电商平台客服中心管理制度
“优德汇”电商平台管理制度
第一章总则
一目的
为明确电商平台岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念
以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念
热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象
已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能
1、客户调查及开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业及客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证及大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业及客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
第二章客服中心组织架构
第三章岗位职责
一、客服部经理工作职责
岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；
岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；
负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告
负责公司售后服务和维护管理
负责定期召开部门会议及总结
抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核
有对下属的人士推荐权和考核、评价权
负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉及意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户
负责客户的二次合作开发。
负责大客户的接待管理维护及大客户长期的沟通和合作关系。负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责
岗位概要积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见；岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核《投诉处理通知》。负责确定具体的投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门
负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
负责完成部门经理交办的其它任务。
负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
岗位职责在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责组织客户信息调研及时汇总调研信息及情况分析，并提出合理化建议。
负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
负责客户信息统计分析、客户流失分析。
负责完成部门经理交办的其它任务。
岗位概要负责部门的行政工作。
岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作
圆满完成客服任务。
负责部门文件的收发、邮寄合同、文件的打印复印等其他行政工作
负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员
负责部门共享资料的整理及分享。
负责协助客服经理处理客户接待工作。
负责完成部门经理交办的其它任务。
第四章工作内容及规范
一岗位规范
1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，
严格按照公司规定进行客诉处理工作。
4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事及工作不相关的事情。
二电话客服
1、工作内容:
负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。
2、工作细则
(1)、详细记录并核实客户的疑问。
(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。
(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或、将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。
(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。
3、接入电话流程
4、拨出电话流程
三来宾客服
1、工作内容
向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作
2、工作细则
1、热情问好并耐心回答客户疑问。
2、根据来着身份确定讲解策略。
3、负责公司最新惠利制度的宣传。
4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。
5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。
6、严格遵守来并客户接待规范。
7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。
8、详细如实记录招待客户表内容。
四外出客服
1、工作内容
负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。
2、工作细则
1、提前制定外出路线，电话约定时间。
2、现场行为举止要得当。
3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。
4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。
5、交换名片要有礼貌。
6、预约下次会见时间。
7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。
第五章客服礼仪
一办公室礼仪
1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。
4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。
5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。
9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二电话礼仪
