险统计制度举证工作中分户材料的组织工作负责。
第五条金融市场部负责客户风险统计制度中的同业信息收集、整理、维护、调整等工作。
第三章报送时限第六条客户风险统计制度按照每月1日由科技开发部数据管理人员生成上一个统计月数据报文，金融市场部每月1日将同业业务台账数据，传递至授信管理部，由授信管理部负责每月的报送，报送时限按照银监局每月下发的报送要求报送，工作时限不得超过一个工作日。
第四章指标说明第七条对公及同业客户授信和表内外业务统计表授信情况:该部分记录的是集团客户和单一客户在本行的授信情况。
集团客户是指能够实现集团并表并登记在册的集团客户；单一客户是指以单一客户身份在我行取得融资的客户。
房地产销售技巧培训(DOC17页)
房地产销售技巧培训（DOC17页）第一节成功的销售要素第二节推销九招式第三节客户购买动机之研判第四节销售现场布置及气氛的运用技艺第五节销售技巧第六节销售问题的处理技巧第七节客户提出反对意见的应对方法第八节终止推销的方法第九节客户类型分析与计策第十节应对难缠客户的功夫第十一节差不多素养第一节成功的销售要素要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锤炼。
一、专业知识一个销售人员必须充分具备己身业务范畴内最差不多的专业知识，包括建筑法规、建筑设计、税法、地政、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉……等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进而争取客户的订单，达到销售目的。
二、六心1、耐心—凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。
2、关怀—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。
3、热心—热心协助客户，挖掘问题、解决问题、达成购买目的。
4、诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺诈。
5、决心—接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹疑不决，坐失良机。
6、旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。
三、八力1、观看力—要在短时刻内敏捷的观看出客户的类型、偏好、意向，面对产品时，要能赶忙观看出产品的优缺点、特性、计策和解决方法。
2、明白得力—要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。
3、制造力—新产品具有崭新的制造力，推陈出新，这确实是您赚钱的先机。
4、想象力—要在土地及商品房尚未兴建往常，就能想象出它以后的远景，加以对个案投资或销售工作，作最好的判定与说明。
5、经历力—房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强经历力，才能对每个客户作最好的说明和服务。
6、判定力—良好而正确的判定力是成功的最大因素，反之，错误的判定那么令人一败涂地，前功尽弃。
成功销售的八种武器--大客户销售策略
成功销售的八种武器--大客户销售策略□内容提要第一讲以客户为导向的营销策略第二讲大客户分析第三讲挖掘需求与介绍宣传第四讲建立互信与超越期望第五讲客户采购的六大步骤第六讲针对采购流程的六步销售法第七讲销售类型的分析第八讲成功销售的八种武器（上）第九讲成功销售的八种武器（中）第十讲成功销售的八种武器（下）第十一讲认清产生业绩的因素第十二讲面对面的销售活动第十三讲销售呈现技巧第十四讲谈判技巧第1讲促使客户采购的因素【本讲重点】影响客户采购的要素以产品为导向的营销策略以客户为导向的营销策略销售的四种力量设计营销策略是对你未来生意的一种投资。
——安迪·班斯每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资。
如何使这种投资在短期内得到有效的回报，就要设计一种策略，其核心就是以何种因素为策略导向，找对了这个“点”，就能收到事半功倍的效果。
有一点是毋庸置疑的，那就是销售的目的是从客户那里得到物质的回报。
影响客户采购的要素情景课堂：“乾隆印章”的销售【情景1】销售员：我手中有一枚印章。
您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。
您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？客户：我对产品不了解，我不买。
消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的了解。
【情景2】销售员：那么现在我给您介绍一下。
打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。
打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。
现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。
