消费者行为学(第二版)复习要点
消费者行为学 1.消费者行为研究的基本框架： 一、消费者决策过程； 二、影响和决定消费者行为的个体与心理因素； （消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式） 三、影响消费者行为的外部因素； （文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律）
2.消费者决策过程： ① 问题认知与信息搜集； ② 评价选择与购买； ③ 购后行为； 3. 忠诚型购买决策：是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了 情感上的依赖，长期反复选择该品牌。 习惯型购买决策：此消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。 两者区别： ① 外在形式表现上都是较长期重复选择某一品牌。 ② 忠，对品牌形成了特定的偏好和忠诚，竞争品牌很难赢得你的青睐。 惯，若是遇到竞争品牌降价or竞争企业采用强有力的促销手段，此消费者可能会 很快转换品牌。 形成重复和习惯购买的原因：减少购买风险；简化决策程序。
4.冲动性购买impulse purchasing： 定义：指消费者在进入商店前并没有购买计划或企图，而进入后基于突然或一时的念头马上 实施购买行为。 特征：冲动性；强制性；情绪性或刺激性；对后果的不在意性。 易冲动购买对象：低值易耗品、小而轻、便于存放的产品。 激发冲动购买因素： ① 大众媒体广告和购物点宣传材料的通道； ② 商品陈列位置； ③ 店铺位置与店堂布置；
5.非店铺购买nonstore purchasing=直接营销direct marketing 类型：电视购买； 购买；目录购买；上门推销；直接邮寄；网上购物…… 迅速增长之因： ① 提供了更大的方便性； ② 消费者生活方式的变化； ③ 避免商店购买时所面临的不必要的问题（停车位，排队等）； ④ 个人计算机、银行自动出纳机的大量采用，消费者在技术上具备适应新的购物方式 的能力。 此类消费者的社会经济地位要高于社会平均水平。 企业促销组合策略： ① 促销信息要反映这类群体的生活方式； ② 信息的设计又应与企业希望塑造的产品形象一致； ③ 促销材料所提供的信息要足够详尽； ④ 提供退货、换货等方面的保证。
6.店铺的选择： 逛店动机： ① 个人动机（角色扮演；消遣；自我愉悦；了解新潮流；身体活动；感官刺激）； ② 社会动机（家庭之外的社会体验；与具有相似兴趣的人交流；参照群体的吸引；地位与权威； 讨价还价的乐趣） 影响店铺选择的店堂特征： ① 商店的位置和规模； ② 商店的形象（商品；服务；顾客；硬件设施；方便性；促销；店内气氛；机构；交易后的感受）； ③ 零售店广告。（“溢出销售/外溢销售”，受广告吸引而进店的人会购买广告产品以外的商品。） 影响品牌选择和产品购买数量的店内因素： ① 购物点陈列； ② 削价与促销； ③ 店堂布置与气氛； ④ 商品脱销；（影响购买行为；口头行为；态度的改变） ⑤ 销售人员； 店铺选择与消费者特征： ① 知觉风险——社会风险（消费者所买的产品不为同伴所欣赏or受到嘲弄所造成的社会损失）；经济风险（由于产品失灵or产品到不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失） ② 购买导向——特别强调某些活动的购物风格or方式 （不活跃型；活跃型；服务型；传统型；易变型；价格型；过渡型）
7.消费者的满与不满的形成： 产品绩效的期待or预期 品牌实际绩效的认知or评价 ？？认知的实际绩效水平< = >期望的绩效水平 绩效： 工具性绩效——与产品的物理功能的正常发挥有关。 象征性绩效——与审美or形象强化有关。 影响消费者对产品or品牌预期的因素： ① 产品因素； ② 促销因素； ③ 竞争品牌的影响； ④ 消费者特征； 影响消费者对产品实际绩效认知的因素： ① 产品的品质与功效； ② 消费者对产品的态度和情感； ③ 消费者对产品的期望； ④ 对交易是否公平的感知； ⑤ 消费者的归因（归因：指人们对他人or自己行为原因的推理过程）； 对某一行为作出归因涉与因素：消费者or行为人；客观刺激物；所处关系or情境。 作出正确的归因取决的变量：区别性；一贯性；一致性。
不满情绪发达方式： ① 自认倒霉，不外显的抱怨行为； ② 采取私下行动；直接对零售商or制造生提出抱怨，要求补偿or补救； ③ 要求第三方予以谴责or干预。 影响抱怨行为之因： ① 不满的程度or水平； ② 对抱怨本身的态度； ③ 从抱怨行动中获得的利益大小； ④ 个性； ⑤ 对问题的归因=将责任归咎于谁； ⑥ 产品对其的重要性； ⑦ 用于抱怨的资源与其可获得性（时间、精力等） 企业对不满的反应： 行业自律，政府干涉 建立一种应付和处理消费者投诉or抱怨的内部机制——设立免费的消费者热线；为产品or服务提供强有力的担保；服务合同。
