前厅部工作流程图(sop)

前厅部商务中心工作流程图（1）客户资料装订

（2）名片印制

（3）客户软件服务

（4）会议室出租

（5）速递服务

（6）收取电子邮件

（7）设备出租

（8）接收传真

（9）发出传真

（10）长途电话

（11）翻译服务

（12）复印服务

（13）过塑服务

（14）秘书服务

（15）确认机票

（16）中、英文打字

（17）收款、结帐

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项

酒店前台早中晚班接待工作流程

工作行为规范系列酒店前台早中晚班接待工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店前台接待早中晚班工作流程酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确

H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下

客户接待流程图

↓ 客户接待流程和标准主要流程：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加

彼此间的感情；（视双方合作情况而定） F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要家电品牌企业、经销商领导（包括内销、出口）、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下； C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东； D：接待车辆：商务车或租用高级用车； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加元/人标准计算； 3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。接到来访人后，业务员、业务经理帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。 7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。 8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。） 9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务经理一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐） 10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。 11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。 12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待

推广部SOP工作流程图

宇辉网络推广部推广部SOP流程图（适合内推外推）

网络部推广详细工作流程说明一、接单流程：由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息）→交于网络推广部排版包装。二、排版包装：由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。三、检查流程：内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。四、确定推广渠道：包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、H5场景、企业QQ、QQ群、等）。五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业QQ和推广QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，

销售部SOP(工作程序及标准)

制度名称营销总监岗位职责受控状态编号 SD-Hotel- SOP -001（1.0）执行部销售监督部销售部生效日期制度名称销售部工作程序和标准受控状态编号执行部门销售部监督部门销售部生效日期国际大酒店销售部工作程序和标准

一、酒店销售工作程序与标准项目标准 1.新客户开发1.1 访前准备 a）掌握目标客户的情况； b）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c）确认有潜力的客户； d）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。 1.2 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 1.3 记录填写《销售工作日志》，详细记录所谈内容。 1.4 五访推销 a）要有耐心访问五次该客户； b）每次访问都要有不同的理由和目的； c）从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。

2. 电话销售2.1 接听电话 a)所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b)回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?”语调礼貌热情，同时报出自己姓名。 2.2 做好准备 a）制定电话销售计划； b）了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 电话推销 a）主动问好； b）介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c）开门见山设法找到要找的人，触及话题； d）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e）认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； f）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 2.5 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c）资料归档。 3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。

酒店前厅部工作职责及流程参考模板

酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管内部联系:餐饮部各营业场所外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。（5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况（6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管直接下级:服务员、传菜员内部联系:餐厅厨房外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]

（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标（5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准（6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准（7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理（8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作（9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作（10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员

酒店前台接待经每日工作程序

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前台接待经理每日工作程序 Reception Manager Procedure 1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。 3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。 4、检查每日营业日报表。 5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。 7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、做后天进店团队分房表。 9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。 11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐. 13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。 14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。 16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 前台接待经理每日工作程序编号 REF.NO. 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE

接待工作流程

接待工作流程工作手册接待 - 1 - 目录第一节接待基本要求一、什么是接待, P08 二、接待的基本要求。 P08 三、接待需知。四、接待注意事项。五、接待的言语。第二节接待现场工作流程一、接待现场工作流程图 1(现场操作流程 (1) 电脑 (2)电话 (3)大厅音响 (4)打卡钟 (5)电梯 (6)电视 (7)对讲机 2(现场预约流程图 (1)到店进场 (2)到店未进场 3(寻人流程 4(特殊状况处理 - 2 - P09 P10 P10 P09 P09-P13 P11 P12 P12 P12 P12 P13 P13 P13-P14 P13 P14 P14 P15 5(投诉处理流程状况处理流程 P15 6(补备品、清洁流程 P15 7(交接流程 P15 第三节接待电话预约流程一、接待电话预约流程图 P16-P17 1(电话操作流程 P16 ,、电话预约流程 ,、电话寻人流程 ,、电话投诉处理流程 ,、电话特殊状况处理流程

