信城通客户服务(技术)序列职业发展通道和任职资格标准
【服务工程师序列】任职资格标准
成该词条相关的工作：
够完成该词条相关的工作：
（1）公卫线：能够独立需少量指导完成县级以上（含）信 （1）公卫线：能够独立需少量指导完成县级以上
息化建设项目；
（含）信息化建设项目；
（2）医疗线：验收项目个人累计总金额50万以上（金额按 （2）医疗线：验收项目个人累计总金额80万以上（金
工程标准报价计算金额）。
在他人指导下遵循操作规范及流程完成该词条相关工 作： 1、准确收集客户产品需求，完成产品配置工作；正确 定位产品问题并解决常见问题。 2、熟悉该词条的关键知识，熟练运用工作需要的流程 、工具、方法。
遵循操作规范及流程，独立完成该词条相关工作： 1、准确分析和诊断客户业务问题，并结合客户需求微调公 司既有解决方案；有一定的引导能力； 2、熟悉该词条的关键知识，能够熟练地运用于工作； 3、熟练运用工作需要的流程、工具、方法，并能运用自己 在该领域的过去经验。
1、在他人帮助下完成该词条相关的工作
1、在他人帮助下完成该词条相关的工作
1、能够独立地完成该词条对应的单一性工作
1、能够独立地完成该词条对应的单一性工作
无
2、了解该词条的关键知识，部分知识实践过；
2、了解该词条的关键知识，部分知识实践过；
2、熟悉该词条的关键知识，并能够熟练地运用于工作； 2、熟悉该词条的关键知识，并能够熟练地运用于工作；
半年以上（含）工龄，有独立完成需少量指导完成小型医疗 1年以上（含）工龄，有独立完成小型医疗卫生信息化
卫生信息化项目的工作经验。
项目的工作经验。
2年以上（含）工龄，有独立承担小型医疗卫生卫生信息化 项目或独立完成需少量指导完成中型医疗卫生信息化项目的 工作经验
3年以上（含）工龄，有独立承担/主导完成中型医疗卫生卫 生信息化项目或独立主导需少量指导完成大型医疗卫生信息 化项目的工作经验
02任职资格管理体系——职业通道设计
任职资格体的建立职业通道设计第一步主讲人：xxx职族、职类的梳理业务分析 第一步界定并理清职责第二步职族、职类划分第三步职族、职类分析职族、职类及职位关系图职位子类职类职族五级管理者四级管理者三级管理者管理族销售类产品类营销策划类营销工程类市场财经类公关关系类国际投标商务类营销族计划类流程管理类财经类采购类人力资源类项目管理类销售管理类专业族系统类软件类硬件类测试类结构类技术支援类特殊技术类技术族1234装配类调测类物料类检验类设备类技术员类事务类操作族5职族、职类还不是职业发展通道，职业发展通道是基于能力，而职族、职类是基于工作分析通道设计的注意事项业务分析职级与通道等级的区别01职业通道等级划分的原则02职业通道级别划分的原则03通道设计的注意事项---职级与通道等级的区别业务分析职位体系基于工作职类/职种基于能力职业发展通道1 2 3 4 51 2 3 4 5业务分析通道设计的注意事项注意人才发展规律注意区分度：级别过多与过少注意通道等级与通道级别的区分遵循通道设计的四个原则通道设计的原则职业发展通道设计业界的普遍设计方法公司对员工能力的需求人才成长的自然规律内部各通道级别横向一致人才成长五级模型通道设计的原则通过战略远见而作出贡献•具有系统全面的只是和技能•可根据专业判断制定战略•推动专家水平的发展•专业水准为同行认可第五级 权威领导创新阶段通过指导他人而作出贡献•对某领域有深刻而广泛的理解•具有创新思想和方法•作为资源为他们提供有效的指导•为他人提供业务增长的机会第四级 专家指导阶段通过自己技术专长而作出贡献•具有某一领域的技术专长•为他人提供一些专业支持•跟踪本行业的发展动态，线束掌握相关知识第三级 骨干扩展阶段通过自己能独立工作而作出贡献•具有独立完成工作所需的知识和技能•开始发展相关领域的知识第二级 有经验者应用阶段通过按指令做事而贡献组织•学习本职位工作所需的知识和技能•积极学习相关的专业经验和知识•具有基本的技能和省人力•在他人指导下开展工作第一级 初做者学习阶段I型人才、T型人才与TT型人才通道设计的原则起点5‘4‘45专业技能深度发展专业技能广度发展321管理技能发展行内通行模式通道设计的原则管理通道领导者管理者监督者专业技术通道专家资深者骨干有经验者初做者1级2级3级4级5级回顾通道设计的原则五级双通道模式与企业能力需要进行匹配通道设计的原则案例管理系列技术系列技术总监研发部经理研发主管产品线总监产品经理项目资深技术专家高级技术专家技术专家高级系统工程师中级系统工程师初级系统工程师高级QA QA职能管理产品管理领域发展系统发展高级工程师工程师见习工程师领域如：硬件、软件、结构、工艺、工装、IE……基层通用技术职位通道等级的设置通道设计的原则职业等普通等基础等预备等初做者业务实施的基层主体经验丰富的骨干专家资深专家专业任职资格技术任职资格干部任职资格华为任职资格体系1-6级1-5级3级量变质变•技术/专业任职资格分为 5个级别： 1级-5级•管理任职资格分为3个级别•每个级别分为四等：职业等、普通等、基础等、预备等通道设计的原则等级命名与定义---通用级别定义参考五级（资深专家/权威）业务流程的建立者或重大流程变革的发起者。
