构建旅游调解工作机制 切实解决旅游矛盾纠纷

构建旅游调解工作机制切实解决旅游矛盾纠纷

人民调解是具有中国特色，是我国宪法确认的法律制度，它是在依法设立的人民调解委员会主持下，在涉及矛盾纠纷各方同意下，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间矛盾纠纷当事人进行说服教育、规劝疏导，促使矛盾纠纷各方互谅互让、平等协商、自愿达成协议，消除纷争的自治活动。XX区是省会南昌的后花园，也是南昌地区旅游活动一个比较聚集的地区，全国各地游客到XX旅游、休闲、度假络绎不绝，人数呈逐年增长趋势。因此，旅游活动方面的投诉、纠纷也在增长，而这种投诉、纠纷均在个别部门调处解决，为了更好的发挥基层人民调解委员会的作用，结合实际，设立旅游纠纷人民调解机构，解决旅游纠纷，构建和谐旅游环境。

目前，我区旅游纠纷调解工作均在各旅游景点或纠纷发生地政府调处，在实际工作中还存在问题和不足，一是旅游纠纷调解工作制度未健全；二是参与调解工作人员仅在旅游行业部门内派出，缺少约束机制；三是没有运用法律等手段解决旅游纠纷；四是开展调解工作人员素质参差不齐；五是调解工作队伍不稳定。针对上述存在问题和不足，提出几点建议。

一、建立旅游纠纷人民调解机构

为了统筹全区旅游纠纷调解工作，注重调解实效，充分发挥旅游行业和基层调解组织职能作用，形成旅游纠纷调解合力及工作网络。在区级层面建立领导机构，主要研究解决工作中存在的问题，对涉及范围广、影响大、可能诱发群体性事件的矛盾纠纷和民事案件，及时协商有关部门解决。在镇设立旅游纠纷人民调解委员会，直接参与旅游矛盾纠纷人民调解，将旅游纠纷矛盾化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态；开展旅游纠纷排查，及时化解景区不安定因素，维护景区社会稳定；利用旅游纠纷调解，进行法律知识普及和宣传教育，增强公众法制观念和遵纪守法意识。

二、注重日常管理，深化旅游平安建设

围绕深化旅游景区平安建设，全区各单位、部门树立平安XX、法治XX意识，建立健全立体化安全防范体系严格落实各项管理制度和工作措施。一是开展矛盾纠纷排查特别是旅游纠纷排查，对排查出来的问题或浅在的矛盾纠纷进行科学研究判断，提出解决问题与消除矛盾隐患；二是加强旅游行业职业道德教育，树立优质服务理念，一切为游客着想，游客的满意就是成绩的取得；三是加强行业自律，建立健全各项规章制度，格守职业道德和行业准则，严格执行旅游行业各项工作规章制度，规范操作程序；四是加强旅游知识宣传力度，让游客增长旅游知识和在旅游活动中应注意的事项以及必

须遵守的相关的规章制度；五是旅游企业或组织要积极主动与游客沟通，虚心听取他们提出的宝贵而中肯的意见和建议，以便今后工作加以改进和完善。

三、建立健全旅游纠纷调解机制

旅游纠纷调解工作，应当依据《中华人民共和国人民调解法》以及旅游行业部门法律法规，对旅游纠纷情况进行全面了解，按照纠纷调解的程序和规定，听取旅游纠纷当事人诉求，协调纠纷各方合法权益，促使纠纷当事人以调解方式解决纠纷问题，这些工作的开展，应当建立旅游纠纷调解工作制度和机制。

1、规范旅游纠纷调解工作程序。在发生旅游纠纷时，应坚持人民调解优先原则，以调解的方式化解纠纷问题；旅游行政主管部门及行业协会成员应主动积极去解决旅游纠纷问题，将矛盾化解在基层，防止矛盾扩大或激化；

2、建立健全旅游纠纷调解制度。一是建立联席会议制度。联席会议每季度召开一次，会议听取旅游纠纷人民调解委员会工作情况，通报旅游纠纷排查调解工作情况，制定工作措施，研究解决旅游纠纷人民调解工作中存在的问题，总结推广工作经验；二是建立联动衔接制度。旅游纠纷人民调解委员会要加强与旅游主管部门、各旅游行业协会的沟通，相互

