浅谈高校图书馆的管理与服务
浅谈如何做好高校图书馆的读者服务工作
近年来 ， 各大高校 不管在人 力、 物 力或 ２． ４ 要 加 强 图书馆 的 宣传 工作
把 图 书 馆 的 规 章 制 度 贴 在 各 个 读 者 室 的 入 口处 ， 并 在 各 个 显 眼 位 置将 图 书 馆 的 贴。 方 便 读 者 了解 图收 馆 的 各项 服 务 。 为 了 激发读者 读书热情 ， 还 可 以 在 馆 内 悬 挂 名
馆藏 内 容 及服 务 指 南 制 作 成 宣传 页进 行 张 读 者 服 务 ， 就 必 须 建 设好 图书 馆 ， 还 要 将 信 息技 术 应 用 到 图 书 管 理 上 ， 还 应 具 有 高 素 质的 馆 员 队 伍 。 有 了 现代 管 理 服 务 手 段 ， 才
人字 画 、 名人名言等 。 馆 员也 要注 意 自己 的 能 使 图 书 馆 这 个 知 识 宝 库 发 挥 出 应 有 的作 言行 举 止 、 服务态度 ， 因为 馆 员的一 行 一动 用 。 对 于 高 校 图 书馆 服 务 创 新 而 言 ， 创新 不 对读 者 都 会 产 生 潜 移 默 化 的 作 用 。 所 以说 ， 是 一 蹴而 就 的 ， 也 不是 永 远 不 变 的 。 随 着时
馆 的 精 神 面 貌 焕 然一 新 。 但是尽管如此 ， 真
到 到 图书 馆 的 读 者 还 是 远 远 没 有 达 到 预 期 理想要求 ， 文 献 的利 用 率 也 比较 低 。 分 析 其 原因， 是 因 为 有 很 大 一 部 分 读 者 没 有深 入 了解和 充分利用 图书馆的 各项职 能， 不 会 使 用检 索工具等 ， 均 是 造 成 图 书 馆 利 用 率
浅谈高校图书馆全面服务质量管理体系的构建
企业 经 营 中一 句 名 言 “ 客 是 上 帝 ” 样 对 我 顾 同
们 图书管 理行 业适用 。用 户 的需求 直接 体 现 了高 校 图书馆存 在 的价值 和作用 ， 其前 进和 发展 的动力 。 是
随着 教育 体制 改革 的不 断 深 入 ， 目前 各 高校 的办 学 规模 、 办学 质量 以及 办 学效 益都 在 飞 速 发 展 。多 数
高校 师生 人数 、 专业 剧 增 ， 学科 背 景 、 趣 等 因素促 兴 进 了用户 多元 化 、 性化 的需 求 日益 增 长 。信 息 资 个 源 日益丰 富 的今天 ， 户 对 图书馆 服 务 期 望 也 不 断 用
本 馆辅 助服 务 的临 时工 和勤工 助学 人员 ， 都来 学 习、 运用 科 学质 量 管理 的理论 和方 法 ， 高 本 职 工作 质 提 量 。服 务质 量是 图书 馆综 合 素质 的整 体 反 映 ， 每 是
书馆 为保证 和提 高 信 息服 务 质 量 ， 员 该 组 织各 部 动 门和全 体员 工综 合利用 专业 技术 、 理技 术 、 想教 管 思 育 、 济手段 等科 学 方 法 建立 健 全 服 务 质 量保 证 体 经
系， 对服 务质 量 的全过 程进行 有 效控 制 ， 而有 效地 从
空 间。
关键词 ： 高校 图书馆 ； 服务 质量 管理 ； 服务 评价 中图分 类 号 ： ６ ７ Ｇ ４ 文献标 识码 ： Ａ 文章 编 号 ：６ １— ８４ ２ ０ ） ３— １ ９— ２ １７ ７ ６ （ ０ ９ ０ ０ ４ ０
２ １世纪 高校 面 临着教 育 Байду номын сангаас众 化 的 目标 和 任 务 ， 图书馆作 为支 撑高 校教 学科研 保 障体 系 中的一个 重
浅谈如何提高图书馆的服务如何提高图书馆的服务
浅谈如何提高图书馆的服务[摘要]本文阐述了对构建和谐图书馆适时思路的理解,并对如何提高图书馆自身的服务水平提出了解决途径。