重复购买者：在相当长的时间内选择一个品牌or极少几个品牌的人。 类型：习惯型购买者；忠诚型购买者。 品牌忠诚： 是一种非随意性的购买行为反应； 在长时间内对某一品牌表现出强烈的偏好，并将其转化为购买行动or购买努力； 是某个决策单位如家庭or个人的行为；只涉与一个或几个品牌；是决策、评价等心理活动的结果。 忠诚型顾客对企业的重要性： ① 很难被竞争产品打动，减轻企业竞争压力； ② 由于购买时不大可能搜集额外信息，削弱竞争企业的奖券，折扣销售等销售方式的吸引； ③ 价格敏感性相对较低，较少期待打折、讨价还价； ④ 正面口传，扩大品牌影响力； 品牌忠诚度测定：比较法；频率测定法；货币测定法 品牌忠诚之因：产品吸引；时间压力；风险因素；自我形象。
个人收入：个人在一年内所获得工资、奖金、红利、利息or其他福利收入。 个人可支配收入：个人收入扣除税款和非税负性负担（强制保险）后的余额，是支出与储蓄 的来源。 个人可随意支配收入：个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必需的支出后的那 一部分收入。 名义收入：指人们以货币形式获得的收入。（例，问卷上的收入数目） 实际收入：在考虑通货膨胀和各种隐形所得等因素之后所测算出的收入。 消费者需要：消费者生理上和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得他们的状态。 马斯洛需要理论：生理需要；安全需要；归属和爱的需要；自尊需要；自我实现需要。
基于动机冲突的营销策略： 动机冲突：消费者面临两个或两个以上购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。 双趋冲突——在广告宣传中强化某一选择品的价值与利益；降价、延期付款； 双避冲突——通过宣传来消除or部分消除一些不全面or错误的信念；为企业提供了新的市 场机会； 趋避冲突——提供保修承诺；在一定时期内若发现更低价，返回差价or奖励；
消费者的知觉过程：展露；注意；理解。 感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。 知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，是对感觉信息加工和解释的过程。 关系： ① 知觉以感觉为基础，缺乏对事物个别属性的感觉，知觉就会不完整。 ② 一旦刺激物从感官所涉与X围消失，感觉和知觉就停止了。 ③ 知觉是对感觉材料的加工和解释，但它又不是对感觉材料的简单汇总。 ④ 感觉是天生的反应，知觉要借助过去的经验，知觉过程中还有思维、记忆等的参与，知觉对事物的反映比感觉要深入，完整。
绝对阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量。 注意点差异/差别阈限：能够使个体感觉到的最小刺激变动量。
知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。 消费者知觉风险类型：功能风险；物质风险；经济风险；社会风险；心理风险。
消费者的学习与记忆 学习：指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。 学习的分类P170 学习的作用： ① 通过学习获得有关购买信息； ② 促发联想； ③ 影响消费者的态度和对购买的评价； 学习方法：模仿法；试误法；观察学习法。 消费者学习理论：P172 ① 经典性条件反射理论——借助某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以 建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。 ② 操作性条件反射理论——强化会加强刺激与反应之间的联结。 ③ 认知学习理论——顿悟学习、潜伏学习、“场”的定论、图示论、“结构-发现”式 学习 ④ 社会学习理论——
学习强度的影响因素：被学习事物的重要性；强化；重复；表象。 刺激的泛化：指消费者对某种特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。 记忆：凡是人们感知过的事物、体验过的情感以与练习过的动作，都可以以映像的形式保留在人脑中，在必要的时候又可把它们再现出来的过程。
消费者行为学期末复习重点讲义精品.答案
消费者行为学一、名词解释1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置、消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
P42、扩展性决策是指当对产品或这类产品的具体品牌不熟悉，而没有特定的选择范围。
P31 (老师课件定义)3、有限型决策是指消费者对产品或品牌有一定的了解，即，有了基本的评价标准或选择范围。
P33 （老师课件定义）4、名义型决策是指消费者对产品或品牌形成偏爱或习惯，而形成的重复性购买。
P34 （老师课件定义）5、问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。
