服务窗口情景剧
《出入有境服务无境》
——窗口服务礼仪情景剧
人物：
甲—窗口工作人员（女），热情大方、服务周到，业务娴熟乙—窗口见习人员，年轻性子急，缺乏培训。
丙—某私企老板，电话咨询，有点啰嗦
丁-某企业报检员，偏激冲动型（丙丁可由一人饰演）
场景一（电话文明用语）：
（检务报检窗口，甲、乙面对电脑忙碌，乙桌上电话铃响）乙：喂——，哪里？（懒洋洋）。。。哦，我们这不是国税，你打错了。（重重挂断）
甲（批评）：小乙，你刚到窗口工作，可能还不了解检验检疫的窗口服务规范，你刚才接电话的用语需要改进，否则会影响我们检验检疫形象的。。。。（甲桌上电话铃响三声，甲接电话）
甲：您好！这里是xx检验检疫局检务科，请问您有什么事？（声音清晰、亲切、柔和）
丙：请问你们那个瘦瘦的、戴个眼镜子的李科长在吗？（演员在舞台侧边，用方言，演员表演要略显啰嗦，搞笑点）
甲：对不起，他现在不在，有什么事需要转告他吗?
丙：哦，是这样的，我们是一家做陶瓷娃娃的出口企业，陶瓷娃娃你啊晓得？就是陶瓷做的娃娃，穿衣服的。我们原来的出口质量许可证快要到期了，想咨询下李科长或者你这位美女，啊懂怎么样子续办呢？
甲：您好，对不起，这事由认证监管综合科管理，请您打我局综合科电话，号码是888xxxxx。
丙：哦，好，我拿笔记一下哦，唉哟，这个笔没得水了，匣子把你笔拿过来（复述号码）。。啊对啊？好的，谢谢你，再问一个问题哦，你不要嫌烦哦。。。
甲：没关系的，是我们应该做的。还有什么可以帮您的吗？丙：你们什么时候到我们这块再办一期产地证申领员的培训班啊？我们想多派两个人学习下
甲：很抱歉我现在无法回答你，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码，我会打电话回复您。丙：哦，那到不需要，你们要办班的话就在你们局的那个网上提前发通知吧，我经常上你们检验检疫局网站的，办得不丑。甲：非常感谢你给提供我们好的建议。
丙：应该谢谢你哦，我现在打电话问你们综合科许可证的事情，再见啊。
甲：好的，再见！
场景二：（窗口情景文明用语）
甲：报检指南不多啦，我再去取一些。（离桌起身去办公区域）
乙：（望着甲背影摇头嘟囔）唉喂，这样接电话，一整天就不要忙别的事了。
丁：（走到乙窗口掏资料，边抱怨）你们这个山头也太高了，跑得我累死了。
乙：（头不抬，冷冷回应）嫌累你不能开车上来么
丁：还开车呢，你不晓得现在汽油多贵哦
乙：（继续忙不抬头）嫌贵你不能在家歇歇了么
丁（突然火，拍桌子提高嗓门）你什么态度啊，你公务员了不起啊？
乙（起身）：你莫名其妙发什么火？
甲：（快步出来干预）小乙，李科长请你过去一下。（乙离去，甲站立微笑面对丙）抱歉，请原谅，小乙是我们新来见习的同志，服务不周到的地方请多批评指正。
丙：嘴上无毛办事不老，你们怎么培训的哦？
甲：（安抚，倒茶）您好！先请坐！请喝杯水吧
丁（坐下喝水，态度缓和）：不好意思，我刚才也有点着急了。甲：（坐下）没关系！我们的新同志在服务技能方面也需要加强培训。
丁：都要培训成和你一个水准就好了。
甲：过奖了，请问您今天需要办理什么业务？
丁：我今天想办理竹木草企业注册，另外还帮一个同事查一下她的报检员证有没有过期。
甲：出境竹木草制品企业注册事宜你待会请到二楼动植检科咨询办理。我这边可以帮你查下报检员证的问题。请报一下她的证号。
丁：XXXXXXXX，帮忙快点
甲：请稍候！我帮您查查。（敲击键盘，少倾）您同事的报检员证将在2011年11月30日到期，根据《出入境检验检疫报检员注册管理工作规范》规定，《报检员证》有效期届满后仍未提出延期申请的，其《报检员证》和《报检员资格证》同时失效。请转告你的同事尽快在本月内来我局延期。
丁：谢谢你哦，
甲：不客气！很高兴为您服务。
丁：再见！
甲：（起身，目送）您慢走，再见！
窗口人员文明用语
一、基本文明用语
1. 您好 9. 很抱歉
2. 请问 10. 请原谅
3. 请稍等 11 再见
4. 请填写 12. 您慢走
5. 谢谢 13. 很高兴为您服务
6. 不客气 14. 请出示报检员证
7. 没关系 15. 请您先看一下报检指南
8. 对不起 16. 请留下您的联系方式
二、窗口情景文明用语
1. 服务对象进大厅应使用的文明用语：
欢迎光临！
2. 服务对象到达窗口后应使用的文明用语：
您好！请坐！请问您需要办理什么业务？
3. 服务对象催问业务办理情况时应使用的文明用语：
您好！请稍候！我帮您查查(您的业务进展情况)。
4. 服务对象所办理业务不属于自己职责时应使用的文明用语：
您好！您的业务请到××窗口办理。
5. 服务对象所办理业务分管人员或经办人员不在时应使用的文明用语：
您好！分管（或经办）这项工作的同志不在，请问我能为您提供什么帮助吗？
6. 服务对象所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的文明用语：
请稍候，我们请示之后再答复您。
7. 工作出现差错时应使用的文明用语：
抱歉，请原谅，请多批评指正。
8. 服务对象向我们道歉时应使用的文明用语：
没关系！
9. 服务对象向我们道谢时应使用的文明用语：
不客气！
10. 服务对象离开时应使用的文明用语：
您慢走，再见！
三、电话文明用语
1. 接电话时应使用的文明用语：
您好！这里是xx局xx科，请问您有什么事？
2. 对方打错电话时应使用的文明用语：
抱歉，您打错了，这里是xx局xx科。
3. 接到电话询问，不属本岗职责时应使用的文明用语：
您好，对不起，这事由××部门管理，请您打××电话，号码是××。
4. 遇到问题，不能马上答复时使用的文明用语：
待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码，我会打电话回复您。
5. 电话来访要找的人不在时应使用的文明用语：
对不起，他现在不在，有什么事需要转告他吗?