[关键词]图书馆服务和谐思路一、重视素质,增强技能1.思想要求图书馆员具有较高的思想政治素质,热爱图书馆事业,树立“读者第一,服务至上”的服务宗旨。
在平时工作中,认真学习和掌握党的路线、方针、政策。
以优秀先进人物为榜样,树立爱岗敬业意识、勤业意识、职业规范意识。
用正确的理论武装自己、完善自己。
充分发挥馆员的积极性,创造性和主动性。
2.建立竞争机制没有竞争,就没有生机和活力。
竞争上岗就是废除以往任人唯亲、分配不公的旧模式,打破那种能上不能下的僵化的用人体制。
建立竞争和激励机制,各岗位馆员采用聘任制,竞争上岗。
根据各岗位特点和要求,制定出各自的考核内容和标准。
推行岗位责任制实现目标管理.3.建立完善的培训制度馆员的培训应有计划、有步骤、分层次,根据不同岗位需求和个人所学专业的不同,进行不同的培训。
如,定期请专家学者来馆作专题讲座;注重馆内业务骨干的培训,经常给他们提供业务学习、参观、研讨的机会;制定培训计划,开展短期培训、岗位培训、馆员个人也应积极参加各种知识技能培训,不断更新知识结构,掌握现代技术,使自己成为复合型人才。
二、人本管理出效益如何更优质地为读者服务,管理是保证。
人本管理的核心是使人的潜能得到更大的发展,强调人是图书馆的主体,是实现图书馆事业发展和有效管理的关键,并主张对人实行理想激励、任务激励、目标激励、组织激励、情感激励、赞美激励、和物质激励把提高和发挥人的能力作为管理第一目标和主要激励手段。
把人作为第一资源,人力资源作为图书馆多种资源之外的另一重要宝贵资源,其状况决定着图书馆今后的发展状况。
图书馆应特别重视馆员的科技知识水平和获取知识创新的能力,以满足图书馆知识管理的需要。
另外,图书馆还应重视馆员们在不同阶段需求的多样性,运用权变管理方式来加强对不同馆员的管理。
浅谈高校图书馆藏借阅一体化的服务管理模式
收稿 日期 ：０ ０ ０ — ０ ２ １— ７ ３
浅谈 高校 图书馆藏借 阅一体化 的服 务管理模 式
付 军
（ 京 林 业 大学 图 书馆 ， 京 ，０ ０ ３ 北 北 １０ ８ ）
摘
要： 论述 了高校 图 书馆藏借 阅一体化服 务模 式的特点和优 势 ， 讨 了藏借 阅一体 探
化 服 务 模 式 存在 的 问题 ， 读 者 和 图 书馆 的 角 度提 出 了解 决 办 法 。 从 关键词 ： 高校 图书 馆 ； 藏借 阅 一 体化 ； 务 模 式 服 中 图分 类 号 ： ２ ８ Ｇ５． ６ 文献标识码 ： Ａ
限度为用户提供便利 ，都采用了藏借阅一体化的馆藏信息资源布
局 。它 打 破 了传 统 的人 书 隔 离 、借 阅 分离 的封 闭 式格 局 ，构 建 了
工作 人员 能有 更多的时间和精力 去了解读者 的需求 ，可以随时
为读 者提供参 考咨询服务 ， 人力资源得 到有 效合 理的利用 ， 工作 效率 得到大幅提高 ，一切为读 者着想 ” 读者第一 ” “ “ 的服 务宗 旨
Ｓ ＵＮ － ｅ ｇ Ｙｕ ｐ ｎ
ＡＢＳ ＲＡＣＴ：Ｔ ｉ ｐ ｐ ｒ ｉ ｔ ｄ ｃ ｓ ｓ ｍｅ ｂ ｓｃ ｆ ｃｏ ｓ ｆ ｒ ｔ ｅ ｉ ｔｒ ｃ ｉ ｎ ｂ ｔ ｅ ｎ ｕ ｉ ｅ ｓｔ ｉ ｒ ｒ ｎ ｏ Ｔ ｈ ｓ ａ ｅ ｎ ｒ ｕ ｅ ｏ ａ ｉ ａ ｔ ｒ ｏ ｈ ｎ ｅ ａ ｔ ｅ ｗ ｅ ｎ ｖ ｒ ｉ ｌ ａ ｙ ａ ｄ ｃ ｍｍｕ ｉ ｏ ｏ ｙ ｂ ｎｔ ｙ
高校图书馆电子阅览室的管理与服务
_霍圈!竺竺∑!兰二!!!叁壑篁堑高校图书馆电子阅览室的管理与服务刘亚君(镇江市高等专科学校图幅馆，江苏镇江212003)摘要：图书馆电子阅览室是图书馆现代化和文献信息数字化、网络化发展的客观要求．目前它已成为高校对广大师生提供科研服务的一个重要窗口．本文分析了高校图书馆电子阅览室管理和服务的现状及存在的问题，提出了图书馆电子阅览室管理和服务的对策。
