物业管理手册
物业管理手册 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
海晟名苑物业管理手册
北京仲量联行物业管理服务有限公司
提供
二〇〇四年三月
BSPF-PRO-MB01-04-AC-a
目录
人员架构及人员编制说明
岗位职责
物业部经理的岗位职责
物业主任的岗位职责
物业助理的岗位职责
前台接待兼售卡员的岗位职责
清洁领班的岗位职责
清洁员职责
政策与程序
客户入住程序
客户二次装修办理程序
投诉处理制度
报修程序
客户拜访程序
客户迁出办理程序
清洁管理
绿化管理
前台服务
物业部员工管理制度
物业部安全工作守则
物业部防火安全制度
客户换房工作程序
托管钥匙管理规定
二次装修审批管理程序
前台登记、验证管理制度
关于户籍输入的规定
更换门锁、信箱锁程序
备用金使用管理办法
普通信件投送规定
邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
邮件接收通知单使用方法
访客接待程序
行李寄存管理程序
客用储物间出入库程序
客户物品暂存程序
客衣洗涤收发工作程序
物业部投报维修程序
复印及装订工作程序
发送传真工作程序
收传真工作程序
文字处理工作程序
票务服务工作程序
代办服务
叫醒服务工作规范
处理客户遗失物品工作程序
接听电话服务标准
房屋设备检查工作规范
处理客户投诉规定
处理客户发生意外事件
特殊事件处理程序
事故报告报写规定
停电紧急情况的处理规定
紧急情况的处理规定
告示栏设置与使用管理程序
巡视制度
维修单处理程序
物业部值班日志填写及管理制度提供有偿服务
复印机维护保养及使用规定
售卡服务规范标准
客户档案管理制度
有偿服务收费标准
大厦文化活动管理制度
公共场地使用管理制度
搬运物品责任书
工作流程
维修工作单流程图
工作单流程示意图
客户入住流程图
二次装修管理流程图
设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序
客户退租流程图
前台交接班流程图
紧急救护流程图
客户投诉处理程序
附件搬运物品责任书
表格目录
人员架构及人员编制说明
人员编制：
架构编制说明：
物业部经理1人 物业主任3人
物业助理12人，24小时值班，每班6人 文员1人
部门工作概况：
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。
物业部负责客户之管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修
物业部经理 （1人）
物业主任 （3人）
物业助理 （12人） 文员 （1人）
指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
岗位职责
物业部经理的岗位职责：
职位：物业部经理
直接上级：总物业经理
直接下级：物业主任
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
2、编制及安排各级管理人员值班表，并报管理中心行政部；
3、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属
员工的违纪行为作出处理；
5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程
序；
7、每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；
8、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
9、协助追收租金、物业管理费及其他费用之工作；
10、检查物业管理各项日常记录，跟进所列问题；
11、跟进处理突发事件；
12、拟定各类客户通知，并安排通知发送；
13、负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时
报告上级；
14、协助办理有关政府机构事宜；
15、负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；
16、安排下属人员的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效
果进行考核。
素质要求：
a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，
并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：35岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培
训。具有物业经理岗位证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以
上经验。
f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设
备设施等方面的专业知识有较全面的了解。
物业主任的岗位职责
职位：物业主任
直接上级：物业部经理
直接下级：物业助理
岗位职责：
1、收取及审阅物业管理巡楼报告及每天之投诉记录；
2、定期对物业清洁、绿化进行监察协调；
3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出
处理建议；
4、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5、协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；
6、督导各承包商执行工作；
7、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8、负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅；
9、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
10、检查物业管理日常记录；
11、协助处理突发事件；
12、定期整理物业之客户资料；
13、执行上级所指派之工作；
14、熟悉管理种心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；
15、负责办理客户的入住以及客户的退房手续，以及客户的装修手续；
16、负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理。
17、负责物业未出租单元的钥匙管理工作；
18、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；
19、负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；
20、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
素质要求：
a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，
并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。
b.自然条件：30岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培
训。具有物业经理岗位证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以
上经验。
f.特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设
备设施等方面的专业知识有较全面的了解。
2.3物业助理的岗位职责
职位：物业助理
直接上级：物业主任
直接下级：无
岗位职责：
1、记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业
主任；
2、定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；
3、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5、协助追收租金、物业管理费等各类费用之工作；
6、跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；
7、定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；
8、定期整理物业之客户资料；
素质要求：
a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能
协调各部门的相互关系。
b.自然条件：25岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业
