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餐饮行为管理22项法则(三)_餐厅管理【精品文档】
餐饮行为管理22项法则（三)_餐厅管理
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9、投管双方不信任，怎么办？病症：管理人员疑心病适用法则：怀疑法则解释餐饮企业的投资者对现场管理者的监督合情合理，无可非议。
作为企业总经理，应理解并配合投资者了解企业的运营过程。
没做亏心事，不怕鬼叫门，以坦诚的态度向投资者介绍自己的工作思路和努力方向，使得双方相互信任友好合作。
应用主治管理人员的疑心病。
描述这是餐饮管理中的一种常见病。
以总经理为首的管理人员，往往对投资者的监督管理持排斥态度，认为投资者的这种行为是对自己的不信任，怀疑投资者的亲属在企业内工作会把自己的所作所为汇报给投资者，使得自己在工作中投鼠忌器，无法大刀阔斧实施严格管理。
案例赵总运作蒸菜酒楼在沈阳市很有些名气。
他善于把南北两地的蒸菜略加改变，整合成20几道顾客喜闻乐见的菜品，再搭配上匠心独运的盛器，很受顾客欢迎。
当赵总被另一家酒店高薪挖走后，在新。
餐厅规章制度(优秀).doc
餐厅规章制度（优秀）餐厅规章制度11、遵守考勤制度，不得迟到，早退。
2、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
不得蓬头垢面，精神懒散，或者其他不符合酒店要求之仪容仪表。
2、了解例会内容，及当天工作支配，熟记当天菜品酒水供应状况，急推、沽清与特色菜品。
3、餐前必需清洁各餐桌、餐椅，硬件设施是否运转正常。
4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。
5、餐前整理本区域工作台和桌面。
桌面和工作台不得脏，乱，不整齐。
6、根据所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热忱迎客，无论何时何地只要见到客人必需点头微笑亲切致意。
不得面部死板，说话语气阴阳怪气。
7、餐中不得扎堆谈天，不行倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。
8、客到后依据状况，为客人拉椅请客人入座，并做相应示意与提示。
不得不管不问，也不行太多殷勤。
9、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。
当客人所点餐点没有，不得直接回复“没有”,可以建议客人选择其他类似的餐点。
10、餐中要求区域服务人员为客进行热忱周到、敏捷的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互帮助的团队意识。
A、无论餐中服务还是为客结账，只要服务人员离开本区域，必需与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品状况）。
不得擅自离开自己的工作岗位，不与邻台交接。
B、作为邻台前来帮助其值台的人员，在其回来后，肯定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等11、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必需报菜名。
不得将餐点层层堆叠12、不得随便撤走客人面前餐盘及餐具。
席间服务中，应先征询客人看法，再为客人撤走使用完毕餐盘。
13、不得对客人不管不问，恶意怠慢。
餐中保持巡台工作准时为客人供应相应服务。
14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。
客人的杯子不得空杯或者酒水见底。
15、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观看客人需求，对客人的需求必需有应答声。
（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人微小的动作或表情以发觉客人的需求，并马上上前主动询问或进行准时的服务）。
餐饮管理制度word
餐饮管理制度word第一章总则第一条为规范餐饮管理，提高服务质量，加强食品安全管理，保障顾客健康，制定本规定。
第二条本制度适用于本公司及其分支机构的餐饮管理工作。
第三条餐饮管理应当严格按照国家相关法律法规和公司规定执行。
第四条餐饮管理遵循“科学管理、精细服务”的原则，提供安全、卫生、合理的餐饮服务。