，关键词：图书馆电子阅览室服务管理屯子』’刈览窜作为新时代的产物，是电子化、数字化、集多种文献载体于一体的网络电子信息资源系统．是电子技术在图书馆中的具体应用，它突破了传统图书馆的内涵，极大地扩展了图书馆的既有服务功能，是纸质文献图书馆迈向电子图朽馆的第一步。
电子阅览室义称多媒体电子阅览室。
是以先进的电子t t-算机技术、多媒体技术、远程通讯技术和网络技术为依托，采用电子媒体，由一定数量的电脑和网络设施组成的，具有声音、图像、图形、文字等传播形式．是为读者提供全新、快捷获取大容量信息的服务场所。
，随着信息时代的到来，为适应社会信息化发展的需要，为社会培养并输送大量的合格人才。
各高校都相继建赢了校园网。
图书馆作为校园网的一个重要子网，正充分发挥着重要的作用．尤其是电子阅览室。
以其独特的优势将成为学校教学和科研的第二课堂。
电子阅览室具有强大的网上信息浏览、电子文献阅览及多媒体网上教学等功能。
如何充分利用先进的硬件环境和丰富的信息资源、拓宽电子阅览室的功能和服务范同，已成为图书馆-丁作的一个新课题。
一、电子阅览室的功能图书馆电子阅览摩作为读者学习、工作的重要场所．它不但影响着凄者对文献资料利用的广度，同时也影响着读者对文献资料利用的深度，它既是信息提供的基地。
也是渎者的计‘算机技术培训基地。
目前．电子阅览室具有网上信息浏览、电子文献检索．多媒体阅览、网络信息导航、网卜参考咨询、信息技术培训等多种服务功能。
1．网上信息浏览随着互联网技术的发展，网上资源越来越丰富，很多人习惯于通过网络获取所需要的信息。
浅议高校图书馆多媒体阅览室的服务与管理
览室 ， 亦可称为 电子 阅览室 。
使用方法和技巧 ； 宣传 和推广各 类型试 用数据库 ； 针对读 者需 要
提供特色服务 ， 网上免费外文数据 库的深度挖掘 、 如 Ｕ盘 故障 的
１ 多媒体 阅览 室的服 务 内容
１１ 馆藏数字资源 阅览服务 ．
中 图分 类 号 ： ２ ８６ Ｇ５． 文献标识码 ： Ａ
高 校图书馆是大学生 自主学习 的场所 ，图书馆正在 向电子 化、 数字化 、 网络化转变 。图书馆多媒 体阅览室的建立 ， 标志着图 书馆步入了数字化时代 ， 它已成为图书馆的重要组成部 分 ， 图 是 书馆一个服务性 的窗 口。多媒体 阅览室是 以计算 机 、 多媒体 、 网
ＨＥ ｉ ＧＡＯ ｎｇ ＺＨＡＮＧ Ｆｅ ， Ｆｅ ， ＹＡＮ， ｉ ｇ ＬＩＭ ｎ
ＡＢＳ ＴＲＡＣＴ：Ｔ ｒｕ ｈ ｔｅ ａ ａｙ ｉ ｎ ｔ ｅ ｐ ｅｅ ｔｃ ｎ ｔ ｃｉｎ ｏ ｅ ｃ ｉ ｇｒ ｆｒｎ ｅ ｂ ｏ ｓｂ ｎｖ ｒｉ ｉｒ ｒ，ａ ｄ ｈ ｏ ｇ ｈ ｎ ｌｓｓｏ ｈ ｒｓ ｎ ｏ ｓｒ ｔ ｆｔａ ｈｎ ｅｅｅ ｃ ｏ ｋ ｙ ｕ ｉｅｓｔ ｌ ａｙ ｎ ｕ ｏ ｙ ｂ ｔｋｎ ｈ ｘ ｅｉｎ ｅ ｎ ａ ｕ ｅ ｆｔｅ ｌ ｒｒ ｆＨｕ ｅ ｉｅｓｔ ｆＥｃ ｎ ｍｉｓ ｉ ｈ ｏ ｓｒ ｃｉｎ ｏ ｅ ｃ ｉｇ ａ ｉｇ ｔｅ ｅ ｐ ｒｅ ｃ ｓａ ｄ ｍｅ ｓ ｒｓ ｏ ｈ ｉ ａｙ ｏ ｂ ｉＵｎｖ ｒｉ ｏ ｏ ｏ ｃ ｎ ｔｅ ｃ ｎ ｔ ｔ ｆｔａ ｈ ｎ ｂ ｙ ｕ ｏ
科技情报开发与经济
文章编 号：０ ５ ６ ３ （０ １ １— ０ ４ ０ １０ — ０ ３ ２ １ ）９ ０ ９ — ３
浅谈高校图书馆服务理念和服务策略
协 办 向 性 。 信 息时 代 ， 校 图 书馆 面 临 传 统 服 务 馆 际 互借 制 度 、 议 、 法 和 收 费标 准 ， 在 高
信 息 服 务 的 每 一 个 环 节 ， 图 书 馆 网 站 的 从
