话务量分析
95598电话量高峰及措施分析
95598电话量高峰及措施分析摘要：当前，我国国家电网呼叫电话95598的呼叫越来越频繁，在呼叫高峰期，国家电网的服务质量将会受到影响。
为了保障国家电网的呼叫服务质量，有必要对电话呼叫高峰期产生的原因进行分析，并总结经验，采取一定的措施将突发的呼叫高峰转为可预测、可控的事先处理，从根本上解决话务高峰，提升国家电网呼叫系统的服务质量。
关键词：95598话务；呼叫高峰；优质服务一、话务呼叫高峰产生的原因分析1.1呼叫负荷超过配网承受临界点呼叫话务量的平衡代表了客户的需求平衡，而呼叫量的激增则意味着客户的需求增加，当配网的负荷在700kw时，每日的话务呼叫量基本上控制在6000个以下，但是当配网的负荷超过700kw时，话务量则会随着电网负荷的变化而出现变化。
因此可以说，每个城市甚至每个地区的呼叫负荷有一个平衡点，当负荷超过平衡点之后，话务呼叫量将会出现明显的上升。
1.2极端天气破坏是造成电话尖峰的主要原因以2016年的兰州为例进行分析，可以发现在2016年的8月份，95598的呼叫量有一个明显的峰值，即在8月10日至8月17日。
这段时间话务量激增的主要原因有以下两点：首先，从从八月中旬开始兰州市区内的大部分地区出现极端高温，各地电网故障发生率较之于以前更加频繁，其次，在8月初兰州市区内出现较大的降雨量，一些使用年代过长的电网出现了故障，电网事故也较之于以前更多。
在极端天气的破坏之下，电网的呼叫更多，产生了一个典型的呼叫高峰，且这个高峰具备蝴蝶效应。
造成这一现象的主要原因是电网的事故发生频率高，同时气候条件太差，在处理事故时花费的时间较长。
1.3高温天气使得电网设备的临界平衡点降低在城市出现高温天气后，电网设备就开始受到了一定的冲击和考验，电网会出现“瓶颈性”缺点，详细来说，就是指在出现高温时，原本在常温下可以正常运行的设备无法正常运行。
这就导致电网的性能变差，用户的呼叫增多。
而在出现高温天气之后，电网工作人员对电网设备的“瓶颈性”缺点进行修复。
话务量与信道配置数分析
小区话务量与信道配置目录一、概述 (2)二、2 TRX小区 (3)三、3 TRX小区 (4)四、4 TRX小区 (5)五、总结 (6)一、概述我们以XX市东南部八县近两个月的话务量统计为基础，对不同TCH配置数在不同的参数配置情况下的可以承担的话务量进行分析。
参数配置分为排队时长和预留给0级优先级的信道数，排队时长分为20秒、30秒；预留给0级优先级的信道数分为0、1。
在现网中tch请求进入排队队列的是指MS发起的呼叫；0级优先级中的tch请求是指小区间的切换、寻呼、紧急呼叫。
拥塞条件为含切换拥塞率为2%。
下表是具体的统计数据：话务量与TCH数分析.xls从上表的的统计数据看tch信道数多于30时统计数据较少，参考价值不大。
下面我们对2、3、4个TRX的三种情况进行详细分析。
两个TRX配置小区，正常配置1个bcch信道、1个sdcch、1个静态GPRS信道、13个tch信道。
下表是它们的具体情况：2TRX小区配置.xls从上表看在排队时长为20秒，预留给0级优先级信道数为1时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为0.39%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为3.18%，话务量在7到8个Erl 时拥塞概率为22.14%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为57.89%，话务量大于9个Erl 时拥塞概率为100%。
在排队时长为20秒，预留给0级优先级信道数为0时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为1.07%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为14.08%，话务量在7到8个Erl时拥塞概率为37.04%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为70%，话务量大于9个Erl时拥塞概率为100%。
在排队时长为30秒，预留给0级优先级信道数为0时，在话务量低于6Erl时，拥塞的概率为1.63%，话务量在6到7个Erl时拥塞概率为5.88%，话务量在7到8个Erl时拥塞概率为41.67%，话务量在8到9个Erl时拥塞概率为90%。
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
(5)话务容量分析18页PPT文档
15
7.7139 7.8568 7.9874 8.108 9.0096 9.65 10.633 12.484 15.608 22.891 15
16
8.4579 8.6092 8.7474 8.875 9.8284 10.505 11.544 13.5 16.807 24.541 16
17