理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值500元钱，我为什么要买这枚印章？所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不会超过500元钱。
客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。
银行反洗钱风险评估及客户分类管理办法
银行反洗钱风险评估及客户分类管理办法第一章总则第一条为预防洗钱和恐怖融资活动，建立有效的客户风险管理体系，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《金融机构大额和可疑交易报告管理办法》、《支付机构反洗钱和反恐怖融资和反恐怖融资管理办法》等法律、规章制度的规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则所称的风险是指洗钱风险，即因未能遵循反洗钱法律法规或监管要求，客户尽职调查措施薄弱，未能觉察或报告涉嫌洗钱的行为而卷入洗钱案件所带来的各类声誉风险、法律风险和经营风险。
第三条反洗钱客户风险等级评定是指机构根据客户身份、风险等级分类标准，对客户按照高、中、低风险等级进行分类，目的是根据客户不同的风险等级采取不同的识别和监控措施，切实防范洗钱风险。
第四条客户风险等级评定的范围包括预付卡的发行和受理。
第五条反洗钱客户风险等级管理应遵循以下原则：（一）审慎性原则。
客户风险等级评定对防范洗钱风险有重要意义，必须充分了解客户，提高对客户身份的识别能力，严谨地进行客户风险等级评定。
（二）风险相当原则。
应依据风险评估结果科学配置反洗钱资源，在洗钱风风险较高的领域应当采取强化反洗钱措施，在洗钱风险较低的领域可以采取简化反洗钱措施。
（三）全面性原则。
应全面考虑客户及地域、业务、行业（职业）等方面风险状况的基础上，科学合理地为每一位客户确定相应的风险等级。
（四）同一性原则。
应建立合理的客户风险等级划分流程，引导不同不同条线（部门）参与客户风险评估工作，最终确定同一客户唯一的风险等级。
（五）动态管理原则。
应定期或不定期故居客户尽职调查情况，及时调整客户风险等级及风控措施，确保客户风险等级符合实际情况。
（六）自主管理原则。
经评估认定后，认定自行确定的风险评估标准或风险控制措施的实施效果不低于《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户风险分类管理指引》或其中某项要求的，可作出不遵循《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》或其中某项要求决定，但应书面记录评估论证的方法、过程及结论，以备核查。
客户沟通技巧培训（通用9篇）
客户沟通技巧培训（通用9篇）客户沟通技巧培训篇1第一节、如何成为说服力高手1. 销售员常见的思维误区。
2. 销售高手的思维模式。
3. 成为说服大师的六个步骤。
第二节、做个到处受人欢迎的人1. 了解销售员的四个等级。
2. 与人沟通的三大关键。
3.如何做个顾客喜欢的人。
第三节、学会发问技巧1. 如何问开放式的问题。
2. 开放式的问题在销售中的作用。
3. 如何问封闭式的问题。
4. 封闭式的问题在销售中的作用。
5. 如何让顾客说Yes!第四节、如何让顾客马上行动1.分析人为什么不行动的原因。
2.如何让人马上行动的五大步骤。
第五节、顾问式的销售流程1.顾客的八大心理阶段。
2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。
3.顾问式销售的话术设计流程。
第六节、分析并找出客户的需求1.如何在顾客身上制造一个问题。
2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。
3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。
4.对特定产品的发问技巧。
5.如何找到顾客的心动钮。
第七节、如何化解顾客的抗拒点1. 事先预防。
2. 重新枢视。
3. 化缺点变优点。
4. 锁定问题的唯一性。
5. 化解顾客抗拒的流程与话术设计。
第八节、绝对成交的成交技巧1.成交的五大条件。
2.绝对成交的成交法则。
3.十大成交经典法则。
第九节、销售高手应有的心态1. 保持平常心。
2. 以结果为导向。
3. 100%相信你的产品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信积极的心态。
6. 如何培养极积的心态。
客户沟通技巧培训篇2我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。
谈判开始，美商一开口要价150万美元。
中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。
当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。
家长的6种类型及应对方法-
家长的6种性格类型及应对方法1、冲动型：表现----动作敏捷，性急，常因性急判断错误而后悔。