和 网络 信 息 服 务 并 重 ， 且 越 来 越 倚 重 后 外 馆 借 入 ； 之 ， 外馆 向本 馆 提 出馆 际互 设 计 到 数 字 资 源检 索 和 服 务 平 台 的 构 建 ， 并 反 在 以读 者 为 中心 ” 理 念 。 的 者 的 服 务 趋 势 。 展 和 延 伸 传 统 的 服 务 理 借 请 求 时 ， 出 本馆 所 拥 有 的 文 献 ， 拓 借 满足 外 都应 体 现 “
信 息 资源 、 大 的 网络 搜 索 功 能 、 及 开放 强 以 息服务的挑战 。
以通 过 文 献 传 递 方 式 获 取 。
２． 传统 服 务方 式 与数 字化 服务 方 式及延伸
１ １ 高校 图书馆 服务 理念 的 内涵 ．
出 了“ 书馆 学 五 定律 ” “ 图 ： 书是 为 了用 的 ” ；
宗 旨和 指 导 图 书 馆 服 务 工 作 的 基 本 方 针 ，
是 图书 馆 整 体 工 作 理 念 的 基 础 和 核 心 。 高 服 务 ， 要 包 括 代 查 代 检 、 技 查 新 、 络 主 科 网
的服 务 理 念 、 微 笑 服 务 ” “ 的服 务 校 图书 馆 有 着 特 定 的 服 务 主 体 ， 要 是 教 信 息 资 源导 航 服 务 、 户 培 训 与 教育 、 题 服 务 至 上 ” 主 用 定
“ 有 服 “ 授、 者、 学 科研 人 员 、 生 等 高 知 识 结 构 人 服 务 等 ； 是 馆 际互 借 与 文 献 传 递 ， 学 三 即对 于 状 态 、 有 问必 答 、 答 必 果 ” 务 原 则 。 读
浅谈高校图书馆服务细节的管理艺术
图书与档 案
浅谈 高校 图书馆 服 务细节 的管理 艺 术
付 晓 丹
Байду номын сангаас（ 女子学院图书 ， 山东 馆 山东 济南 ２００） ５３０
摘 要 ： 文 阐述 了图 书馆 细 节服 务 的 内涵和 要 求 ， 高校 图 书馆 的建 设 与服 务如 何 通过 细 节 的改善 和 艺 术处 理进 行 了探 讨 。 本 就 关键 词 ： 高校 ； 图书馆 ； 务 细 节 ； 服 管理 艺术 现代 高校 图书 馆是 一个 为 全 校 学 生读 者 和教 师 读 者 提 供 文 献 信 息 服务 的非盈 利 性机 构 ， 大 师生 读 者 是 图书 馆 的 生存 基 础 。 图 广 书馆 事业 要 发展 ， 就必 须牢 固地 树立 起 服 务是 灵 魂 ， 务 是核 心 ， 服 服 务 是 基 础 ， 务 是 一 切 工作 的 出发 点 的 价值 观 和理 念 ， 依 据 这 一 服 并 点 来 完善 并 创新 我 们 的管 理模 式 和 服务 方式 。 惠普创始人戴维 ・ 帕卡德 曾说过 ：小事成就大事 ，细节成就完 “ 美 ”“ 下大 事 ， 做 于 细” ，天 必 。图 书馆 细 节 服 务就 是 要 重视 与 读 者 的 每一 次 接触 ， 细 处审 视服 务 ， 握 好 服务 中的 每一 个 环 节 ， 在 从 把 保证 任 何 细 小 的事情 上 都 能够 给读 者 留下 美好 的印 象 ， 而在 读 者 心 中 从 建立 知 名度 、 誉 度 和 忠诚 度 。 面对 ２ 世 纪 大 学 生多 层 次 、 样化 美 １ 多 和个 性 化需 求 的发 展趋 势 ， 如何 为读 者 提 供 更好 、 更完 善 的 服务 ， 如 何让读者满意 ， 这就需要我们 图书馆人来探究读者服务方法和服务 细节方面的技巧 ，让传统的服务和管理制度上升至一种服务艺术 ， 服务 文 化 。 １图 书馆 细节 服务 的 内涵 与要求 所 谓 细 节 服务 就 是 通 过 细 小 的环 节 为 读 者 提 供 超值 加 满 意 的 服务 。 