洲际酒店前厅部各岗位属能及报表PPT课件
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前厅PPT解析
向客人道别 延伸服务
行李服务 指引（早餐、电梯） 注明客人的特殊要求或特殊情况
2.5信息和资料的整理
整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档
案
2.6填写旅客住宿登记单要注意的
一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写） 三清：
登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访
饭
店
管
理
系 列
前厅：宾客入住接待程序
电子课件
李佳
※第一章 前厅部概述 ※第二章 前厅(客房管理）的业务流程 ※第三章 前厅系列服务
第１章
前厅部概述
1.前厅部的地位与功能
Front Office
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能 前厅部组织机构
房务中心
预订部
大堂副理
前厅客房管理业务流程 总机
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
前 台 接 待 仪 容 仪 表
前台接待礼仪
关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面 带微笑，目光注视客人，微微点头致意
当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在 客人开口之前问候他
早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
行李服务 指引（早餐、电梯） 注明客人的特殊要求或特殊情况
2.5信息和资料的整理
整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档
案
2.6填写旅客住宿登记单要注意的
一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写） 三清：
登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对： 证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访
饭
店
管
理
系 列
前厅：宾客入住接待程序
电子课件
李佳
※第一章 前厅部概述 ※第二章 前厅(客房管理）的业务流程 ※第三章 前厅系列服务
第１章
前厅部概述
1.前厅部的地位与功能
Front Office
前厅部地位
前厅服务主要特点
前厅部功能 前厅部组织机构
房务中心
预订部
大堂副理
前厅客房管理业务流程 总机
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
前 台 接 待 仪 容 仪 表
前台接待礼仪
关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面 带微笑，目光注视客人，微微点头致意
当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在 客人开口之前问候他
早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？
柜台接待礼仪
道别礼仪
改掉您的小动作 用手整理头发或刘海 身体摇晃 双手抱于胸前 转笔 用手指敲桌面
酒店前厅经营分析ppt课件
6 00000
400000
• 增减率：-27.7%
200000
0
2
同期
5月
6月
经营状况分析
• 客房入住总间数对比
11年6月客房入住总间数共计2670间 11年5月客房入住总间数共计3713间 10年6月客房入住总间数共计7517间
8000
· 周期减少：4847间
7000 6000
· 增减率：-64.48%
旅行社
会议中心
外宾
网络订房
14
宾馆总房间数占用比例
0%
0%
0% 1%
22%
散客
协议客户
会议团队
长住户
旅行社
5%
自用
60%
2%
未出租
3% 7%
外宾 会议中心
网络
15
三、已出租客房统计总统源自房31商务套房48
商务标间
1191
豪华标间
756
麻将房
238
商务单间
407
16
四、平均房价
会议平均房价 协议平均房价
6
客源状况分析
30 0 0 2500 2000 1500 1000
500 0
同期
5月
6月
• 会议团队入住间数对比分析
11年6月会议团队入住共计330间 11年5月会议团队入住共计697间 10年6月会议团队入住共计2644间
• 同期相比减少：2314间 • 增减率：-87.52% • 与上月相比减少：367间 • 增减率为：52.65%
0
同期
5月
6月
• 同期相比减少41.04个百分点 • 与上月相比减少12.72个百分点
最好的酒店前厅管理课件1
< 一> < 二> < 三> < 四> < 五> < 六>
2010.12.06
预定部
职责 饭店的价格体系 预定的渠道 预定的方式和种类 预定业务管理 VIP的划分及礼遇
前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责
预定部
负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口 头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业 务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管 工作、负责在PMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条 款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时 向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部 门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具 预算制订依据。
VIP3级贵宾：入住10次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求 的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭 店管理当局授权的客人
2010.12.06
前厅部部位组成及职责概述
VIP的礼遇
预定部
VIP1级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及Full Bar setup、 酌情安排管家式服务。 VIP2级贵宾：总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品 VIP3级贵宾：值班经理或GRO IN-Room C/I、优质鲜花水果及赠品 以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。 VIP客人抵、离店时，根据级别由酒店安排相应的管理人员迎送。 由送餐部或客房部按宾客级别和季节情况在客人入住后派送：热毛巾、茶 水、冷热饮，也可赠送客房冰箱里的个别饮料。
2010.12.06
前厅部概述
前厅部经理
2010.12.06
预定部
职责 饭店的价格体系 预定的渠道 预定的方式和种类 预定业务管理 VIP的划分及礼遇
前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责
预定部