客户服务人员职级评定标准
客户服务人员职级评定标准一、背景客户服务人员是公司与客户之间沟通的重要桥梁，他们的工作质量和能力直接影响客户满意度和公司形象。
为了客观评定客户服务人员的职业水平，制定本评定标准。
二、评定标准评定客户服务人员的职级应综合考虑以下因素：1. 专业知识与技能（权重：30%）客户服务人员应具备扎实的产品知识和服务技能，熟悉公司的业务流程和政策规定。
良好的专业知识基础和技能水平能够有效解答客户问题，提供高质量的服务。
2. 沟通能力（权重：25%）客户服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力。
能够清晰、准确地表达信息，倾听客户需求并积极回应，能够妥善处理客户投诉和纠纷。
3. 团队合作（权重：20%）客户服务人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合，共同解决问题和完成任务。
能够有效地与同事协作，积极分享经验和资源。
4. 工作效率（权重：15%）客户服务人员应具备高效的工作能力，能够合理规划工作，正确处理工作优先级，及时有效地完成任务。
能够快速解决问题，提供及时的服务响应。
5. 客户满意度（权重：10%）客户服务人员应以客户满意度为目标，尽力提供优质的服务，能够主动关注和解决客户的问题和需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
三、职级划分根据综合评定结果，将客户服务人员划分为以下职级：1. 初级客户服务人员：综合评定得分60-69分；2. 中级客户服务人员：综合评定得分70-79分；3. 高级客户服务人员：综合评定得分80-89分；4. 优秀客户服务人员：综合评定得分90分及以上。
四、评定流程1. 定期进行职级评定，一般每半年进行一次；2. 由主管领导负责组织评定，并邀请相关部门经理参与；3. 评定结果应及时通知被评定人，并在人事档案中进行记录。
五、评定结果的应用根据不同职级的客户服务人员，公司可以有针对性地提供培训和职业发展机会。
同时，评定结果也可以作为员工激励和奖励的依据，激发客户服务人员的积极性和提升工作效能。
晋升双通道资料讲解
晋升双通道
三、职位发展通道
管理职系职位发展通道
营销职系职位发展通道
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客户服务职系职位发展通道
技术职系职位发展通道
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制造职系职位发展通道
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技能职系职位发展通道
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操作职系职位发展通道
工勤职系职位发展通道
行政事务职系职位通道
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备注：集团总部的“主管”相当于“科长级”。
四、职称发展通道
管理职系职称发展通道
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营销职系职称发展通道
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技术职系职称发展通道
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制造职系职称发展通道
客户服务职系职称发展通道
技能职系职称发展通道
操作职系职称发展通道
工勤职系职称发展通道
行政事务职系职称发展通道
精品文档五、职位/职称享受福利对应表
备注：职位和职称对应结果不一致时，执行“就高不就低”原则。
精品文档
六、各职系之间转岗通道
转管理职系
转营销职系
转技术职系
转客户服务职系
转行政事务职系
转制造职系
转技能职系