节 服务 是 一种 态 度 ， 细 一种 对工 作 认 真负 责 、 精 益求 精 的 追求 态 度 。图 书馆 细节 服 务要 求 工 作人 员 在 工作 中要 精益 求 精 ， 持 良 保 好 的心 态 ， 小 事 做 起 ， 重 服 务 细 节 ， 真 做 好 自己 的 每一 项 工 从 注 认 作。图书馆细节服务工作要求工作人员要善于发现问题 ， 并能及时 解 决 问题 。不 能 因为 事情 简 单 、 就 不加 重视 。对任 何读 者 ， 作 琐碎 工 中的 任何 环 节 都 不 可 掉 以轻 心 ， 认 真 关 注 每 一个 细节 ， 每 一 件 要 把 事 情都 能 处理 的尽 可能 的完 善 并做 到 持之 以恒 。 图书 馆职 业道 德 规 范 要求 服 务工 作 人 员要 “ 爱 图 书馆 事业 ， 爱读 者 ”要 本 着 “ 者 热 热 ， 读 第一 ， 至上” 服务 这一 服 务宗 旨 ， 为 读者 所 想 ， 为 读者 所 急 ， 借 想 急 在 阅、 咨询 、 务态 度 、 服 服务 环 境 、 务 制 度 等 方 面用 心 对 待 读 者 的点 服 滴需求 ， 充分 、 全面地体现对读者的人文关怀 ， 让读者感受并认可图 次借 书 数量 和 证上 的总借 书 量 ； 书 时要 告 知读 者 本 次还 书数 量 及 还 证 上 还 有未 还 书 数 量 ； 有超 期 或 将 要 到期 图书 的现 象 ， 明 确 告 如 应 知 读 者何 书超 期 、 期 多 久 、 款 金 额 或将 要 到 期 的 图 书 名 称 及 数 超 欠 量、 何时到期等信息 ， 并询问读者是即时交付还是下次交付罚款。 及 时 排 除可 能存 在 的错 误 隐患 ， 同时 也 提醒 读 者 回忆 并 确认 自己借 还 图书 的情 况 ， 差 错 或纠 纷 降低 到最 小甚 至 为 零 。 将 长此 以往 ， 形 成 就 了 良好 的服务 行 为 习惯 。 ２２在 还 书 的过 程 中 ，图书馆 工 作人 员 经 常会 发现 有 的 图 书被 ． 读 者 圈 圈点 点的 涂 画 了。 照规 章制 度 ， 圈点 、 损 的 图书是 要 进 按 被 污 行 罚款 的。 而 ， 然 面对 罚款 ， 多读 者 都 能理 直气 壮 的反驳 说 ：这 不 很 “ 是 我 画 的 ， 的 时候 就是 这 样 了 ！” 对 读 者 的理 直 气壮 ， 书馆 员 借 面 图 经常也是无可奈何 ， 但却也花费很长的时间去耐心细致地去做读者 的工作 ， 虽然很多读者心有不甘地认罚 ， 但最后还是带着情绪离开。 这 就 给 图书馆 以及 工作 人员 带 来 了很 多 的 负 面影 响 ， 管 读 者有 需 尽 求还会再来借书 ，但却大大的降低了读者对 图书馆原有 的良好印 象 。虽然 图 书馆 都 制定 了图 书无 损赔 偿 制 度 ， 有 明确 要 求读 者 在 也 借 阅时检查好所借图书， 发现无损要求工作人员加盖污损章进行标 记 。 什 么读 者 面对 没 有标 记 的污 损仍 不 愿 意承 担 责任 呢 ？鉴 于 以 为 上问题 ， 图书馆首先应加 大服务规范与管理 的落实 ， 要求工作人员 尽 可能 多 的 提 醒读 者 仔 细 检查 书 中有 无 污 损 ， 帮 其 检 查 ， 量 做 或 尽 到 防患 于未 然 。 ２３在借 还 图 书前 台 ，工作 人 员经 常 会遇 到读 者 抱 怨 ：我 刚在 ＿ “ 电脑 上查 到 书库 有 这本 书 ， 为什 么 找不 到 呢 ？ 