6. 打（接）电话结束通话时，应使用文明用语：
客户服务部情景剧剧本
第一幕 时间:一期热水管改造完成后二期顺利复工 地点: 客户服务部办公室 人物：王总、赵姐、小纪 道具：办公桌2张、办公椅2个、电话1个 场景：两张办公桌置于舞台侧面，王总站立于其中一个办公桌旁边，赵姐与小纪坐在办公桌后。 王总（如释重负地）：同志们，告诉大家一个好消息！我们的沿海国际中心一期热水管改造终于完成了，二期终于顺利复工啦！大家都辛苦啦！ 赵姐（疑问）：是吗？真的嘛？ 小纪（惊喜）：太好了！ 王总：如果没有集团领导的帮助，我们的改管也不可能这么快完成！赵姐：对呀，集团领导给了我们全力的支持，要不然，这1322户简直是一个“不可能完成的任务”，现在，一年半的时间，终于完成了！小纪：是呀，这段时间过得真是不易！有段时间天天加班，天天开会，天天做表，不堪回首的日子呀！ 赵姐：小纪，也不全是这样的。 小纪：怎么讲？ 赵姐：你们还记得不？改管的时候，有户两口子！空前绝版的那对！！！小纪：难道，你是说“土豪”与“孕妇”那两口子。。。。。。 第二幕 时间:一期热水管改造中 地点：业主家中 人物：孕妇、土豪、王总、小纪 道具：一张小沙发、报纸若干（或杂志）、背景图片（豪宅） （土豪与孕妇纯正东北口音） 旁白：王总带领小纪上门沟通“孕妇”与“土豪”夫妇家热水改造事宜。此时“土豪”与“孕妇”两口子正在谈论此事。 土豪：媳妇，一会地产客服的要过来谈咱改管的事，他们打了几百遍电话了，烦屎人了，不过看起来他们还有点诚意，你怎么想的！ 孕妇：老公，这样的事，你定就行了，我听你的！不过，我这种状况是不是有点折腾呀！ 土豪：媳妇，咱这个楼几乎都改完了，我们不改的话，万一哪天漏了可麻烦了！
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
商务礼仪情景剧剧本
一、角色和道具 主方: WHQ公司 总经理：吴慧沁 秘书：常晓晨 接待员：魏诗雨 客方：FJH公司 总经理：费俊皓 秘书：顾陈捷 司机，服务员，旁白（拿稿子读）：谢仁阿依 道具：水杯，合同一份，两支笔，菜单，特色礼品， 二、文本 场景一（电话礼仪） 旁白：WHQ公司的秘书常晓晨向FJH公司的秘书顾陈捷打电话，对双方会面做最终确认。 （电话铃响两声） 顾陈捷：您好，这里是FJH公司，请问有什么可以为您服务的吗？ 常晓晨：您好，我是WHQ公司的秘书常晓晨，请问昨日费总经理是否已经收到了我方公司递出的会面邀请函？ 顾陈捷：常秘书您好，请稍等，我查询一下记录......哦，是的，我们已收到贵公司的邀请函了。费总也交代过了，与贵公司的会面一定会准时出席。 常晓晨：那真是我们公司的荣幸，不知费总何时能达到，我们派人去接待。 顾陈捷: 费总将于四月二十五日上午九点到达。 常晓晨：好的，谢谢您了。 顾陈捷：不客气，请问还有什么可以帮助你的吗？ 常晓晨：没有了，谢谢您，再见
顾陈捷: 再见 场景二（派车接待） 旁白：四月二十五日上午八点FJH公司，司机前去接送费总及秘书。 谢仁阿依：您好，我们是WHQ公司派来接费俊皓总经理的。 费俊皓：您好！ 顾陈捷：您好！ （开门上车，注意座位顺序） 旁白：到达WHQ公司 谢仁阿依：费总，顾秘书，我们已经到WHQ公司了 顾陈捷：好的，辛苦您了 （顾陈捷下车为费俊皓开门） 场景三（前台，电梯） 旁白：顾秘书来到WHQ公司，并到咨询台询问 魏诗雨：（面带微笑注视对方）您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 顾陈捷：您好，我们是与贵公司吴总预约好的FJH公司的会谈人员。（并递交邀请函）请麻烦你通告一声。 魏诗雨：好的，我们正在等候两位的大驾光临，稍后我将会指引你们前去会议室。 顾陈捷：好的，谢谢。 魏诗雨：不客气，两位请到这边稍等一下。 魏诗雨：（打开电梯后先进入，手按住开门按钮, 另一手并做出请出的动作,礼貌说）请进
餐饮服务短剧剧本
角色:毕莹—迎宾员，苍琳、魏冰—服务员，任爽—吧台酒保，彭聪、赫巾齐--相亲对象，李新鹏、张方—约会对象，王晶—小孩儿 主要情节：两对男女到星级饭店吃饭，一对是男方为了装有钱人带第一次见面的相亲对象吃饭，另一对是离异富一代为了给女朋友介绍女儿来此饭店吃饭，中途发生了一些趣事、尴尬事，最终导致两个女伴纷纷离场，一个因为受不了男方穷装阔，另一个受不了男方有孩子，离场后两个男伴凑到一起聊天，有钱人为穷小子提供了一份工作面试机会，穷小子给有钱人拉媒牵线，达成一致最后离场。 正文：毕莹站门口，张方和新鹏在座位上坐好，对话围绕一周年纪念日展开，然后服务员魏冰上菜单，张方点一些昂贵中餐菜，魏冰问酒水，点昂贵酒水。回到吧台魏冰跟任爽说你看那桌没，点的菜和酒都贵，这小妖精真厉害，勾搭上有钱人这类的对话并问孩子是谁，任爽说张方的，那小妖精还不知道呢。这时彭聪和巾齐入场，毕莹迎宾，由于是初次相亲，所以表现的很礼貌，拉椅让座后巾齐开始说第一次来这么高档的餐厅，会不会太浪费之类的话，彭聪这时开始吹牛自己经常来吃饭喝酒之类的话，服务员苍琳上小毛巾撤筷套上小菜儿（都放一个托盘里），然后上菜单点菜和酒，与此同时魏冰给张方那桌上菜和酒并斟酒，彭聪点菜的时候挑高档菜的毛病，最后挑来挑去要了两碗面条和一瓶老白干，与张方桌形成鲜明对比，苍琳回到吧台跟酒保抱怨客人的抠门，还预计不到十分钟女方就会愤然离场。等菜过程中两对男女开始对话： 赫：你平时有什么爱好吗，业余时间都干什么啊