P376、替代指示器，可被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。
P617、语义差别量表是指对产品或品牌的特征变量进行语言描述。
P60或P2098、冲动性购买是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称无计划性购买。
这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。
P659、象征性绩效与审美或形象强化有关。
P8710、双趋冲突是指消费者有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
P14411、双避冲突是指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。
P14412、趋避冲突是指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突。
P14413、差别阈限是指能够使个体感觉到的刺激的最小变动量。
（简称JND）。
P14814、绝对阈限是指刚刚能够引起感觉的最小刺激量。
P14815、韦伯定律是指个体可觉察到的刺激强度变化量⊿I与原刺激强度I之比是一个常数（K）。
K=⊿I / I P14916、刺激泛化是指消费者对某种特定刺激所做的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。
P18617、短时记忆也称工作记忆，是指流入的信息在短时间内停留的记忆。
P19018、长时记忆是指记忆信息保持在1分钟以上，直到数年或者终生的记忆。
P19119、态度是情感的表现，或反映的是人们的一种好恶观；态度是情感和认知的统一；态度是由情感、认知和行为构成的综合体。
消费者行为复习要点
消费者行为：人们在获取、消费及处置产品与服务时所采取的活动或一系列行为。
消费者行为是作为决策单位的消费者通过交换，为实现其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
消费者行为研究的意义：1.市场细分2.产品定位3.营销组合策略4.有助于消费者自身作出更明智的购买决策5.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据•注意心理活动或意识对一定对象的指向和集中。
注意不是一个独立的心理过程，而是弥散性的，伴随着各种心理过程➢绝对感觉阈限能够引起感觉的最小刺激量➢差别感觉阈限能够被觉察到的刺激物的最小差异量，即最小可觉差(just noticeable difference，缩写为JND)➢感觉的相互作用某一感官受到某一刺激物作用而产生的感觉，会使另一感官对另一刺激物的感受性发生变化。
红灯照明会使听觉感受性降低，绿灯照明会使听觉感受性提高。
➢知觉的特征☐整体性原理☐选择性原理☐理解性原理☐恒常性原理➢知觉恒常性是否具有先天性？知觉恒常性以经验、知识、对比为基础。
➢影响理解的因素☐个体因素动机知识经验知觉定势（心向）☐刺激物因素刺激物的实体特征语言与符号☐情境因素背景引发效果➢记忆：人脑对经历过的事物的反应。
➢学习的定义学习是经验的函数，是在一定时候所发生的有机体的变化。
➢学习的作用获得信息促发联想影响消费者的态度和对购买的评价➢操作性条件反应作用过程强化会加强刺激与反应之间的联结，学习是一种反应频率上的变化，而强化是增强反应频率的手段。
➢观察学习的特点：观察学习并不必然具有外显的行为反应观察学习并不依赖直接强化替代强化观察学习不同于模仿菲利普·科特勒大众的消费行为大致分为3个阶段：第一阶段是量的消费阶段，人们追求量的满足。
第二阶段是质的消费阶段，人们开始追求同品类中的高质量商品。
第三阶段是感性消费阶段，消费者看重的是最能体现自己个性与价值取向的商品，是消费的个性化阶段。
◆情感的定义•人对客观事物是否满足其需要所产生的态度体验◆情绪状态的三种类型：–心境：指人比较平静而持久的情绪状态，它具有弥漫性。
消费者行为学考试复习要点
第一章掌握消费者行为的定义：美国市场学会把消费者行为定义为：消费者行为是“感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
”在这一定义中，我们应该做以下理解：1.这个定义强调消费者行为是动态的。
2.消费者行为包含了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用。
3.消费者行为涉及交易行为。
影响消费者行为的因素（1）消费者自身因素。
（2）环境因素。
（3）企业市场营销因素消费者行为研究对营销决策的意义：（1）市场细分与目标市场选择。
（2）产品定位和产品差异化。
（3）价格策略。
（4）分销策略。
（5）促销策略。
第二章消费者需求的定义：指消费者对某一商品和劳务形式存在的消费欲望和要求消费者需求特征：（1）消费需求的多样性（2）消费需求的发展性（3）消费需求的层次性（4）消费需求的伸缩性（5）消费需求的周期性（6）消费需求的互补性和互替性消费动机对消费行为影响：唤醒功能（使消费者处于较高水平的唤醒或激活状态）、方向功能（动机决定行为方向）、维持与强化功能（动机的作用表现为一个过程）。