转操作职系
转工勤职系。
11.第九节 任职资格通道设计(一)
第九节任职资格通道设计本节涉及的内容为任职资格标准和认证实施八步法的步骤三，任职资格通道的设计一般要考虑如下问题：一、任职资格通道的设计对象由于不同职位族体现了职位的最大特征差异，所以一般职位的通道设计是基于职位族进行的，即一个职位族设计一个任职资格通道，在此职位族内的所有职位通道特征都相同。
由于不同职位族体现了职位的最大特征差异，所以一般职位的通道设计是基于职位族进行的，即一个职位族设计一个任职资格通道，在此职位族内的所有职位通道特征都相同。
基于前面的分析，任职资格通道的设计对象是职位族，即一个职位族设计一个任职资格通道，在此职位族内的所有职位通道特征都相同。
二、任职资格通道的模式任职资格通道设计即是根据不同职位族类的发展特点，确定每个族的能力发展的级别长度，级别越多表示发展通道越长。
任职资格通道设计需要体现多通道的发展特征，即不是“千军万马都抢独木桥”，不是所有的职位发展都趋向做管理者，而是每个职第 1 页位族都有广阔的发展空间，一般我们采用H理论来加以体现，如下图所示：图3-6 职业发展通道设计H理论示意图员工在本职位的发展通道上得到发展，通道之间的薪酬是拉通的，保证了员工即使不用做管理者，只要自身的专业能力提高，也可以拿到管理者或者领导者的薪酬，这无疑在很大意义上提升了对员工的工作激励性。
如上图职业发展通道设计H理论所示，一般在设计中，初做者特征是进入该职位1年左右的员工，不具备职位需要的工作经验；有经验者是进入该职位2年以内的员工，具备的可重复的经验。
根据员工的发展和离职特征，在2到3年左右，会进入员工的迷茫和离职高峰期，在这个时期就需要有个分流的选择，即需要针对员工的特长、第 2 页爱好和能力发展选择，选择是走管理通道还是走专业通道，不同的通道走向的结果是不同的。
上图体现的是一个职位内的发展通道，员工当走向职位的高能力阶段时，还可以实现不同职位间的横向发展。
三、任职资格通道设计原则和考虑要素（一）战略和业务的考虑公司重要的和具有核心战略价值的职位族的发展通道，要长于其他的职位族，而不以人的多少作为划分通道长短的依据。
员工职务序列发展通道管理办法及评定细则
员工职务序列发展通道管理办法及评定细则第一条为加快事业部人才培养速度、完善人才管理机制、健全事业部人才梯队，为事业部可持续发展提供人力资源支持，特制定本办法。
第二条职务分类定义.适用范围：除事业部总经理、副总经理外的所有员工。
分类：全体员工分管理、营销、技术和技术工人四类（具体岗位分类表见附件一）。
管理类人员指从事经营管理、生产管理、市场管理、技术管理、行政管理、财会管理等岗位的专业管理人员。
营销类人员指直接从事市场营销工作的业务人员。
技术类人员指直接从事产品研究开发、技术工艺、品质控制、工业设计、信息技术等岗位的专业技术人员.技术工人是指有较高操作技能的专门从事具体操作工作的人员.第三条职务晋升路径。
一、管理类职务路径。
科员→主办2/1→主管3/2/1→副主任/主任→副经理/经理高级经理→副部长/部长二、营销类职务路径。
助理→主办→主管→主任→副经理/经理→片区总监→副部长/部长三、技术类职务路径。
技术员→助理工程师2/1→工程师3/2/1→副主任2/1→主任工程师2/1→高级主任工程师→首席工程师四、技术工人类职务路径。
初级技工→中级技工→高级技工→初级技师→中级技师→高级技师第五条级别评定、调整原则与方法。
一、各级别晋级评定原则上每年一次，由人力资源中心组织，各部门协助配合。
二、采取纵向评定原则。
1、按照职级从低至高进行评定。
2、级别逐级晋升，不得越级评定。
3、遇特殊情况，如被评定对象做出突出贡献，可越级评定,但一次最多不超过3级.4、对新聘人员，一律在试用期满，同意转正后予以评定。
三、评定方法。
1、管理类实行聘用制与聘任制结合（具体评定条件见附表二）。
1）主管级以下（含主管级）岗位实行聘用制，每半年评定一次。
2）主管级以上实行聘任制,每年评定一次。
2、营销类实行聘用制和聘任制结合（具体评定条件见附表三）。
1)主管以下(含主管）岗位实行聘用制，每年评定一次。
2）主管以上实行聘任制，每年评定一次。
电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行
电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行一、晋升通道设计1.初级客服新入职的客服人员，需要经历一个初级阶段。
在这个阶段，他们需要熟悉公司产品、业务流程和客服规范，通过系统的培训和实践，达到独立处理客户咨询、投诉等问题的能力。