聪：也没啥特别的爱好，我喜欢上网交朋友，看动画片，我还挺喜欢球类运动的，比如说打台球啥的。 苍琳上老白干 方：亲爱的，下周我们去骑马吧，上周打高尔夫球的时候我腰闪到了鹏：不嘛不嘛，人家喜欢玩高空跳伞、骑马神马的太危险了 赫：看你第一次见面就带我来这么高档的饭店，你的家庭条件一定很优越吧 聪：凑合吧，我爸手下也就一千来人，我妈就是个美食家，一天净跟饭啊菜啦打交道了 （魏冰给张方桌更换古碟和烟缸） 鹏：边喝酒变忧伤状说，对了，你上个月送人家的那套小洋房感觉太空旷了，你总忙你的房地产、一周也就来那么一两次，有时候真的感觉一个人很寂寞 方：是吗，那你觉得两个人住会不会更好一些 鹏：内心独白他不是要跟我求婚吧，立即回答是啊是啊 聪：大喊，服务员，那面好没啊，我要地是两碗浑汤面条不是抻面！小心我投诉你们袄！ 苍琳：不好意思，顾客，我们通常都会照顾先来的客人，那桌的菜还没上全呢，请您再耐心等一会 聪：行行行，快点吧，小丫头片子小嘴儿巴巴的，嘿嘿嘿，咱文明人，不跟她一般计较，再等会啊！ 赫：很尴尬的表情问，你平时脾气也这么大吗，没有什么别的不良嗜
优质护理服务情景剧
优质护理服务情景剧 -改编自金堂县第一人民医院外科的真实故事 情景1 接PPT旁白何琴： 瞧！我院的天使在积极落实优质护理服务内涵的同时，以最靓丽的风采展现在医院的各个角落。 音乐响起1分钟礼仪表演 屏风上贴“抢救室 急促的呼救声响起 （黄州阳）背着女友（江瑞雪）呼叫着跑进医院急诊科， 四川话（语言）：医生快！快！快点！好多血！ 护士潘竹、护士长孙俪、医生（欧飞）安置患者 医生欧飞：建立静脉通道，护士：是！ 医生欧飞：心电监护 护士：是！， 医生：配合包扎伤口 护士：是！ 医生：血压多少？ 护士：90/60mmHg 家属在外吵闹，打电话... 护士潘竹：与家属沟通，安抚家属：同志你好，请不要着急，我们医生和护士都已经在全力抢救了！这是医院请你保持安静！ 家属情绪激动：安静得到吗？少给我说这么多，你们快点，推护士护士潘竹抢救室出来对家属说：患者的伤口已经缝合好，马上需要转到外科病区去，请你到缴费处办理入院手续并交纳急诊治疗费。 家属开始骂：一天到黑只晓得钱钱钱，没钱你们就不医嗦？ 护士潘竹：患者的伤口已经通过绿色通道得到了及时的救治，马上要转到住院部，请您遵守我们医院的救治程序，办理入院手续！ 家属拿着缴费单，一脸不高兴的边走边念叨:我要去交咯，等到起嘛！转身离开医院！ 护士潘竹四下张望没找到：报告护士长，患者家属不见了，怎么办？护士长孙俪：暂时不管他，先将病人转入住院部，报保卫科查找家属。 情景2 （旁白）：经过院保卫科多方查找，该女孩的父母在外地，而且听力不好，现在只有一男朋友在身边，因为几天不见男友出现，女孩开始不跟医务人员沟通交流，也不吃饭，我们的责任小组的所有护士每天除了对她进行日常生活护理外，还会对她进行心理辅导！ 外科的晨交班 护士庄正婷晨交班：现在开始晨交班，....5床病人昨晚情绪波动很大，可能因为今天是她的生日，亲人不在身边的原因！ 护士长孙俪：5床病人，因为没有家属，责任小组的组员对她的护
客户关系管理模拟试题
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
酒店服务礼仪情景剧Microsoft Word 文档
公关礼仪情景剧 编辑人：朱明亮表演者：武功晓王晓军朱明亮周伟 情景说明：中午12点，翠湖宾馆中餐厅吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。舞台布置：中餐布置标准 人物介绍： 餐厅经理（朱明亮）：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。 服务员（周伟）：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。 旅客甲（武功晓）：青年女性，性急，无理搅三分。 旅客乙（王晓军）：青年男性，体胖，不善言谈。 来源：酒店礼仪情景剧_朱明亮_ 旅客甲爸爸：周伟 幕起：中午11：50，餐厅内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了餐厅。 服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。旅客甲：我要订一桌5个人的餐。 服务员：好的，小姐，请跟我来。（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。这时旅客甲顺手拿出一支烟出来放在嘴上，服务员急忙上去为旅客甲点上。旅客甲把自己的包放在身边的凳子上） 中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上） 旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！ 旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子] 旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店。 