服务企业运营管理第十一章服务接触管理
• 在整个服务体验过程中最初阶段的服务尤为重要。 所以要注意“关键时刻”的“瀑布效应”
注意：“关键时刻”的“瀑布效应”
（二）服务“一线”、“前台”和“前线”的关键作用
代表服务企业“整体形象”的服务人员通常都 是位于生产链中的最后一个环节。 ——生产和供应基本上是同步进行的 ——服务质量是由员工创造的，却由顾客判断和
图 服务交互模式
1.企业评估
——关心的是顾客评估结果对企业的影响 ——使顾客反复购买本企业的服务，为企业口头宣传 ——激励服务人员努力工作，留住优秀服务人员
2.顾客评估
—— 满意程度来源于对功能性服务质量和技术质量的判断
3.服务者评估
——评估工作完成情况和相互交往的过程
四、服务交互剧场模型
（一）服务交互剧场模型
（五）关键时刻影响评估
关键时刻的组成部分可归为三大类： 1.标准期待值：
顾客对关键时刻最低限度期待值。 2.体验破坏因素：
造成顾客对某一关键时刻感到失望或产生不满的体验 3.体验促进因素：
给顾客心中留下极其良好印象的特别体验
与维修中心联络
经验破坏因素
标准期待值
经验促进因素
·接线生不知所云 ·必须拨打不止一次的电话 ·电话录音系统使人感到不受 欢迎 ·在等待时一片沉默，令人疑 惑是不是该挂电话 ·听起来，接线生是照着程序 或表格在念 ·接线生好像一直在催促你快 一点 ·接线生要我去原先购买电话 的商店电话 ·我不能直接找上门，与工作 人员面对面地说清楚问题
（二）服务交互产出模型
不可见组织 无生命环境 与系统
不可见的
接触员工或服务 提供者
可见的
顾客 A 顾客 B
服务交互产出模型
顾客 A 得到的 服务利益包
（三）服务生产系统模型
图 服务生产系统模型
五、服务关键时刻模型
（一）“关键时刻”的定义
• “关键时刻”是指非常重要的人际互动，这种人际 互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。
服务环境（设施） 后 台
服务者（演员）
前 台
顾客（观众）
以戏剧演出的概念描述服 务接触的过程，其中包含 四大组成要素：
演员、观众、表演
剧场理论的组成要素
场景（设施、前台、后台）
雷蒙德·P·菲斯克，史蒂芬·J·格罗夫（美国）
1.场景 提供服务的实体环境
2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员
3.观众 接受服务的顾客
交
务
生 产
1.顾客感知
2.服务者特点
现
互
实
复杂程度
标准化程度
消费人数
（四）服务互动的类型
(一)顾客与服务系统的互动 顾客与服务人员友好互动 顾客与服务人员不友好互动 顾客与服务人员过于友好的互动
(二)顾客与顾客间的互动 顾客与顾客之间正面互动 顾客间的负面互动
三、服务交互管理
（一）服务交互管理的对象
（二）服务接触的分类
1.面对面服务接触 2.电话服务接触 3.远程服务接触
（三）服务接触的三元组合
基于三元组合的服务接触类型： 1.组织支配的服务接触 服务组织
2.员工支配的服务接触效率与主权
效率与满意度
3.顾客支配的服务接触
与顾客接
实现服务接触三方控制触平的衡员的工 途感径知:
顾客
控制
1.适当培训一线员工
4.表演 顾客与服务人员的人际互动
印象管理
环境
个人外观
表演
服务表演的戏剧化要素
• 剧场功能： – 组织信息交流 – 限定演员和观众的互动方式 – 影响演员和观众的人际知觉
• 启示： ——服务互动是一种体验 ——服务的效果是多种因素相互作用的结果 ——改变任何一种要素变量，都可能创造完 全不同的顾客服务体验。
·接线生能理解、 分担我的紧迫感 ·接线生真的了解 我的问题，也遇到 过类似的问题，并 知道该如何处理 ·接线生诚恳的致 歉 ·接线生询问是否 有紧急情况或其他 特殊情况，需要加 急修理 ·与接线生的对话 让我知道他清楚我 所在的地区(例如 ，听来像我的邻居 ) ·接线生根据我的 方便来完成修理
服务企业运营管理第十一章服务接触管理
主要内容
一、服务接触及三元组合 二、服务交互性质 三、服务交互管理 四、服务交互模型 五、服务关键时刻模型
每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。 ——詹·卡尔(Jan Carlson)
学习目标
1.掌握服务接触的三元结构 2.理解服务交互性质以及影响因素 3.掌握服务交互的管理要素。 4.学会用服务剧场模型、服务产出模型和服务生
评说
（三）服务关键时刻分析
图 服务组织的服务关键时刻模型
1.服务背景 2.行为模式 3.三者和谐
（四）服务的“考验时刻”
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要 的接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生 一生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的 接触为服务的“考验时刻”。如：
• 买与不买的关键时刻 • 进行价值评判的关键时刻 • 反馈的关键时刻 • 坏消息的关键时刻 • 永远重复的关键时刻
·只要一个电话即可 ·只需拨市内电话即可 得到公平良好的对待 ·接线生说明得很清楚 ·不会老是占线 ·接线生在合理的时间 内拿电话 ·接电话的是人，而不 是语音系统 ·接线生的语气让人愉 悦 ·接线生聆听我陈述问 题的态度，让人觉得他 确实了解了问题所在 ·接线生听起来很能干 ，愿意帮忙，也很聪明 ·接线生承诺在合理时 间内替我解决问题 ·接线生的声音美妙， 音调柔和
