商业银行服务质量调查问卷
商业银行服务质量问卷调查
1您的性别男（）女（）
2.您现在所处的年龄段：
19岁至23岁（） 24岁至34岁（）35岁至49岁（）50岁至65岁（）
65岁以上（）
3您的教育程度
初中或以下（）高中/中专（）大专（）本科（）硕士生或以上（）
4.银行的有形设施应该美观大方，有吸引力* 是（）一般（）否（）
5.银行的服务手册等服务资料、资讯应该符合客户需求* 是（）一般（）否（）
6当顾客遭遇问题时，银行会热忱地协助解决*是（）一般（）否（）
7银行的出错率应该很低，甚至为零*是（）一般（）很高（）
8到银行办理业务排队等候时间应该很短*是（）一般（）否（）
9到银行办理业务手续应该简单*是（）一般（）否（）
10银行员工应该有着很好的礼仪、礼貌和亲和力*是（）一般（）否（）
11.银行员工应该有着很高的业务知识水平*是（）一般（）否（）
12.当客户有困难时，银行应该关心并提供服务保证*是（）一般（）否（）
13.期望银行职员了解客户的需要*是（）一般（）否（）
14.您目前是该银行的* VIP客户 ( ) 普通客户( )
15您期待营业环境安全舒适* 是（）否（）
16你期待能提供舒适的休息环境是（）否（）
17您期待能在承诺的时间内提供了服务* 是（）否（）
18你期待能告知提供服务的确切时间是（）否（）
19能够及时纠正服务中发生的错误是（）否（）
20您期待银行能够及时通知您收取的费用是（）否（）
21您期待银行的营业时间便利是（）否（）
22您期待在接受服务过程中有安全感和信赖感是（）否（）
23您期待银行职员对您的需要十分关心是（）否（）
24您期待服务窗口的数量能满足您的需要是（）否（）
25您期待对于银行业务的说明容易理解是（）否（）
26您期待银行的服务产品齐全是（）否（）
27您期待ATM能满足您的需要是（）否（）
28您期待网上银行能满足您的需要是（）否（）
29请您评价一下您对该银行的满意程度是（）否（）
30您需要新的银行服务时，您是否还会选择该银行是（）否（）
XX市快递服务消费者满意度调查问卷【模板】
XX市快递服务消费者满意度调查问卷 尊敬的女士／先生： 您好！ 非常感谢参与我们的问卷调查！为深入了解广大消费者对我市快递服务的满意程度，维护消费者的合法权益，促进快递行业健康发展，XX市邮政管理局开展2013年XX市快递服务消费者满意度调查活动。请根据实际情况填写该调查问卷，感谢您的支持！ 一、基本信息 1、您所在的单位性质？ □政府部门□事业单位□国有企业□民营企业□外/合资企业 □学校 2、您使用过以下哪个快递公司的服务？（可多选） □顺丰□EMS □申通□圆通□中通□韵达□国通□汇通□其他 3、您觉得哪家快递公司的服务质量最好？ □顺丰□EMS □申通□圆通□中通□韵达□国通□汇通□其他 二、服务流程 4、使用快递时，您主要通过途径通知快递公司取件？ □电话□短信□网络□其他 5、对于您交寄的物品，快递员是否当场验视内件？
□是□否 6、填写快递运单时，快递员是否提醒您阅读运单背面的快递服务条款？ □是□否 7、快递员是否建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务？ □是□否 8、寄出快件后，您是否能够及时查询到快件的跟踪信息？ □是□否 9、快递人员投件的形式？ □投递到户□电话通知取件□送到收发室□送到物业□短信通知取件□其他 10、大多数快件是否在快递企业承诺的时限内送达？ □是□否 11、快递员将快件交给您时是否告知您先验视再签收？ □是□否 12、快递人员在送完件后是否随意处置或丢弃快件详情单？ □是□否□不清楚 三、服务质量 13、您对扬州快递行业的总体满意度是？ □满意□基本满意□不满意 14、快递人员服务时是否穿着具有统一标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡？□是□否□穿统一标识服，但未佩戴工号牌或胸卡 15、您对快递服务人员的服务态度、服务规范是否满意？
国有商业银行服务质量比较研究
本文经北京赛诺经典商业顾 问有限公司授权独家发表。文中 观点和数据均出自该公司研究报 告,任何对报告内容的摘录、编 辑、引用、转载,均须得到该公司 的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks
F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景 现代银行业的竞争主要体现在 对目标顾客的服务竞争,服务质量越 来越成为商业银行核心竞争力的重 要组成部分。顾客满意度是测度银行 服务质量的主要管理指标,通过顾客 对服务标准的期望值、容忍值,对照 感知的银行服务表现之间差距的判 断,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。顾客满意度也是衡量银行 竞争力的重要指标,通过比较各家银 行在顾客心目中的表现,可以分析各 家银行在竞争中的优劣势。 为提高银行服务的针对性和有 效性,进一步研究银行服务质量标 准,建立一套科学的银行服务质量评 价体系,从而推动我国银行业向国际 一流的商业银行快速发展,北京赛诺 经典商业顾问有限公司先后在北京、 广州、深圳、上海4地就客户对银行 服务的满意状况进行了专题调研 。调查涉及中国工商银行、中国银 行、中国建设银行、中国农业银行、招 商银行、交通银行、光大银行、中信实 业银行等8家主要商业银行,内容包 括银行的外部环境、无形环境、业务 处理质量、客户经理服务质量、服务 价格、高层沟通等六大方面,涵盖银 行所提供服务的32个子项。 本次调查的客户以企业客户为 主,辅以零售客户,采用科学的抽样 方法,配合深度访谈,结合赛诺经典 多年的研究成果,形成《商业银行服 务质量的竞争力报告》。这里,我们就 该报告中国有商业银行服务质量之 间的形态作一比较,以观测4家银行 间的优劣势。 二、4家国有商业银行服务质量 比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断 客户对国有银行服务的期望值 图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击