旅客乙：[闷声的]对不起。 旅客甲：[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！！ 所有人：[目光聚集在旅客甲身上] 旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！ 旅客乙：[脸色难看]你说什么？ 旅客甲：你偷了我的手机！！！！ 旅客乙：你凭什么这么说！ 旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。 服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？ 旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！ 旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！ 旅客甲：你还恶人先告状了。就你还有手机？ 服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？能跟我到这边座说好吗？（服务员把两位带到餐厅经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下） 经理：咱们心平气和地把事情说一说。这位小姐先说吧。（微笑着说） 旅客甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。不是他偷得还能是谁！
客户服务管理师模拟练习
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
物业服务快板情景剧台词
合：春暖花开艳阳照， 华盛服务展新貌。 今天我们聚一堂， 高歌一曲飞云霄。 合：竹板响，响连天， 讲一讲，我们第二物业服务站。 扬正气，促和谐， 以人为本是理念； 我服务，我快乐， 用心服务记心间。 甲：打竹板，叮嗒叮， 物业服务讲“五心”。 乙：哪“五心”，哪“五心” 说来咱们听一听。 丙：接待报修要热心； 丁：回答问题要耐心； 甲：对待工作要细心； 乙：服务居民要诚心； 丙：奉献小区要真心。 合：说得好，做得到， 维修服务是典型。 插入故事 甲：（白）11月14日晚上8点多钟，寒风刺骨，各家早早关了房门在暖融融的家里看电视。可是孙大爷老两口却像热锅上的蚂蚁急得团团转，下水道堵塞了，厨房和卫生间直冒脏水！乙：（白）天寒地冻，又是下班时间，上哪找人维修呢 丙：（白）打个报修电话试试吧！喂，您好，是物业服务站报修室吗 丁：（白）您好，对，请问您有什么需要帮助的吗 甲乙：电话那头极热情， 话言话语暖人心。 马上派出维修员， 第一时间到家门。 丙丁：堵塞严重难疏通，
设施陈旧没更新。 难不倒，维修员， 专心服务有干劲。 甲：（白）经过不懈努力，下水道终于疏通了，问题得到了彻底解决。汗流浃背的两位维修员离开孙大爷家时已是深夜。乙丙丁：服务不分上下班， 周到细致又热枕。 孙家老两口真高兴，齐夸：物业员工技术过得硬。甲：（白）还有呢，入户维修“三个一” 乙：哪“三个一”服务，说来听一听。 丙：一个工具袋、一块抹布、一双鞋套。 丁：入户维修穿鞋套， 工作现场及时清。 赢得居民交口赞， 服务居民心贴心。 甲：打竹板，呱嗒呱 把环卫工作夸一夸。 乙：出个题，考考你； 丙：没问题，我们岗位职责全熟悉。 丁：你们说说二小区清扫面积是多少 甲：责任区咱划分，清扫面积万平方米，42栋居民楼，185个楼道单元，10个垃圾停放点，共划分30个责任区。 乙：管理模式又是怎样的 丙：无缝隙链接走动式 丁：楼道清扫实行课程表，天天考核少不了。 甲：纵到顶，横到边，全天保洁不用谈。 乙：五五一，三三一检查制 丙：有检查、有考核、有奖罚。 丁：管理模式新变化！ 齐：立足本职比干劲， 树立正确荣辱观。 爱岗敬业立新功， 忠诚事业信念坚。 奉献爱心促和谐， 用心服务谱新篇，谱新篇！
商务礼仪情景剧剧本修订稿
商务礼仪情景剧剧本内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
商务礼仪情景模拟剧 （一定要用右手握手，男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。）（上午9时左右，狄总、秘书顾和司机小张等一行人出现在机场） （狄总刚下飞机，秘书顾和司机小张迎接上去） 秘书陈：（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微微向前倾斜，向狄经理做出一个请的姿势）您好！狄总！一路辛苦了。我先来自我介绍一下，我叫陈明 健，是顾总的秘书，这是司机小张，（面向小张）小张，这是宏达公司 的狄总经理，现在是商业界的精英。 司机小张：（满脸笑容地，边说边伸出手，）狄经理，您好！ 狄经理：你好！ 狄经理：（对秘书说）走走走，回你公司去。 秘书陈：好的，请再稍等一下，我让小张开车来（向小张使了个眼色，示意小张去给张总打个电话表示人已经接到） ……… 狄总，不好意思，让您久等了，我们走吧。 狄总：好的 （汽车绝尘而去……） 第二幕 （过了没多久，汽车到了公司，随后秘书引导狄总经理到接待室，等候顾总经理的到来） 秘书陈：狄总经理请坐。