读 者 找 不到 图书 的 可 ” 原 因可 能有 三 ： 馆 藏数 据 库 中 ， 藏地 点 有误 ； 一是 馆 二是 有 的外 借 书 库 的 图 书在 上 架 、 架 的 过程 中 出现 了 错误 的排 放 ， 有及 时 放 回 整 没 到 图书 类 目的原 位 ； 是读 者 通 过计 算 机 检索 到某 些 书 目信 息 可 能 三 是一条预定 图书的信息。 书 馆 的细 致 服务 。 对 于 以 上 问题 ， 图书 馆 应 严格 规范 馆 藏 制 度 ， 典 藏错 误 的 图 将 书 重新 进行 典 藏调 库 工作 ， 再 与 外借 书 库 相互 混 淆 。在 外 借 书库 不 ２ 细 节 服务 在 图书 借 阅过 程 中 的处理 艺 术 工作 整 把 在 图书馆 读 者 服务 工作 中 ， 文献 流 通 的借 阅 工作 在 整 个 服务 流 中 ， 人 员也 需按 工 作 流程 认 真操 作 图书 的上 架 、 架 等 ， 工作 程 中是 至关 重要 的 ，因为 这是 与 读 者 近距 离 接触 的一 个前 端 平 台 。 做仔 细 、 细致 。对 未 到 库 的书 目信 息增 加 相关 状 态 的说 明 ， “ 做 如 编 、装 等 以 图书 馆工 作 人员 每 天都 在 重 复着 图书 的借 书 、 书 、 架 、 还 上 整架 的平 目中 ”“ 订 中” 等 ， 便读 者 清 楚地 知 道 自己所 需 要 的 图书 目前 凡 而琐 碎 的 小事 ， 同时 还要 面 对 思 想 活 跃 、 有 独特 个 性 的大 学 生 是 什么 状态 ， 以合理 安 排 自己的 用 书计 划 。这种 公 开透 明 的引 导 拥 可 读 者 。虽 然 图 书馆 员 的工 作平 凡 而 琐碎 ， 要 做 好 这些 小 事 和平 凡 信 息对 读者 是 极 为有 用 的 。 但 的事 就不 简 单 。 而且 图 书借 阅服 务 中 每个 小事 和 细节 都 可能 影 响到 ３ 图 书馆在 读 者 服务 中的细 节改 善 策 略 读 者 的情 绪 和对 图书馆 文 献 的利 用 和 评 价 。因此 ， 化 的细节 服 人性 图书馆工作人员要把“ 读者第一 ， 服务育人” 的服务理念落到实 务 就 显得 尤 为 重要 。 者对 图 书馆 的 第一 印象 也 由此诞 生 。 以 ， 读 所 如 处 ， 贯 穿 在 服务 工 作 的每 一 个 细节 中 ， 处 体 现 图 书 馆 员 对 读 者 并 处 何 处 理好 借 阅 过程 中的细 节工 作 ， 图书 馆 员必 修 的课 程 之一 。 是 的关爱 。我 们 可通 过 以下 几 点来 改善 读 者 服务 工 作 （ 仅为 借鉴 ） 。 图 书馆 文献 流 通 的服 务 流程 的设 计 与管 理 ，一 定 要科 学 合 理 。 ３１观 察前 台区 ： 读 者 的借 阅 习惯 。 ． 留意 检 验 流 程是 否 科学 合 理 的标 准应 该 是 ： 程是 否 简 洁 、 流 方便 ， 是 流程 ３２检 查 流程 ： 看服 务 流程 是 否有 遗 漏 的环节 或 欠 缺 的地 方 。 ． 查 ３３记 录 数据 和事 实 ： 集各 类 图 书借 阅情 况 ， 投 诉 和建 议 ＿ 收 读者 否顺 畅 、 常 规 并 方 便 管理 ， 则 ， 使是 细微 的问 题 ， 有 可能 符合 否 即 也 引起 读 者 的不 满 ， 至 会 出 现 吵架 的 现象 。此 外 ， 对 每 一个 环 节 、 等 信息 ， 录读 者 冲 突 、 甚 要 记 突发 问题 等情 况 。定 期 开会 讨 论 。 每一 个 细节 都 要考 虑 周 到 ， 能 持续 地提 高 服务 流 程 的效 率 。 才 ３４ 沟通 和讨 论 ： 创 造条 件 进行 馆 内或 部 门沟 通 ， 现 问题 ． 