服务企业运营管理第十一章服务接触管理

（五）关键时刻影响评估
关键时刻的组成部分可归为三大类： 1.标准期待值：
顾客对关键时刻最低限度期待值。 2.体验破坏因素：
造成顾客对某一关键时刻感到失望或产生不满的体验 3.体验促进因素：
给顾客心中留下极其良好印象的特别体验
与维修中心联络
经验破坏因素
标准期待值
经验促进因素
·接线生不知所云 ·必须拨打不止一次的电话 ·电话录音系统使人感到不受 欢迎 ·在等待时一片沉默，令人疑 惑是不是该挂电话 ·听起来，接线生是照着程序 或表格在念 ·接线生好像一直在催促你快 一点 ·接线生要我去原先购买电话 的商店电话 ·我不能直接找上门，与工作 人员面对面地说清楚问题
·只要一个电话即可 ·只需拨市内电话即可 得到公平良好的对待 ·接线生说明得很清楚 ·不会老是占线 ·接线生在合理的时间 内拿电话 ·接电话的是人，而不 是语音系统 ·接线生的语气让人愉 悦 ·接线生聆听我陈述问 题的态度，让人觉得他 确实了解了问题所在 ·接线生听起来很能干 ，愿意帮忙，也很聪明 ·接线生承诺在合理时 间内替我解决问题 ·接线生的声音美妙， 音调柔和
产系统模型来描述和分析服务交互。 5.理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一
项服务的关键时刻。
一、服务接触 Service Encounter
（一）服务接触的概念
服务接触：又称服务交互，消费者与服务企业 员工或有形要素直接接触和交互作用的过程。
服务接触的理解： ① 多重关系（经济/社会/法律关系） ② 可能简单，也可能复杂 ③ 影响顾客对服务质量的评价
·接线生能理解、 分担我的紧迫感 ·接线生真的了解 我的问题，也遇到 过类似的问题，并 知道该如何处理 ·接线生诚恳的致 歉 ·接线生询问是否 有紧急情况或其他 特殊情况，需要加 急修理 ·与接线生的对话 让我知道他清楚我 所在的地区(例如 ，听来像我的邻居 ) ·接线生根据我的 方便来完成修理
1）包装作用
4.服务有形展示 2）辅助作用
3）社交功能 4）区别作用
1.顾客
3.服务提供系统 2.服务者
1）生产合作者 2）服务质量和满意的贡献者 3）服务组织的竞争者。 4）作为合作生产者影响自己及其 他顾客对服务的满意度。
1）本身就是服务者 2）组织的代表者 3）营销者
（二）服务交互结果的评价
4.表演 顾客与服务人员的人际互动
印象管理
环境
个人外观
表演
服务表演的戏剧化要素
• 剧场功能： – 组织信息交流 – 限定演员和观众的互动方式 – 影响演员和观众的人际知觉
• 启示： ——服务互动是一种体验 ——服务的效果是多种因素相互作用的结果 ——改变任何一种要素变量，都可能创造完 全不同的顾客服务体验。
服务环境（设施） 后 台
服务者（演员）
前 台
顾客（观众）
以戏剧演出的概念描述服 务接触的过程，其中包含 四大组成要素：
演员、观众、表演
剧场理论的组成要素
场景（设施、前台、后台）
雷蒙德·P·菲斯克，史蒂芬·J·格罗夫（美国）
1.场景 提供服务的实体环境
2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员
3.观众 接受服务的顾客
评说
（三）服务关键时刻分析
图 服务组织的服务关键时刻模型
1.服务背景 2.行为模式 3.三者和谐
（四）服务的“考验时刻”
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要 的接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生 一生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的 接触为服务的“考验时刻”。如：
• 买与不买的关键时刻 • 进行价值评判的关键时刻 • 反馈的关键时刻 • 坏消息的关键时刻 • 永远重复的关键时刻
交源自文库
务
生 产
1.顾客感知
2.服务者特点
现
互
实
复杂程度
标准化程度
消费人数
（四）服务互动的类型
(一)顾客与服务系统的互动 顾客与服务人员友好互动 顾客与服务人员不友好互动 顾客与服务人员过于友好的互动
(二)顾客与顾客间的互动 顾客与顾客之间正面互动 顾客间的负面互动
三、服务交互管理
（一）服务交互管理的对象
（二）服务交互产出模型
不可见组织 无生命环境 与系统
不可见的
接触员工或服务 提供者
可见的
顾客 A 顾客 B
服务交互产出模型
顾客 A 得到的 服务利益包
（三）服务生产系统模型
图 服务生产系统模型
五、服务关键时刻模型
（一）“关键时刻”的定义
• “关键时刻”是指非常重要的人际互动，这种人际 互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。
图1 服务接触三元组合
2.了解顾客的真实期望
二、服务交互的性质
（一）特性 1.目的性 2.陌生人交往 3.范围受到限制 4.角色明确 5.顾客之间互为影响
（二）理解 1.社会交往过程 2.经济交往过程 3.资源转化过程 4.契约关系 5.准雇佣现象
（三）服务交互影响要素分析
3.
时间
技术
地点
内容
服
• 在整个服务体验过程中最初阶段的服务尤为重要。 所以要注意“关键时刻”的“瀑布效应”
注意：“关键时刻”的“瀑布效应”
（二）服务“一线”、“前台”和“前线”的关键作用
代表服务企业“整体形象”的服务人员通常都 是位于生产链中的最后一个环节。 ——生产和供应基本上是同步进行的 ——服务质量是由员工创造的，却由顾客判断和
（二）服务接触的分类
1.面对面服务接触 2.电话服务接触 3.远程服务接触
（三）服务接触的三元组合
基于三元组合的服务接触类型： 1.组织支配的服务接触 服务组织
2.员工支配的服务接触效率与主权
效率与满意度
3.顾客支配的服务接触
与顾客接
实现服务接触三方控制触平的衡员的工 途感径知:
顾客
控制
1.适当培训一线员工
服务企业运营管理第十一章服务接触管理
主要内容
一、服务接触及三元组合 二、服务交互性质 三、服务交互管理 四、服务交互模型 五、服务关键时刻模型
每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。 ——詹·卡尔(Jan Carlson)
学习目标
1.掌握服务接触的三元结构 2.理解服务交互性质以及影响因素 3.掌握服务交互的管理要素。 4.学会用服务剧场模型、服务产出模型和服务生
图 服务交互模式
1.企业评估
——关心的是顾客评估结果对企业的影响 ——使顾客反复购买本企业的服务，为企业口头宣传 ——激励服务人员努力工作，留住优秀服务人员
2.顾客评估
—— 满意程度来源于对功能性服务质量和技术质量的判断
3.服务者评估
——评估工作完成情况和相互交往的过程
四、服务交互剧场模型
（一）服务交互剧场模型