1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。
3、适当记录细节。
4、拨电话前细化讲话内容及策略。
5、电话时间不宜过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一电话礼仪规范范本
三沟通礼仪
有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强及同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。
在平时的工作中应注意以下几点
1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。
2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。
4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。
5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。
6、道谢语谢谢、非常感谢等。
7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、征询语请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需
要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
9、解释语很抱歉这种情况公司的规定是这样的。
10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、商量语……你看这样好不好
四行为举止规范
1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。
2、双手为他人递送物品。
3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。
4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
第六章
客户管理
一客户档案的管理
1、客户信息资料的收集整理
客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。
2、客户档案的建立及管理
1、客户档案应包括以下内容：
运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。
客户信息收集
1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。
2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。
3、客户信用状况描述。
4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。
5、客户以往交易记录等。
2、客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。
3、客户档案的使用及保密
1、客户档案是客服中心合同评审及对运营项目管理的重要参考内容尤其是在
及顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户的档案资料。
2客户档案资料是公司的重要保密资料需按公司保密制度保管好档案。
二客户管理
1、客户等级的划分
A类政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。
B类具有二次开发潜力、1-2万吨的规模。
C类企业一般客户。
2、客户回访管理实行每月回访两次并且做到节假日回访的安排。
3、回访方式
1对于A、B、C类客户客户经理每月回访两次部门经理每月回访一次。
2对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。
3对于A类客户还需总裁每年回访一次。
4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)
4、回访过程中要求
1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄
并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。
2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。
注详见附件六客户档案模板
三服务效果评估
1、服务效果评估的目的一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参及公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。
2、评估的方式
1、定期寄发和回收客户满意度调查表
2、信函调查
3、登门拜访
4、分析客户投诉案件
附件一电话礼仪规范范本
1、接听电话礼仪规范
2、接听电话，振铃声不应超过三次。
3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
4、语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。
5、注意倾听保持耐心。
6、接待客户咨询要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7、接待客户投诉以友善的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
8、特殊情况的处理
电话故障无法接听或接听不正常
a、联系公司职能部门及时处理。
b、向客户表示歉意并给其他方式回复客户。
1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己的情绪温和地说“我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
b、将话题转到具体问题上来。
2、接听电话时用户说方言，您又听不明白
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。
b、让能听懂方言的人员接听。
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话
3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，您看行吗”
b、禁止盲目解答或承诺用户
c、确定方案后给用户回电话
2、电话回访语言规范
(1) 您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司提供的服务是否满意
(2)贵司的污水运营是否正常
(3) 您对我司运维人员及其他人员的服务满意吗
(4) 有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议