第五条餐饮管理应当坚持“食材新鲜、烹饪精湛、服务热情、环境卫生”的服务宗旨。
第六条餐饮管理应当合理控制成本，提高经济效益，确保经营稳定。
第七条餐饮管理应当加强员工培训，提高员工素质，确保服务质量。
第八条餐饮管理应当强化食品安全意识，加强食品安全管理，杜绝食品安全事故。
第二章餐饮管理组织机构第九条公司设立餐饮管理部门，管理餐饮业务。
第十条餐饮管理部门设立运营管理组、后厨管理组和前厅管理组。
第十一条运营管理组负责餐饮业务的整体运营和市场开发。
第十二条后厨管理组负责食材采购、加工烹饪、菜品质量管理等工作。
第十三条前厅管理组负责顾客接待、餐桌摆设、服务流程、服务质量等工作。
第十四条餐饮管理部门设立餐饮管理委员会，负责餐饮管理的决策和监督。
第十五条餐饮管理委员会由公司领导和餐饮管理部门负责人组成。
第十六条餐饮管理委员会每季度召开一次会议，总结上季度工作，制定下季度工作计划。
第三章餐饮管理职责第十七条餐饮管理部门负责餐饮业务的整体管理和运营。
第十八条运营管理组负责市场调研，推广活动策划，顾客服务满意度调查等工作。
第十九条后厨管理组负责食材的采购、入库管理，厨房设备、燃气安全管理，菜品质量检验等工作。
第二十条前厅管理组负责餐厅服务流程的制定、培训，员工素质考核等工作。
第二十一条餐饮业务管理人员负责餐饮业务的日常经营管理和业绩考核。
第二十二条餐饮业务员工负责餐厅的日常运营，保障食品安全，提供优质服务。
第四章餐饮管理流程第二十三条餐饮管理流程包括市场调研、菜品研发、食材采购、厨房加工、前厅服务等环节。
第二十四条市场调研应当定期进行，收集顾客反馈意见，调整菜品，改进服务。
最新整理餐饮行为管理22项法则(五).docx
最新整理餐饮行为管理22项法则（五）14、暧昧关系生纠纷，怎么办？病症：管理人员花心综合症适用法则：正大法则解释员工们希望管理人员是君子，光明正大，襟怀坦白。
厌恶的是管理人员偷鸡摸狗，与女员工不明不白，保持不正当男女关系。
如果管理人员同几个女员工同时保持这种关系，企业正常管理将变得非常艰难。
应用主治管理人员花心综合症。
描述 18——22岁，恰是女服务员的黄金年龄。
这个年龄的服务员，社会经验少，感觉朦胧，对异性缺少判断。
有少数已婚管理人员利用手中的权利，与多位女性员工关系暧昧，影响恶劣，损害了企业形象。
案例万和海鲜坊的黄总有个嗜好，看见稍有姿色的女人便迈不动脚步，总想找个借口搭讪几句话。
自己开办海鲜酒店后，他便把淫亵的眼光投向了服务员，同时和四五个女服务员建立起恋爱关系。
他没想到，在他享受这种迟来的爱的时候，麻烦也在向他悄悄逼近。
一楼领班小纪的对象听到了一些风言风语，在晚上开档时手执菜刀满嘴酒气闯进酒店，喊道，让老黄出来，我要杀了他！老黄吓得不知所措，急惶惶从后门跑出，总算躲过一劫。
老婆听说这件事，气得嘴起黄泡，大哭一场，跑回娘家不回来。
黄总好说歹说，赌咒发誓，总算把老婆接回家。
吧台收银员小吕为黄总和领班小纪的事情吃醋，非得要黄总买个戒指安慰自己，黄总心疼钱，推脱太忙，过几天找时间去给她买。
没料到小吕直接从营业款中提出5000元，存到自己的信用卡里，然后拿出自己原来的戒指给黄总看，让黄总评价自己的眼光怎么样。
酒店收款的事，黄总老婆经手。
黄总老婆要是看到营业款少了5000元，肯定不能罢休，到时候又是一场混战。
黄总本想让小吕把5000元钱拿出来，但小吕咬定说买了戒指。
无奈，黄总自己重新打个收条，当作提取货款使用。
费了许多力气，总算把这两件事安抚下来。
最近，服务员小红要回家，天天找黄总吵着要青春损失费，一天几十次拨打黄总的xxxx，吓得黄总一进家门就赶紧把xxxx关掉。
员工们议论纷纷，说，这样德行的老板咋能干好酒店哪，要不了多久，酒店就得关门停业。
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最新整理餐饮行为管理22项法则（四）12、工作关系纠缠不清，怎么办？病症：人事管理消化不良症适用法则：效率法则解释在重要岗位人员的配置上，企业要以提高效率为前提，审慎考虑，高低搭配，既不能因为费用压力选用过多的低水平人员担任重要岗位，亦不能贪求管理方便而聘用太多高薪人士，在合理成本之下，统筹选人和用人工作。
应用主治人事管理消化不良症。
描述企业用人往往容易进入两个极端：其一、以学徒工顶替师傅上岗作业，用低工资带来低品质；其二、花高薪请来专业人士做一般工作，给企业带来不必要的浪费。
不论是哪一种情况，给企业带来的危害都是严重的。
失误、推拖、职责、相互攻击等问题会纷纷出现，工作关系陷入纠缠不清的状态。
案例 xxxx青岛的刘老板，在进入餐饮三年后，终于挖到了个人资本的第一桶金。