图1 服务接触三元组合
2.了解顾客的真实期望
二、服务交互的性质
（一）特性 1.目的性 2.陌生人交往 3.范围受到限制 4.角色明确 5.顾客之间互为影响
（二）理解 1.社会交往过程 2.经济交往过程 3.资源转化过程 4.契约关系 5.准雇佣现象
（三）服务交互影响要素分析
3.时间技术ຫໍສະໝຸດ 地点内容服
产系统模型来描述和分析服务交互。 5.理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一
项服务的关键时刻。
一、服务接触 Service Encounter
（一）服务接触的概念
服务接触：又称服务交互，消费者与服务企业 员工或有形要素直接接触和交互作用的过程。
服务接触的理解： ① 多重关系（经济/社会/法律关系） ② 可能简单，也可能复杂 ③ 影响顾客对服务质量的评价
1）包装作用
4.服务有形展示 2）辅助作用
3）社交功能 4）区别作用
1.顾客
3.服务提供系统 2.服务者
1）生产合作者 2）服务质量和满意的贡献者 3）服务组织的竞争者。 4）作为合作生产者影响自己及其 他顾客对服务的满意度。
1）本身就是服务者 2）组织的代表者 3）营销者
（二）服务交互结果的评价
注意：“关键时刻”的“瀑布效应”
（二）服务“一线”、“前台”和“前线”的关键作用
代表服务企业“整体形象”的服务人员通常都 是位于生产链中的最后一个环节。 ——生产和供应基本上是同步进行的 ——服务质量是由员工创造的，却由顾客判断和
图 服务交互模式
1.企业评估
——关心的是顾客评估结果对企业的影响 ——使顾客反复购买本企业的服务，为企业口头宣传 ——激励服务人员努力工作，留住优秀服务人员
2.顾客评估
—— 满意程度来源于对功能性服务质量和技术质量的判断
3.服务者评估
——评估工作完成情况和相互交往的过程
四、服务交互剧场模型
（一）服务交互剧场模型
（五）关键时刻影响评估
关键时刻的组成部分可归为三大类： 1.标准期待值：
顾客对关键时刻最低限度期待值。 2.体验破坏因素：
造成顾客对某一关键时刻感到失望或产生不满的体验 3.体验促进因素：
给顾客心中留下极其良好印象的特别体验
与维修中心联络
经验破坏因素
标准期待值
经验促进因素
·接线生不知所云 ·必须拨打不止一次的电话 ·电话录音系统使人感到不受 欢迎 ·在等待时一片沉默，令人疑 惑是不是该挂电话 ·听起来，接线生是照着程序 或表格在念 ·接线生好像一直在催促你快 一点 ·接线生要我去原先购买电话 的商店电话 ·我不能直接找上门，与工作 人员面对面地说清楚问题
（二）服务交互产出模型
不可见组织 无生命环境 与系统
不可见的
接触员工或服务 提供者
可见的
顾客 A 顾客 B
服务交互产出模型
顾客 A 得到的 服务利益包
（三）服务生产系统模型
图 服务生产系统模型
五、服务关键时刻模型
（一）“关键时刻”的定义
• “关键时刻”是指非常重要的人际互动，这种人际 互动有可能决定着顾客对整体服务产品的看法。
服务环境（设施） 后 台
服务者（演员）
前 台
顾客（观众）
以戏剧演出的概念描述服 务接触的过程，其中包含 四大组成要素：
演员、观众、表演
剧场理论的组成要素
场景（设施、前台、后台）
雷蒙德·P·菲斯克，史蒂芬·J·格罗夫（美国）
1.场景 提供服务的实体环境
2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员
3.观众 接受服务的顾客
交
务
生 产
1.顾客感知
2.服务者特点
现
互
实
复杂程度
标准化程度
消费人数
（四）服务互动的类型
(一)顾客与服务系统的互动 顾客与服务人员友好互动 顾客与服务人员不友好互动 顾客与服务人员过于友好的互动
(二)顾客与顾客间的互动 顾客与顾客之间正面互动 顾客间的负面互动
三、服务交互管理
（一）服务交互管理的对象
（二）服务接触的分类
1.面对面服务接触 2.电话服务接触 3.远程服务接触
（三）服务接触的三元组合
基于三元组合的服务接触类型： 1.组织支配的服务接触 服务组织
2.员工支配的服务接触效率与主权
效率与满意度
3.顾客支配的服务接触
与顾客接
实现服务接触三方控制触平的衡员的工 途感径知:
顾客
控制
1.适当培训一线员工
4.表演 顾客与服务人员的人际互动
印象管理
环境
个人外观
表演
服务表演的戏剧化要素
• 剧场功能： – 组织信息交流 – 限定演员和观众的互动方式 – 影响演员和观众的人际知觉
• 启示： ——服务互动是一种体验 ——服务的效果是多种因素相互作用的结果 ——改变任何一种要素变量，都可能创造完 全不同的顾客服务体验。
·接线生能理解、 分担我的紧迫感 ·接线生真的了解 我的问题，也遇到 过类似的问题，并 知道该如何处理 ·接线生诚恳的致 歉 ·接线生询问是否 有紧急情况或其他 特殊情况，需要加 急修理 ·与接线生的对话 让我知道他清楚我 所在的地区(例如 ，听来像我的邻居 ) ·接线生根据我的 方便来完成修理
服务企业运营管理第十一章服务接触管理
主要内容
一、服务接触及三元组合 二、服务交互性质 三、服务交互管理 四、服务交互模型 五、服务关键时刻模型
每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。 ——詹·卡尔(Jan Carlson)
学习目标
1.掌握服务接触的三元结构 2.理解服务交互性质以及影响因素 3.掌握服务交互的管理要素。 4.学会用服务剧场模型、服务产出模型和服务生
评说
（三）服务关键时刻分析