2.中级客服当客服人员具备一定的业务知识和沟通技巧后，可以晋升为中级客服。
中级客服负责处理复杂问题，提供专业的解决方案，同时参与团队协作，提升整体服务质量。
3.高级客服在中级客服的基础上，表现出色的人员可以晋升为高级客服。
高级客服需要具备较强的业务能力、沟通技巧和团队协作精神，能够独立解决重大客户问题，为公司创造价值。
4.客服主管在高级客服中，选拔出具备领导力、管理能力的人员，晋升为客服主管。
客服主管负责团队管理、业务培训、服务质量监控等工作，确保客服团队的高效运转。
5.客服经理客服经理是客服部门的最高领导，负责整个客服团队的运营和管理。
客服经理需要具备丰富的行业经验、卓越的领导力和战略眼光，为公司制定客服战略，提升客户满意度。
二、晋升标准及考核1.晋升标准（1）业务能力：客服人员需熟练掌握公司产品、业务流程和客服规范，具备处理各类客户问题的能力。
（4）工作态度：认真负责，积极主动，具备较强的服务意识。
2.考核方式（1）业务考核：通过定期的业务知识测试，检验客服人员的业务水平。
（2）绩效考核：根据客服人员的业务量、客户满意度等指标，进行绩效评估。
（3）综合素质考核：考察客服人员的沟通能力、团队协作精神、工作态度等方面。
三、培训与发展1.新员工培训：为新入职的客服人员提供系统的业务培训，帮助他们快速熟悉工作。
2.在职培训：针对不同级别的客服人员，提供相应的技能培训，提升他们的业务能力和综合素质。
3.职业规划：为客服人员提供职业发展路径，让他们明确自己的职业目标，激发工作动力。
4.内部晋升：鼓励客服人员积极参与内部晋升选拔，提升个人价值。
四、激励机制1.绩效奖金：根据客服人员的业务量和客户满意度，发放绩效奖金。
信息通信业务员国家职业标准
信息通信业务员国家职业标准
1.职业概况
信息通信业务员是指从事信息通信业务销售、咨询、规划、设计、运营、维护等工作的人员。
职业等级分为初级、中级、高级三个等级，分别对应国家职业资格三级、二级、一级。
2.基本要求
2.1 职业道德
热爱祖国，遵纪守法；诚实守信，团结协作；爱岗敬业，乐于奉献；开拓创新，服务社会。
2.2 基础知识
信息通信基本概念；信息通信网络架构；信息通信业务分类；信息安全基础知识；法律法规和标准要求。
3.工作要求
3.1 初级职业要求
掌握信息通信业务基本知识；了解常用信息通信网络设备基本知识；了解各类信息通信业务基本特点；能够进行简单的信息通信业务咨询和销售。
3.2 中级职业要求
掌握各类信息通信网络的规划设计方法；了解各类信息通信业务的发展趋势；掌握各类信息通信业务的销售技巧；能够进行一般难度的信息通信业务咨询、规划、设计和运营维护。
3.3 高级职业要求
深入了解各类信息通信业务的核心技术和最新发展趋势；掌握复杂信息通信网络的规划设计方法；掌握信息通信业务创新和商业模式创新的方法；能够进行高难度的信息通信业务咨询、规划、设计和运营维护。
4.工作要求
4.1 客户服务能力
能够快速理解客户的需求，提供合理的解决方案；具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够有效地与客户进行交流；能够及时跟进客户反馈，提高客户满意度。
4.2 业务拓展能力
具备较强的市场敏感度和商业洞察力，能够及时发现新的业务机会；具备良好的客户关系管理能力，能够拓展新客户并维护老客户；能够制定有效的销售策略和方案，完成销售任务。
职位发展通道与任职资格管理制度
生活电器事业部文件日电集生字[2007]022号签发人:黄健职位发展通道管理办法、任职资格管理制度修订说明一、《职位发展通道管理办法》与《任职资格管理制度》合并；二、第三条为使职位发展通道中的职位等级与集团职位等级称号一致，等级划分改为M1-M6，P1-P5，A1-A4，O1-O5；三、第六条表格中“事业部任职资格委员会职责”中的“中层以上员工的资格审核”，“管理骨干升M类中层的资格认证”，“M类中层晋升高层,高层干部的资格认证”等内容改为：“M类中层以上职位（含）的资格认证”职位发展通道与任职资格管理制度第一条目的1、通过建立职位通道与任职资格制度，规范人才的培养和选拔。
2、结合职业发展通道，激励员工不断提高其职位胜任能力，以职业化的员工队伍参与国际化的竞争。
3、树立有效培训和自我学习的标杆，以资格标准不断牵引员工终生学习、不断改进，保持公司的持续发展。
第二条职位分类（一）事业部所有职位根据工作性质的不同划分为M、P、A、O四类1、管理类（Management，简称M类）管理类人员的主要的时间用来审阅他人的工作。