(5) 对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题
(6) 如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。
(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！
3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司信息系统包括联系人、电话、
地址、各网点售后服务情况等。
四拨打电话
1、电话接通后，应首先向对方致以问候如“您好”并作自我介绍
2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。
附件七接待来宾客户服务规范
(一)对待客户的服务态度
1、为客户提供服务时无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，及客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。
3、严禁及客户开玩笑、打闹或取外号。
4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这及我无关”之类的话。
7、及客户交谈时要全神贯注用心倾听要等对方把话说完
不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重
复一遍。
8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
9、在及客户对话时如遇另一客户有事相求时应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长应说“对不起，让您久等了”。
10、及客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。
12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。
13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
15、及客户交谈时应注意
1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。
2、及客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。
3、及客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。
4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。
5、当客户提出的要求超出服务范围时应礼貌回绝。
6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
7、及住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则
8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
二接待来访
1、对来访人员应主动问询说“您好，请问您找哪一位或“我可以帮助您吗”
2、在确认对方要求后说“请稍等”并及时及被访人联系
并告诉对方被访人马上来请来访人先坐一下
3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不起他现在不在，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再见”
电商客服管理细则
电商客服管理制度（参考） 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息 时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有 客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服 做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调 动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下 来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因 在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不 耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收 到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地 址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有 特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如 需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才 可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请 带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之 外的人聊天，一经发现罚款20元每次。 11、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。
适用于任何公司奖罚制度
云南【太惠拼】电商服务平台 奖惩制度 第一条总则为严明纪律，奖惩分明，调动员工工作积极性，提高工作效率和经济效率；本着公平竞争，公正管理的原则，进一步贯彻公司各项规章制度、强化工作流程、明确岗位职责，公司根据各部门之间协作事项与工作流程，特制定本奖惩制度。 第二条公司奖惩制度本着“奖惩结合，有功必奖，有过必罚”的原则，与员工岗位职责挂钩，与公司经济效益相结合。 第三条适用范围：本奖惩制度，贯穿于公司的各项规章制度中，公司所有员工须自觉遵守并相互进行监督。 第四条奖励或处罚方式： 1、处罚方式：现金处罚（从当月工资中扣除并通报）。 2、奖励方式：公司实行红包奖励制度，根据各部门的阶段工作考核情况，随时或月度发放。 第五条员工奖励主要有通报表扬和奖金奖励，程序如下： 1、员工推荐、本人自荐或部门提名； 2、办公室、本部门审核； 3、总经理办公会议会审； 4、总经理批准； 第六条处罚办法，员工如果损害公司利益，视情节轻重，分别给予以下处罚： 1、通报批评；