图 服务组织的服务关键时刻模型
1.服务背景 2.行为模式 3.三者和谐
（四）服务的“考验时刻”
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要 的接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生 一生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的 接触为服务的“考验时刻”。如：
• 买与不买的关键时刻 • 进行价值评判的关键时刻 • 反馈的关键时刻 • 坏消息的关键时刻 • 永远重复的关键时刻
·只要一个电话即可 ·只需拨市内电话即可 得到公平良好的对待 ·接线生说明得很清楚 ·不会老是占线 ·接线生在合理的时间 内拿电话 ·接电话的是人，而不 是语音系统 ·接线生的语气让人愉 悦 ·接线生聆听我陈述问 题的态度，让人觉得他 确实了解了问题所在 ·接线生听起来很能干 ，愿意帮忙，也很聪明 ·接线生承诺在合理时 间内替我解决问题 ·接线生的声音美妙， 音调柔和
图1 服务接触三元组合
2.了解顾客的真实期望
二、服务交互的性质
（一）特性 1.目的性 2.陌生人交往 3.范围受到限制 4.角色明确 5.顾客之间互为影响
（二）理解 1.社会交往过程 2.经济交往过程 3.资源转化过程 4.契约关系 5.准雇佣现象
（三）服务交互影响要素分析
3.时间技术ຫໍສະໝຸດ 地点内容服
产系统模型来描述和分析服务交互。 5.理解服务关键时刻模型，学会在实践中发现一
项服务的关键时刻。
一、服务接触 Service Encounter
（一）服务接触的概念
服务接触：又称服务交互，消费者与服务企业 员工或有形要素直接接触和交互作用的过程。
服务接触的理解： ① 多重关系（经济/社会/法律关系） ② 可能简单，也可能复杂 ③ 影响顾客对服务质量的评价
1）包装作用
4.服务有形展示 2）辅助作用
3）社交功能 4）区别作用
1.顾客
3.服务提供系统 2.服务者
1）生产合作者 2）服务质量和满意的贡献者 3）服务组织的竞争者。 4）作为合作生产者影响自己及其 他顾客对服务的满意度。
1）本身就是服务者 2）组织的代表者 3）营销者
（二）服务交互结果的评价
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第十一章 客户管理日常服务要点、难点和措施
第十一章客户管理日常服务要点、难点和措施本文档旨在总结客户管理的日常服务要点、难点以及措施。
具体内容如下：一、日常服务要点1. 服务态度要热情、耐心: 客户和服务人员进行沟通交流时，服务人员应该保持热情、耐心的服务态度，及时解答客户的问题，避免让客户等待太久。
服务态度要热情、耐心: 客户和服务人员进行沟通交流时，服务人员应该保持热情、耐心的服务态度，及时解答客户的问题，避免让客户等待太久。
2. 服务内容要详实、准确: 服务人员在进行客户服务时，要对客户的疑问进行详细的解答，并根据客户的需求，提供准确的服务内容。
服务内容要详实、准确: 服务人员在进行客户服务时，要对客户的疑问进行详细的解答，并根据客户的需求，提供准确的服务内容。
3. 服务技巧要过硬: 服务人员在进行客户服务时，要掌握基本的服务技巧，比如倾听技巧、协商技巧、解决问题的能力等。
服务技巧要过硬: 服务人员在进行客户服务时，要掌握基本的服务技巧，比如倾听技巧、协商技巧、解决问题的能力等。
二、日常服务难点1. 沟通问题: 客户与服务人员之间在进行沟通交流时可能出现语言障碍，或者是客户需要的服务内容无法被准确表达。
沟通问题: 客户与服务人员之间在进行沟通交流时可能出现语言障碍，或者是客户需要的服务内容无法被准确表达。
2. 客户抱怨: 在客户服务过程中，可能会出现客户对服务内容不满意的情况。
服务人员要积极听取客户意见，及时解决客户提出的问题。
客户抱怨: 在客户服务过程中，可能会出现客户对服务内容不满意的情况。
服务人员要积极听取客户意见，及时解决客户提出的问题。
3. 人事变化: 在客户服务过程中，服务人员可能会出现人事变化，导致客户接触不到原来的服务人员，从而影响客户服务的质量。
人事变化: 在客户服务过程中，服务人员可能会出现人事变化，导致客户接触不到原来的服务人员，从而影响客户服务的质量。
三、日常服务措施1. 建立良好的服务意识: 服务人员要树立良好的服务意识，主动服务客户，积极解决客户问题，不断提高服务质量。
接触管理
接触管理(Contact Management)什么是接触管理接触管理又称接触点管理,是指企业决定在什么时间(When)、什么地点(Where)、如何接触(How,包括采取什么接触点、何种方式)与客户或潜在客户进行接触,并达成预期沟通目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。
[1]这是90年代市场营销中一个非常重要的课题，在以往消费者自己会主动找寻产品信息的年代里，决定"说什么"要比"什么时候与消费者接触"重要。
然而，现在的市场由于资讯超载、媒体繁多，干扰的"噪声"大为增大。
目前最重的是决定"如何，何时与消费者接触"，以及采用什么样的方式与消费者接触。
优秀的企业总是努力地、最大程度地接近顾客,不同发展阶段、不同时期、不同工作领域都有着不同的沟通目标,诸如获取市场需求信息、新产品测试、促进交易达成、获取产品试用信息反馈……企业与客户有效接触的核心目的是获得客户最大化满意,最终实现最大化营销,并获得品牌忠诚。
但是,接触过程必须在科学、系统的管理之下才会有好的效果。