在不断利好的刺激下，刘老板又以较低的价格，接下了一家刚刚倒闭的酒店。
这家酒店装修豪华，档次高，和他原来的酒店比，属于当地餐饮行业的两个极端。
为了把这家新酒店运作好，刘老板在选择人员时就定下高薪政策，准备用高待遇留下一些基本条件好、素质高、业务能力强的人员。
同时，把原来酒店中表现优秀的员工，充实到新酒店中。
这种做法，本无可非议，但是刘总忽略了一个现实，就是原来酒店的工资待遇怎么摆平。
原来酒店的员工在刘总未接新店时，工作勤勤恳恳任劳任怨，员工之间很团结。
在刘总接受新店后，一部分优秀员工被调往新店，工资按新店标准执行，比老店的工资高出一截。
留在老店的员工有情绪，认为酒店制定的这种工资政策不合理，是瞧不起自己，继续留在老店工作面子上过不去，准备辞职，另寻去处。
而在新酒店中，新老员工之间的矛盾也是此起彼伏。
老员工觉得自己的资格老，对酒店有贡献，动辄用老店的规矩说事，说话办事大大咧咧，拿酒店纪律不以为然，多次发生迟到早退现象。
新员工瞧不起老店员工的作派，觉得大家都是打工的，不过来的早晚而已，用不着这样摆个臭架子。
再说自己业务能力强，身处高位，严管严罚理所应当。
餐厅日常行为规范
餐厅日常行为规范篇一：酒楼员工日常行为规范及要求酒楼员工日常行为规范及要求一、仪容仪表1 男员工1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2 女员工2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）2.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；二、仪态1 站姿：1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
餐饮行业日常行为管理规范准则
1、接听电话（内线及外线）不标准者，罚抄“接听电话标准”3遍。
2、下单不写时间，点菜不问忌口，上菜不报菜名，台号书写错误，造成工作失误。
罚抄《下单管理程序》3---5遍。
3、查台时未使用规范用语汇报客情，罚抄《查台规范用语》10遍。
4、见到客人、同事、上级管理人员未主动问好者，罚抄《礼貌用语》10遍。
5、卫生检查不合格超过三项者，罚款1元/项。
6、餐中服务未按要求更换骨碟、烟缸、整理台面、有凉茶者罚款2元/项。
7、仪容仪表必须符合饭店规定标准，不合格者罚款5元/次8、上班时间未戴工牌者，罚款5元/次。
9、餐前准备不到位，餐后收尾不彻底，罚款5元/次。
10、上班时间聚众聊天，站位期间聊天说话，乱动乱窜者，罚款5元/次。
11、在饭店内大声喧哗、嬉戏打闹、搭肩挽臂者，罚款5元/次。
12、不按规定时间，规定位置，规定姿势站立者，罚款5元/次。
13、未按规定提示客人带好随身物品，使客人物品遗留在饭店者，罚款5元/次。
14、不按标准程序送客或送客不到位者，罚款5元/次。
15、“节约意识”不强，未按规定使用电源，未做到“节能降耗”“人走灯灭”工作中不爱护设施设备者，罚款5元/次。
16、工作时间在饭店区域内直呼管理人员姓名，罚款5元/次。
17、上班时间在饭店区域内及公共区域内吸烟者，罚款10元/次。
18、上班时间未经批准擅自在饭店门口、后院接待亲友者，罚款10元/次。
19、宿舍卫生清理不到位，个人床铺卫生未按标准执行，罚款10元/次。
20、上班时间员工手机需在关闭状态，严禁接打电话（饭店部长级以上管理人员因工作需要除外），违反者罚款20元/次。
21、上班时间吃食物者（员工就餐时间除外），罚款20元/次。
22、无论任何时间在饭店经营区域内玩手机、听歌者，罚款20元/次。
23、不服从领导管理分配者，不按时参加集体活动者，罚款20元/次。
24、上班时间串岗、脱岗者，五分钟以上罚款5元，十分钟以上，三十分钟以内罚款20元，超过三十分钟罚款50元。
餐饮企业管理法则
餐饮企业管理法则一、沟通协调管理内部的团队精神和合作精神为关键，内部个小部门有效并以书面沟通有助于准确性，如有环节出现漏洞，管理者应马上协调，做好有章可循，有章必循。
好的沟通，协调管理，可减少内部矛盾化，提高服务与工作效率，这就是管理者必经之路。
二、计划管理做每件事需有较好的计划，如：一个月内该做什么，如何去做，谁去做等。
预测难度有多少，可完成度有多少等。
这个说法说明，只有良好的计划才会稳住脚跟，有条有序的工作，不管在哪个企业哪个公司餐饮管理，如单位领导或上级领导是个无计划的人，那么这个公司企业就像是一团乱麻，无一成果。
三、组织管理组织管理在酒店中非常重要，只有好的上级才会让自己的下级把自己的那份工作做好，一个好的上级要把他这一组承担的任务在全体成员之间的分工合作进行餐饮管理。