9.2119 9.3714 9.5171 9.6516 10.656 11.368 12.461 14.522 18.01 26.192 17
AN
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4
NetRein
话务容量基础知识
Erlang-B表
n
Loss probability (E)£¨ºô Ëð ÂÊ £©
n
0.007 0.008 0.009 0.01 0.02 0.03 0.05 0.1 0.2 0.4
1
0.00705 0.00806 0.00908 0.0101 0.02041 0.03093 0.05263 0.11111 0.25 0.66667 1
5
1.2362 1.281 1.3223 1.3608 1.6571 1.8752 2.2185 2.8811 4.0104 6.5955 5
6
1.7531 1.8093 1.861 1.909 2.2759 2.5431 2.9603 3.7584 5.1086 8.1907 6
7
2.3149 2.382 2.4437 2.5009 2.9354 3.2497 3.7378 4.6662 6.2302 9.7998 7
12
5.5543 5.6708 5.7774 5.876 6.6147 7.141 7.9501 9.474 12.036 17.954 12
移动通信话务量与呼损率课件
06
总结与展望
总结移动通信话务量与呼损率的相关知识
01
移动通信话务量
是指一定时间内移动通信网络中发生的呼叫次数或数据传输量，是衡量
移动通信网络性能的重要指标之一。
02
呼损率
是指移动通信网络中未能成功建立呼叫或数据传输的次数与总次数的比
值，是衡量移动通信网络服务质量的重要指标之一。
03
影响因素
移动通信话务量受到用户规模、用户行为、网络规模和覆盖等多种因素
详细描述
该运营商在周末和节假日等高峰时段，由于用户数激增， 话务量显著增加，导致网络拥堵和呼叫失败的情况增多， 呼损率上升。
总结词
加强用户行为分析和流量控制，实现了话务量与呼损率的 平衡。
总结词
通过扩容和优化网络资源配置，有效缓解了高话务量压力 。
详细描述
该运营商通过用户行为分析和流量控制等手段，合理调配 网络资源，实现了话务量与呼损率的平衡，提高了用户满 意度。
网络拥塞和呼叫失败问题
由于网络设备性能、网络结构、无线 环境等多种因素的影响，移动通信网 络中可能会出现拥塞和呼叫失败的问 题。
对未来发展的展望与建议
加强技术创新和研发
通过加强技术创新和研发，不断推出更高效、更智能的移 动通信技术和设备，以满足用户需求和提高网络性能。
优化网络结构和设备性能
通过优化网络结构和设备性能，提高网络容量、覆盖范围 和传输质量，降低网络拥塞和呼叫失败的风险。
忙闲时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ分
忙时通常是指一天中话务量最大的时间段，一般为上午和下午的上班高峰期； 闲时则是指其他时间段。
话务量影响因素
用户数量
用户数量是影响话务量的 主要因素之一，用户数量 越多，话务量越大。
95598热线综合分析
《95598服务热线》综合分析优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。
95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。
至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：95598服务热线各业务模块情况一、功能介绍95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。
二、业务模块2.1 话务量模块2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。
投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。
2.2 停送电模块2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。
2.3 故障报修模块2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。
2010年故障报修情况2.4 投诉、举报模块2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。
三、数据统计为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。