[1][编辑]客户接触点管理的核心客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。
信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。
客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。
多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。
企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。
[编辑]客户接触点管理体系规划●客户视角的接触点研究●客户接触点需求与客户接触转变研究●多渠道客户接触点规划与体验设计●多渠道接触点建设与投资策略●多渠道客户接触点信息整合管理●客户接触成本评估与渠道接触优化●多渠道客户接触点体验测量与绩效优化如何进行接触管理要进行接触管理，首先要弄清目标消费群的所有接触通道。
服务质量管理——你知道服务接触吗
接触 时 ，都 将体 现 出服务人 员 、服 务过程 、服务 设
大多 数服务 企业 的特征 是服务 提供者 和顾客 之
间发 生接触 。这种决定 顾 客头脑 中对服务 质量优 劣
评价 的交互 作用称 为服务 接触 ，也 称关键 时刻 （ 真 实瞬间 ） 。
从顾 客角度 来看 ，当顾客 与服务 企业 或人员接 触时 ，服务接触或真实 瞬间所 包括 的所有服务要素 ， 如人员 、设施 、布局 、设 计等 ，都能 给顾 客带来最 生动 的 、也是最 深 的印象 。这种 短暂 的接触往 往发 生在顾客 评估服 务 的一瞬 间 ，同时也形 成 了对 服务 质量好坏 的评价 。例如 ，旅客在 一家宾 馆所 经历 的 服 务接 触 包括 登 记住 宿 、由服务 人 员 引导 至房 间 、 在餐厅 就餐 、要求提供 叫醒服务及结 账等诸 多环节 。
服务 的主 要特 征是无 形性 ，通 常服务包 含与 顾
客在 基础 面的 活动 ，以确定顾 客 的要求 。除 了提 供
服务 外 ，可能 还包 括建 立持续 的关 系 ，如银 行 、律
师 或政 府机关 。服务 的 提供可 能涉及 ： 在顾 客提供
的有 形产品 （ 如需要维修 的汽车 ） 上所 完成 的活动 ；
中小企业 管理质 量指南之二
－
因此服 务质量 也就是 顾客感知 的质量 。
务 接 触 吗
２ 什么是服务接触
“ 服 务 接触 ”一 词最 早 出现 于 ２ Ｏ世 纪 ８ Ｏ年 代
初期 。
所 谓 服务质 量管 理是 指通过 各种措施 对 企业服 务 行 为进行 策划பைடு நூலகம்、实施 、控 制 以提高企 业 的服务质
电话人 员 的专 业知识 及沟 通能力 、处 理顾 客问题 的
大多 数服务 企业 的特征 是服务 提供者 和顾客 之
间发 生接触 。这种决定 顾 客头脑 中对服务 质量优 劣
评价 的交互 作用称 为服务 接触 ，也 称关键 时刻 （ 真 实瞬间 ） 。
从顾 客角度 来看 ，当顾客 与服务 企业 或人员接 触时 ，服务接触或真实 瞬间所 包括 的所有服务要素 ， 如人员 、设施 、布局 、设 计等 ，都能 给顾 客带来最 生动 的 、也是最 深 的印象 。这种 短暂 的接触往 往发 生在顾客 评估服 务 的一瞬 间 ，同时也形 成 了对 服务 质量好坏 的评价 。例如 ，旅客在 一家宾 馆所 经历 的 服 务接 触 包括 登 记住 宿 、由服务 人 员 引导 至房 间 、 在餐厅 就餐 、要求提供 叫醒服务及结 账等诸 多环节 。
服务 的主 要特 征是无 形性 ，通 常服务包 含与 顾
客在 基础 面的 活动 ，以确定顾 客 的要求 。除 了提 供
服务 外 ，可能 还包 括建 立持续 的关 系 ，如银 行 、律
师 或政 府机关 。服务 的 提供可 能涉及 ： 在顾 客提供
的有 形产品 （ 如需要维修 的汽车 ） 上所 完成 的活动 ；
中小企业 管理质 量指南之二
－
因此服 务质量 也就是 顾客感知 的质量 。
务 接 触 吗
２ 什么是服务接触
“ 服 务 接触 ”一 词最 早 出现 于 ２ Ｏ世 纪 ８ Ｏ年 代
初期 。
所 谓 服务质 量管 理是 指通过 各种措施 对 企业服 务 行 为进行 策划பைடு நூலகம்、实施 、控 制 以提高企 业 的服务质
电话人 员 的专 业知识 及沟 通能力 、处 理顾 客问题 的
第十一章服务过程策略讲述
案例—— 有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出差
都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选 择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这 家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的 民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此， 这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登 机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘 坐民航的免费巴士去机场。
• 优点：
• 有利于安排员工工作任务，明确工作职责。 • 有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。如海尔售后进