应对方法---注意静观其变，判断此种表现并非真的如此，不要怕被拒绝，应反复拜访，终能改变其初衷，避免唠叨不休地说明，以清爽简洁的问题与其沟通。
（大部分为女性）赞美，帮其塑造远景，投其所好，动之以情。
2、沉着型/理智型：表现----事事考虑周到，小心求真，性格温和平静，表情沉着冷静，不慌不乱，专心倾听说明。
应对方法----专业，要对商品有足够的认识，并随时准备回答客户的问题，此种客户并非优柔寡断型，而且慎重周到，切勿追赶，以诉诸的理性判断问题。
告知专业，让他自己做决定。
3、犹豫型：表现-----精神以及动作漂浮不定，难以琢磨，往往在对商品做了彻底的了解之后仍然疑神疑鬼，此种客户无法消化有次序的商品说明，说话时视线不断转移，提出质疑的问题。
应对方法----在不损失对方信心的基础上帮他做决定。
感性话术，刺激鼓励。
4、果断型/决断型：表现-----动作积极干脆，作风充满自信，果断、坚决、步伐稳健，眼神有光，声音洪亮，表情丰富，喜欢自己来决定事情，因为其有强烈的自尊心，喜欢别人来倾听，说明。
应对方法----善于倾听，寻找机会，将其注意力引导到商品上，将会取得丰硕的效果。
多听少说帮其分析，讲话得体（这种家长一定要服务好，影响力大）5、社交型/圆滑型：表现-----风度大方，神情愉悦，时常笑容绽放，彬彬有礼，而且善于辞令，乍看好像很合作，对你表现很欢迎。
应对方法-----此种类型客户，老于世故，应以其人之道还治其人之身，以亲切明朗的态度来与之相处，不让其拖延时间，今早成交。
单刀直入，一针见血。
6、排斥型/排外型：表现---沉默寡言，表情冷漠，其内心所想往往令人难以琢磨。
应对方法----切勿因其冷漠的态度而失望，不要讲太多的话，尽量符合他，一旦他相信你，便会让你安排他的一切。
以诚待人，尊重他。
赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________ 法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________ 买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和生产厂：第三条包装：1.须用坚固的木箱或纸箱包装。
客户管理重点
名词解释（10分）1、客户关系管理：企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。
2、SMART原则：SMART原则（S=Specific（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable （可达成性）、R=Relevant（相关性）、T=Time-based）（时限性）。
3、客户信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
4、数据库营销：数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。
或者：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
（书上的）5、客户预警管理：就是根据交易中出现的异常现象纳入预警处理流程，引起各方的关注，避免商业风险的出现。
6、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。
（客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
）7、客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。
8、客户细分：是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式．简答题（20分）一、顾客与客户的共性与区别？（自己再组织一下）答：区别：客户，通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（个人或者机构）你的产品的购买者（包括代理，经销，消费者）顾客，通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（通常指个人）你的产品的使用者 (最终使用者，消费者）共性：顾客和客户在一定的情况下，都是消费者。
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十三种客户种类内心剖析及应付策略
一、举棋不定型客户。
二、性情烦躁型客户。
三、自命高傲型客户
四、世故干练型客户。
五、谨小慎微型客户。
（签单的概率较大）
六、节俭节俭型客户。
七、往来急忙型客户。
八、理智好辩型客户。
九、虚荣心强的客户。
十、贪小廉价的客户。
十一、左右逢源型客户。
十二、滔滔不停型客户
十三、缄默羔羊型客户。
一、举棋不定型客户
特色：
情绪不稳固，乍寒乍热，没有主见。
反省维，只想坏的，不想好的。
应付策略：
语言、行为示意，鼓舞，由你来为他做决定。
假如客户是两个人一同参加会商，分辨各个角色，针对性的进行沟通。
二、性情烦躁型客户
一旦有所不满，就立刻表现出来，忍受特征差，希望欺侮和教训他人