典型的管理类职位如：总经理、高级经理、人力资源总监、车间主任、财务总监等。
2、专业类（Professional，简称P类）专业类人员主要的时间用于在办公室工作，完成专业性的任务，对本人的工作负责，典型的专业类职位如：首席研究员、工程师、人力资源专员、高级销售代表等。
3、行政类（Administration，简称A类）行政类人员主要的时间用于在办公室工作，协助他人完成工作或者独立完成操作性的任务；典型的行政类职位如：行政助理、综合管理、销售支持、秘书等。
4、操作类（Operational，简称O类）操作类人员主要的时间用来操作工具、设备、仪器，完成操作性的任务；典型的操作类职位如：生产组长、技术工人、搬运工、司机、保洁人员等。
（二）所有人员可根据自身特长和公司的需要沿相应通道发展。
第三条职位发展通道（一）M类职位发展通道（二）P类职位发展通道（三）A类职位发展通道（四）O类职位发展通道事业部各职位等级详见附件1《美的生活电器事业部职位通道及职衔体系表》第四条事业部中高层干部管理1、中层干部定义：事业部M类主任至高级经理、P类副主任**师/专员至专家（二级）为中层干部2、高层干部定义：事业部M类副总监以上（含）、P类专家（二级）以上（含）为高层干部第五条任职资格标准第六条任职资格组织及认证周期1、任职资格组织及职责2、主管/ **师以下职位（含）任职资格评审：由部门负责人会同直线主管及人力资源部门对照任职资格标准与申请人面对面逐项评议。
客户服务管理师职业标准
一、职业概况1.1 职业名称客户服务管理师1.2职业定义通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。
1.3职业等级本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境条件企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。
1.5 职业能力特征具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。
1.6 基本文化程度大学专科或同等学历1.7 鉴定要求1.7.1 适用对象从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。
1.7.2 申报条件1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。
采用计算机机考、笔试和口试方式进行。
各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。
合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。
所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。
1.7.4 鉴定场所设备理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。
二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表2.2 各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。
2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求2.1.2客户服务管理师（二级）工作要求2.1.3 客户服务管理师（一级）工作要求。
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信城通客户服务（技术）序列
职业发展通道和任职资格标准
一、客户服务（技术）序列的任职能力等级
客户服务（技术）序列从低到高分为助理工程师、工程师、高级工程师三个大的任职能力等级；其中，助理工程师不再细分级别；工程师、高级工程师每个等级内部分别再细分为2个级别。
三大任职能力等级的基本定位是——
助理工程师：初做者，展示最基本的、有限的能力，在指导和帮助下开展本序列的工作。
工程师：业务骨干，熟悉同一业务类型下某一业务应用系统的知识、流程或是工具的使用，能处理一般复杂的工作。
高级工程师：业务专家，精通同一业务类型下业务应用系统的知识、流程或是工具的使用，能处理富有挑战性的和复杂的工作，能指导小范围的团队工作
二、客户服务（技术）序列的任职资格标准
助理客服工程师任职资格标准
客服工程师任职资格标准
客服工程师任职资格标准。