家门规范 • 有利于提高服务效率。经过培训掌握技巧和流程。
• 缺点：
• 管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对顾客需求做出快速 反应，降低工作积极性。
四、对员工的管理---两种方法
• 2、员工授权法：有限度地把服务人员从企业的指令、政策和规 定控制下解放出来，给予他们必要的技能、工具和权力，并使其 对自己的行为负责。这是服务业在顾客导向下提供满意度的前提
• 优点： • 在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。 • 在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。 • 员工会更热忱地为客户服务。 • 更有可能发挥员工的能力。 • 具有更大的口头宣传效果。 • 缺点： • 在挑选和培训员工上需要更大的投入。 • 更高的人力成本 • 提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。 • 客户会觉得没有得到公平对待。 • 员工可能冒险做出不当的决策。
重点
2020/3/1
服务蓝图的构成
重点
• 顾客行为：包括顾客在服务过程中所执行的一切活动，它按照
顾客在服务过程中经历的程序的顺序依次排列。 • 一线员工的服务活动：并行于顾客行为下面的是一线员工的活
都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选 择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这 家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的 民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此， 这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登 机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘 坐民航的免费巴士去机场。
• 优点：
• 有利于安排员工工作任务，明确工作职责。 • 有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。如海尔售后进
家门规范 • 有利于提高服务效率。经过培训掌握技巧和流程。
• 缺点：
• 管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对顾客需求做出快速 反应，降低工作积极性。
四、对员工的管理---两种方法
• 2、员工授权法：有限度地把服务人员从企业的指令、政策和规 定控制下解放出来，给予他们必要的技能、工具和权力，并使其 对自己的行为负责。这是服务业在顾客导向下提供满意度的前提
• 优点： • 在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。 • 在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。 • 员工会更热忱地为客户服务。 • 更有可能发挥员工的能力。 • 具有更大的口头宣传效果。 • 缺点： • 在挑选和培训员工上需要更大的投入。 • 更高的人力成本 • 提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。 • 客户会觉得没有得到公平对待。 • 员工可能冒险做出不当的决策。
重点
2020/3/1
服务蓝图的构成
重点
• 顾客行为：包括顾客在服务过程中所执行的一切活动，它按照
顾客在服务过程中经历的程序的顺序依次排列。 • 一线员工的服务活动：并行于顾客行为下面的是一线员工的活
服务接触概述
服务管理
务接触概述
服务接触的含义 服务接触的重要性 服务接触的方式和程度 服务接触的特征 服务接触过程中的互动力量
2
一、服务接触的含义
服务接触（Service encounter）：主要是从管理角度 研究服务企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中 所发生的一系列事件 。也有翻译为服务遭遇，或服务 境遇。
3
二、服务接触的层次及其重要性
导车员协助停车 领位员引导至餐桌 点菜 就餐及餐间服务 结帐离店 餐馆服务的接触层次
4
在整个服务接触过程中，并不是每次接触都 对顾客具有同等的影响
有些服务的服务接触次数（事件）很少，而 有些服务的接触次数则很多
在大多数情况下，越靠前的接触事件给予顾 客的感受和体验越深刻，对于顾客对服务企 业整体形象的评价影响越大。
顾客
10
服务管理
最重要的接触事件可能会出现在任何一个接 触层次或接触阶段---医院看病
三、服务接触的方式和程度
(一）服务接触的方式 1、按照接触的主客体性质划分
服务 接受者
人
不同服务接触类型取得成功的关键
服务提供者
人
相互信任 态度、礼貌 良好的沟通
支持体系
机器
友好的用户界面 顾客检查、核对
交易安全 如需要，可接近人
口头技能 通话内容 客户信息管理
诊断技能
客户组合
客户/员工团队 建立
（二）服务接触的程度
按照服务接触距离划分的接触方式本身反映 了服务接触的程度，显然，随着信息流量的 增加，服务接触程度加深。在上表的四种服 务接触中，面对面接触的程度最深
