营销中心服务方案

太原市烟草公司营销中心

市场营销部服务实施方案

为改善部门服务质量与水平，强化客户经理业务素质，提升客户满意度，营销中心市场营销部在总结前期工作经验的基础上，以服务客户为出发点，以省、市局（公司）的各项精神为指针，紧紧围绕梳理服务项目，丰富服务手段，完善服务程序，明确服务标准几个方面，针对下一阶段工作制定如下方案。

一、服务项目的归纳与分类

根据省局（公司）《客户经理工作手册》的相关内容，按照市局（公司）具体精神，营销部将客户经理的服务项目归纳为五类15个子项，即“15432”。其中，“1”指一个突出，即订单预测；“5”指五个核心，即动销台帐、零售终端建设、双千信息采集、库存采集和品牌培育五项。“4”指四个持续，即弱势群体、客户交流与培训、拜访计划与线路优化、客户细分与分析四项。“3”指三个延伸，分别是农网服务，经营指导建议、客户盈利提升。“2”指两个保障，即新增客户服务与投诉处理机制。

二、服务项目提升措施

以上这些项目基本涵盖了营销部日常工作的主要方面。下一阶段，我们将以这个分类为基础开展面向客户的服务工作。

（一）一个突出

作为实现国家局提出的“按订单组织货源”目标的重要手段，订单预测工作始终是我们工作的一条主线，而如何有效提高客户经理预测的准确率，从而加强我们把握市场变化的能力则是我们一直关注的焦点。对此，我们将依托动销台帐、零售终端建设、双千信息、客户细分等多个平台，结合队伍建设工作，全面提升客户经理的预测能力和水平。

（二）五个核心

1、动销台帐

经过网建会前的持续努力，动销台帐在客户中的影响日益增加，其帮助客户经营的效果也在逐步凸现，但现实中动销台帐的使用与维护依然不够完善。下阶段，营销部将依据省、市局（公司）继续落实动销台帐工作的具体精神，对台帐的使用情况进行深入调查，并将各种问题汇总分析后，在中心《动销台帐管理制度》的基础上进一步推出再提升计划，要求客户经理有针对性的进行整改，并与其效绩考核挂钩，以促使台帐在实践中有效发挥功能，持续性的推动客户对动销台帐的使用率和认可度获得进一步提升。

2、零售终端建设

零售终端建设经过前一阶段的工作已取得了一定成效，但目前仍然存在使用率较低，使用行为不规范等问题。导致这一情况的主要因素是部分客户对此项工作的意义不够明确，以及设备、网络等客观原因。据此，我们将针对现状从操作培训、问卷调查、客户分类管理等多方面入手进行完善，促使零售终端建设的意义深入人心，确保客户

全面掌握终端设备的操作方法，并加强与京安利得和网通公司的沟通，密切合作，为客户提供良好的硬件平台，最终使零售终端网络建设工作稳步推进。

3、双千信息采集

双千信息互动机制自运行以来，以其信息量大、包容面广的特点，为我们的工作提供了许多有价值的参考。下一步我们将结合网建回头看的具体精神，提出整改措施，即“再提升方案”，进一步完善信息员汇总机制，尝试推出信息员置换流程，加强信息员之间的互动，提升客户经理的分析能力，以此解决目前信息员文化水平参差不齐，缺乏积极性，信息内容单一，公司与信息员缺乏互动等问题，从而充分落实省、市局（公司）对双千信息采集的有关精神。

4、库存采集

针对这项工作，营销部将严格落实《客户经理社会库存分析标准》的各项内容，明确要求客户经理按计划采集社会库存，多角度了解客户动销情况，对客户的安全库存进行合理定量，掌握品牌布局，并能在此基础上发现问题，提出合理化建议。

5、品牌培育

品牌培育是营销服务的基本工作。下一阶段营销部将从新品牌推荐和培育现有品牌两方面入手，借助召开定点户品牌上市推荐会和将品牌培育融入日常拜访，工商协同等方式，进一步加强与定点户的沟通，促使其了解不同品牌的特征与市场定位，从而真正实现为市场找品牌，为品牌找客户的目标。

（三）四个持续

1、弱势群体

针对弱势群体的帮扶，关系企业良好形象的树立和社会效益的提升，营销部对此一直长抓不懈。今后，我部门将以“弱势群体关爱服务标准”为基础，着重关注弱势群体客户的月盈利情况，展开多种形式的帮扶活动，以促进其经营能力的持续提升，进一步夯实现有帮扶基础，最终实现弱势群体客户盈利的稳定增长。