2、经济处罚； 3、降级； 4、辞退。 第七条有下列表现的员工应给予奖励 1、完成本部工作计划指标，创造较大经济效益； 2、向公司提出合理化建设，被公司采纳，并取得一定效益的； 3、节假日经常加班，并取得显著效果者。 4、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者； 5、工作认真、责任心强、工作绩效突出者。 6、堵住公司的经济漏洞，并为公司挽回经济损失者。 7、其他对公司做出贡献者，总经理认为应当给予奖励的。 第八条员工有下列行为的应给与通报批评并作处罚。 1、迟到、早退一次罚款30元； 2、在工作时间嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情罚款30元； 3、轻微过失致发生工作错误造成损失的罚款50元；
电子商务公司员工管理规章制度
电子商务公司员工管理手册 第一章：员工守则 一、仪容仪表 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄； （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品） （三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。 （四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。 二、行为规范 （一）员工按照公司规定的时间上下班并签到； （二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知； （三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工 作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等），一经发现处以200元的罚款； （四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打 私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需经经理或主管同意方可。 （五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗 材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动， 违反此规定的，将处以100-300元的罚款； （六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、 计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发 现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。 （七）如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚。 （八）员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。 （九）员工下列个人情况发生变化时，应及时通知部门经理和办公室； 1、住址和电话。 2、发生事故和特殊情况时的任何联系办法。
电子商务部规章制度
广州汉明箱包有限公司（电子商务部） 欢迎您来到广州汉明箱包有限公司（电子商务部）工作，本手册将帮助您了解广州汉明箱包有限公司（电子商务部）的组织结构、部门职责以及有关规章制度。 祝您在汉明箱包电子商务部工作愉快！ 经2011年3月1日第一次股东会议决议暂行，本公司（电子商务部）属于总经理制管理模式。公司管理体系共分成四大部分，其组织架构如下页： 行政管理制度录 第一节制定与修订规章制度
第二节印章管理 第三节车辆管理 第四节办公用品管理 第五节电话（IP卡）、传真机、管理 第六节电脑管理 第七节办公场所管理 第八节档案管理 第九节公司行文规定 第十节文件传阅规定 第十一节保密规定 第十二节邮件、报刊管理 第十三节固定资产管理制度 第十四节对外赠送礼品的管理办法 第一节制定与修订规章制度 一、公司根据国家法律、法规、公司章程，结合公司实际情况和需要，制定规章制度，以规
范各项工作程序和行为准则。 二、制定与修订程序 管理部负责收集、整理意见并提出制定、修改意见，总经理核准后公布实施。 三、自管理部正式上报制定、修订文件一周内，总经理应予以批示。 四、管理部负责规章制度的制定、修订、执行/解释。公司各部门应共同执行。 五、在新的规章制度或公司的单项决定公布之前，仍按本规章制度执行。 第二节印章管理 一、印章制作 公司印章或部门印章的刻制或变更，须由用章部门递交书面报告，经总经理批准后，由管理部联系制作。 二、领取制作 印章刻制后，由管理部登记备案后交有关部门领取使用。登记内容包括：印鉴、启用时间、使用部门与保管人等。 三、印章的保管 1.公司印章由管理部负责管理,部门印章由各部门指定专人管理.只有印章管 理人和部门负责人方可启用. 2.各类印章应加锁予以谨慎保管,不得随意放置,不得随意交给非指定人员代 管或私自外借。 四、印章适用应具备条件 1、启用公司印章 所有文件、资料等需经相关批准程序后方可盖公司印章。 一般的证明、介绍信、文件资料盖公司印章需经管理部经理审批；重要的证明、文件（包括呈政府部门的报告、一切合同、担保书等）、资料需总经理批准。 特殊的证明、文件盖章，需批准人在复印件签字保留管理部。 2、启用部门印章 部门印章经部门经理批准后方可启用。 五、盖章登记 盖公司印章后，申请盖章人应在《公章使用登记本》上登记。 六、印章管理员职责 1、检查需盖章的文件材料是否符合相关签发批准程序,不符者,应予拒盖。 2、盖章前认真检查文件内容，如发现问题应及时向批准人反映，经批准人重 新核准后再予盖章。 3、保持印章清洁、印鉴清晰。 4、印章放在指定的地方，不得擅自携带外出。 5、不得擅自使用公司印章和部门印章。 第三节车辆管理 一、管理部门 公司本部车辆由管理部管理，由专职驾驶员负责驾驶。 二、车辆调度 各部门用车需填写《车辆调度单》，经管理部经理批准签字后，由乘车人提前送交管理部调度员统筹安排，司机凭《车辆调度单》发车，未经管理部调度员许可不
电商运营管理及客服管理制度
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
电商部发货奖惩制度之令狐文艳创作
电商部发货奖惩制度 令狐文艳 一、总则 为保障公司正常经营的连续性和秩序，使仓库管理合理化，特制定本制度。 二、管理原则和体制 1. 仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。 2. 仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时及时通知销售内勤开单补货。 3. 仓库内归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。 三、入库 1. 所有货物入库前，需检验后才可入库。查处不合格，采取退货。 2. 办理入库登记时，对照物品与名称与规格进行分类放置。如发现品名、数量、型号或规格或包装破损的，应通知生产部门处理。 3. 仓库管-理-员对所有入库物品及时入帐，登记。 4.对于日常订单发货中出现的退货收到退货后及时作登记，并对退货进行检验，及时反馈给客服，以便及时处理退货及退款问题。