负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口 头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业 务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管 工作、负责在PMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条 款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时 向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部 门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具 预算制订依据。
VIP3级贵宾：入住10次以上的客人，连续入住一周的客人，业主公司要求 的客人，在店过生日客人，新婚夫妇，有过重大投诉得到饭 店管理当局授权的客人
2010.12.06
前厅部部位组成及职责概述
VIP的礼遇
预定部
VIP1级贵宾：红地毯、总经理迎接、献花、特级鲜花水果及Full Bar setup、 酌情安排管家式服务。 VIP2级贵宾：总经理或部门经理迎接、高级鲜花水果及赠品 VIP3级贵宾：值班经理或GRO IN-Room C/I、优质鲜花水果及赠品 以上宾客入住均免押金且施行快速离店手续。 VIP客人抵、离店时，根据级别由酒店安排相应的管理人员迎送。 由送餐部或客房部按宾客级别和季节情况在客人入住后派送：热毛巾、茶 水、冷热饮，也可赠送客房冰箱里的个别饮料。
2010.12.06
前厅部概述
前厅部经理
酒店基础知识-前厅部PPT课件
精选
5
一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
精选
6
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
精选
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
精选
2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
精选
17
精选
18
精选
19
精选
20
(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
精选
21
精选
22
精选
23
精选
24
精选
25
精选
26
(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
精选
27
精选
28
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
前台岗位职责ppt课件
19
14、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币 兑换统计单和保险箱钥匙收据的备用情况。 15、掌握本日备用零钱情况。 16、每日按时接收银行传真的牌价，及时、准确 地更换当日牌价显示屏，并更改兑换器牌价。 17、为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。 18、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安 全。 19、完成上级交给的各项任务。
4
13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进 行审核。 14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使 用万能钥匙。 15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询 的宾客意见记录在《次日欲离宾客离店要求意见征 询表》和《信息反馈登记表》中，并作出《月信息 反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。 16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工 作。 17、完成前厅部经理交办的其它工作。
24
总机话务员
• 【工作关系】 • 直接上级：领班 • 内部联系：前台接待、大堂副理、酒店各部门 • 【岗位描述】 • 准确、迅速地完成各种电话的转接工作；出现问题
及时向当班领班汇报。
25
【工作内容】 1.按照规定的工作程序和标准，使用规范语言转 接电话。 2.态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。 3.掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话 方面的问询。 4.处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话 时，须主动询问宾客是否需要留言等。 5.为宾客提供叫醒服务。 6.帮助宾客查询世界各地的时间。 7.遵守酒店的各项规章制度。
12
【工作内容】 1.督导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况 （台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等）， 须做到整齐、整洁、干净。 2.督导、检查前台接待员上岗后的工作情况（仪 容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符 合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。 3.督导、检查前台接待员、收银员的服务态度等， 须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质 服务。 4.与客房部、市场营销部、礼宾部等保持联系、 协调合作，共同做好服务工作。 5.处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李 房宾客的处理、查无此人传真的处理等。
14、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币 兑换统计单和保险箱钥匙收据的备用情况。 15、掌握本日备用零钱情况。 16、每日按时接收银行传真的牌价，及时、准确 地更换当日牌价显示屏，并更改兑换器牌价。 17、为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。 18、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安 全。 19、完成上级交给的各项任务。
4
13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进 行审核。 14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使 用万能钥匙。 15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询 的宾客意见记录在《次日欲离宾客离店要求意见征 询表》和《信息反馈登记表》中，并作出《月信息 反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。 16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工 作。 17、完成前厅部经理交办的其它工作。
24
总机话务员
• 【工作关系】 • 直接上级：领班 • 内部联系：前台接待、大堂副理、酒店各部门 • 【岗位描述】 • 准确、迅速地完成各种电话的转接工作；出现问题
及时向当班领班汇报。
25