高接触服务系统比低接触服务系统更难以控 制
四、服务接触的特征
从广义上讲，服务接触可以被看作是一些列接触事件构成的整 个过程；
务接触概述
服务接触的含义 服务接触的重要性 服务接触的方式和程度 服务接触的特征 服务接触过程中的互动力量
2
一、服务接触的含义
服务接触（Service encounter）：主要是从管理角度 研究服务企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中 所发生的一系列事件 。也有翻译为服务遭遇，或服务 境遇。
3
二、服务接触的层次及其重要性
导车员协助停车 领位员引导至餐桌 点菜 就餐及餐间服务 结帐离店 餐馆服务的接触层次
4
在整个服务接触过程中，并不是每次接触都 对顾客具有同等的影响
有些服务的服务接触次数（事件）很少，而 有些服务的接触次数则很多
在大多数情况下，越靠前的接触事件给予顾 客的感受和体验越深刻，对于顾客对服务企 业整体形象的评价影响越大。
顾客
10
服务管理
最重要的接触事件可能会出现在任何一个接 触层次或接触阶段---医院看病
三、服务接触的方式和程度
(一）服务接触的方式 1、按照接触的主客体性质划分
服务 接受者
人
不同服务接触类型取得成功的关键
服务提供者
人
相互信任 态度、礼貌 良好的沟通
支持体系
机器
友好的用户界面 顾客检查、核对
交易安全 如需要，可接近人
口头技能 通话内容 客户信息管理
诊断技能
客户组合
客户/员工团队 建立
（二）服务接触的程度
按照服务接触距离划分的接触方式本身反映 了服务接触的程度，显然，随着信息流量的 增加，服务接触程度加深。在上表的四种服 务接触中，面对面接触的程度最深
高接触服务系统比低接触服务系统更难以控 制
四、服务接触的特征
从广义上讲，服务接触可以被看作是一些列接触事件构成的整 个过程；
服务营销第十一章服务质量管理
说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷中 的问题随机排列。
A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40
说明：问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同程度。问卷 中的问题随机排列。
A.Parasuraman, V.A.Zeithamal and L.L.Berry. “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, Vol.64, No.1, Spring, 1988. pp.12-40
互动营销
3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面接触 ，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感 受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重 要组成部分。
4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协 调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接 触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员 ，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和 有形证据也关系到服务质量。服务质量是服务企业整 体的质量。
2. 可靠性
可靠性指服务企费者认为可靠性是服务质量模型的五方面当中最重要的 。许多以优质服务著称的企业是通过“可靠”的服务来建 立自己的声誉。
服务管理服务接触课件
服务接触的反思
员工培训
为了提供优质的服务接触，需要对员工进行培训，让他们了解公 司的服务理念和客户服务的重要性。
有效沟通
在服务接触中，有效的沟通是至关重要的。这包括听懂客户的需求 ，给予清晰的解释，以及确保双方都明白解决方案。
管理支持
管理层需要给予服务接触员工充分的支持，包括提供必要的工具、 资源和管理监督。
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案例三：电商网站的服务接触
• 总结词：电商网站的服务接触主要通过在线客服、电话和邮件等方式进 行，需要关注客服响应速度、解决问题的能力和售后服务等方面。
• 详细描述：电商网站的顾客服务接触是顾客在网站购物过程中遇到问题 时与客服人员的沟通渠道。为了提供优质的服务接触，电商网站需要建 立高效的客服体系，包括在线客服、电话和邮件等多种方式，确保顾客 在遇到问题时能够及时得到帮助。同时，客服人员需要具备良好的业务 能力和解决问题的技巧，能够快速、准确地解决顾客的问题。此外，售 后服务也是电商网站服务接触的重要环节，包括退换货政策、投诉处理 和客户关怀等，这些因素直接影响到顾客对网站的信任度和满意度。
04
服务接触的未来趋势
技术的影响
自动化和智能化
随着技术的发展，服务接触的自 动化和智能化成为可能。例如， 自助服务终端、智能客服等可以
提升客户体验和服务效率。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，企业可 以更加精准地了解客户需求，提供 个性化的服务。
远程服务
随着远程服务的普及，服务接触不 再受地域限制，提供更便捷的服务 。
案例四：呼叫中心的服务接触