四、发货 1. 发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。 2. 注意快递面单上所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。 3. 打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，（比如衣服是否缺钮扣、拉链、缺件少件、包装未封好等现象），检查无误后，才可发出。 4. 打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。 5.发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。 6. 补发单需单独开具补发单表给打单人员，快递单打出后及时把快递单号填入反馈给客服。 五、货物保管 1. 按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。 2. 仓库货架物品堆放整齐，分类清楚； 3.货架上要表明分区及编号，需标示醒目、便于盘存和提取。（如现在使用的，在卡纸写清楚此货架上物品的类型和编号，贴在货架1/2处） 4.盘点库存时，先按类求出它的总数，再与各类实物对应，最后登记，入库。
电商公司规章管理制度
电商公司规章管理制度 1 目的： 为规范本公司同仁出勤、休假等相关事项，特制订本办法，以 作为遵循依据。 2 范围： 本公司全体同仁之出勤、休假等相关作业。 3 职责： 3.1 工作时间、考勤及差假管理均由人资部门负责。 3.2 差假之确定与核准由员工所在部门负责。 4 作业内容： 4.1 工作时间： 4.1.1公司依据国家法规规定各类员工工作、休息、休假时间。 本公司管理类、技术类、运营类、行政类实行每周六 天工作制，即周一至周六为工作日，周日休息，另外 有一天机动调休假期；营销类、客服类人员实行调休 制度，每月假期5天；在此基础上同时执行国家公众 休假制度。 公司每天工作时间为：上午：08:30—12:00，下午： 14:00—18:00。上班签到时间需提前5分钟，即早上
08:25签到，中午13:55签到。 4.1.2 由于停电、停水、自然灾害或法律规定不可抗力的因 素，以及因公司业务需要，公司可适时改变工作时间。 届时以公司书面通知为准。 4.2 员工考勤规范： 4.2.1 本公司所有人员均须采用签到考勤。采用打卡签到 考勤与照片签到互补的方式进行管理。每月3日 前各部门根据打卡记录、核决的考勤单、考勤照片 等考勤资料汇总部门考勤表经部门经理审核后提 交至人力资源部核算薪资。员工对考勤结果有异议 的，应于每月5日前向公司人力资源部提出书面 异议，由公司人力资源部会同相关人员进行确认， 员工未按本办法规定提出异议的，视为员工认可考 勤结果。 4.2.2 员工超过签到时间15分钟(含)以内签到者为迟到， 超过签到时间15分钟(不含)以上签到者依规定办 理请假手续；下班时间提早5分钟(含)以内签到者 为早退，超过5分钟（不含）以上提早签到者依规 定办理请假手续。 单个自然月迟到一次可豁免。若有第二次迟到，对 第一次迟到予以追罚10元（管理人员翻倍），同时
电子商务奖惩管理制度
电子商务奖惩管理制度 概述 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 第一章公司规章守则 1、自觉遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理安排，而各级主管人员必须认真、耐心教导其它员工。 2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增创新效率; 对外应保守公司业务上的机密。 3、员工非经公司书面同意，不得在外兼任与本公司业务有关的职位，不得以自己及他人名义经营与本公司相同的经营项目，不得利用职权之便谋取自己或他人之利，不可接受回扣及其它不法收入。 4、员工在工用时间内未经批准不得擅自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用公司电话。 5、员工未经批准不得把陌生不安全物件或朋友带入公司。 6、员工未经批准，不得私自携带公司财物外出。 7、讲卫生，不准在公司区域乱扔杂物、不准随地吐痰。 8、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。 9、遵纪守法，文明用语，不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。 10、严禁烟火，不准在公司内抽烟。 11、保持工作环境整洁，每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯。 12、因公司需要及符合原则下，临时调动员工工作时要配合。 第二章工作时间及休息 1、上班时间 白班：早上8:30--下午17:30，中午1个小时休息（包吃饭时间）。 晚班：下午15:30--晚上12:00 月休5天，按轮流排岗制度休息。每次休一天，不可连休。 2、轮班倒 白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。 3、下班 下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。 4、迟到 上班时间开始5分钟内为迟到。上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款5元，一个月内迟到超过5次，作自动离职算。 5、早退 下班时间5分钟前为早退 下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，一个月内早退超过5此，作自动离职算。 6、请假 请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。 无急事、不得不处理的事情，不得请假。 特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。无紧要事而请假者；请假1天，扣除2天工资，以此类推。当一个月请假超过3次，作自动离职算。 7、旷工
电商售后客服工作职责
电商售后客服工作职责 篇一:电商客服关键岗位工作职责 客服关键岗位职责 经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘 具体实 施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务 质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周 工作重 点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟 进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;