快递服务质量调查报告
快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
EMS 等快递服务的满意情况，比 校园快递服务质量 —调查分析报告
一、调查目的和意义 目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。 意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。 二、调查内容 消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。 三、调查方法： （1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计 （2）上网查询来获取快递业的相关资料。
SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷
SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷 尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师： 您好！ 为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改善服务管理，最终创造高度ISV满意。 非常感谢您的参与！ 此致 敬礼！ SUN中国软件技术中心 2007 年1月 打分尺度说明：<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7) 非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务？ 请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。 完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便 还好，挺方便 很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好 环境差，设备经常出问题 环境一般，设施一般 环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好
7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意，经常泄露信息 一般，有时会泄露信息 满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系 是，很及时 不是，不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好 能及时解决，效果好 不及时，但解决效果还可以 及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求
能满足需求 还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理 不是，不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题 完善，能解决问题 一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________
中国银行业的服务调查问卷
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
快递服务调查问卷分析报告
快递服务调查问卷分析报告 根据省、州消费者协会的部署，我们委托街道12315“一会两站”负责人（司法所所长），分别在三个街道发放《快递服务调查问卷统计问卷》70份回收64份，回收率为：91.42%。 快递服务调查问卷统计表 1您通常邮东西选择哪家快递公司？ 曙光快递（8）多元快递（20）邮政快递（29） 汇通快递（3）亿天快递（3） 2您邮东西时有物品被盗的情况吗？ 有（2）没有（46） 3您觉得目前先签收后打开包装验货的收件方式不合理? 合理（7）不合理（43） 4您邮东西时买过保险吗？ 有（17）没有（30） 5您邮东西时有过物品的延误晚点吗？ 有（16）没有（29） 6您对快递公司服务人员的素质，服务质量满意吗？ 满意（38）不满意（ 。 物品后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，消费者的权益将很难得到保障（6） （六）要妥善保管好投递单据，以便出现问题申诉有据（9） 调查结果如下： （1）反映邮购东西时有物品被盗的情况的仅占调查问卷的3.12%； （2）认为“先签收后打开包装验货”的收件方式合理的占1.09%；不合理的占67.19%。 （3）认为“邮购东西时不必保险的”占26.56%；“应当买保险的”占46.88%。 “没有延误晚点现象的”占45.31%。 （4）认为“邮购物品有过延误晚点现象的”占25%； （5）对快递公司服务人员的素质，服务质量满意的占59.38%；不满意的占25%。 （6）对送达时间延误的赔偿、物品丢失和损坏的赔偿等问题上，对快递公司的赔偿满意的46.88%；不满意的占21.88%。 （7）在办理快递中遇到侵犯权利事件后，采取“忍气吞声，自认倒霉处理方式的”占1.56%；采取“与快递公司沟通、协商方式的”占43.75%；采取“投诉工商部门、甚至上法院维护权利方式的”占37.5%；采取“其他方式的”占1.09%；想维权但不知道找哪个部门，申述无门的占4.69%。 （8）认为快递侵权事件频发的原因是： 由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行的占29.69%； 消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，最终只能不了了之的占50%。 （9）认为快递行业侵权事件频发的原因是： 由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行的占29.69%； 消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，
服务质量调查问卷表word版本
石嘴山市第七小学教育服务质量 问卷调查分析 为进一步提高我教育服务质量，更好的服务于家长、服务于社会，学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。 本次调查问卷共发放460份，覆盖率35%，回收430份，回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下： 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步？希望在品德习惯有进步的占50%，希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。 四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。 （一）很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师 （二）广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时，先肯定孩子的优点，再指出
缺点，家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系，多沟通，共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映，有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法，不要给班干部的权力过大，避免半只体罚学生造成误会。 五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善，通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通，以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下，多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好，学生做的凳子有些已经坏了，建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动，丰富孩子们的课余生活； 以上所述，，我们学校教育质量问卷调查表进行分析，综合，归纳的一些情况。问卷中反映的问题，我们将以实事求是的态度加以对待，我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进，不断地完善，把学校各项工作做的更好。
商业银行服务质量控制策略
商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1．1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能：信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。 1．2．2服务金融职能因为银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付代理、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。 1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。
银行调查问卷表