,、电话作业交接流程 ,、电话作业回报流程第四节接待现场、电话工作流程解说流程01、字幕机操作流程流程02、电脑键盘操作流程流程03、电脑时间操作流程流程04、电脑故障简易处理流程流程05、接待电脑故障人工作业流程流程06、电话主机操作流程流程07、电话分机操作流程流程08、电话故障简易处理流程流程09、大厅音响操作流程流程10、大厅音响故障简易处理流程流程11、打卡钟操作流程 - 3 - P16 P16 P17 P17 P17 P17 P18 P18 P18 P18 P19 P19 P19 P20 P20 P20 P20 流程12、打卡钟故障简易处理流程 P21 流程13、打卡钟人工作业流程 P21 流程 14、电梯故障回报处理流程 P22 流程15、电梯故障人工作业处理流程 P22 流程16、大厅电视故障简易处理流程 P23 流程17、对讲主机操作流程 P23 流程18、耳麦操作流程流程19、电板操作流程流程20、对讲主机简易故障排除流程流程21、耳麦简易故障排除流程流程22、电板简易

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程（一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。（二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单

4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

推广部SOP工作流程图

推广部SOP流程图（适合内推外推）网络部推广详细工作流程说明

一、接单流程：由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息）→交于网络推广部排版包装。二、排版包装：由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。三、检查流程：内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。四、确定推广渠道：包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、H5场景、企业QQ、QQ群、等）。五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业QQ和推广QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，数据备份、单位审核和百度关键字优化等。

公司接待标准和流程图

公司接待标准及流程一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。二、适用范围本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。三、管理行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《接待申请表》报总裁审批，行政部备案并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1天告知行政部。四、计划与准备 1、在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 2、行政部根据来宾的重要性，安排拍照留影环节，事前要安排好场地，由企划部负责，具体如下：

1、、现场拍摄：主要人物会前拍摄：活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通，确定拍摄人物重点（包括主办方领导以及受邀主要来宾等），并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面，包括寒暄和互赠名片，尽量能够结合背景的陈设，交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄： A、领导讲话拍摄：如果条件允许，尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、投影等反映会议内容的信息拍摄在画面当中。拍摄时机需要摄影者掌握，一般在讲话者抬头与参会者眼神交流活有手势时按下快门，这样可使讲话者显得更加生动。也有的领导自始至终不抬头交流，这样的讲话者拍摄一般可在讲话开始时活结束时会出现讲话这抬头的机会。但是为了保险起见，低头的时候一定要拍上几张以免内容缺失。拍摄角度一般要与讲话者同高，尽量不使用仰角或俯角拍摄，并和讲话者保持45度左右的角度； B、会场拍摄：主席台拍摄一定要有全景和单人的特写。由主席台背景一般色调较暗，拍摄尽量使用人脸曝光值测光数据，注意不要让麦克风、水杯等挡住面部，如果有必要可以有一定的角度。另外会场内前排就坐的一般为比较重要的参会者，所以需要从左右两个方向对会场进行拍摄。最后还要对会场全景拍摄，拍摄位置一般为后场后左、中、右三个位置各拍一张，曝光值同样应该以主席台测光数值为准。

客户接待流程图

客户接待流程和标准主要流程：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送； 2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300 元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或的士。 E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。 A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用； B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500元以下，晚餐消费控制在500元以下； C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理； D：接待车辆：四驱车或商务车或的士； E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定） F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加200元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要品牌企业、经销商领导、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用； B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在300元以下，晚餐消费控制在300元以下； C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东； D：接待车辆：商务车或租用高级用车； F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定） G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加300元/人标准计算； 3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆

前厅部工作流程(DOC58页)

前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。标准：及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。程序： 1、参加总经理主持的每日例会。 2、主持前厅部每天工作例会。 3、参加有关计划外会议。 4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、查阅部门工作日志，及时了解情况。 6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。 8、了解岗位交接班情况。 9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。 13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。 15、按岗位责任开展工作。