定期 发 与此 同时 ， 图书 馆 服务 工作 人 员 的规 范操 作 也非 常 重要 。 并 讨论 得 出好 的 改善 方 案 。 ３ 针对 性 培训 ： ． ５ 针对 具 体 问 题 进行 操 作 培 训 ， 范 操 作 细 节 ， 规 ２１如在读者借阅服务过程 中， ． 要实现文献 资源准确无误 地传 递到读者手 中， 一方 面要靠图书馆员 的责任心 ， 另一方面还需 要熟 强化操作技巧。 能 生巧 的服 务 流程 操 作 和及 时 纠错 的丰 富经 验 。否则 ， 如经 常 发生 ３ ． ６制定具有挑战性的服务 目标 ： 通过制定借阅量 、 流通操作时 错借错还 、 漏借漏还等�
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浅谈高校图书馆的管理与服务
【摘要】本文从如何拓宽沟通渠道，加强与读者联系；优化资源配置、提高读者服务。
才能提升读者服务质量进行了探讨。
【关键词】高校图书馆管理服务素质
图书馆是“人类知识的宝库”、也称为“没有围墙的大学”，图书馆也是高等学校的三大支柱之一。
二十一世纪是信息化、数据化的时代，图书馆事业的发展应与时代同步，与教育事业发展同步。
在信息社会的挑战、市场经济的驱动、网络化、数字化的冲击以及环境的变化和社会的加速进步下，高校图书馆的建设与服务面临着诸多挑战。
一、拓宽沟通渠道，加强与读者联系。
在发展变化的时代里，关心读者、尊重读者、研究读者、提高读者的信息意识，已成为图书馆事业发展的根本途径。
因此高校图书馆要改变等读者上门的思想，对读者热情周到、全心全意为读者服务、要主动与读者沟通和互动。
一句亲切的话语，一个温馨的微笑，都能缩短图书馆员与读者的心理距离。
熟悉读者、了解读者，广泛听取读者的建议，成立读者联谊会，设立意见箱和网上留言板，定期召开读者座谈会，提供高品质的咨询参考服务，做好导读工作，图书馆的导读工作主要有新生入馆教育、馆藏文献介绍、新书通
报、推荐书目、文献评价等。
还可以根据读者群体的阅读兴趣，有针对性地向读者推荐文献。
开展丰富多彩的读书活动、征文活动。
从而拓宽读者的视野，提高学生的信息素养；图书馆与读者之间还可以通过电子邮件服务来进行咨询、解答读者各种问题，也可以用电子邮件形式将最新的信息通知用户
二、加强馆员专业知识的提升，培养良好的思想道德品质。
图书馆馆员是图书馆信息资源与读者之间的桥梁和纽带，应充分认识读者服务工作不仅仅是一种图书的借还工作，它是社会文献信息交流的窗口和桥梁，是一种提供信息、知识和情报的高层次的智力和知识服务。
馆员必须具有广博的知识、良好的专业知识、较强的现代信息意识、丰富的文化，同时还应掌握一定的外语水平、计算机、网络、多媒体等知识和相关设备的操作使用技能，这样才能把有用的文献信息快速、准确地提供给读者，也能帮助读者多角度、全方位的获取信息资源，为读者提供更加良好的服务。
馆员适当地实行轮岗制，这样有利于馆员了解图书馆工作全貌，熟悉馆藏，了解网络资源。
馆员还要积极参加学术交流活动，这是提高自我研究能力和业务水平的重要途径。
图书馆领导层应给馆员提供和创造更多学习培训的机会，通过岗位培训、听讲座、脱产进修等方式，不断改善馆员的知识结构，挖掘
馆员的知识潜力，从而提高馆员职业素养。
因此，馆员必须一直投入到学习中，只有成为知识型馆员，才能更好地为读者服务，帮助读者解决各种实际问题。
三、转变服务观念，强化服务意识。
21世纪图书馆读者服务的工作目标，不再满足于“为人找书”、“为书找人”的文献获取过程，而更加注重将各项读者服务与读者需求直接结合起来。
许多高校图书馆服务观念落后，馆员大多持有开好门、管好书、干多干少都是一个样、少一事不如多一事，干多干少、干好干坏一样的待遇。