配合、密切协作，合力调解矛盾纠纷；三是、建立信息通报制度。旅游纠纷人民调解委员会每月应将其调解的案件数量、类型、进展情况和处理结果形成统计报表，报旅游主管部门和司法行政部门。旅游主管部门和司法行政部门要及时研究判断信息，加强对旅游纠纷人民调解委员会的工作指导。

3、建立健全旅游纠纷调解工作机制。建立各镇旅游纠纷人民调解委员会和旅游行政主管部门及行业协会成员单位为主调解组织。在旅游纠纷发生时，旅游行政主管部门及行业协会成员单位应在第一时间进行调解，将旅游纠纷化解在基层、化解在纠纷地，防止纠纷矛盾扩大化，激烈化；当旅游纠纷化解未果后，旅游行政主管部门及行业协会成员单位及时向旅游纠纷人民调解委员会通报和旅游主管部门报告，旅游纠纷人民调解委员会应及时指派人员参与调解，化解矛盾。如遇重大疑难纠纷，及时会商法院等有关部门，共同参与纠纷矛盾化解。

4、旅游纠纷调解坚持五项基本原则。一是坚持人民调解优先原则。在受理旅游纠纷投诉时应当积极引导当事人通过人民调解解决纠纷；二是坚持遵循平等自愿原则。旅游纠纷人民调解委员会应当在旅游纠纷当事人自愿的前提下，组织调解；三是坚持公平、公正、公开原则。人民调解员必须坚持

公平、公正、公开原则，依法、合理地进行旅游纠纷调解；四是坚持制度化管理原则。旅游纠纷人民调解委员会应按规范化人民调解委员会建设的要求，建立健全登记台账、统计报表、调解档案、信息通报等各项制度；五是坚持不收费原则，人民调解工作不得收取旅游纠纷当事人任何费用。

四、强化旅游纠纷人民调解责任感

责任是分内应做的事情，是一种客观需要，也是一种主观追求。有了责任心，就有了做好工作的激情和动力，做起工作来就会积极、主动、用心。没有责任心，就不会有主动性、自觉性。不讲责任，不愿承担责任，不敢承担责任的行为，必然造成工作上敷衍了事、庸碌无为。旅游纠纷的调解质量的好坏与工作责任心存在密切的关联，责任心强，就会在其位、谋其政、行其权、负其责，精力就会集中在发展上，积极主动地想办法、施举措、践其行，就会用心去化解旅游纠纷，消除纠纷各方隔阂，减少纠纷当事人之间的误会，促成他们成为朋友和伙伴。

五、加强队伍建设，提高旅游纠纷调处能力

开展工作离不开一支好的团队、规范的管理制度和经费保障。

一是加强人民调解员管理制度建设。全面实行人民调解员选聘制度，按照“三懂”（懂政治、懂政策、懂法律）、“三会”（会做群众思想工作、会用政策规定处理民间纠纷、会用法律法规化解矛盾纠纷）的标准选聘人民调解员。目前，我区拟在四个镇设立旅游纠纷调解委员会，旅游主管部门设立行业调解委员会，参与纠纷调解的人员必须经过培训合格，全部持证上岗。建立奖励制度，对获得全国、全省、全市模范人民调解员荣誉称号的颁发证书和奖金。对工作不力造成矛盾纠纷激化，发生影响社会稳定重大问题的，实行“一票否决”。

二是加强人民调解员工作能力建设。建立培训制度，实行市、区二级培训。在培训内容上，侧重与旅游有关的知识、技能培训，贴近实际、贴近生活，不断丰富人民调解员的调解经验。在培训形式上，侧重业务交流、案例分析、集中授课等，不断增强人民调解员对矛盾纠纷的预警能力、化解能力和对突发矛盾纠纷的应急处置能力。

三是加大人民调解员保障机制建设。加强组织机构保障机制建设，四镇成立以司法所长或综治办主任任主任的人民调解工作指导委员会，旅游主管部门由分管领导任主任的旅游纠纷调解委员会，区建立以区综治办主任任人民旅游纠纷调解协调指导委员。加强经费保障体系建设，建立人民调解办案

经费保障制度、人民调解员经费补贴制度，为稳定人民调解员队伍、有效开展工作奠定扎实基础。