（P78）动机理论及其营销价值：一）本能论及其营销价值二）佛洛依德的精神分析说及其营销价值【请举例说明】1.意识结构：意识前意识潜意识2.人格结构：超我自我本我3.应用价值三)动因论及其营销价值：1. E=D.H 2.应用四）诱因理论论及其营销价值1.感受---激励机制2.预期---激励机制3.应用五）唤醒理论论及其营销价值1.与传统动因理论的区别2.主要内容：认为个体在身心两个方面各自存在自动保持适度兴奋的内在倾向，即缺少时寻求增加，过度时寻求减少。
因此，个体将偏好那些具有适度唤醒潜力的刺激物，追求具有适度不确定性、新奇性和复杂性的刺激物，使其唤醒或兴奋水平的起伏保持在一定的范围内。
3.应用价值P69-76了解消费者动机类型：1.求实购买动机2. 求廉购买动机3. 求安全购买动机4.求新购买动机 5. 求美购买动机6. 求名购买动机7.模仿购买动机8. 好癖性购买动机9. 求速购买动机第三章一、感觉的特征及其在营销中的应用：（1）适宜刺激：每种感觉器官只能反映特定性质的刺激。
消费者行为学复习资料
1、消费•狭义理解：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。
广义理解：人们消耗物质资料和精神产品以满足消费者生产和生活需要的过程，可分为生产消费和生活消费两类生产消费—直接生产过程中的消费，即劳动力和生产资料在生产过程中的使用和消耗生活消费—消费的狭义理解•消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费2、消费者•狭义理解：直接消费产品〔生活资料〕的人，即生活资料的直接使用者与狭义消费相对应广义理解：直接消费生产资料或生活资料的人，即生产资料或生活资料的直接使用者；与广义消费相对应•消费者行为学的研究对象：生活资料的直接使用者，参与消费者选择过程、购置过程、使用过程、处置过程的所有人。
34本书侧重于营销管理学角度。
5、消费者行为影响因素论〔1〕二因素论：部因素(个人因素)、外部因素(环境因素)〔2〕三因素论：•外部环境因素：因素1:文化和亚文化(价值观、传统、、民族〕因素2：社会消费根底构造〔政策、消费根底设施、技术〕因素3：社会阶层〔年龄、地位、收入、职业、教育〕因素4：参照群体〔资格、接触类型和吸引力〕因素5：家庭〔构造、生命周期、决策模式〕•消费者在因素：因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度、因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态•市场营销因素：因素9：营销传播〔广告、促销、公关、消费者教育〕因素10：营销要素〔品牌、品质、效劳、情境〕〔3〕消费者行为影响因素的四个层面：文化因素〔文化、亚文化、社会阶层〕、社会因素〔参照群体、家庭、角色与地位〕、个人因素〔个性和自我概念、年龄和生命周期、职业经济环境、生活方式〕、心理因素〔鼓励、知觉、学习、信念和态度〕6、消费者行为综合模型霍金斯模型阿塞尔模型:消费者行为反响所罗门模型:消费者行为轮盘彼得模型:消费者行为分析论7消费者决策过程模型五阶段模型问题认知--- 搜寻信息--- 评价备选方案--- 购置决策--- 购后评价七阶段模型需求确认--- 搜集资料--- 购置前评估--- 购置--- 使用---用后评估--- 处置8、中国消费者行为的特别影响因素直接因素：中国政策因素----因素1中国政策因素导致的中国社会的剧烈变迁和消费环境的急速变化。
消费者行为复习要点
消费者行为指消费者为获得、使用、处置消费物品或服务所采用的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
特点：1.消费者行为涉及很多的人2.消费者行为不仅仅是购买3.消费者行为涉及很多的决策4.消费者行为是一个动态的过程5.消费者行为的多样性与复杂性P34名义型决策分为两种类型：忠诚型购买决策（感情主导）习惯型购买决策(品牌坚持度低)P36消费者问题的类型：主动型被动型P38影响问题认知的因素：1.时间2.环境的改变3.产品获取4.产品消费5.个体差异P61选择规则：1.连接式规则消费者为各种产品属性的最低要求做了规定，只有属性均达到最低要求，才会被选择2.重点选择规则消费者为那些最重要的属性规定最低绩效标准，且这一标准起点较高3.按序排除规则4.编纂式规则消费者先将产品各种属性按重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性上得分最高的品牌将成为备选P65冲动型购买的特征：1.冲动性2.强制性3.情绪性或刺激性4.对后果的不在意性P86满意与否的因素：1.关于产品绩效的期待或预期2.关于该品牌实际绩效的认知或评价（绩效包括两方面：工具性绩效、象征性绩效）P114消费时间的产品：是否购买这些产品或服务，取决于消费者是否拥有可自由支配的时间，如看电视、钓鱼、健身等均需要时间。