秘书陈：（满面笑容的进来，仪态端庄，俯身给狄经理倒茶）您一路上舟车劳顿辛苦了，这是我们顾总经理特意为您准备的西湖龙井，有提神蓄锐之功 效，请您慢用。 狄总：谢谢，味道很清香，先放桌上吧。 秘书陈：好的，谢谢狄总。请您稍事休息，顾总经理片刻就到。 狄总：好的 第三幕 （秘书去敲开顾总的门） 秘书陈：咚咚咚（轻声的） 顾总：请进 秘书陈：（俯身微笑）顾总，您要接待的狄总经理已经到了，现在正在接待室等候您。 顾总：好的，我马上去，好好招呼客人。 秘书陈：明白 （片刻之后，顾总经理来到了接待室） 顾总：（远远的就伸出双手，微笑，俯身要去与狄总握手快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地握手））不好意思啊，这几天事情比较多，让你久等了。这是我的名片。（作为接名片的人，双手接过名片 后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。） 狄总：呵呵，没事，顾总现在是公务缠身，忙也是可以理解的！您是商业精英嘛，习惯就好了！哈哈哈……（爽朗大笑）
客户服务管理模拟试题二
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
情景剧小剧本
第四组 第二次活动策划 全部人上场，站好队形 （音乐响起……歌名：快乐你懂的，时长：48秒） 随着音乐舞动，音乐完，两主持人上前，其他人退回原位。 主持人A：亲爱的各位电视机前以及现场观众朋友们，大家早上好，欢迎你们准时收看本期由遵义医学院管理学院第四小组冠名播出的综艺节目——8:00分 主持人B：我们的节目以服务群众为宗旨，内容丰富多彩，思想奋进健康。在这里，只有你想不到的，没有你看不到的。总之，一句话，我们的节目非常精彩。 主持人A：特别是最近我们新推出的节目“动手大智慧”，这个“动手”顾名思义就是我们不仅能欣赏到精彩的节目，同时也会学习到丰富的知识。 主持人B：我们将请来世界各界的才艺大师，与大家分享他们的成功之道，同时他们也会大展身手，教大家学习。 主持人A：现在就要我们有请我们的第一位嘉宾——PPT界的国际大师Mr.梁。 主持人B；Mr.梁是享誉世界的PPT大师，曾多次在国际PPT大赛中获奖，今天他难得来到我们节目现场，现在请大家用热烈的掌声欢迎他的到来！！！
场景切换，主持人B下台，主持人C和Mr.梁上场。 主持人A：欢迎，欢迎，大师真的是远道而来啊！（上前握手）大师，给现场观众打个招呼吧！ Mr.梁（手一直扬着摆动）：hello ,hello my name is…… 主持人C：Sorry ,sorry 你能讲中国话吗，今天你面对的是中国观众 Mr.梁：哦，OK , OK 不好意思，我忘了今天来的是中国 主持人C;呵呵，看这就是国际大师，人家就是忙，连到了那儿都不清楚 Mr.梁：大家好，我是来自中国贵州遵义医学院的国际大师Mr.梁，很高兴来到8:00分节目现场，为大家讲解又深奥又重要又有趣的PPT，首先我想问一下两位主持人，你们这种对于PPT一无所知的人，在听到PPT这三个神圣的字的时候是神马样的心情或感受呢？ 两位主持人愕然地互望着对方。 主持人C（在一边很无语的）说:我……我一无所知……好歹我也是从遵义医学院管理学院毕业的好木好……神马大师嘛 主持人A（马上上前）：PPT,就是Power Point简称.Power Point是美国微软公司出品的办公软件系列重要组件之一(还有Excel,Word 等).Microsoft Office PowerPoint 是一种演示文稿图形程序…… Mr.梁：OK，好了，好了总之一句话，PPT很重要，学好它很重要，制作它也很重要，现在我就简单想大家演示一下PPT的制作过程。Mr.梁上台演示，两主持人鼓掌。
超市服务规范情景剧本
服务规范找找茬 人物：顾客1人、营业员2人 情景剧概述： 错误版 中午1：30左右，超市入口处 【一顾客推着购物车从入口进入，左顾右盼，入口货架边有两名营业员正在聊着打麻将的事情，并靠着货架，其中一个人还在吃槟榔】 顾客：营业员，请问奶粉放在哪里哒? 【营业员依旧火热聊天中，无视顾客提问】 顾客：（语调高了一拍）营业员，请问奶粉放在哪里哒? 营业员甲：噢，奶粉吧，放哪了，我不知道，你晓得不！ 营业员乙：奶粉好像是放到那边，你自己去看咯【同时举起手，用手指随意一指右边】 顾客：嗯，好的，谢谢【推车离开】 【两营业员继续紧挨着聊天】 1分钟后，顾客气冲冲的回来了 顾客：营业员，奶粉在哪里咯，那边我全找哒，只有牛奶啦，没得奶粉，你未必牛奶和奶粉都分不清喔！ 营业员甲：那我就不晓得哒，你自己去找咯【无视顾客】 【顾客气得把手上的车子一推，怒气匆匆的走了】 正确版 中午1：30左右，超市入口处 【一顾客推着购物车从入口进入，左顾右盼，入口边货架边有两名营业员正在理货】 顾客：营业员，请问奶粉放在哪里了？ 【营业员甲连忙走向顾客】 营业员甲：您好，请问有什么可以帮您吗？ 顾客：我想买奶粉，不知道放在哪里？ 营业员甲：噢，我是刚来的员工，奶粉具体放哪我也不是很清楚，请您稍等，我去问下其它员工，好吗？ 【顾客点头表示同意】 【营业员甲走到营业员乙身边】 营业员甲：xx，有位顾客想买奶粉，但是我也不清楚具体位置，您可以去帮下忙不。 