海尔客户管理管理
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示在企业中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。
文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析，总结了CRM的实施步骤及其在企业战略管理中的重要意义一、客户关系管理的概论客户关系管理包含三个方面的层次。
首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。
二、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
1 整合客户信息客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
2 稳定客户关系通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。
适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。
3 协调企业资源企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。
一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
海尔最优秀的管理就是OEC管理法——日事日毕，日清日高！
海尔最优秀的管理就是OEC管理法——日事日毕，日清日高！展开全文1OEC管理法基本思想与原理一、OEC管理法的基本思想1、OEC管理法全方位的对每一个人每一天所做的每一件事进行控制和清理。
简称“日事日毕，日清日高”，OEC管理法是在企业每天所有的事都有人管，所有的人都管事，所有的人都有工作内容，并按规定执行。
2、OEC管理法的五个结果·总帐不漏项·事事有人管·人人都管事·管事凭效果·管人凭考核3、海尔OEC管理的内容·一个基本思想：全面管理控制·二个基本方法：目标分解；日清·三个支持系统：目标系统；日清系统；激励系统·三个基本原则：闭环原则、比较原则、优化原则·四项闭路循环：PDCA·六个区域分解：决策；分厂；职能；班组；岗位；全员·六个帐表形式：三本帐；三个表·七项考核内容：产量；质量；设备；物耗；工艺；文明；安全·九个落实要素：5W3H1S—where；when；what；who；why；how；how much；how much cost ；safety二、OEC管理法的基本原理1、目的：“OEC”的目的是“日事日毕、日清日高”，以求把问题控制在最小范围、解决在最短时时、把损失降到最低程度。
以保证在“永远在变”的市场竞争中取胜。
2、适用范围：公司各部门。
3、名词解释：O-Overall全方位，E-Every每人每天每件事，C-Control&Clear 控制和清理。
4、 OEC的思路与精髓：OEC的思路是：盯住市场，提高目标，事事日清，不断纠偏。
OEC的精髓是：用名牌的企业文化形成一种名牌的企业氛围。
5、OEC的具体含义一个核心：根据永远在变的市场，不断提高目标。
二个基本方法：日清工作法、区域管理工作法。
三个基本原则：闭环的原则、比较分析的原则、不断优化的原则。
海尔集团客户关系管理
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
海尔售后网点管理制度
海尔售后网点管理制度第一章总则为了规范和管理海尔售后网点的运营，提高售后服务质量和效率，制定本管理制度。
第二章组织架构1. 海尔售后网点管理机构设置海尔售后网点管理机构由总部售后服务部门负责设立，具体负责售后服务网点的管理和运营。
2. 售后服务团队海尔售后网点管理团队应由具有一定管理经验和技能的专业人员组成，负责网点的日常管理和指导。
第三章网点设施1. 网点选址海尔售后网点应选择交通便利、人流量大、具备较好商业环境的地段进行选址。
2. 网点规划海尔售后网点布局合理，应设有接待大厅、维修区域、储物区、办公区域等功能区域。
3. 网点设施设备海尔售后网点设施设备应符合国家相关规定和标准，保证员工和顾客的安全和方便。
第四章网点管理1. 人员管理海尔售后网点应建立完善的人员管理制度，明确员工的岗位职责和工作要求，保证员工有序、高效地工作。
2. 售后服务流程海尔售后网点应建立规范的售后服务流程，确保顾客能够享受到高质量、高效率的售后服务。
3. 质量管理海尔售后网点应建立质量管理体系，定期对服务质量进行评估和改进，不断提升服务品质。
4. 客户关系管理海尔售后网点应建立客户档案，建立客户关系管理系统，做好顾客的回访和维护工作。
第五章绩效考核1. 售后网点绩效考核海尔售后网点应建立绩效考核制度，通过考核员工的工作绩效，激励员工提高服务质量和效率。
2. 客户满意度调查海尔售后网点应定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议，做出相应改进。
第六章安全与环境保护1. 安全管理海尔售后网点应建立健全的安全管理制度，定期进行安全培训和演练，保障员工和顾客的生命安全。
2. 环境保护海尔售后网点应遵守环保法律法规，开展环保宣传和培训，推行节能降耗、减少污染的工作方式。
第七章信息化建设1. 系统运用海尔售后网点应建立信息化管理系统，对售后服务过程进行全程跟踪和管理。
2. 数据统计海尔售后网点应加强数据统计和分析，及时了解网点运营情况和服务质量，为决策提供依据。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。
为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。
若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。
（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。
（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。
海尔管理模式讲义
海尔管理模式讲义海尔管理模式讲义一、引言海尔集团是中国最大的家电制造企业之一，也是全球最大的家电品牌零售店。
它的管理模式被广泛称为“海尔管理模式”，在国内外企业界产生了深远的影响。
本讲义将详细介绍海尔管理模式的重要特点和具体实施方法。
二、海尔管理模式的核心理念1. 创新和变革意识海尔管理模式的核心理念是创新和变革意识。
海尔始终坚持将创新作为企业发展的重要驱动力，不断推动技术和业务的创新，积极变革企业的经营模式和组织架构。
2. 用户至上海尔管理模式强调用户至上的理念。
海尔将用户认定为企业的首要利益相关者，致力于为用户提供最优质的产品和服务，满足用户的需求和期望。
3. 自律和责任感海尔管理模式强调自律和责任感。
海尔要求每一位员工都具备自律和责任感，坚守自己的岗位职责，积极履行工作中的义务，不断提升个人能力和绩效。
三、海尔管理模式的具体实施方法1. 光谷创新实验室光谷创新实验室是海尔管理模式的核心组织之一。
它是一个搭建创新平台的实验室，通过引进和培养创新人才，集聚创新资源，推动企业创新发展。
在光谷创新实验室，海尔员工可以自由创新，提出和实施创新项目，得到公司的支持和鼓励。
2. 定制化生产和服务海尔管理模式强调定制化生产和服务。
海尔通过建立全球化的研发和生产网络，根据不同市场的需求和消费者的个性化需求，实现产品的定制化生产，提供量身定制的服务。
3. 全员员工持股海尔管理模式实行全员员工持股制度。
每一位员工都是海尔的股东，分享企业的利润和成果。
这促使每位员工都以企业的长远利益为出发点，积极投入工作，提高工作效率和绩效。
4. 三重平衡机制海尔管理模式建立了三重平衡机制，即客户满意度、员工满意度和社会满意度的三重平衡。
海尔要求每一位员工都要关注和平衡这三个方面的表现，保证企业的可持续发展。
四、海尔管理模式的成功案例1. 实践“零库存”管理海尔在实践“零库存”管理方面取得了巨大的成功。
它通过完善的供应链管理和信息系统，实现了高效的物流配送和库存管理，降低了企业的库存成本，提高了资源利用率。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