二、客人投诉处理工作流程目的：解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。标准：在维护酒店利益的前提下令客人满意。程序： 1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。 2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。 3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。 4、需要时记录下客人的意见。 5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。 6、告知客人酒店将会做出必要的行动。 7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。 8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。 9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。 10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。 11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。三、VIP接待工作流程目的：前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。程序: （一）级别设置 1、VIPA级（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类： ——政府部门副省级、副部级以上官员 ——各国驻华大使

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

推广部SOP工作流程图.doc

推广部 SOP流程图（适合内推外推）推广时间推广周期是否采集数据其他要求填写需推广项目信息备注：推广平台细化公司网站 4 个、 +3 模式、新浪、时间、周期、数据确定腾讯、和讯等，社区平台：论坛，贴吧、贴吧、文库，问问、人人网、网站文字（公司简介）图片（ 3-5 张）视频（宣传片）主题未通过其他设计广告未明确则按照编辑思路设计（特殊）形成项目可行性研究报告评审记录表并存档微信微博其他排期安排确定回复推广信息收集（一）没有按照要求提交按照要求提交检查接收资料不通过《项目推广方案》审批后开始执行不通过开始编辑、排版、包装完成自检（微信编辑和企划编辑）预览（杨安永）初审、由（胡杨）终审确定推送 SWOT分析方案编制前提方案设计说明分析推广渠道阶段性推广计划存档备份总结成功案例结论及建议网络部推广详细工作流程说明

一、接单流程：由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息） →交于网络推广部排版包装。二、排版包装：由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。三、检查流程：内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。四、确定推广渠道：包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、 H5 场景、企业 QQ、 QQ群、等）。五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业 QQ和推广 QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office 记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58 同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷 6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加 PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV 有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，数据备份、单位审核和百度关键字优化等。

前厅部各岗工作流程

各岗位工作流程 1. 预订工作程序 1.1 市场客源代码使用工作程序 1）各商务合同公司或旅行社都有相对的代码。 2）当有新的合同公司或旅行社与酒店签订合同后，预订部负责将合同输入电脑。 3）根据预订的途径来设定订房途径及市场代码，并计算间夜量。 4）当输客人新的房间预订时，按以下代码输入电脑的Market栏框中及Source栏框中。 a) SOURCE CODE： COMP RT: --- FOC免费 CONF RT: --- CONF会议 CORP A: --- FIT/公司价A CORP B: --- FIT/公司价B CORP C: --- FIT/公司价C CORP S: ---公司价 EXEC OFF: -- EXEC OFF/总办及其它办公室 HSEUSE -- HSEUSE/自用房 Long OF --- LONG/长住办公室 Long RE --- LONG/长住客人 RACK RT --- FIT/原价/公开价 SPECRT --- FIT/特殊价 TVL FIT ----TRAVEL/旅行社散客

TVL GENT ---- TRAVEG/旅行社团队 WEB RT--- WEBCTR/网络中心 WALK IN--- WALK IN/前台无预订客人 TRACK打上相应销售员的代码 GEO:国籍，不能出现“OT”，否则无法统计国家的人 T/A 1:须准确输入，否则财务部在返拥金或统计间夜量时，易造成困难 b) MARKET CODE： #GRP ---------THE GROUP/团队 #GNP FIT--- THE GROUP FIT (加)使用要正确不能乱选CODE #MEET-------THE CONFERENCE 会议 #1-------------LONG STAY OFFICE 长住 #FIT---------- FIT OF COMPANY 公司 #FOM-------- FRONT OFFICE（W/I）无预订 #OTH--------OTHER DEPARTMENT/总办及其它部门 #WEB------- WEB CENTER网络 1.2 房间类型代码的使用 1）所有前台员工必须熟记房间类型代码，房间类型代码如下： ST ——Standard Room Twin size Bed SK ——Standard Room King size Bed DT ——Deluxe Room Twin size Bed DK ——Deluxe Room King size Bed MS ——Ministry Suite