营业员乙：好的【在营业员甲的引导下来到顾客面前】 营业员乙：您好，对不起让您久等了，刚才我同事已经和我说了，您想购买奶粉，请您随我一起来吧，我陪您一起去，好吗？ 顾客：好的，谢谢！ 【营业员乙举起右边，手心向上，引导顾客走向奶粉区，在陪同顾客前去时，与顾客保持前一步的距离，并时常回头引导】 营业员乙：女士您好，这就是奶粉区了，您有喜爱的品牌吗？ 顾客：我想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间 营业员乙：哦，好的，我们奶粉区有在育儿这方面比较专业的员工，由她们来为您提供参考好吗？ 【顾客首肯，并将顾客带至奶粉区导购前】 营业员乙：xx，这位顾客想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间，请您为她提供参考
客户服务管理模拟试题含答案.
《客戸服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ A.客户服务员工 B. 劳动合同工 C.劳务合同工 D. 客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B. 委托代理 C.指定代理 D. 以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B. 管理 C.交易进展状况 D. 交易情况 4 .客户忠诚度指的是（） A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的页献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B. 环境需求 C.情感需求 D. 便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户1奶满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B. 雉以评估 C.管理成本高 D. 容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 （） A.计划阶段 B. 执行阶段 C.检査阶段 D. 收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属 于（） A.基本信息 B. 重要信息 C.核心信息 D. 过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（） A.理念 B. 优质服务 第1页共7页
情景剧剧本
政法学院社团文化建设月——绿色的呼唤 ［背景：舞台上搭一宣传台，舞台的一角有一垃圾箱，社联主席在宣传台上准备，台下几名会员在发传单.宣传台上的音响放着音乐，行人来来往往，用口技制造车水马龙的声音。音乐声渐小。］新闻部：十一月悄无声息的来临了，信阳师范学院也迎来了令人期待已久的“第七届社团文化建设月”。为了把今年的社 团文化建设月搞得更加辉煌以及社联社团取得创造性地 发展，今天政法学院的环境保护协会、青年法学会、考研 服务社、MMD、社工协会等五个社团在学院领的指引、 社联的领导下，融合当今紧迫的环境问题，共同协作举办 了以下的后动。下面让我们进入活动现场。 五个社团：（一边发传单一边说）保护环境，人人有责，请 大家关心环境，爱护我们的家。请加入环境保护的行 列！（行人有人接传单，有人不理会。有些人拿到传单 看了两眼便丢到地上。） 社联主席：（清清嗓子）保护环境，人人有责！鉴于信阳师院社团文化月建设，响应社会以及学校的环保要求，咱们 政法学院五个社团都要齐心协力创造性地完成此次文 化月建设的任务。希望大家能够积极加入环保的队伍 中来，让我们的地球村恢复生机活力，回到绿意盎然 的从前！请大家来参与我们的环保活动！（走下来发传 单，准备念稿，演员上宣传台准备）
五个社团：（一起）请来参加我们的环保活动！ ［路人有人驻足观看，有人依然脚步匆匆。］ 社工（男）：嗨，美女······（请看看我们有关环境保护的宣传活动吧，此句话还没说出了） 行人甲（女）：想搭讪呀，臭流氓~······ 社工（男）：哎，这世道咋会这样呀，不就是做个环境保护的宣传、倡导活动吗，咋会这么难呢？保护环境不就是保 护保护咱们自己的家园嘛！社会工作不就是靠大家一 起努力才能做得更好吗？（无奈的转身，寻找行人）MMD（女）：哥哥，打扰一下。可不可以看看我们的宣传单（同时把手中的宣传单递给乙）····· 行人乙（男）：伸手接过宣传单，瞧都不瞧，生气的瞪着眼睛看着MMD女生）小小年纪，你就不学好，居然干起传 销来了！你的爸妈是怎么管教你的？你的老师是怎么 教育你滴？别看你长得美，你这是“香水有毒”，我 得远离“毒品”（乙快步跑走了） MMD（女）：哎，苍天呀，大地呀，我怎么感觉比窦娥还冤啊！ 长得美，不是我的错，这是上天赋予滴。这美女发传 单不是应该有好多人来看嘛,怎么到我了没一个人接 传单、听我的宣传呀！再说了，这保护环境也体现咱 们中国化的马克思主义原理——科学发展观中的“以 人为本”、“全面协调可持续发展”的理念呀！无奈呀
客户服务管理全真模拟演练