培训。具有物业管理员岗位证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：具有物业管理工作经验。
f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等
方面的专业知识。
2.4前台接待岗位职责
职位：前台接待
直接上级：物业主任
直接下级：无
岗位职责：
1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；
2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；
3、负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；
4、负责客户的邮件收递工作；
5、负责协助所有客户预订飞机票、火车票等；
6、负责向客人提供传真、打字、复印等服务，并依据服务收费标准收取费
用；
7、对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指
令。
8、热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。
9、协助对外、公关宣传活动。
10、必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项
目。
11、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常
维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每
月大检查。
12、按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
13、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
14、必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。
15、必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记客人资料。
16、准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。如遇运输部门特殊原
因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知客人以防止延误客人宝贵
时间。
17、及时地将邮件送至客户单元，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知
客户。
18、必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。
19、对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。
素质要求：
a.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能
协调各部门的相互关系。
b.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较
强的亲和力。
c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业
培训。具有物业管理员岗位证书。
d.外语水平：中级以上英文水平。
e.工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。
f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等
方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能
力。
清洁主管的岗位职责
职位：清洁主管
直接上级：物业主任
直接下级：清洁员
岗位职责：
1、对管理中心清洁总体工作负责；
2、定期对下属人员进行考勤、排班，做好清洁工作的监督、检查、评比；
3、负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；
4、掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法，并定期对所属员工
进行业务知识培训和考核；
5、接收物业主任领导，带领下属有序完成各项清洁任务；
6、监督下属的工作情况，检查清洁员的到岗情况，查看是否全勤工作，合
理安排下属工作。
7、遵守管理中心制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着
装上岗，树立良好形象；
8、以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地完
成所负责区域内的卫生清扫工作；
9、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
素质要求：
a.基本素质：具备相当丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能
协调各部门的相互关系。
b.自然条件：25岁以上，身体健康。
c.文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业
培训。具有物业管理员岗位证书。
d.外语水平：初级以上英文水平。
e.工作经验：具有物业管理清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年
以上经验。
f.特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等
方面的专业知识，具有较高的清洁技术。
清洁员职责
职位：清洁员
直接上级：清洁领班
直接下级：无
岗位职责：
1、接受清洁领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；
2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服
务；
3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；
4、负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；
5、负责保管好用品、用具、用剂；
素质要求：
a.基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。
b.自然条件：25岁以上，身体健康。
c.文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。
d.外语水平：无
e.工作经验：具有物业管理清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年
以上经验。
f.特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。
政策与程序
客户入住程序
为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如下入住程序：
A 、业主在接到发展商发出之入伙通知的15天内，到发展商售楼处办理与发展商相关之入伙手续。
B 、发展商客户服务部的人员在审核业主相关入伙手续合格后，开具出办理入伙之《交付入住手续书》至物业管理处，并盖章确认。
C 、如发展商承诺业主相关物业管理费用之减免或特殊之承诺，则应该具备有书面材料，并且有相关负责人签署并加盖财务章。
D 、物业管理处之工作人员在接到发展商开出的《交付入住手续书》后应首先确认该手续书之有效合法性（手续书之内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等）。
E 、核实手续书的有效性后，物业部人员、销售人员、工程部人员陪同业主验收房间及配套设备、设施，并做好水、电二表的抄表工作，填写《装修检查表》，此表一式四份，第一联业主留存，以备复查。第二联转至发展商工程部，由发展商工程部协调施工方跟进维修之相关事务。第三联留存在管理处之工程部以备跟进检查，第四联本由物业部存档，并跟催相关维修工作。物业部每日早晨到发展商工程部取前三天转送的《装修检查表》、《追加维修单》，并将修复情况回复业主，未修之内容继续跟进。
F 、业主在发展商财务、律师楼办理完手续后到物业公司财务办理交费手续，然后物业部根据《交付入住手续书》为业主办理收楼手续。物业管理处之工作人员核实业主身份，向业主发出《住户服务指南》、《装修指南》、《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》，《物业管理公约》、相关电器的《使用说明书》。
G 、物业管理处工作人员协助业主签署《物业管理公约》中的《承诺书》，填写《业主/住户资料表》、《单元接收检查表》、《治安消防安全责任书》、《家政人员出入证申请表》（BSPF-PRO-FC10-04-AO-a），如业主愿托管钥匙以便使用，填写一式两份的《钥匙托管表》。