附表A： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总附表B： 95598热线受理客户反应的热点问题附表C： 95598热线受理投诉举报情况统计表附表D： 95598热线受理故障报修情况统计表附表E： 95598热线发布计划停电通知统计表四、分析与改进措施：（一）话务量分析1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块的数据。
超低话务的原因分析与解决方法
超低话务的分析和解决目录前言 (2)第一章话务量概述 (2)一、话务量的定义 (2)二、低话务量的定义 (2)第二章低话务量小区产生的原因 (4)一、由于客观因素造成的低话务量 (4)二、由于网络设备或者参数问题造成的低话务量 (5)覆盖问题造成的低话务量小区 (6)硬件问题造成的低话务量小区 (7)参数问题导致低话务量小区的出现 (8)其它原因导致的低话务量小区 (10)第三章查找、分析小区低话务量原因的流程和方法 (13)第四章如何处理低话务量小区 (16)一、由于覆盖问题造成低话务量小区的处理方法 (16)二、由于硬件问题造成的低话务量小区的处理方法 (17)基站硬件设备出现问题 (18)基站天线有问题 (19)三、由于参数设置问题造成的低话务量小区 (20)四、由于双频网的问题造成的低话务量小区的处理方法 (22)五、其它原因造成的低话务量小区 (24)没有入邻区 (24)软件问题造成sleeping_cell (24)结束语 (25)前言随着网络规模的日益扩大，用户数和话务量都会随之增加。
话务量不仅是对网络负荷情况的一种表现，对于移动通信网络来说，还体现了网络设备，尤其是基站设备的利用率。
因此对于低话务量小区的优化不仅可以增加和均衡话务量，更可以提高基站的信道利用率。
由此可见，在日常优化中，低话务量小区也是需要关注的重点。
本文分析了可能造成低话务量小区的一些原因，同时提出了一些分析和解决方法以供参考。
第一章话务量概述在探讨低话务量的优化之前，首先要明确一下话务量和低话务量这两个基本概念。
一、话务量的定义话务量即话务强度，它是描述通话繁忙程度的指示，是电话负荷大小的一种度量。
一般指电话用户在某段时间内所发生的负荷量。
话务量的单位通常以爱尔兰（Erl）表示，通常是指每小时呼叫次数和每次呼叫平均占线时间的乘积。
1爱尔兰表示一条线路连续占用一小时情况下的话务量，也即一条线路设备的最大话务量。
在移动通信中一个小区不只为一个移动台进行服务，而是通过采用了时分多址（TDMA）的技术实现了一个小区的一个载频可以同时为多个用户的通信进行服务，这是和固定电话的不同之处。
电信运营商客服中心话务量与营销情况分析
是对顾 客主动拨打 客服 电话 ， 想客服 中心寻求某种 帮助 ，客服人员 以 此为契 机对 顾客提 出一些 营销 活动 ，以促 使营销成 功 ；呼出营销是针 对老客户 而言的 ，在他们在参 加活动 即将到期 ，以电话形式进 行主动 营销 。其次 ，了解 话务运 营中心 的业务 流程 ，主要分为 电话呼人 ，提
们 之 间 的 关 系。
因此 ， 历史话务量数 据每 月对其 它月对应 的时刻都有很 大的参考价 值， 从 中可 以大致 预测 其他 月的数据 。 另外 ， 在 排班管理中对各 月上旬 、
下旬加大人员安排力度。 二 、客户服务 中心营销情况描述
Байду номын сангаас
由于上文对 话务量 的描述是 以话 务运营 中心 为对象 的，此处 营销 情况也 以上文为例 ，以话务 运营 中心 为研究对象 。要对话务 运营 中心
测模型 ，从而 ，使用者可 以通过简单地操作对话务量进行有效地预测 ， 对客户服务中心投资规划具有较高的指导价值。
本文主要 内容分为三部分 ，第一部分是对客服 中心话务量 的描述 ， 第 二部分是对客服 中心营销情况的描述 ， 第三部分 主要分析话务量 与营
销情况的关系 。
一
的关系 比较稳定 ， 基本呈现平稳式 的上升 ， 话务量平均值大致是月 营销
量的 １ ０ 倍。
参考文献
［ １ ］ 齐佳音， 舒 华英． 电信 运营业客户价值研 究的紧迫性及方 向探讨 ［ Ｊ ］ ． 电信科学， ２ ０ ０ ３ ， （ ６ ） ．
［ ２ ］ Ｂ ｅ ｒ ｇ ｅ ｒ Ｐ Ｄ ，Ｎ ａ ｓ ｒ Ｎ Ｉ ．Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｌ ｉ ｆ ｅ ｔ ｉ ｍ ｅ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ：Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎ ｇ
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• 目的和要求： 目的和要求：
• 掌握话务理论相关的一些概念 • 掌握BHCA和CAPS的计算。 和 的计算。 掌握 的计算
· 重点与难点： BHCA和CAPS的计算 重点与难点： BHCA和CAPS的计算 · 讲授新课内容： 讲授新课内容：
· 话务理论的概念 · 话务量的计算
话务理论
4 话务流向
话务流向示意图
5 BHCA与CAPS 与