(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时 未付款 订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改 进，努力 提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工 分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对 第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;
电商部管理制度
第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。 在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。
二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。 6、认真服务的态度对待每一位客户。 7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。 8、电商部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。 9、工作人员办理交接手续，由主管领导监交。
电商销售奖励制度
电商平台销售奖励制度及实施方案 为了提高电商平台的销售额度，激发各部门员工的工作动力，提高部门人员福利,规范和加强部门管理,形成良好的销售配套竞争机制，优化薪资结构，现将淘宝相关部门人员奖金制度制定如下： 一、绩效奖金： 奖金的组成：部门所有人员的奖金与每月的销售业绩挂钩，详情如下； A部门提成奖励制度：（日常销售提成和活动销售提成） 日常销售订单提成根据公司的规划设定月销量为5000pcs,每月根据设定的销量来制定分配奖励。 其中电商部由客服部、运营推广文案、美工、仓储物流、采购开发设计部构成，绩效奖金分配比例为：客服部（客服管理人员15%，客服人员40%）、运营推广文案（10%）、美工（10%）、仓储物流（15%）、采购开发设计团队（10%）。 少于5000pcs，无绩效； 5001pcs—8000pcs：超出部分提成1元/pcs； 80001pcs—11000pcs：超出部分提成1.1元/pcs； 11001pcs—14000pcs：超出部分提成1.2元/pcs； 14001pcs—17000pcs：超出部分提成1.3元/pcs； 17001pcs—20000pcs：超出部分提成1.4元/pcs； 大于200001pcs：超出部分提成1.5元/pcs； 案例：以10%提成比例计算个人绩效 1、月销量4500pcs，当月无绩效； 2、月销量7000pcs，当月绩效为：（7000-5000）*1*10%=200元； 3、月销量10000 pcs，当月绩效为：（10000-5000）*1.1*10%=550
元； 4、月销量13000 pcs，当月绩效为：（13000-5000）*1.2*10%=960 元； 5、月销量16000 pcs，当月绩效为：（16000-5000）*1.3*10%=1430 元； 6、月销量19000 pcs，当月绩效为：（19000-5000）*1.4*10%=1960 元； 7、月销量22000 pcs，当月绩效为：（22000-5000）*1.5*10%=2550 元； 电商平台参与活动的情况下，销售订单的提成根据每次活动的总利润计算20%作为部门绩效奖金。 案例：（活动利润为30万，以美工计算绩效） 30万*20%*10%=6000元 电商部门的销售奖励基数根据上述情况制定执行，具体的执行情况以公司实际情况为准；完成销售量越高，对应奖励提成基数越高。 B客服人员奖励制度： 所有客服人员的提成根据当月客服对应销量计算，订单销量越高对应的奖励金额越高；活动期间所有奖励制度根据公司当次活动的利润计算，取其中利润的20%作为销售奖励。 由于客服部管理人员参与接单的比例较小，给予客服管理人员15%的固定提成；剩余的40%按照客服人员的人数和实际完成率来计算绩效奖金。 具体核算情况如下表：
[实用参考]电子商务有限公司规章制度.doc
易县乡村家园电子商务有限公司 公司规章制度 企业文化 使命：打造优质电商品牌； 愿景:服务更多企业打造更多的电商品牌； 目标：成为华北最受欢迎的电子商务服务商； 精神：任何事情都不能阻碍我们前进的步伐； 作风：我是奇迹的创始者； 工作理念：开放、自省、效率、学习、求精； 工作方针：直接、简单、有效、挑战、创新； 价值观：让顾客获得最佳的购物体验； 经营思想：开放、透明、分享、共赢； 管理思想：激情、自信、欣赏、感恩、责任 员工守则 1、遵纪守法忠于职守敬业爱岗 2、服从领导团结关爱团结互助 3、爱护公物勤俭节约杜绝浪费 4、不断学习提高水平精通业务 5、积极进取勇于开拓求实创新 办公室日常行为规范 一、办公区要求 1、办公室礼仪：上班时，应注意衣着整洁、大方、得体、男员工不可留长发、蓄胡须，女员工不可浓妆艳抹。除外勤工作这外，员工上班应按照公司统一穿着服装。 2、不得大声喧哗、打闹，不许利用计算机、手机、CD等高声播放音乐或歌曲而影响他人工作，禁止对公司内部政策和同事发表直接或间接的评论与煽动。 3、员工个人通讯联系方式应留存本职部门或行政部，如有变更应及时告知相关部门负责人或行政负责人。为保障公司正常运营，员工下班后、休息、节假日22点前应保持联系畅通，若有急事须及时回复，以免耽误工作事务。 4、保持办公区域环境整齐清洁：
不得在办公区域内吸烟； 不得在办公室区域内堆放纸箱、与工作无关书籍或其他杂物； 不在在办公区域乱扔杂物、随地吐痰； 不得在公共区域特别是接待区内用餐；保持电话，电脑等办公设备整齐清洁； 不得在室内摆放与工作无关的物品，下班前集体打扫卫生、桌椅整齐归位。 5、上班时间不得在公司的办公电脑上玩游戏； 6、不得在工作期间进行网上聊天或浏览、下载与工作无关的内容，不得在公司群内发表与公司或工作无关内容； 7、未经许可，不准随意翻动、阅览他人办公桌上或电脑上的文件； 8、不得利用公司网络资源进行转发任何形式的垃圾邮件； 9、不得在工作时间阅读与本职工作无关的书刊、报纸； 10、不得利用工作时间和公司设备干私事； 11、下班后或午休时，最后离开工作区者负责关闭电源（电灯、电脑、空调、饮水机等设施）以及关好门窗； 12、未办理相关手续，不得将公司资产、文件及公司其他物品带出公司；否则，公司有权追究相关责任； 13、来客或来访的客人的接待必须在办公时间进行。未经特许，非办公时间不得带外人进入办公司。特殊情况，必须经公司领导批准方可实行。 二、饮酒 1、不准带醉上班，更不允许在上班时间饮酒； 2、因公司业务需要陪同客户吃饭，应客户的要求，确实无法拒绝的情况下，尽量少饮酒，不宜过量饮酒； 3、不能酒后驾车，更不能酒后因公驾车； 4、酒后误事，影响公司形象；更不能因醉酒做出非正常的商业决策； 5、不负担员工因饮酒过量导致的任何后果，包括因公饮酒。 三、行政接待管理规定 1、行政接待工作的主要任务 （1）安排上级部门、业务关联企业各级领导在本地的吃、住、行。 （2）安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 （3）协助办理会议会务。 （4）协助开展公共关系工作，协调好外部环境、 2、行政接待的基本原则 （1）坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象。广泛获取信息。 （2）根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费。 3、行政接待工作程序、规范