节省时间的产品：帮助消费者压缩非自由处置时间，如雇人照看小孩、清扫、剪草等有助消费者从繁忙家务中解脱出来。
P129消费者具体购买动机：1.求实动机追求商品或服务的使用价值为主导2.求新动机追求时尚、新颖、奇特3.求美动机追求商品欣赏价值艺术价值4.求名动机追求名牌、高档商品5.求廉动机追求商品、服务的价格低廉6.求便动机追求省时、便利为主导7.模仿或从众动机模仿他人的购买行为8.好癖动机个人特殊兴趣、爱好为主导P144基于动机冲突的营销策略1.双趋冲突消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能选其一时的动机冲突2.双避冲突消费者有两个以上希望避免的目标但又必须择其一时面临的冲突3.趋避冲突消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突P149知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。
消费者行为学复习大纲
消费者行为学复习大纲第一章1.从消费者对象的有型性或有型程度看，可以分为有形物品、无形服务和混合型物品与服务2.决策导向研究法背景20世纪七八十年代，人们多倾向于将消费者视为问题的解决者或决策者3.消费者的决策过程：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为第二章1.信息搜集的类型：①内部信息搜集与外部信息搜集，内部信息指消费者将过去储存在记忆中的有关产品、服务信息提取出来，以服务于解决当前问题别的过程②购买前信息搜集与即时性信息搜集，购买前信息搜集指消费者为解决或有助于解决某一特定购买的问题二凯赞的信息搜集活动2.意识域分为:激活域、惰性域、排除域3.影响外部信息搜集量的因素，一是着眼于经济层面的分析，二是着眼于决策角度的分析第三章1.确定消费者采用的评价标准直接：问卷调查、直接询问间接:投射技术、知觉图2.连接式规则：消费者对各种产品属性应达到的最低属性做出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象。
3.在购买意向形成之后①他人态度②购买风险③意外情况影响消费者最终购买4.影响店铺选择的店堂特性①商店的位置与规模②商店的形象（测量店铺形象的方法很多，采用较普遍的是语意差别法）③零售店广告5.降低知觉风险的方法①通过免费电话听取顾客意见和为其提供咨询，提供强有力的承诺或保证，或者鼓励满意的顾客进行口传扩散②折扣商店销售高知觉风险的产品时，应尽量从有品牌影响的供应商处进货③传统零售店应将侧重点放在销售那些有较高知觉风险的产品上④经济风险可以通过提供担保或保证来降低第四章1.产品闲置的最主要原因是很多产品的购买决策与使用决策不是同时做出，两者之间存在一个时间延滞2.期望的绩效水平与感知绩效是消费者满意与否的主要因素3.影响消费者对产品实际认知的因素①产品的品质与功效②消费者对产品的态度和情感③消费者对产品的期望④对交易是否公平的感知⑤消费者归因4.消费者不满情绪的表达方式①自认倒霉，不采取外显的抱怨行为②采取私下行动③直接对零售商或制造商提出抱怨，要求补偿或补救④要求第三方予以谴责或干预。
消费者行为分析与实务(第二版)PPT完整全套教学课件
一、问题确认
（二）问题确认与购买动机 当然，并不是所有的被确认的问题都会导致购
买动机。某一被确认的问题是否会导致购买意图取 决于两个因素:
第一，理想状态与实际状态之间差距的大小。 第二，问题的相对重要性。
（三）激发问题的确认 在问题确认阶段，企业营销人员的目标应该是
使消费者了解到其目前状态与偏好之间存在的不均 衡，也就是说要激发问题的确认，进而创造消费者 的需要。
第一节
消费者的知觉
一、感觉与知觉
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。消费者在感觉的基础，上形 成知觉。所谓知觉，指的是消费者选择、组织及解释外界的刺激，并给予有意义及完整图像的一 一个过程。
感觉和知觉都是当前事物在人脑中的反映，但感觉是对对象和现象个别属性(如颜色、气味 、形状)的反映，而知觉则是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体形象的反映。事物总 是由许多个别属性所组成，没有反映事物个别属性的感觉，就不会有反映事物整体的知觉，因此 ，感觉是知觉的基础。对一个事物的感觉越丰富、越精确，对该事物的知觉也就越完整。
三、方案评价与选择
通过信息搜集，消费者将会形成若干可能采用的方案。接下来，消费者将根据一定的评价标 准并利用一定的选择方法， 对这些方案进行评价和选择。 (一)评价标准
在对方案进行评价和选择时，首先要确定采用什么评价标准。 (二)方案评价模式
消费者对不同方案进行评价的模式有多种，其中比较常见的是补偿性模式。用公式可以表示 为:
1.内部信息搜集 内部信息搜集是消费者从长期记忆中获取帮助解决问题的产品或服务的信息。
2. 外部信息搜集 在大部分情况下，消费者以内部信息作为主要的信息来源，但有时也需要从外部来源获取信