• 总结词：呼叫中心的服务接触主要通过电话、邮件等方式进行，需要关注客服 人员的沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。
服务营销第11章 服务人员管理
质量感知和服务接触感知。
© 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵) All rights reserved
1100
10
雇员——顾客层面
雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感 知和服务质量感知带来消极或积极的影响。
员工的自我效力 员工的工作满意度
员工调节能力 角色冲突
角色模糊
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（四） 员工生产效
•如何衡量员工生产效率？ • 提高生产率的措施与每投入单位产生的服务 的量变和质变关系程度有多大？
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77
7
关于利用服务利润链的思考(续)
（五） 员工忠诚
•如何培养忠诚的员工？ •我们有否努力测定员工留驻率的合适水平？
© 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵) All rights reserved
66
6
关于利用服务利润链的思考(续)
（三） 外在服务价值
•如何衡量服务价值 • 如何令产品或服务设计者分享顾客的价值观 • 服务前如何衡量顾客期望值与实际感受值间 的差异
• 除尽力保证服务到位，公司是否致力提高外 在服务质量，对服务过失做出有效补救
1122
12
正式流程控制机制
员工授权
以行为 为基础 的评估
服务质量 承诺（ MSCQ）
© 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵) All rights reserved
1133
13
服务企业内部营销
内部营销：是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部
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雇员——顾客层面
雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感 知和服务质量感知带来消极或积极的影响。
员工的自我效力 员工的工作满意度
员工调节能力 角色冲突
角色模糊
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（四） 员工生产效
•如何衡量员工生产效率？ • 提高生产率的措施与每投入单位产生的服务 的量变和质变关系程度有多大？
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77
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关于利用服务利润链的思考(续)
（五） 员工忠诚
•如何培养忠诚的员工？ •我们有否努力测定员工留驻率的合适水平？
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关于利用服务利润链的思考(续)
（三） 外在服务价值
•如何衡量服务价值 • 如何令产品或服务设计者分享顾客的价值观 • 服务前如何衡量顾客期望值与实际感受值间 的差异
• 除尽力保证服务到位，公司是否致力提高外 在服务质量，对服务过失做出有效补救
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正式流程控制机制
员工授权
以行为 为基础 的评估
服务质量 承诺（ MSCQ）
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服务企业内部营销
内部营销：是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部
服务接触服务管理ppt课件
• 但是这种中也有不足，因为要很庞大的人 力资源来支持这样的服务过程，如果能加 大硬件设施的投入，减少人力可以节约成 本。
.
5
宁波影城调查
关于宁波民光电影院和万达电影院
.
万达电影院
.
7
天一民光电影院
.
8
服务战略
• 相同： • 1学生证打折 万达5折 民光8.5折。 • 2提供高于市场价爆米花，饮料。 • 3提供网上，手机查票订票服务。 • 4提供及时的片场清扫服务。 • 5等候区安排休息的座椅。
有先进的IMAX技术。环境保持的比较干净， 放映厅的屏幕比较大。音响效果不错。 • 对于网页上提供的信息比较健全，更新快。 • 音效很强，甚至有点刺耳。 • 服务人员的素质还不错。 • 在看电影的时候感觉坐久了不舒服。
.
11
• 天一
• 天一的明光电影院建得比较早。所以基础 设施方面比较一般。但是有很多影厅。卖 票的窗口就一个。买票有时候人很多。
.
9
• 不相同 • 1万达未设置情侣座，天一有设置（你懂的） • 2学生证打折幅度不同。 • 3万达的座椅很舒适，空间宽敞有杯座。天
一相对狭窄。 • 4明光的规模比万达的大。 • 5万达拥有IMAX技术。
.
10
感受、识别、描述服务接触、评价 员工表现
• 对于万达 • 万达的电影设施比较好，但是票价比较贵。
第三次讨论课
.