电商部发货奖惩制度
电商部发货奖惩制度 一、总则 为保障公司正常经营的连续性和秩序，使仓库管理合理化，特制定本制度。 二、管理原则和体制 1. 仓库施行分散管理体制。按仓库内货物的质量安全保证，出入库登记，“三位一体”，分划具体的工作。 2. 仓库管理应保证满足公司经营所需的物资需要，不缺货断货，发现库存不多时 及时通知销售内勤开单补货。 3. 仓库内归类摆放，不得随意，要保持仓库的统一性。 三、入库 1. 所有货物入库前，需检验后才可入库。查处不合格，采取退货。 2. 办理入库登记时，对照物品与名称与规格进行分类放置。如发现品名、数量、型号或规格或包装破损的，应通知生产部门处理。 3. 仓库管-理-员对所有入库物品及时入帐，登记。 4. 对于日常订单发货中出现的退货收到退货后及时作登记，并对退货进行检验， 及时反馈给客服，以便及时处理退货及退款问题。 四、发货 1. 发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所
发数量和款式进行登记。 2. 注意快递面单上所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注， 有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。 3. 打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，（比如衣服是否缺钮扣、拉链、 缺件少件、包装未封好等现象），检查无误后，才可发出。 4. 打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。 5. 发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。 6. 补发单需单独开具补发单表给打单人员，快递单打出后及时把快递单号填入反馈给客服。 五、货物保管 1. 按货物的款式、种类、型号、规格、有序的归类摆放。 2. 仓库货架物品堆放整齐，分类清楚； 3. 货架上要表明分区及编号，需标示醒目、便于盘存和提取。（如现在使用的， 在卡纸写清楚此货架上物品的类型和编号，贴在货架1/2处） 4?盘点库存时，先按类求出它的总数，再与各类实物对应，最后登记，入库。 5. 对次品统一放置，形成“实体库”，破损严重的记“坏件库”。 6. 地面不得存放货物，以防货物的变质，造成不必要的损失，同时影响仓库的面貌。 7. 保持仓库卫生整洁，定期检查（每天一扫，星期五大扫）。 六、仓库货物入、出库按先进先出原则。
(完整版)电商客服管理制度
电商客服管理制度 1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一， 休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如 还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班 客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织 例会，调动员工激情，确定当天目标。 3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作， 及接下来需要修改的地方。 4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成 交的原因在哪里，思考才会有进步。 5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适 合人群等。 6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得 对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服 务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离 职。 7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓 名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如 果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、 8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申 请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经 理签字才可生效。 10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏， 听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现 与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。
电商公司管理制度人事招聘制度
1目的： 为规范本公司招聘、入职、试用期和转正管理等相关事项，特制订本办法，以 作为遵循依据。 2范围： 本公司全体同仁之招聘、入职、试用期和转正管理等相关作业。 3职责： 3.1招聘、入职、试用期和转正管理均由人资部门负责。 3.2招聘需求确定、试用期考核、部门内专业训由员工所在部门负责。 4作业内容： 4.1招聘原则： 4.1.1公司录用员工实行“公开招聘、择优录取、竞争上岗、岗上竞争”的 原则。根据公司人力资源战略规划，采取多渠道招聘的形式，按学历、 工作经验、技能水平和综合素质择优录取。 4.2人员编制管理： 4.2.1人力资源部根据岗位的工作职责及任职条件，进行定岗定编，制作《岗 位说明书》，作为员工录用、管理和考评的依据。 工作计划、本季度人员异动情况，结合公司战略相关要求，于每季末25日前提交下季度人力编制计划，人力资源部审核并汇总各部门编制计划 提报总经理审批（因技术部门的特点，技术部于每月25日前提交下 月人力编制计划）。 4.3招聘需求： 4.3.1用人部门因业务需要扩大编制或岗位出现空缺需要替补等原因，在人
