客户服务部管理制度
客户服务部客户满意度调查与评价管理制度
客户服务部客户满意度调查与评价管理制度为了提高客户服务质量和满意度，建立客户服务部客户满意度调查与评价管理制度至关重要。
本制度旨在系统化、科学化地进行客户满意度的调查与评价，为客户提供良好的服务体验，同时也为客户服务部提供改进建议和决策依据。
以下是客户满意度调查与评价管理制度的相关要点：1. 背景介绍客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要指标之一。
而客户服务部是负责与客户沟通和解决问题的部门，客户满意度调查与评价管理制度的建立，可以帮助客户服务部更好地了解客户需求和意见，优化服务流程，提升客户满意度。
2. 目的与目标客户满意度调查与评价的目的是全面了解客户对服务的满意程度，并获取客户意见和建议，以寻找改进的方向和切实可行的措施。
目标是提高客户满意度，增强客户黏性，提升企业服务品牌形象。
3. 调查方法为了获取准确的客户满意度数据，客户服务部将采用多种调查方法，包括在线调查、电话访谈、邮件回访等。
通过不同的调查方式，可以满足不同客户群体的需求，提高调查反馈率和准确性。
4. 调查内容客户满意度调查内容将涵盖以下方面：- 服务态度：评估客户服务人员的专业能力、服务热情和沟通能力等。
- 服务质量：评估服务过程中的准确性、高效性、解决问题的能力等。
- 问题解决：评估客户遇到问题时，客户服务部解决问题的能力和效率。
- 售后服务：评估售后服务的质量，包括维修、退换货、补救措施等。
5. 调查频率客户满意度调查将定期进行，可根据需要设定调查频率，如每季度、半年度或年度调查，以及特定事件触发的调查，如交付完成后的满意度调查等。
通过定期调查，可以掌握客户满意度的动态变化。
6. 评价报告与分析客户服务部将根据调查结果生成评价报告，并进行数据分析。
评价报告将包括客户满意度的整体情况、问题反馈和改进建议等内容。
同时，数据分析将帮助客户服务部找出问题的症结和改进的方向，并制定相应的改善措施。
7. 反馈与改进客户满意度调查结果将及时反馈给相关部门，启动改进措施。
客服部管理制度
客服部管理制度客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其管理制度的完善与否直接影响到公司的服务质量和客户满意度。
为了确保客服部工作的高效、有序进行，特制定以下管理制度：1. 客服人员职责客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，负责接听客户电话、回复客户邮件、处理客户咨询和投诉等。
同时，客服人员还需定期参加培训，不断提升自身的业务能力和服务水平。
2. 工作流程与规范客服部应建立明确的工作流程，包括客户咨询的接收、处理、反馈和记录等环节。
所有客服人员必须严格按照流程执行，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
3. 客户信息管理客服部需对客户信息进行严格管理，包括客户资料的收集、存储、使用和保密等。
未经客户同意，不得将客户信息用于其他商业目的。
4. 服务质量监控客服部应定期对服务质量进行监控和评估，通过客户满意度调查、服务案例分析等方式，及时发现并改进服务过程中存在的问题。
5. 投诉处理机制客服部需建立完善的投诉处理机制，对于客户的投诉，要迅速响应、认真处理，并及时向客户反馈处理结果。
对于重大投诉，客服部需及时上报，并配合相关部门进行调查处理。
6. 工作绩效考核客服部应建立科学的工作绩效考核体系，对客服人员的服务态度、工作效率、客户满意度等进行定期考核，并根据考核结果进行相应的奖惩。
7. 团队协作与沟通客服部内部应加强团队协作和沟通，通过定期的团队会议、工作交流等方式，分享工作经验，解决工作中遇到的问题，共同提高服务质量。
8. 应急处理预案客服部需制定应急处理预案，对于突发事件或紧急情况，能够迅速启动预案，确保客户服务不受影响。
9. 持续改进与创新客服部应不断追求服务的持续改进和创新，通过引入先进的服务理念和技术，提升服务效率和客户体验。
10. 员工关怀与激励客服部应关注员工的工作环境和福利待遇，通过合理的激励机制，提高员工的工作积极性和忠诚度。
通过以上管理制度的实施，客服部将能够更好地服务于客户，提升公司的市场竞争力和品牌形象。
客服部员工管理制度
客服部员工管理制度客服部员工管理制度【篇1】1、制度1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。
必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2、规定2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
客服部员工管理制度【篇2】为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。
以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
(管理制度)天然气公司客户服务部管理制度
（管理制度）天然气公司客户服务部管理制度第一章部门架构及职能职责3第二章抄表催费工作管理9第三章服务厅管理13第四章开气工作标准18第五章验收家用燃气燃烧器具的管理规定19第六章关于开气前审核要求的管理规定20第七章IC卡智能表管理规定21第八章“三规、四达标”执行制度22第九章异常特殊用户监控管理规定24第十章用气量异常用户监控流程25第十一章客户抄收调整气量、补量流程及审批程序26 第十二章民用总表/民用气量异常分析管理细则26第十三章调量或补量的依据及管理规定28第十四章部门工作管理流程29第十五章入户安全检查管理规程47第一章部门架构及职能职责一、部门人员架构二、部门职能（一）、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行；（二）、客户投诉受理与处理。
为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；（三）、客户信息资源管理。
新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；（四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作；（五）、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收；（六）、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售；（七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；（八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；（九）、抄表复核和户内管网稽查；（十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调；（十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈；（十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全；（十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100％。