2、客户交流与培训

随着动销台帐、零售终端建设和双千信息等多项措施的推出，营销部与客户的交流逐渐增多，同时，为提升客户的经营和实际操作能力，我部门也对客户进行了多次培训。下一阶段，我部门计划以零售终端培训为突破口，尝试与客户培训的新模式，积极探索一条适合与客户交流的新思路，将总结出的经验及时体现在台帐等其他培训项目中。同时，营销部还将并充分利用双千信息机制和新品推介会等平台，加强与客户的互动和交流，希望以此形成互通信息，互利共赢的良好局面。

3、拜访计划与线路优化

拜访计划的制定能帮助客户经理全面掌握“线路客户”的整体情况，使有限的拜访时间得到有效利用，提高客户经理服务的质量和水平。省、市局（公司）网建全面提升的精神对我们的服务提出了更高要求，因此，营销部将在分析各线路整体经营情况的基础上，在统筹客户经理的工作能力、综合素质、责任心等指标后对其划分等级，并

据此对其所服务的区域和线路不断予以优化，以环节目前线路设计及客户配置不尽合理的局面。

4、客户细分与分析

目前，营销部对客户进行细分与分析的主要手段是“零售客户经营信息表”。它在根本上实现了对客户的精细化分类，为我们细分客户类型，进而分析客户经营都提供了保障，也为今后开发更有针对性的特色服务创造了可能。因此，营销部将继续落实客户经理每季度对经营信息表的例行维护，并在此基础上进一步探索如何针对不同类型客户进行差异化服务的方式与途径。

（四）三个延伸

1、农网服务

按照农网服务“四特”（特色、特点、特技、特值）的服务标准，营销部在建立农网客户基础档案，制定农网服务标准和农网建设服务方案后，充分落实全面提升重农村、阵地前移建大厅、消灭空白布网络、满足需求低档烟、情系农民给方便、延伸服务多元化、知难而进见精神的服务理念，全面提高了针对农网客户的服务质量。今后，营销部将继续坚持服务农网的理念，以低档烟的培育为重点，满足农村市场的需求。

2、经营指导建议

针对客户经营水平参差不齐的现状，营销部将以提升客户营销能力为目标，一方面帮助客户洞察宏观市场变化趋势，及时掌握行业动态，有效规避风险，另一方面，提升客户自身经营能力，由客户经理

从微观入手帮助客户分析区域市场行情，并根据客户经营水平提出针对性的经营指导建议，全方位多角度帮助客户提升经营水平。

3、客户盈利提升方案

客户盈利的稳定与提升是我们进行服务的出发点和落脚点，因此为充分落实服务效果，使客户获得实惠，营销部将依照省、市局（公司）的各项要求，针对不同客户的市场环境和营销水平，制定相应的服务计划，并要求客户经理从分析客户历史数据着手，将盈利分析及提升盈利的具体措施及时与客户沟通，以引导零售客户盈利水平获得提升。

（五）两个保障

1、新增客户服务

随着销售网络的逐步健全，卷烟零售客户队伍逐步扩大。据此情况，营销部在原有服务方案基础上，将逐步明确客户经理服务新增客户的流程和标准，要求客户经理不仅应认真核实情况，严格把关，还应在规定期限内完成入网开通，以保证新增客户能及时了解公司的有关政策，全面掌握经营技巧，有效提升客户的满意度。

2、投诉处理机制

针对客户在接受服务过程中的各种投诉和咨询，营销部将严格按照“市场营销部与订单部对客户投诉快速反应与处理机制流程”的规定，及时查找漏洞，完善机制，反馈落实结果，以优质、高效的服务树立太原烟草人整体的良好形象，提升客户的满意度。

三、组织保障

为实现以上目标，营销部专门进行了相应的工作分工和责任落实。部长王东来全面负责，统领各项工作的整体推进；部门内勤任鸿恩负责内勤保障、组织协调；六城区的市场经理将具体指导各项工作的落实。

以上是市场营销部依照省、市局（公司）“网建再提升”的指导方针，结合本部门日常服务项目提出的工作预案。营销部将在此基础上制定详细的工作计划，并要求客户经理据此全面落实相关规定，在部门内掀起提升服务水平的新高潮。同时营销部将对客户经理的工作业绩进行严格考核，并以多种手段激励大家积极参与，以充分保证上述工作目标得以落实，从而将我部门的服务质量提升到一个全新的高度。