徽商银行智慧理财产品调查问卷 尊敬的先生/女士您好,我行正在开展2015年第三季度关于徽商银行智慧理财产品客户满意度调查，请您对我行的理财产品进行评价，并提供宝贵意见，我们将对您的回答进行严格保密。 姓名：联系方式： 1、您对所购买的徽商银行智慧理财是否满意？ A：很满意B：比较满意C：一般D：比较不满意E：很不满意 2、您通过什么途径获得该理财产品信息的？（最多可选三项） A：报纸B：电视C：广播D：银行客户服务介绍E：网络F：朋友介绍G：理财产品展销会H：其他 3、您对这款理财产品的了解程度？ A：很了解B：了解C：一般D；不了解E：很不了解 4、您选择该银行理财产品的理由是什么？（可多选） A：可保本B：收益率高C：风险较小D：门槛较低E：手续费低 5、您目前的徽商银行智慧理财产品投资金额占您所拥有投资资产的比重 是： A ：0% B：0%—10% C：10%—30% D：30%—50% E：50%以上 6、您购买该理财产品的主要目标是？ A：合理安排资金B：资产实现增值C：提升生活质量D：保障家人教育E：安排退休后的生活费用 7、您理财的主要途径？ A：独立操作B：依靠金融机构专家C；根据报纸等媒体的理财建议D；朋友帮忙
8、银行理财产品的预期年收益率多少，才能达到您的预期？ A：3%以内B：3%—4% C：4%—5% D：5%—8% E：8%以上 9、在目前的市场环境下，您更愿意购买哪种期限的银行理财产品？ A：一个月以内B：一个月至六个月C：六个月至一年D：一年至两年E：两年以上10、在目前的市场环境下，您更愿意购买哪种风险类型的银行理财产品？ A：保本固定收益型B：保本浮动收益型C：非保本浮动收益型 11、最终确定购买这款银行理财产品，决定因素是什么？（可多选） A：自己的主观判断B：机构的评级C：理财师的建议D：朋友的推荐 12、在银行理财产品的投资中，哪些问题困扰您？（可多选） A：不知如何挑选出适合自己的银行理财产品进行投资 B：在购买时，不知道买入多少才合适 C：银行理财产品的设计太复杂，很难理解 D：不能方便及时地了解与银行理财产品市场的相关信 11、在选择专业机构进行理财时，您是否愿意将自身的财务状况如实告知委托机构？ A：是B：否 13、如果有专业机构为您量身定做适合您的理财计划，您是否愿意为所接受 的服务付出额外的佣金？ A：是B：否c：其他
快递调查问卷
快递调查问卷 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
尊敬的女士/先生：您好！这是一份关于您对目前福建省快递服务的调查问卷，我们诚挚邀请您参与到我们的服务调查活动中。通过本次调查，我们希望能够了解您对当前福建省内快递现状的真实印象与看法，本问卷采用不记名的方式，对您的个人信息将严格保密，请您按照您的真实感受回答即可，非常感谢您的参与！ 福建省快递市场服务调查问卷 （1）性别：男（）女（） （2）年龄： （3）教育程度：（） A:高中及以下 B:大学本科 C:硕士 D:博士 E:海归 （4）您所在的单位/企业性质：（） A：政府部门 B:事业单位 C：国有企业 D：民营企业 C：外/合资企业 D：学校 （5）职业：（） A：普通员工 B:基层管理人员 C:中层管理人员 D:高层管理人员 E:个体经营者 F：学生 （6）您的月收入：元/月 （7）您所在单位/企业的规模：人 （8）您个人付费每月使用快递的频次（含网上购物等）：件/月 （9）您网上购物快件量占所使用快件的比重： % （10）您所在单位/企业平均每天使用快递的频率：件/月 （11）您所在单位/企业合作快递公司的数量：家 （12）您是否知道邮政专营权：是（）否（）
（13）您是否会严格按照邮政专营权的规定将文件等快件交由邮政EMS寄递：是（）否（） （14）您注重快递服务的哪些方面： （15）影响您选择快递的因素有： （16）寄出快件的时间：
（17）目前快递服务存在问题： （18）对于邮政EMS的评价： （19）目前使用何种快递服务： （20）寄递一份文件您认为合理费用是多少：省内元；省外元； 问卷到此结束，非常感谢您在宝贵的时间内对我们调研工作支持。如果您对我们的调查结果感兴趣，请留下您的电子邮箱，我们将很荣幸为您提供我们调查报告发给您，再次感谢!
中国国有商业银行服务质量研究
《上海金融》２００７年第６期 中国国有商业银行服务质量研究 金文姬 （浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００） 摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。 关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定 中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３ 一、理论背景 银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。 关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。 根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形 收稿日期：２００７－０３－２０ 作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。 金融实务研究 ７７
物流有限公司调查问卷