（十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98％。
（十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96%（十六）、计划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.5%（十七）、其它客户服务相关工作。
客户服务部售后服务与维修管理制度
客户服务部售后服务与维修管理制度一、引言售后服务与维修管理是客户服务部门的关键职责。
本文将介绍客户服务部的售后服务与维修管理制度，旨在提高客户满意度，确保售后服务和维修工作高效进行。
二、服务标准1. 响应及时(1) 客户问题、需求或故障报修的处理时间不得超过24小时。
(2) 对于紧急情况，需要立即响应并尽快解决。
2. 专业回答(1) 提供正确的产品信息、售后政策和服务流程等相关咨询。
(2) 解答客户的技术问题，并提供明确的指导。
(3) 针对客户的建议或投诉，及时进行回复并积极解决。
3. 诚信对待(1) 对于客户的个人信息和商业秘密，进行严格保密。
(2) 不以任何形式向客户推销无关产品或服务，确保诚信经营。
4. 提供定期服务与维护(1) 按照约定时间，对客户的设备或产品进行维护和检查。
(2) 定期向客户提供维护保养的建议，并提供相应的服务报告。
三、维修管理1. 故障报修与处理(1) 客户可通过电话、在线平台或邮件等方式报修故障。
(2) 维修工程师应在接到故障报修后的2小时内确认，并约定维修时间。
(3) 维修工程师需及时到达现场，进行故障排查并提供解决方案。
(4) 维修工程师需在维修完成后，与客户确认故障修复情况，确保客户满意度。
2. 备件管理(1) 建立备件库存，并按需进行分类、编号和统计。
(2) 定期对备件进行清点和检验，确保备件的完好性和及时性。
(3) 维修工程师在使用备件时，应进行登记和反馈，确保备件使用的准确性和可追溯性。
3. 维修记录与分析(1) 对每次维修进行详细记录，包括故障原因、维修过程和维修结果。
(2) 定期分析维修记录，并根据统计数据提出改进方案，以提高维修效率和降低故障率。
四、团队协作与培训1. 团队协作(1) 建立团队合作机制，包括定期例会和信息共享。
(2) 鼓励团队成员之间相互帮助和学习，提升整体服务水平。
2. 培训与提升(1) 对新入职员工进行系统培训，包括产品知识、服务标准和维修技能等。
大客户部管理制度
大客户部管理制度一、部门设立1.大客户部是公司旗下的一个重要部门，负责与公司重要客户的关系维护和业务拓展工作。
2.大客户部设立之目的是为了提供优质的服务给公司的大客户，保证公司与大客户之间的良好合作关系，实现共赢。
二、部门职责2.客户维护：负责与现有大客户保持良好的沟通和合作，解决客户可能出现的问题和需求。
3.销售工作：负责为大客户提供公司的产品和服务，完成销售目标。
4.市场研究：负责调研市场情况，了解大客户需求，为公司提供市场发展战略建议。
三、部门组织架构大客户部设有部门经理、销售团队、客户服务团队和市场研究团队等。
1.部门经理：负责整个大客户部的管理和决策，协调各个团队的工作。
2.销售团队：负责与大客户建立合作关系和销售工作。
3.客户服务团队：负责与现有大客户保持沟通和维护关系，解决客户问题和需求。
4.市场研究团队：负责市场调研和分析工作，为公司提供市场发展战略建议。
四、工作流程1.客户开发流程：a.确定潜在大客户：通过市场调研和内部数据分析，确定潜在的大客户。
c.战略合作洽谈：与潜在大客户进行战略合作洽谈，明确合作模式和合作内容。
d.合作协议签订：洽谈成功后，签订正式合作协议，并解释给各相关部门。
e.客户交接：将签约大客户的相关信息与业务需求交接给客户服务团队。
2.客户维护流程：a.定期沟通：与大客户定期进行沟通，了解其需求变化和问题，及时解决。
b.问题解决：及时解决大客户可能出现的问题和投诉，确保其满意度和忠诚度。
c.服务升级：根据大客户需求和市场变化，定期提供升级的产品和服务。
d.客户反馈收集：定期邀请大客户参与服务满意度调查和产品改进建议。
3.销售流程：b.产品介绍：根据大客户的需求，向其介绍适合的产品和服务，并提供相关资料。
c.报价和洽谈：根据大客户的需求和公司价格策略，提供合适的报价，并与其进行洽谈。
d.签订合同：洽谈成功后，准备签订正式合同，并解释给相关部门。
e.客户关怀：在合作过程中，定期关怀大客户，提供售后服务和技术支持。
酒店大客户部管理制度
第一章总则第一条为加强酒店大客户部管理，提高客户服务质量，促进酒店业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店大客户部的所有员工，包括客户总监、客户经理、客户代表等。
第三条本制度旨在明确大客户部的工作职责、工作流程、考核标准以及奖惩措施，确保大客户部高效、有序地开展工作。
第二章工作职责第四条客户总监职责：1. 负责大客户部的整体规划、决策和领导；2. 制定并执行大客户部的工作计划和目标；3. 负责与酒店高层领导沟通，汇报大客户部工作情况；4. 负责对大客户部员工进行考核和奖惩；5. 负责处理大客户部重大突发事件。
第五条客户经理职责：1. 负责客户关系的维护和拓展；2. 负责客户需求的调研和分析；3. 负责制定客户服务方案和营销策略；4. 负责与各部门协调，确保客户服务质量的提升；5. 负责对客户代表进行培训和指导。
第六条客户代表职责：1. 负责搜集客户信息，建立客户档案；2. 负责客户咨询解答，提供专业建议；3. 负责客户预订、入住、退房等环节的服务；4. 负责处理客户投诉，及时反馈给相关部门；5. 负责完成客户经理分配的其他工作任务。
第三章工作流程第七条客户开发：1. 搜集客户信息，分析客户需求；2. 制定客户拜访计划，实施客户拜访；3. 跟进客户需求，促成合作。
第八条客户服务：1. 确保客户入住、退房等环节的顺畅；2. 提供个性化、专业化的客户服务；3. 及时处理客户投诉，提升客户满意度。
第九条客户维护：1. 定期与客户沟通，了解客户需求变化；2. 开展客户满意度调查，改进服务质量；3. 保持与客户的长期合作关系。
第四章考核与奖惩第十条考核：1. 定期对大客户部员工进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、客户满意度等；2. 根据考核结果，对员工进行奖惩。