提升自己。
应付策略：平时心待之。
不可以由于对方的咄咄逼人而折服，绝对不可以粗心，绝对不可以拍马屁，不卑不抗的解说。
三、自命高傲型客户
特色：对任何事都会扮出我知道的变现。
不论你的项目有多好都会感
觉你是一般的，缺少谦逊，感觉我是最后的，用傲慢的姿态对待你。
应付策略：
奉承他，赞叹他，特别是喜爱风趣式的人，不要直接责备奚落他，而
是要告诉他，我们的优势在哪里，怎样去赚钱。
四、世故干练型的客
户
特色：
让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会缄默是金，
对你的解说会漠不关心，定力很强。
好多人以为他们不爱说话。
当你
疲惫不堪时，你会走开，这是他们对你的策略。
应付策略：
话极少，可是内心很清楚，比谁都有一套，我们要认真察看，他们的
反响（肢体语言）来应付，不过他们表达的方式很特别，多解说趋向，
多解说产品的功能。
五、谨小慎微型客户
特色：
对你的话专心听，专心想。
略微有一点不理解的地方就会向你发问。
惟恐略微一大意就被骗被骗，他们心也比较细，怀疑大。
反响速度比
较慢。
应付策略：
随着他的思想节奏走，尽量将你要表达的东西解求情楚，解说透，多
混杂剖析性的话语。
在解说产品时，要借助协助工具，图等配合，加
强客户的信心。
，
六、节俭节俭型客户
特色：
关于高价位的产品不舍得购置，多年来的节俭习惯是他们对高价位的
产品比较排挤，对产品挑剔性许多，拒绝的原因，常常令你意想不到。
应付策略：
其实他们并不是爱财如命的忍，他们花费都是花在刀刃上，你只需激发他们的兴趣，尔后剖析物有所值，让他们感觉，侧重重申一分钱一分
货，将商品的特色解说清楚，指出价值所在，见告价钱不不过价钱，
还包括了很多其余成分。
重申产品的生命成本或投资回报率，告诉对方，酬劳率高的才是要点，不然全部皆是浪费。
求情楚差价的异议，
尝试出他们嫌贵究竟是贵了多少，以价差来权衡在服务与产品上的差
异。
你能做到谆谆教导，他们便可能购置你的产品。
七、往来急忙的客户
特色：
他们的时间比任何人都忙，你没时间详细解说产品，即便说话也是简
单聊几句而已。
多赞叹他活的充分和丰富，值得敬羡。
跟他们说话、直奔主题。
抓住
要点，针对他的需求说。
找到能够吸引力的地方。
八、理智好辩型客
户
特色：
喜爱与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。
喜爱解说大道理、搬
理论。
应付策略：
先认可对方的全部看法，不要顶嘴，态度必定要诚心，让对方感觉你乐
于听他发言，以博取对方的好感，当对方感觉在你眼前有优胜感时，又
对你的产品有了一些认识，他便可能会购置，与之沟通时要多听少说，说话时要切中要害，一针见血。
九、虚荣心强的客户：
特色：
死要面子，为知足虚荣心，最爱说谎欺诈，以此好让人感觉他比他人
高人一筹。
好获得他人的欣赏和悦目，他们很自傲和自负，想法很单
调，内心放不下一点东西。
应付策略：
多解说产品最合适他这种高层次的人使用，多给他成就感和必定。
他们都喜爱他人的奉迎，切不行揭开它的老底，顺着他的内心，多一份
认可，他就会拿你当成知音，多解说产品带来的优胜感和感觉，这样
你的产品才有可能被这群人接受。
十、贪小廉价的客户
不论他们在你的眼前装的有多大方，其实他内心都希望你能将产品廉价卖给他，甚至免费送给他试用。
他们经常会让你感觉到他们其实不把产品放在心上，说不定还会告诉你他有个朋友在做近似的产品，不花费
都能够拥有，根本没必需给你面子。
但是一旦你有廉价让他们讨，他们
的态度可能会改变。
应付策略：
假如你发现他有这种偏向，就要立刻告诉他企业有规定不让这样做。
也能够举例说明不可以降价或赠予的原因，也请他们理解，可是你要想出相同的优惠方法或许更具吸引力的措施，让他感觉相同有廉价可占，购置就不行问题。
十一、左右逢源型客户
特色：
这种客户看起来很简单靠近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意取出好的态度和热忱来聆听你的销售游说，可是却迟迟不回主动购置你的产品，他们是属于交际型的，往常不会使你难看或有难堪的现象。
应付策略：
不要解说的太多，在他们有好的态度的时候就取出订单来，这时便可
以立刻测出对方能否居心来购置，千万不要太服从他们的意思，解说产品的特色不如动作大一点，手势多一点，紧紧抓住他们的注意力，
不用担忧他们没兴趣多听你说，当他们听得逐渐着迷时会对你另眼相看，便可能卖出你的产品。
十二、滔滔不停型客户
话唠型客户，有点信口雌黄。
不论他人愿不肯意听，嘴上畅快就行。
应付策略：
让他们去说，不如充任一个忠实的听众，等到他说累了说到快乐为止，
可是听得过程中要掌握好机遇插入你对产品的介绍，想成功的销售产品就要对他们这种人群需要服从和将就，千万不要抢走他们的话题，
除非你根本不想销售产品给客户。
十三、缄默型客户
特色：
这种客户会认真聆听我们介绍产品和企业，在聆听过程中还会不停提
出问题，一般都是想跟多的认识产品，他们保持缄默是由于他们内心
带着疑问来认识产品，而对我们销售购置产品的兴趣不是很大。
应付策略：
第一要说明产品的诸多的长处，并且要告诉购置产品后享受的诸多服务，尽量减少他们不停发问，也能够反其道而行，去问他们一些问题，将他们带入销售的气氛中。