H 、物业管理处人员复印业主有效证件（身份证、护照等）的复印件，向业主收取一寸近照三张/人，以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。家政人员需提供有效证件复印件及3寸近照一张，以备管理处制作《出入卡》和《确认卡》，并复印存档。
I 、业主签署《单位接收确认书》、《收楼确认书》。
J 、物业管理处工作人员在所有手续完成后，填写《入住通知单》（BSPF-PRO-FC16-04-AO-a）分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。
K 、所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服务部于发出入伙通知日期起至少七天内提前知会物业管理处，以便物业管理处及时安排单元保洁及准备相关入伙文件。
3.2客户二次装修办理程序
为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：
A、物业部与工程部同客户办理装修申请。
1]客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。
2]与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。
3]承包商提交装修图纸。
B、工程部审批客户所提交资料。
工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，
物业部报物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，
请客户或其承包商进行整改。
C、客户到管理中心办理的手续。
1]填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。
2]交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通知单》由公司财务部办理）
3]办理《开工证》（BSPF-PRO-FC18-04-AO-a）（物业部办理，物业经理签署）。
4]办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理）。
5]安排开门（不移交钥匙）（物业部办理）。
6]配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。
7]提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》等（物业部办理）。
D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全
事项，物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。
E、客户装修完毕手续。
1]提交竣工图，报管理中心审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收客户装修完的设施。
4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务
验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。
G、物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户
整改完毕，总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。
3.3投诉处理程序
为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：
A、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；
B、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、
投诉时间、联系电话等。
C、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户
本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。
D、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理
的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方
法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告
诉结果。
E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提
交到相关部门进行处理或报上级主管办理。
F、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物
证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部
门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予
处理。
G、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别
的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
H、管理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；
I、在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、
投诉时间、联系电话等。
J、耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。
K、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方
法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告
诉结果。
L、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。
M、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部
门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予
处理。
N、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
您好！请问我们能为您做些什么
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，
我们会及时把处理结果通知您。
您是否对处理结果感到满意
您是否还有什么要求
有什么可以帮忙
3.4报修程序
A、物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员，工程部接
单员应立即通知相关人员入户维修。
B、工程部接单后，如不能及时派工，需向物业部讲清原因及跟进措施。
C、工程部每完成一项工程维修，需第一时间通知物业部。
D、物业部员工每天下午5点到工程部取回当日的工程维修单进行统计，
并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。
E、如需物业部陪同前往，工程部应及时通知物业部，或与物业部商定陪
同前行时间。
F、如需收取费用，工程部应在第一时间告知物业部，并在工程维修单上
认真填写清楚金额，物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金
形式支付，维修完工后工程部让业主在工单上签字认可。
G、每日18：00至次日9：00由工程部领班代替接单员工作，如工程领班
去现场，可由物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工，完成后回
工程部补写工单。
H、周六、日9：00至18：00由工程值班主管代替接单员工作。
I、每周五下午3点，工程部与物业部在会议室开一周工作协调会，将一
周内未完成之工程问题逐个落实。
3.5客户拜访程序
A、目的
对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员
通过定期对客户的拜访达到以下目的：
1]加强管理中心与客户的感情联络。
2]加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。
3]提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。