物流需求调查问卷 1．贵公司企业性质： □国有独资集体□“三资”□外商独资□民营□内资股份制□上市公司2．经营产品大类包括（可包括）： □百货□五金交电□建材□食品□家电□电子□通讯器材□日化□服装□医药□汽车□其他3．产品品种（单选）： □5千种以内□5千---1万种以内□1-2万种□2-5万种□5-10万种□10万种以上4．贵公司物流费用占销售的比例为（单选）： □1%以下□1%-3% □3%-5% □5%-10% □10%以上5．贵公司第三方物流代理的比例为（单选）： □30%以下□30%-60% □60%以上 6．贵公司所知道的第三方物流的数量（单选）： □1家□2-3家□4-10家□10家以上 7、贵公司是否知道九达物流公司： □知道□不知道 8、贵公司是通过什么途径知道九达物流公司的： □熟人介绍□广告宣传□其他 9、通常由哪家公司为贵公司提供物流服务： 10．第三方物流为贵公司提供的服务内容为（可多选）： □单纯仓储□干线发运□市内配送□包装□其他11．如果提供多种形式的服务，其收费方式为： □仓储费、运输费、包装费、信息费分开收取，单笔单结 □按销售额比例提成□总量协议□其他（请注明）：__________
11．贵公司给物流服务商的付款期限为（单选）： □货到付款□置后10天□置后30天□置后31-90天□置后90天以上 12．对第三方物流服务是否满意（单选）： □满意□不满意□不完全满意 13．满意的原因（可多选） □运作成本低□物流信息及时准确□作业速度快□服务内容齐全□作业差错率低□网络覆盖广□服务态度好 14．不满意的原因为（可多选）： □运作成本高□物流信息及时性与准确率低□作业速度慢□服务内容残缺□作业差错率高□服务态度差15．寻找物流公司服务过程中您最关心的问题是： □信誉□专业性□规模□其他，请注明 16．贵公司期望物流公司能提供的服务项目包括（可多选）： □仓储保管□干线运输□市内配送□包装加工□物流系统再设计□定做条码扫描系统□开发物流信息系统□代结货款□物流总代理
网点服务调查问卷
网点服务调查问卷 尊敬的客户： 为了更好的给您提供一个良好的服务环境，我行真挚的邀请您参加本次调查活动。您的每一条建议，我行都会十分重视，认真研究，促进我行不断提高网点服务质量。 谢谢！ 承德银行双滦支行 二0一五年二月 1、您的年龄？ □20以下□20到30 □30到40 □40到50 □50以上 2、您目前从事的职业 3、您经常到下列哪家银行办理业务？ □农业银行□工商银行□建设银行□中国银行□农村信用社□承德银行 4、选择这家银行的理由是？ □离家或单位近□服务质量好□业务种类丰富□在该银行代发工资 5、您对我行服务不满意的原因是？ □排队等侯的时间长□开放的服务窗口少□服务态度差□业务种类少 □其它 6、您认为我行与工行、中行、农行和农村信用社相比差距或劣势是什么？ 7、您认为我行服务需要改进的方面是？ □增加自助设备□增加营业窗口□提高服务质量□提高服务效率 □增加业务种类□其它 8、您会经常使用下列哪些渠道办理业务？ □柜台□自助设备□网上银行□手机银行
9、您不选择自助设备、网上银行和手机银行办理业务是因为？ □不了解这些服务□不放心使用这些服务 □不会使用这些服务□其它 10、您能够接受的排队等侯时间是？ □50分钟以内□6-10分钟□10-15分钟□15分钟以上 11、您认为双滦支行员工的礼仪、礼貌和亲和力如何？ □很好□较好□较差□很差 12、您认为双滦支行工作人员办理业务的效率如何？ □有效率□一般□在办理业务的同时经常做其它事情 13、在您看来，双滦支行网点客户区服务设施不足应是什么？ 14、您对我行网点的便民服务措施是否满意？ □满意□一般□不满意 15、您对我行大堂经理服务是否满意？ □满意□一般□不满意 16、您对我行宣传资料（齐全、充足、整齐）是否满意？ □满意□一般□不满意□很满意□很不满意 17、您对我行服务人员穿着（得体、整洁）是否满意？ □满意□一般□不满意□很满意□很不满意 18、您对我行柜员的整体服务（业务水平、办事效率、服务态度）是否满意？□满意□一般□不满意□很满意□很不满意 19、您认为我行服务人员专业知识储备是否充足？ □很充足□一般般□不充足 20、您对我行前台几号窗口服务比较满意 21、您对我行哪个岗位柜员服务不满意，请提建议 22、您对我行服务工作的建议
物流满意度调查问卷
物流满意度调查问卷 您好，我们正在做一个关于网上购物中消费者对物流的选择和满意度的调研。敬请您根据自己的亲身感受选择答案，我们万分感谢您的配合，谢谢！ Q1：您的年龄？ A.18岁以下 B.19-26岁 C.27-37岁 D.40岁以上 Q2：您的性别？ A．男 B女 Q3：您的月平均收入？ A. 1000元以下 B.1000-2500元 C.2500-4000元 D. 4000元以上 Q4：您使用快递的频率如何？ A.每月1-5次 B.每月5-10次 C.每月10次以上 D.几个月1次 Q5：请问您对快递的网上物流追踪服务的感受是？ A.很准确，能及时了解到寄送物所到地点 B.一般，可有可无并无多大用处 C.一点用都没有 D.没有使用过网上物流追踪服务 Q6：您在网购的过程中，挑选卖家所考虑的主要因素有哪些（请选2-3项）？ A．商品款式或质量 B. 商品价格 C. 卖家或网站的信誉度 D.物流运输服务 E. 售后服务（如退换货等） F. 买家的自我需求（如品牌的选择等） Q7：您在交易过后通常选择怎样的物流快递企业（机构）