息。 (1) 消费者外部信息搜集的来源。 消费者的外部信息搜集主要有两个来源:非商业性信息来源与商业性信息来源。 (2)影响外部信息搜集的因素。 消费者对外部信息搜集的程度高低，主要受市场特征、产品特征、消费者特征、情境特征和
消费者行为学复习资料
消费者行为学复习资料第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。
结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。
第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。
一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。
特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。
2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。
特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。
3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。
名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。
消费者行为学(第二版)第02章感知
2.3 知觉
2.3 知觉
2.3.2知觉的性质 1）知觉的选择性
引起消费者知觉选择的原因： 首先，源于感觉阈限和人脑信息加工能力的限制。 其次，消费者自身的需要、欲望、态度、偏好、价值观念、情绪、 个性等，对知觉选择也有直接影响。 此外，防御心理也潜在地支配着消费者对商品信息的知觉选择。
2）知觉的理解性 3）知觉的整体性 4）知觉的恒常性
第一，感觉反映直接接触的事物。 第二，感觉反映事物的个别属性。 第三，感觉是客观内容和主观形式的统一。
2.1 感觉
总之，感觉以客观事物为源泉，以主观解释为方式和结果，是 客观事物的主观映像。 1）感觉的分类
（1）视觉 （2）听觉 （3）嗅觉 （4）触觉 （5）味觉
2.1 感觉Байду номын сангаас
2）感觉适应
感觉适应可分为视觉适应、听觉适应、嗅觉适应、味觉适应和触觉适应。 一般说来，下列因素会导致感觉适应：
2.2.2影响消费者注意的因素 1）刺激因素
（1）大小 （2）强度 （3）有吸引力的视图 （4）色彩和运动 （5）位置 （6）隔离 （7）格式 （8）对比和期望 （9）趣味性 （10）信息量
2.2 注意
2）个体因素
（1）动机 （2）能力 （3）品牌熟悉度
3）情境因素
（1）混乱度 （2）产品介入度
2.2 注意
第2部分 作为个体的消费者 第2章 感知
目录
2.1 感觉 2.2 注意 2.3 知觉
2.1 感觉
根据信息处理的观点，消费者处理信息经历三个阶段： 接触阶段、关注阶段和理解阶段，见消费者信息处理模型（图 2—1）。
2.1 感觉
2.1.1感觉 感觉是指我们的感受器（眼、耳、鼻、口、皮肤等）对光线、 色彩、声音、气味等基本刺激的直接反应。 感觉具有如下特点：
消费者行为学复习详细版
消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。
---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。
然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。
---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。
个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。
---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。
---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。
它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。
---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。
---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。
（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。
）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。
---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。
---P19610.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。