客户服务管理全真模拟 演练 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
《客户服务管理》全真模拟演练（三） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.员工在为顾客提供服务时主动热情，和客户建立了良好的关系，这是员工价值哪方面的表现（） A.服务礼仪 B.服务态度 C.专业知识 D.服务技能 2.关于服务产品在客户服务中的作用，下列说法错误的是（） A.产品价值是客户价值的第一要素 B.品牌可以驱动客户服务 C.产品体现客户利益 D.产品服务决定服务产品 3.客户可以分为中间客户和最终客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.产品和服务的关系 C.交易进展状况 D.交易情况 4.关于CS战略，下列说法错误的是（） A.又称客户满意经营战略 B.起源于美国 年提出的年引入中国 5.客户满意度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 6.下列选项中，不属于优质客户服务特征的是（） A.态度 B.知识 C.理解 D.技巧 7.下列选项中，不属于服务的3A法则的是（） A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 8.可感知效果与期望值之间的差额是（） A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户保留度 D.客户贡献度 9.在过去特定期间，依购买金融所占最多的1%的客户属于企业的（）客户 B.主要客户 C.普通客户 D.小客户 10.对本企业具有何种程度的满足及对企业的评价属于核心客户资料卡内容中的（） A.基础资料 B.业绩分析 C.交易现状 D.满意程度 11.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候与公司联系，这时的客户关系类型是（）
大学生情景剧剧本
转身拥抱阳光（话剧剧本） 转身拥抱阳光（大学生心理剧剧本） 故事简介：赵雨是一个贫困的大学生，她自卑，却又有着强烈的自尊心，这使她显得很清高，她的内心开始远离真实的自己，变得冷漠孤僻，细心的室友在相处过程中逐渐注意到她这种心理，安排了一次生日会，化解她们之间的种种误会。 人物：A赵雨（贫困大学生）B王悦然 C李欣 D张可可 道具：椅子，书本，馒头，饭盒，xx，洗面奶护手霜等用品，蛋糕，字条 第一幕 音乐起（3秒后旁白起） 旁白：伴随大学生活的来临，同学们也进入了新的环境，远离了父母，远离了家乡，远离了熟悉的一切，孤独寂寞的情愫油然升起。 王悦然，（边哼着歌边上）：啊……，就我一人来了啊（有点惆怅，坐下，继续听歌） （3秒后李欣上台） 王悦然：Hi,你好啊。你叫什么名字啊？ 李欣：你好，我叫李欣，你呢？ 王悦然：王悦然，哎，听说你是来自淮安的，哪儿的肉圆蛮好吃的，我一直都想去尝尝 李欣：好啊！好啊！随时欢迎，包你吃个够！ （赵雨走进寝室） 李欣：你好啊！ （赵雨低头不语走到自己的床铺整理东西） 王悦然：（凑到李欣耳边）她怎么不说话阿？ 李欣：算了，也许陌生，过一阵子就好了，你是从安徽来的，那黄山你一定去过咯？ 王悦然：那是，那里的风景漂亮着呢！ （张可可进） 张可可：你们都在啊，我叫张可可，江西人，以后请多多关照阿 王悦然：（故作严肃）王悦然，女，安徽人 李欣：（跟着故作严肃）李欣，女，重庆人 （接着笑成一片，赵雨仍旧做着自己的事情） 张可可：我刚去逛了下学校，挺漂亮的，现在差不多到吃饭的时间了，我们一起去吧！ 王悦然，李欣：（一起说）好啊好啊！ 张可可：（转向赵雨）你不去吗？ 赵雨：（小声说）我叠好了被子再去，你们先去吧。 张可可：好吧，那我们先走了。 第二幕 （食堂） 王悦然：唉，到了这里才知道妈妈做的菜是最好吃的 李欣：那还用说，家乡菜永远是最好吃的！ 张可可：怎么，你们才来就想家了呀？ 李欣：嘿嘿，寝室就是我们的家了，等会回去就是了，还用想吗？ （李欣无意中看到赵雨独自坐在不远处） 李欣（指着赵雨）；你们看，那不是赵雨么？ 王悦然：她怎么一个人坐那儿阿，我去叫她过来一起吃吧.(走到赵雨身边）赵雨，你什么时候来的？怎么一个人在这吃啊? 赵雨（吓了一跳）：啊？我饿了就来了啊 王悦然（看着她手上的馒头）：你午饭不吃，怎么啃馒头啊？
2016年12月广东客户服务管理模拟(二)有答案
客户服务管理师二、一级模拟试题及答案 一、填空题： 1、市场、人口、( ) 购买力。 2、4C是( )、( )、便利、( )。 3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。 4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向( ）的活动和过程。 5、客户服务管理的核心：( ) 。 6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于( )个满意客户。 7、客户管理是以( )中心。 8、客户对企业而言是一种( )。 9、客户资源管理是涉及( ) 事情。 10、客户档案是( ) 的基础。 11、传统营销与服务理念的主要特征是（）； 而现代营销与服务理念的主要特征是（）。 12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。 13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。 14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、