第十一条奖励：1. 对工作表现优秀、客户满意度高的员工给予物质奖励；2. 对在工作中取得显著成绩的员工给予精神奖励。
第十二条惩罚：1. 对工作失误、违反纪律的员工进行警告、罚款等处罚；2. 对严重违反纪律、造成恶劣影响的员工，给予解聘。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
天然气公司客户服务部管理制度
天然气公司客户服务部管理制度客户服务是天然气公司的一个重要部门，负责处理公司客户的各种问题和需求。
为了更好地提高客户服务水平，制定并执行客户服务部管理制度显得格外重要。
以下是一个的客户服务部管理制度范例。
第一章总则第一条目的和依据本管理制度旨在规范天然气公司客户服务部的管理行为，提高客户满意度，保障公司发展，依据《企业管理制度》等相关法律法规。
第二条适用范围本管理制度适用于天然气公司客户服务部门的所有职工，包括客户服务主管、客户服务专员等。
第三条客户服务部职责1、提供快速、准确、专业的客户服务，解决客户问题；2、保持良好的沟通和合作关系，建立客户忠诚度；3、收集客户的反馈意见，及时应对客户的需求；4、向上级汇报部门工作情况和进展。
第四条服务标准1、接听客户投诉电话的响铃次数要少于3次；2、客户服务工作人员要有良好的服务态度，面带微笑，遵循“客户至上”原则；3、服务过程中不得泄露客户个人信息；4、服务完成后及时回访客户，解决客户未解决的问题，帮助客户更好地享受服务。
第五条工作程序1、客户接待：接听、记录、信息归档；2、问题分析：根据客户问题分类，筛选解决方案；3、方案协商：与客户协商解决方案，给出解决建议并向客户解释；4、解决问题：按照确认的方案进行处理，及时反馈结果和服务；5、满意度回访：完成服务后反馈信息，及时跟进服务质量。
第二章客户服务部管理第六条岗位职责1、客户服务主管a) 监督管理客户服务部门的工作，并负责向上一级汇报客户部门的工作情况；b) 审核客户服务部门工作计划、年度工作计划和月度工作计划，制定各项指标并监督实施情况；c) 指导客户服务专员的工作，并对工作绩效进行评估；d) 解决客户服务部门的内部问题，争取更多的支持和配合。
2、客户服务专员a) 接待客户并解决相关问题；b) 记录客户咨询并及时反馈上级；c) 向客户提供满意的服务并维护客户形象；d) 实施客户满意度调查并提出改进方案。
客户服务管理制度(10篇汇总)
客户服务管理制度（一）一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果本公司的职责，要根据情节轻重，决定否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
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. . word教育资料 客户服务管理制度 根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。 1．严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。 2．严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。 3．遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。 4．遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。 5．工作时间统一着装、佩牌。 6．认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。 7. 接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。 . . word教育资料 8．凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。 9. 凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。 10．积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。 11. 提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。 12. 按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安排。 . .
word教育资料 抄表管理制度 1．抄表员必须严格按照《进入客户室工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。 2．抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。 3．抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表存量。 4．，月抄见率必须达到100%；居民户外挂燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。 5．按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。 6．抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。 7．按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。 8．认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。 9．对欠费客户要及时进行催缴。 10．抄收工作纳入绩效考核畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。 . . word教育资料 收费管理制度 1．收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。 2．严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。 3．销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。 4．加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。 5．及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。 6．收费工作纳入绩效考核畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。 . .