B、拜访内容
1]让客户了解物业管理中心的运作。
2]倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。
3]了解客户对物业设施合理性方面的要求。
C、拜访流程
1]物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；
2]拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；
3]与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行；
4]反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度；
5]客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；
6]继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业公司社区服务管理手册
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页
中海物业管理有限公司管理处工作手册164页 中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4 1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001 2、岗位组织架构图 WI/YGZ201 3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301 4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302 5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303 6、工程部主管职责 W1/YGZ304 7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305 8、财务主任职责 W1/YGZ306 9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责 （一） W1/YGZ3081 1、助理职责 （二） W1/YGZ3091 2、助理职责 （三） W1/YGZ3101 3、出纳员职责 W1/YGZ3111 4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121
5、维修班班长职责 W1/YGZ3131 6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141 7、炊事员职责 W1/YGZ3151 8、清洁班长职责 W1/YGZ3161 9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责 W1/YGZ3182 1、护卫领队职责 W1/YGZ3192 2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202 3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212 4、会所接待员职责 WI/YGZ3222 5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232 6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242 7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252 8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262 9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013 1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033 2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043 3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053 4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063 5、装修管理规定 WI/YGZ4073 6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083
物业公司规范化管理操作手册
物业公司规范化管理 操作手册
目录 第一章物业公司组织结构与责权 (3) 第二章市场发展部管理规范 (16) 第三章物业服务中心管理规范 (30) 第四章工程管理部管理规范 (51) 第五章环境管理部管理规范 (74) 第六章秩序维护部管理规范 (91) 第七章质量管理部管理规范 (100) 第八章行政人事部管理规范 (110) 第九章财务部管理规范 (119)
第一章 物业公司组织结构与责权 一、大型物业公司组织结构 二、中型物业公司组织结构 护卫部主管 环境部主管 维修部主管 会所主管 客服主管 服务中心 行政人事部 出纳 会计 财务部 总经理 总经理助理 物业管理部 行政主管 人事主管 市场拓展部 开发主管 策划主管 董事会 市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部 秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理 副总经理 市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心 分公司A 分公司B 分公司C 行政 人事部
三、小型物业公司组织结构 四、市场发展部职责 职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3 物业市场调查、项目情况调查的具体实施 职责4 建立物业市场资料、物业项目信息的数据库 职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理 职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9 完成领导临时交办的其他工作 职责2 公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排 市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理 综合管理部 人力资源部 护卫组 工程组 环境组
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
物业管理公司业主手册范本(DOC 30页)
业主手册 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (2) 服务电话一览表 (3) 公共契约 (4) 住户行为道德公约 (8) 装饰装修管理办法 (9) 施工队装修人员管理公约 (15) 消防管理公约 (16) 治安防范管理公约 (17) 人员及物品出入管理公约 (19) 安全用电、用水、管道燃气管理公约 (19) 电梯使用管理公约 (20) 环境卫生管理公约 (21) 招牌、广告管理公约 (22) 机动车停放管理公约 (22) 营业场所管理公约 (23) IC智能卡管理公约 (24) 突发事件应急指引 (24) 业主入住收费一览表 (27) 住户交纳物业管理服务费指引 (27) 小区物业管理服务指南 (28)
致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经
深圳xx物业管理处工作手册(全套163页).doc
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1.管理处工作手册文件编号说明 2.岗位组织架构图 3.管理处主任职责与权限 4.管理处副主任职责与权限 5.服务中心主任职责与权限 6.工程部主管职责 7.护卫主管职责与权限 8.财务主任职责 9.会所主管职责 10.助理职责（一） 11.助理职责（二） 12.助理职责（三） 13.出纳员职责 14.服务中心接待员职责 15.维修班班长职责 16.护卫班班长职责 17.炊事员职责 18.清洁班长职责 19.绿化工职责 20.办公室文员职责 21.护卫领队职责 22.东大门岗位职责 23.人行道口岗位职责 24.会所接待员职责 25.游泳池工作人员职责 26.样板房工作人员职责 27.维修班电工岗位职责 28.维修班水工岗位职责