（）、客户增长率、（）。 15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。 16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是( ) 17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。 18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）二、判断题： 1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 3,市场就是提供商品交换和流通的场所。 4,客户服务就是搞好售后服务。 5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。 6.客户管理是一个系统。 7,客户满意是客户管理的最高原则 8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值 9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。 10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理
情景剧剧本.doc
第一场 时间：傍晚 场景：实验室 人物：吴宇星齐宏志陈老师 道具：桌椅、智能车模型、轨道等 ?吴宇星坐在桌前研究手中的智能车。桌上散乱着多个智能车模型及各种工具。 ?下课铃声响起。吴宇星毫无察觉，仍专注于手上的模型。 ?齐宏志手提快餐盒饭，从吴宇星身后入场。 齐宏志（把盒饭放在桌上）：先别忙了，吃饭吧。 ?吴宇星“嗯”了一声，没有抬头。 齐宏志：哎，我说，你...今天真的跟老陈吵起来啦？ ?吴宇星不语，依旧头也不抬地鼓捣模型。 齐宏志：跟我说说呗？我听他们描绘的啊，那叫一个针锋相对、那叫一个字字珠玑、针针见血啊！ ?吴宇星仍旧不语，手拿模型径自走到轨道旁，开始调试。 齐宏志：哎，你倒是说句话卅！（跟到吴宇星身旁）你有没有留心观察老陈那时候的表情？快跟我说说，（自我陶醉）是不是就跟那刚铺好的柏油马路似的，又黑又臭？哈哈，我想到就好笑... ?实验室门口传来男子咳嗽声。 ?齐宏志、吴宇星循声望去。 齐宏志（心虚）：陈，陈老师...... ?陈老师无视齐宏志，径自走向吴宇星。 陈老师：都改好了？ 吴宇星：老师，我觉得还是...（被打断） 陈老师：我只问你，改了还是没改？ 吴宇星（低头）：没改...... 陈老师（脸色极为难看）：爲什麽不改？ 吴宇星：这是以前参赛的师兄他们写的代码，我想用我们自己写的。陈老师：以前写的又怎么样？能出成绩就行！自己写？你们有多大把
握能写个比这还好的代码？再说了，现在哪儿还有那么多时间给你自己写代码去？ 吴宇星：不是啊，老师，代码我已经写好了，我查过很多资料，也调试过很多遍，应该可以...(被陈老师的电话铃声打断) 陈老师（掏出手机欲接电话）：行了，我没功夫跟你扯...就这样，今晚把代码给我改回来。 ?语毕，陈老师接起电话，转身退场。 ?待陈老师离开实验室，吴宇星愤怒地把还拿在手上的工具扔回桌上。 吴宇星：靠！ 齐宏志：消消气，消消气~其实，你也犯不着跟他较那个真...老师、领导要的是什麽？还不就是最后的结果吗？谁还会在乎你在这个过程中花了多少心思、下了多少工夫？ ?吴宇星垂头看着地下，不语。 ?窗外传来新生军训阅兵仪式的声音——“同志们好！！”“首长好” “同志们辛苦了！”“为人民服务！” ?齐宏志跑到窗前向外看了看，倚着窗框向吴宇星道： 齐宏志：嘿，新生军训的阅兵式！瞧瞧，我算是知道了啊...这世界上最容易说的就是——你们辛苦了！甭管你这过程吃了多少苦，他只要最后关头出现，给你说两句轻飘飘的“辛苦了”，就是对你莫大的恩赐和奖赏喽~ 吴宇星（随手抓起桌上一个纸团扔过去）：哪儿那么多废话！ ?桌上手机响了，吴宇星示意齐宏志不要出声，这才接起电话。 吴宇星：喂，妈。 兰母（音）：一星啊，我说你这四级什麽时候才能给我过啊？ 吴宇星（不耐烦）：妈，你干嘛又提这事儿... 兰母（音）：我刚刚送走你王阿姨，人家那儿子高级口译证书都拿到手了，你说你这... 吴宇星：喂，妈？妈？（作势拿远手机）妈，我这儿信号不好，听不见啊...我先挂了哈。拜拜。（遂挂掉电话，垂头丧气地坐在地上） 齐宏志：你这次又没过啊？ 吴宇星：这次没报名...那一阵子都窝在实验室里，忙忘了。 齐宏志：得了，我看你也甭跟这儿再鼓捣什麽代码了，再这样下去，你能不能顺利毕业都成问题了...既然以前的成绩都还行，那你就按
客户服务管理师二级理论模拟考题
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。