所谓组织分两种：正式组织与非正式组织，组织管理也就是团队精神的象征，自己建立自己的组织，应明确机构设置，岗位设置，定员定遍相关制度等。
如你是个无组织能力的人就不能做领导。
四、人资管理酒店里，人资流动频繁。
人力资源调动安排，合理调动工作，激励员工工作热情。
另一方面，人力资源管理包括部门定编定员，合理的设置组织，科学的定员，可以更有效减少人里成本。
如：要以2个人做3个人的工作，待遇可以适当的灵活安排。
五、督导管理也就是指挥与指导管理相应的督导只有手动式管理的前提下进行，一级督导一级不越权。
六、控制管理此餐饮管理方法是企业最关键的一步，控制不到位，控制不当就会造成各环节成本居高不下无营利。
有的饭店只所以不赚钱倒闭，关键原因就是在于市场定位不准确，营销手法不当和成本控制不到位造成的。
预先控制：做事前预先思虑好其进行会有多大的困难，压力，并纪录下来，预先想到的一切困难，然后仔细分析出解决方法。
现场控制：深虑后以当断则断的方法解决现场危机，以保障工作的下一步顺利进行。
反馈控制：每项工作做完后必须总结其中的经验与不足，让自己更强大，更经起风雨，由其总结过程总的失败，比总结成功更有价值。
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最新整理餐饮行为管理22项法则（八）
22、亲朋好友结党营私，怎么办？
病症：投资者近亲通婚症
适用法则：分离法则
解释投资者进入餐饮业，往往喜欢亲自动手实际操作。
为减少浪费，杜绝贪污，投资者要选派相当亲属朋友进入企业参与管理。
但事与愿违，造成企业患上一个个“管理病”的，大多是这些朋友和亲属。
为改善管理，轻装前进，投资者应“举慧剑斩情丝”，将这些阻碍管理的消极因素分离掉，尽快完成“大个体户”到现代企业的转变。
应用主治投资者近亲通婚症。
描述亲属和朋友进入到企业工作，很难收到制度的约束。
作为企业的“人上人”，这些亲属和朋友，在企业初创时期，却是不计报酬，不辞辛苦，做出了较大贡献。
但在进入到正常营业阶段，这些人为所欲为，把自己置于正常的管理组织之上，形成了多个非正式利益群体，致使正常管理型同虚设。
案例 xxxx省xxxx佬坎制造火锅店的老板王升是一个非常难得的管理者。
他很年轻，三十刚出头，但在餐饮行业已经工作14年。
原来，他在初创火锅店时，也把自己的亲侄儿放到采购的岗位上，但在一段时间以后，发现侄儿年轻贪玩，对工作没兴趣，致使原材料采购价格居高不下。
为此，他很伤脑筋。
经过反复摸索，王总总结出一套管理办法，把企业一干人等牢牢拴在一驾利益马车上，效果非常好。
他的办法是，拿出自己10%的股份分发给会计部经理、厨师长、服务经理和采购员，按企业年实现利润进行分成；每日采购审批采购员、厨师长、会计经理三人联合进行，厨师长侧重检验质量和数量，会计部经理侧重检查价格，如果单品价格超出前一天实际采购价，需要三人共同到市场核实后再行报账；设立投料标准，原材料采购入库后，按出品份数入账，便于随时了解准确到“份”的库存数量，完全杜绝损失浪费和偷吃偷拿行为；给厨房确立基本毛利率，每月按此核算厨房的盈利水平；确立火锅店总体销售目标，按月考核服务员销售业绩和工作强度，当月兑现奖惩。
全部考核工作有会计部经理负责，每年考核完毕后，当月兑现分红。
就是这样一个办法，让王总在没有一个亲属和朋友在企业工作的情况下，管理上变得轻轻松松，王总可以一连数日出外考察，企业运营一
切正常，井井有条。
评析餐饮企业近亲通婚症是一种常见病症，很多餐饮投资者乐此不彼。
近亲通婚症有五大害处：一是对企业成长不利。
任人唯亲、唯亲是举排挤了很多外姓的能人，企业内部缺少能力上的比较和竞争，在形成自身核心竞争力上，已经先天不足。
二是难以形成企业正规管理体系。
在亲属和朋友眼里，只有老板，没有管理，其他管理者无法对这些人进行有效制约。
三是为自己培养了一批蚕食肌体的蛀虫。
只要是人，就无法避免私欲和贪婪。
这些人利用自己独特的身份，无所畏惧，拼命汲取企业的养分，待企业倒闭时，一哄而散。
四是里表不一，招摇撞骗，在老板和员工面前是两副面孔，搬弄是非，严重损害员工的工作积极性。
五是虚顶人头，不干正事，增大企业运营成本。
朋友和亲属同样需要支付工资，而福利待遇比其他员工还要高出很多。
近亲通婚症的问题不难解决，难的是解决投资者的管理理念，不能因管理无能，就自甘堕落，用现代企业早已唾弃的方法勉强应付。
即使在家族企业体制流行的xxxx，任人唯贤也是管理的首选要则。
况且，xxxx家族企业已经较好运用现代企业制度解决亲权纷争问题，每个人的企业角色界定清楚，权责分明，与我们在这里所讨论的近亲通婚不是一个层次上的问题。