word教育资料 前台收费管理制度 1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规行为，提高自身素质，增强工作效率； 2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行； 3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作； 4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪； 5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据； 6、不得将公款挪作私用； 7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理； 8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作； 9、在营业时间前做好营业厅的外卫生，保持桌面的整齐、干净； 10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。 . .
word教育资料 营业大厅管理制度 为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。 一、 服务大厅管理 营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班； 1、 营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好； 2、 值班营业员应确保营业厅VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐； 3、 营业中心组长应确保营业厅墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性； 4、 值班营业员应确保营业厅资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）； 5、 值班营业员应确保营业厅饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全； 6、 值班营业员应确保营业厅外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具； 7、 值班营业员上班期间应确保营业厅电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭； 二、 服务纪律 1、 负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制； 2、 营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌； 3、 执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与； 4、 营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情 . . word教育资料 况，备齐营业物品和空白单据，清理外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开； 5、 营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录； 6、 负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收； 7、 营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑； 8、 营业员严禁泄露客户资料； 9、 营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人； 10、营业员上班期间一律不准在营业厅吃零食； 三、 服务规 营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。 1、 问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声； 2、 与客户交流必须使用规服务礼貌用语，宜讲普通话； 3、 与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰； 4、 与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵； 5、 对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户； 6、 对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球； 7、 处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突； 8、 主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境； . . word教育资料 9、 收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户； 10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷； 11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正； 12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致。
欠费催缴管理制度 为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据 . . word教育资料 公司的有关规定，制定本制度。 1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规； 2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪； 4、每月20日-25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。 5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪； 6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周到营业厅办理交费手续。居民用户在一周到营业厅办理交费手续。 7、规定期限，用户未结算气费，由抄表员通知或书面通知用户。 8、通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。