衡量程控数字交换机的话务处理能力一般有两个参数： 衡量程控数字交换机的话务处理能力一般有两个参数： 话务量和 话务量和BHCA 话务量表示通过交换网络可以同时连接的路由数； 话务量表示通过交换网络可以同时连接的路由数； BHCA表示单位时间内控制设备能够处理的呼叫数 表示单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。 BHCA表示单位时间内控制设备能够处理的呼叫数。 对于程控数字交换机来说，一般交换网络的阻塞率很低， 对于程控数字交换机来说，一般交换网络的阻塞率很低， 能通过的话务量较大， 能通过的话务量较大，因此程控数字交换机的话务处理 能力往往受限于BHCA BHCA。 能力往往受限于BHCA。
话务量： 话务量：
单位时间内平均发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时间的 乘积。话务量用A表示， 乘积。话务量用A表示， A =C*t 式中C为单位时间内的呼叫数。 式中C为单位时间内的呼叫数。 为平均呼叫时间。 t为平均呼叫时间。 的单位： A的单位： 的单位相同， 的单位为爱尔兰 Erl)。 爱尔兰（ （1）若C与t的单位相同，A的单位为爱尔兰（Erl)。 用小时， 用分钟， 的单位为分钟呼 cm）。 分钟呼（ （2）若C用小时， t用分钟，A的单位为分钟呼（cm）。 用小时， 用百秒， 的单位为百秒呼 ccs）。 百秒呼（ （3）若C用小时， t用百秒， A的单位为百秒呼（ccs）。 1 Erl=60 cm=36 ccs 一个信道始终被占用的话务量是1 Erl，所以一个信道 一个信道始终被占用的话务量是1 Erl， 能完成的话务量小于1 Erl。小结
1、讲解了话务理论相关的一些概念 介绍了BHCA CAPS的计算公式 BHCA和 2、介绍了BHCA和CAPS的计算公式
思考题
1、思考话务量理论为网络带来了怎样的好处
t=a+bN
5.２ 5.２ CAPS
CAPS为每秒试呼次数，CAPS同BHCA类似反映系 为每秒试呼次数， 为每秒试呼次数 同 类似反映系 统的呼叫处理能力。假设入中继电路的平均话务量为0.7 统的呼叫处理能力。假设入中继电路的平均话务量为 Erl 则 0.7 × 入中继电路数 --CAPS = ———————————--忙时平均占用时间( 忙时平均占用时间(秒)
• 1.话务量的概念 1.话务量的概念 –交换机的负荷就是话务。接续和通话的用户越 交换机的负荷就是话务。 交换机的负荷就是话务 交换机的负荷也越大，话务量也越大。 多，交换机的负荷也越大，话务量也越大。话 务量反映电话的忙闲程度。 务量反映电话的忙闲程度。 –话务量是一个随机变量，它每时每刻都在变化， 话务量是一个随机变量，它每时每刻都在变化， 话务量是一个随机变量 受许多因素的影响。 白天、晚上、季节性、 受许多因素的影响。如:白天、晚上、季节性、 节假日、临时发生的许多因素。 节假日、临时发生的许多因素。
2 忙时呼叫次数和忙时话务量
通常将一天内话务量最忙的一小时称为忙时， 通常将一天内话务量最忙的一小时称为忙时，相应 忙时 此小时的呼叫次数称为忙时呼叫次数 缩写为BHCA 忙时呼叫次数， 此小时的呼叫次数称为忙时呼叫次数，缩写为BHCA attempt)， （busy hour call attempt)，相应此小时的话务量称 忙时话务量。 为忙时话务量。 以下是一天内按小时统计的呼叫次数变化情况。 以下是一天内按小时统计的呼叫次数变化情况。
5.１ 5.１ BHCA
BHCA称为忙时呼叫试呼次数。 BHCA称为忙时呼叫试呼次数。是指在满足服务质量要求的 称为忙时呼叫试呼次数 前提下，处理机在忙时能够处理的用户和入局呼叫次数。 前提下，处理机在忙时能够处理的用户和入局呼叫次数。 BHCA反映处理机的呼叫处理能力 与处理机的运行速度、 反映处理机的呼叫处理能力， BHCA反映处理机的呼叫处理能力，与处理机的运行速度、 程序结构和指令数等因素有关。 程序结构和指令数等因素有关。在理论上很难精确计算 BHCA的值 但可采用以下公式进行估算： 的值， BHCA的值，但可采用以下公式进行估算：
3 流入话务量和完成话务量
严格的说通信网的话务量可分为流入话务量、 严格的说通信网的话务量可分为流入话务量、完成话务量和损失 话务量。 话务量。 流入话务量----话源发生的话务量 流入话务量----话源发生的话务量 ---完成话务量----交换设备完成接续的话务量 完成话务量----交换设备完成接续的话务量 ---损失话务量 ----呼叫接续不成功的话务量 ----呼叫接续不成功的话务量 三者之间的关系是：流入话务量 完成话务量 完成话务量+损失话务量 三者之间的关系是：流入话务量=完成话务量 损失话务量 完成话务量与流入话务量之比反映的是网络接通率， 完成话务量与流入话务量之比反映的是网络接通率，损失话务量 网络接通率 呼损。 与流入话务量之比反映的是呼损 与流入话务量之比反映的是呼损。