力预算费用和组织架构人员编制范围内，按照岗位职责和任职资格要 求及时提交《人员需求申请表》，明确招聘原因、需求岗位、需求人 数、岗位职责、任职资格等，人力资源部审核并提报总经理审批。 4.4招聘实施： 4.4.1人力资源部根据总经理审批后的各部门人力需求计划，统一组织招聘。 4.4.2招聘渠道选择：招聘负责人根据已审批的岗位要求，在兼顾招聘成本、 招聘周期等前提下，根据不同的招聘岗位特点评估使用合理的招聘渠道，并在相关的渠道及媒介平台上发布招聘信息。 A内部招聘：在满足招聘岗位的任职资格条件，同时不影响员工原所在部门人力资源配置的情况下，优先考虑内部员工。 B外部招聘：主要包括招聘网站、媒体广告、现场招聘会、校园招 聘、猎头、内部引荐(公司提倡“任贤不避亲”，鼓励员工引荐满 足招聘岗位任职资格条件的人员，原则上有亲属关系的不得在同 一部门任职)等形式，其中涉及高端稀缺人才招聘时方可采用猎 头招聘渠道，招聘负责人要在审核用人部门提交的人员需求申请 表时备注预估猎头费用并经总经理审批后方可启动猎头招聘。 4.4.3简历筛选：人力资源部门对应聘资料进行分类并初选，并将初选简历 提交用人部门进行简历的复选后将面试名单与面试日期转回招聘负 责人通知应聘人员面试。 4.4.4面试：人力资源部门负责安排用人部门对应聘者进行面试评估。 A招聘岗位为专员级别的，原则上面试官为用人经理（含）级别以上 人员参加。 B招聘岗位为主管（含）级别以上岗位的，原则上面试官为总监（含）
20XX电商公司规章管理制度
企业管理制度 电商公司规章管理制度． 目录 第一章总则................................................................................................................................................................. 2第二章企业文化............................................................................................................................................................... 2第三章员工权利和义务................................................................................................................................................... 2一、员工的权利.. (2) 二、员工的义务 (3) 第四章员工基本行为规范............................................................................................................................................... 3一、仪容仪表............................................................................................................................................................... 3二、行为规范............................................................................................................................................................... 4三、工作和生活纪律................................................................................................................................................... 4第五章员工聘用............................................................................................................................................................... 5一、聘用原则............................................................................................................................................................... 5二、入职手续............................................................................................................................................................... 5三、适用期................................................................................................................................................................
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，
电子商务公司员工规章制度1.doc
电子商务公司员工规章制度1 电子商务公司员工规章制度 电子商务公司员工规章制度 第一章：员工守则 一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。 二、仪容仪表 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄； （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品） （三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。
（四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。 三、行为规范 为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （一）员工按照公司规定的时间上下班并签到； （二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知； （三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等），一经发现处以200元的罚款； （四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊 需要，需经经理或主管同意方可。 （五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以100-300元的罚款； （六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不