1
Alamo Drafhouse
• 服务战略 成本： 1低票价，通过食物和饮料来刺激引发消费。 2在奥斯汀读者最多的三种读物上登广告，简
历Alamo的网站并每天亲自回复邮件。 3免费停车服务。
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2
服务接触
• 服务员，放映过程中拿着菜单提供食品检 查门票。
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5
宁波影城调查
关于宁波民光电影院和万达电影院
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万达电影院
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天一民光电影院
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服务战略
• 相同： • 1学生证打折 万达5折 民光8.5折。 • 2提供高于市场价爆米花，饮料。 • 3提供网上，手机查票订票服务。 • 4提供及时的片场清扫服务。 • 5等候区安排休息的座椅。
有先进的IMAX技术。环境保持的比较干净， 放映厅的屏幕比较大。音响效果不错。 • 对于网页上提供的信息比较健全，更新快。 • 音效很强，甚至有点刺耳。 • 服务人员的素质还不错。 • 在看电影的时候感觉坐久了不舒服。
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• 天一
• 天一的明光电影院建得比较早。所以基础 设施方面比较一般。但是有很多影厅。卖 票的窗口就一个。买票有时候人很多。
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• 不相同 • 1万达未设置情侣座，天一有设置（你懂的） • 2学生证打折幅度不同。 • 3万达的座椅很舒适，空间宽敞有杯座。天
一相对狭窄。 • 4明光的规模比万达的大。 • 5万达拥有IMAX技术。
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感受、识别、描述服务接触、评价 员工表现
• 对于万达 • 万达的电影设施比较好，但是票价比较贵。
第三次讨论课
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1
Alamo Drafhouse
• 服务战略 成本： 1低票价，通过食物和饮料来刺激引发消费。 2在奥斯汀读者最多的三种读物上登广告，简
历Alamo的网站并每天亲自回复邮件。 3免费停车服务。
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2
服务接触
• 服务员，放映过程中拿着菜单提供食品检 查门票。
服务管理第六七讲服务接触
良好的客户互动与沟通可 以建立良好的口碑，提高 客户推荐率。
客户互动与沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的 立场和需求。
情绪管理技巧
在互动中控制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响沟通效果。
表达技巧
清晰、简明地表达自己的观点和建议，避 免模糊不清或含糊其辞。
适应技巧
根据客户的语言、文化背景和需求，灵活 调整自己的沟通方式和策略。
后台服务接触的流程
客户发起请求
客户通过电话、电子邮件、 在线聊天等方式向后台服务 人员发起服务请求。
接收与响应
后台服务人员接收并响应客 户的请求，提供相应的解决 方案或建议。
确认与追踪
后台服务人员确认客户的问 题得到解决，并对服务请求 进行追踪与监控。
反馈与改进
后台服务人员将服务接触过 程中的数据和客户反馈进行 整理和分析，提出改进方案 ，提升服务质量。
决方案。
航空业后台服务接触
员工与客户的接触过程。
后台员工的服务态度、专业知识 和沟通技巧对于客户对航空公司 的评价和满意度有着重要影响。
通过案例分析，可以了解航空业 后台服务中常见的客户投诉和满 意度问题，以及相应的解决方案
。
感谢您的观看
后台服务接触的优化策略
建立有效的沟通机制 确保后台服务人员与客户之间的 沟通畅通无阻，及时解决问题， 提高响应速度。
提升员工素质 加强后台服务人员的培训和管理 ，提高他们的专业素质和服务意 识，提升服务质量。
提供个性化的解决方案 根据客户的需求和问题，提供具 有针对性的解决方案，体现服务 的个性化和差异化。
间接接触
通过第三方或媒体进行， 如广告宣传、口碑传播等 。
02
客户互动与沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的 立场和需求。
情绪管理技巧
在互动中控制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响沟通效果。
表达技巧
清晰、简明地表达自己的观点和建议，避 免模糊不清或含糊其辞。
适应技巧
根据客户的语言、文化背景和需求，灵活 调整自己的沟通方式和策略。
后台服务接触的流程
客户发起请求
客户通过电话、电子邮件、 在线聊天等方式向后台服务 人员发起服务请求。
接收与响应
后台服务人员接收并响应客 户的请求，提供相应的解决 方案或建议。
确认与追踪
后台服务人员确认客户的问 题得到解决，并对服务请求 进行追踪与监控。
反馈与改进
后台服务人员将服务接触过 程中的数据和客户反馈进行 整理和分析，提出改进方案 ，提升服务质量。
决方案。
航空业后台服务接触
员工与客户的接触过程。
后台员工的服务态度、专业知识 和沟通技巧对于客户对航空公司 的评价和满意度有着重要影响。
通过案例分析，可以了解航空业 后台服务中常见的客户投诉和满 意度问题，以及相应的解决方案
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后台服务接触的优化策略
建立有效的沟通机制 确保后台服务人员与客户之间的 沟通畅通无阻，及时解决问题， 提高响应速度。
提升员工素质 加强后台服务人员的培训和管理 ，提高他们的专业素质和服务意 识，提升服务质量。
提供个性化的解决方案 根据客户的需求和问题，提供具 有针对性的解决方案，体现服务 的个性化和差异化。
间接接触
通过第三方或媒体进行， 如广告宣传、口碑传播等 。
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