【工作内容】 1.按照规定的工作程序和标准，使用规范语言转 接电话。 2.态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。 3.掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话 方面的问询。 4.处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话 时，须主动询问宾客是否需要留言等。 5.为宾客提供叫醒服务。 6.帮助宾客查询世界各地的时间。 7.遵守酒店的各项规章制度。
12
【工作内容】 1.督导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况 （台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等）， 须做到整齐、整洁、干净。 2.督导、检查前台接待员上岗后的工作情况（仪 容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符 合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。 3.督导、检查前台接待员、收银员的服务态度等， 须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质 服务。 4.与客房部、市场营销部、礼宾部等保持联系、 协调合作，共同做好服务工作。 5.处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李 房宾客的处理、查无此人传真的处理等。
酒店前台培训PPT
超额预订
教师:李晓趁
超额数量的确定 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 超订过度的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢
间接渠道
预订的方式
教师:李晓趁
（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）----合同格式见P11
结账离店
建立客史档案
辅助决策
2007-2-20
前厅的组织机构
教师:李晓趁
1、大型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室
大堂副理
预 订 处
商 务 中 心
接 待 处
礼 宾 部
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 楼 层
2007-2-20
教师:李晓趁
2、中型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室
大堂经理
预 订
本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时. 预订员:_________
2007-2-20
酒店前厅运营与管理前厅部概述ppt课件
1酒店入口处2酒店大门3大堂公共活动区域4总台及服务柜台5公共设施6洗手间及衣帽间7其他服务营业点招牌世界主客源国时钟或显示牌等构成18酒店店花园式入口新加坡玫瑰花园酒店菲律宾长滩岛天堂花园酒店19酒店门面式入口丽枫连锁酒店江苏艾森公寓酒店20酒店支架式入台北w酒店新加坡浮尔顿湾大酒店合肥万达威斯汀酒店21古典式大堂武汉恒大酒店西安广成酒店22庭园式大堂丽江云锦雅居酒店23重技式大堂重庆帝豪大酒店鄂尔多斯永昌国际酒店24现代式大堂上海浦西洲际酒店北京诺金酒店25二前厅大堂的氛围1温度湿度适宜一般温度在2224湿度控制在4060rh2光线及色彩最好能有一定的自然光线
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者， 希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离
请你分析： 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回 这家酒店吗?
其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能 不能先替我们办理!”
小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先 生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房 的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到 了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向 小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在 岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克 制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元 还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续, 还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
酒店前厅培训课件PPT
前厅部重要性
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅服务PPT课件
三、客人向酒店订房通常有哪些方式？
▪ 1 面谈预订； ▪ 2 电话预订； ▪ 3 传真预订； ▪ 4 电脑预订；
四、房间已满而没有预订的客人 要入住时？
▪ 1 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示 歉意。
▪ 2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。 ▪ 3 告知客人一旦酒店有退房，会立即知客人。
▪ 3 房间安排好后，应再次向客人致歉并带进 房。
▪ 4 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受， 并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致 歉。
七、发现客人比预离日期提前退房时
▪ 1 委婉询问客人退房的原因。 ▪ 2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足
十、客人对房价有异议并将其他酒店 作比较时？
▪ 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引 客人 。
▪ 2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色，让客人动心。
▪ 3介绍房间的特点和优势。 ▪ 4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务
来满足和感动客人达成促销。
十一、客人开房后马上折回总台要求 退房时?
九、客人喝醉酒对你出言不逊时 ？
▪ 1控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼 的或 威性的言语而激动或害怕，应尽量说服 客人回房休 息。
▪ 2保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如 烟灰 缸等可移动物品，以防客人因神智不清 用其伤人。
▪ 3注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时 知保安监控留意。
▪ 4通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察 该房情况。
▪ 1必须是在客人结账前的查房中发现客房的 物品被带走的才能与客人做交涉工作。
▪ 2若服务员发现客房中的一些东西丢失，总 台服务员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找 客房遗失的物品。