A．网站推荐的价格适中的第三方物流（例如圆通，申通，中通，韵达） B．网站推荐的专业性强但收费较高的第三方物流公司（顺风）C．电子商务网站的自建物流机构(凡客诚品的如风快递) D.等国有股份制大规模、大范围的传统物流企业（中国邮政速递）Q8：您是根据什么来选择这类物流公司（多选） A. 物流服务的价格 B. 配送速度 C. 配送质量、数量、时间的准确度 D. 物流机构的网点分布 E. 配送人员的服务态度 F. 物流公司的品牌价值 G. 其他 Q9：您最关心的服装网购中物流问题是（多选） A. 物流公司收费高，网购成本大，不划算 B. 物流公司上门送货不及时，耽误穿着使用 C. 经常出现货物丢失或破损 D.物流公司网点分布太少，无法到达您所指定的区域 E.物流公司人员态度恶劣 F. 出现货物丢失破损后理赔非常麻烦 G.其他 Q10.1：您认为以下常用的第三方物流企业，综合各个方面（价格、速度、服务等）的因素，你更青睐哪个？ A.申通 B.圆通 C.韵达 D.中通 E. 顺丰 Q10.2：该第三方物流企业收费合理公平，价位在您接受范围内 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般 D. 不满意 非常不满意 Q10.3：该第三方物流企业能够按时准确地送达货物 A. 非常满意 B. 较满意 C. 一般
商业银行服务质量调查
商业银行服务质量调查 调查目标：调查关于现在长沙市民对于商业银行服务质量的态度的满意程度，以及如何提高我国的商业银行的服务质量。 调查时间：2012年8月13日到2012年8月17日。 调查对象：长沙市开福区体验过长沙银行服务的市民。 调查方式：面访，调查员记录。 现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力 和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。 一、我国商业银行服务质量竞争的历程 总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：
第一阶段为文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。 第二阶段为产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。
有关快递服务质量调查的问卷
【快递服务质量调查问卷】前言:本人根据多年工作经验，整理了具体实用、可操作性强、条文严谨的标准版<快递服务质量调查问卷>，供您学习参考，减轻你的工作负担。灬请使用软件OFFICE或WPS软件打开，文档中的文字与图均可以修改和编辑，图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容；格式都按照公文标准排版好了，直接下载编辑/打印使用即可，上面前言和页眉部分使用时可以删除，谢谢！灬灬灬 快递服务质量调查问卷 尊敬的各位先生/女士：您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为快递企业服务质量评价模型搜集数据资料。此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用。您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心。衷心感谢您的支持！ Q1：您所在地区是：（单选）？ □湖北 □北京 □天津 □重庆 □上海 □江苏 □浙江 □安徽
□福建□广东□河北□河南□山东□山西□陕西□黑龙江□吉林□辽宁□四川□青海□甘肃□海南□云南□贵州□广西□宁夏□新疆□内蒙古□西藏□澳门
□其他（请注明） Q2：您的性别：（单选）？ □男 □女 Q3：您的年龄段：（单选）？ □18岁以下 □18-24岁 □25-34岁 □35-49岁 □50岁以上 Q4：请问您目前所从事的主要职业是？（单选）？□在校学生 □企业白领 □专业人士（如医生/律师/作家等） □酒店/餐厅从业人员 □快递公司从业人员 □学校或培训机构老师 □私营企业主 □微商 □全职太太 □退休人士 □政府/机关/事业单位人员
Q5：以下哪种描述符合您过去一年内的实际情况？（单选）？□我既收过快递，也发过快递 □我收过快递，但是没有发过快递 □我发过快递，但是没有收过快递 □我既没有收过快递，也没有发过快递 Q6：请问您平时收快递的频率大概是？（单选）？ □每天都有 □一周4-6次 □一周1-3次 □一个月2-3次 □一个月1次 □不到一个月1次 Q7：请问您平时发快递的频率大概是？（单选）？ □每天都有 □一周4-6次 □一周1-3次 □一个月2-3次 □一个月1次 □不到一个月1次 Q8：以下快递公司，过去一年内，您使用过哪些？（多选）？ □顺丰 □邮政EMS □申通
商业银行调查分析报告
关于商业银行服务质量调研报告近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下： 一、调研内容： 本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。 （一）客户选择的银行首要考虑的因素 目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。 通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。 （二）银行服务质量的评价 消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。 二、调研分析： 商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。 （二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。 （三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业