这些情况的存在给相当一部分员工带来消极影响，造成馆员在工作中服务态度差，工作不积极，不认真，缺乏主动服务的精神。
读者到图书馆不仅仅是获取信息，更是希望得到精神的升华。
本着“读者第一，服务至上”的宗旨，要求工作人员改变服务方式，由传统的被动服务模式转变为主动服务模式。
图书馆员的服务已经不仅仅是简单的借还程序的服务模式，急读者所急、想读者所想，积极主动地为读者服务，还要求馆员在工作中要充分发挥人的主观能动性，充分开展网上服务、定向服务、专题服务、咨询服务、课题跟踪服务等等项目。
针对读者的个性化需求，可以开展许多相对应的服务，能很好地满足读者需求。
如针对学生读者毕业设计，撰写论文及就业方面的问题，可举办“论文撰写与资料检索”方面的讲座，为毕业生做好文献信息的提供工作。
四，加强馆藏建设，提高宣传力度。
图书馆藏书知识老化，内容过时，采购部门缺乏合理的采购。
作为采购图书部门，要了解读者的借阅需求，主动对系部等教学科研部门提供图书采购服务，积极听取意见，采纳相关建议，做好图书采购工作，有机会还可以组织系部教师、学科带头人、学科馆员一起参加图书现场采购活动，要使采购来的文献真正为读者所需要。
这样可以提高文献的利用使用率。
馆员还要想方设法把馆藏全方位多层次地揭示给读者，高校图书馆应该及时调整馆藏结构，针对学院的办学思想和学科专业的特点，可以让读者了解图书馆的馆藏结构、分类体系等。
图书馆在按照中图法排架的基础上，专门设置各种类型的专业图书专栏，如：英语四、六级考试、计算机应用能力等级考试、经典名著等专栏，方便读者借阅。
在做好传统借阅服务工作的基础上，开展好咨询服务，为读者推荐优秀图书、开展读书月活动、开展馆藏电子资源检索培训等宣传活动。
有效地提高读者利用图书文献的能力，还可以依托图书馆网站，向读者介绍资源，使读者能多方面获取最新的知识信息。
避免读者不知道怎样使用图书馆的资源，导致大量资源闲置的情况发生。
五、加快图书馆环境建设，创造良好、人性化的阅读环境。
作为公共的文化空间，图书馆有责任为进入馆内的读
者提供健康、舒适、安全的工作学习环境，努力营造一个优美、洁静、和谐、优雅、整洁宜人，催人奋进、激励人向上的高品位的校园文化环境，吸引更多的师生到图书馆来。
许多高校图书馆的入口都没有服务咨询台，读者的许多问题都不能够得到满意的答复。
首先进入馆，让读者更好的了解整个图书馆的馆藏布置。
在每个书库应该放置检索电脑，并提供直观、简明清楚的导引牌，让读者更好更快更准确地查到所要文献的位置。
尽量减少读者查找文献的时间。
做好室内整洁、优美、充满人文氛围的图书馆环境。
良好的环境对读者也有着积极的影响，如用花卉、盆景、名人名言、字画等装饰室内环境。
要设立宽敞明亮的大型阅览室，小型的讨论室，独立的研究室，醒目的标识牌，温馨的提示语，所以要加强图书馆环境建设。
总之，随着信息技术的不断更新，以及不断变化的外部环境，对图书馆提出了新的要求和挑战，图书馆工作也要与时俱进，不断开拓创新，跟上时代步伐，不断提高各方面的综合服务水平，为读者提供更高层次的信息服务，因此，高校图书馆要不断加强图书馆的管理和服务工作的创新。
持续不断地加强为读者服务的理念，努力提高服务水平和服务质量，必将促进我国图书馆事业的可持续发展。
参考文献
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[2]杜瑞华.高校图书馆管理模式的改革与创新.[J]，图书与档案管理2007（35期）.
[3]赵利萍.浅谈高校图书馆的管理与服务.[J]，图书馆论坛.
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[5]颜霞.探析高校图书馆建设之新途径.[J]，科技与管理2011（01）。