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海尔客户关系管理专业班级：电子商务·0802班小组成员:目录一、概述.......................................................................................... - 3 -1、海尔集团的简介 ................................................................. - 3 -2、客户关系管理的概述 ......................................................... - 3 -（1）含义 ................................................................................. - 3 - （2）功能与作用 ..................................................................... - 4 -二、海尔CRM管理系统 .............................................................. - 5 -1、海尔CRM理念................................................................... - 5 -2、海尔CRM系统的整体框架 .............................................. - 5 -3、海尔实施CRM的目的——端对端，与客户的零距离 .. - 7 -4、海尔CRM的基础——前台一张网，后台一条链 .......... - 7 -5、海尔CRM的手段 .............................................................. - 8 -6、海尔客户关系管理发展三阶段： ..................................... - 8 -（1）名牌战略阶段：1984年到1991年 ............................ - 8 - （2）产品多元化阶段：1991年-1998年.............................. - 9 - （3）国际化阶段：1998年至今 ............................................ - 9 -三、海尔CRM评价： ................................................................ - 10 -1、目前的评价体系 ............................................................... - 10 -①主要评价标准： ............................................................. - 10 -②辅助评价因素： ............................................................. - 10 -2、具体客户评价及客户分类方法 ....................................... - 11 -①初步评价与分类 ............................................................. - 11 -②客户价值再评价 ............................................................... - 11 - 四、海尔CRM带给我们的启示 ................................................ - 11 -一、概述1、海尔集团的简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。
2、客户关系管理的概述（1）含义CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。
首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。
二、海尔CRM管理系统1、海尔CRM理念（1）一个中心：以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;（2）两类用户：外部客户用户和内部业务人员用户;（3）三种服务：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务；面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务；面向企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
2、海尔CRM系统的整体框架海尔CRM系统的整体框架主要由以下三大模块组成：基础性信息系统、应用性信息系统和商流信息门户集成。
基础性信息系统主要由产品编码系统、条形码管理系统和客户编码系统构成。
系统从最基础也是最根本的编码系统入手，形成系统之间信息的通用语言，保证如财务系统、EI冲系统、物流配送系统与分销系统等之间的对接，以避免系统中出现信息孤岛，影响系统间信息的流通和共享。
应用性的CRM系统主要包括订单平台、计划管理、日清管理和SBU考核。
订单平台用于获取客户订单并进行订单审核和订单生成；计划管理以信息技术取代了手工，使录入、审核等过程更具效率；日清管理也叫报表管理，商流推进部的管理平台具有数据实时性强、查询速度快和信息量大的优点，同时还可以关联钻取、灵活管理和积极适应业务的变动；由于人工考核存在的数据失真和虚假等问题，SBU考核通过系统自动实现数据提取、绩效考核，解决人与指标数据考核挂钩的问题。
作为第三大模块，信息门户集成的目标是成为前台一张网(面向客户和员工用户)、后台一条链(系统链)的大信息系统。
员工只要登录海尔CRM网站，就可以根据自己的身份和权限查询到自己所需要的信息和数据。
通过“业务在线”系统，客户可以直接进入海尔工贸的订单系统下达订单，而员工用户也可以查询到联网客户的进销存信息。
3、海尔实施CRM的目的——端对端，与客户的零距离海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。
传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。
因此，海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务，并不断改善客户关系，提高客户满意度，提高适应动态市场的能力，形成决胜新经济的竞争优势，实现端对端的零距离销售。
4、海尔CRM的基础——前台一张网，后台一条链海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站，后台的一条链是海尔的市场链。
前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应时间。
形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。
5、海尔CRM的手段企业内部ERP（企业资源计划系统）与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。
前台的CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，以CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离；后台的ERP系统拆除企业内部各部门的“墙”，可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。
从而达到快速获取客户定单、满足用户需求，缩短销售周期，销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
6、海尔客户关系管理发展三阶段：（1）名牌战略阶段：1984年到1991年海尔主要“抓产品质量抓服务”，除此之外，对国内的客户严格挑选，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场，但是产品比较单一。
1984年，在国内冰箱还处于买方市场的时候，海尔在国内挑选了10家大商场作为专门销售点。
此后商场的数目不断扩大，海尔在每个商场专门派一个人回访客户，了解销售动态、顾客反应等信息，并将客户资料放在铁制档案盒里。
（2）产品多元化阶段：1991年-1998年为了将海尔的不同产品集中展示给顾客，海尔推行在大商场建立专卖店的销售方式。
海尔在半年时间内一举与大商场共同建立了600多个此类的店中店。