29.维修班技工岗位职责 30.与业主用户沟通办法 31.财务帐目公开制度 32.财务六种催交方式操作规程 33.财务人员接待客户语言流程式 34.服务中心接待客户语言流程 35.装修管理规定 36.住宅小区物品搬进（出）管理 37.业主入伙办理流程 38.门禁卡授权登录规程 39.停车场卡授权登录规程 40.电子显示屏操作规程 41.消杀管理规程 42.申请宽带网办理规程 43.特色服务操作规程 44.投诉处理、回访制度 45.住户投诉处理流程 46.服务中心送奶流程 47.牛奶配送流程图 48.游泳池水质管理规程 49.小区设备开放工作流程 50.防火检查规定 51.电梯使用规定 52.维修服务工作台 53.公共设施维修保养流程 54.自行车存放管理规定 55.车辆计时与收费管理操作方法 56.对讲机使用规定
《物业管理手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
物业管理处管理工作手册
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
物业管理公司信息工作管理手册
XX物业管理有限公司 L A R G E O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：WI/X 版本：A 信息工作管理手册 编制：_____________ 日期：______________ 审核：_____________ 日期：______________ 批准：_____________ 日期：______________ 文件受控章 声明：信息工作管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：信息中心
序号编号标题 1 WI/X-001 2 WI/X-002 3 WI/X-003 4 WI/X-004 5 WI/X-005 6 WI/X-006 XX物业信息系统管理制度 7 WI/X-007 8 WI/X-008 9 WI/X-009 10 WI/X-010 11 WI/X-011 12 MR-001X 13 MR-002X 14 MR-003X 15 MR-004X 16 MR-005X 软件资料明细表 17 MR-006X 低值易耗品采购申请表 18 MR-007X 低值易耗品采购计划表 19 MR-008X 低值易耗品领用申请表 20 MR-009X 供应商及评审情况表 21 ME-010X 固定资产报废申请表 22 MR-011X 信息设备配件更换申请表 23 MR-012X 设备借用记录表
24 MR-013X 固定资产台帐 25 MR-014X 设备维护卡片 26 MR-015X 软件资料明细表 27 MR-016X 技术资料登记表 28 MR-017X 技术资料借阅登记表
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
公司物业管理质量手册编
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
大厦物业管理手册
目录 致辞 第一章金宏利集团简介 第二章金宏利大厦物业服务中心简介第三章楼宇设备管理 第四章楼宇保养与环境卫生管理 第五章园林绿化管理 第六章公共秩序管理 第七章交通秩序与停车场管理 第八章装修管理 第九章管理费用 第十章入伙指引 第十一章日常注意事项 第十二章业户行为道德公约 第十三章结语
致辞 尊敬的业主阁下： 广州市金宏利大厦物业服务中心全体员工真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝愿您安居乐业、万事如意、合家幸福！ 为便于您全面了解金宏利大厦及物业管理运作的情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整洁、优雅、高尚的办公场所，使您真正获得高品质的生活享受，我们特意编写了这本客户手册，其中各项管理规则及使用规定旨在维护本大厦客户的合法权益，手册中的“业户”是金宏利大厦内所有业主及非业主使用人的泛称。 在未来的日子里，我们希望与您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。我们将竭诚为您提供尽善尽美的服务，阁下有任何合理的服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您的要求。希望通过我们热情贴心的服务，让您能充分享受到真正意义上的“安居乐业”，为您的美好人生增光添彩！ 让新生活的航程从这里起飞！ 如您有任何疑问或期望得到更详尽的资料，可直接联系我们。 服务热线：（020）
广州市金宏利大厦物业服务中心 第一章金宏利集团简介 金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体的综合性集团公司。 金宏利集团坚持与时俱进，锐意改革创新，积极推进企业的改革步伐，建立了合理的公司框架，在广州、花都、清远、苏州等地都有公司的开发项目，其中有花都区顶级的粤菜食府、位于中央商务区黄金地段的甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中的原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩的发展战略！ 金宏利集团是花都区的著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛的队伍，汇集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，具有丰富的经验。 金宏利集团在多年的实际工作中，不断积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明的企业特色并建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系。
物业公司管理制度
前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 签发人： 年月日
第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
XX物业员工工作手册
嘉年华物业 员 工 工 作 手 册 桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd
第一章公司简介 一、公司名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任公司 二、公司地址： 三、公司注册资本： 四、公司成立时间： 五、公司业务： 六、公司资质： 七、服务宗旨 八、服务理念： 九、目前物业在管项目： 十、公司架构：
第二章公司管理制度 公司服务宗旨：真诚服务，用心管理 管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。 一、总则 在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。 本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则： 1、层级指挥制 每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。 2、分工负责制 每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。 3、责权利连带制 每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 4、命令服从制 每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准） 5、奖优罚劣制 每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚； 6、民主参与制 每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。 7、友好协作制 在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。 二、管理程序 1、层级管理制 实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。 2、督导工作程序 （1）职责 每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。 （2）程序 A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。 B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。 C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。 D、通过检查，判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；