物业客服礼仪标准培训资料

车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
场景设计：
3、招引车辆指 挥手势，引导客 户车辆驶入此放 行
2、跑步前 进、做好引 导工作 1、看到06岗有 车上来的信号
——服务标准
4、给 车辆指 引到停 放车位
5、站倒车辆后面安全 地带，标 准手势指挥车辆倒车，倒、倒、 倒、、停’
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
正门岗流程
• 1、
有客户经过先立正
日常跨立姿势
距离3-5步敬礼
客户过后跨立姿势
——服务标准
巡逻岗
1、巡逻中遇到客户及领导时：驻 足—立正—敬礼— 再继续巡逻 2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点
物业保洁岗位工作标准
主讲人： 2013年4月
目录
一.目的 二.适用对象
三.仪容仪表
四.行为规范
一、目的
对管理区域保洁工作实施指导，为顾客 提供清新优雅、舒适的环境， 为办公人员提供整洁的工作环境。
二、适用对象
所有保洁员工
三、仪容仪表
精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情 说普通话 禁：讲地方方言
物业各岗位服务标准及流程
翰林公馆物业服务礼仪
目录
适用对象： 安全管理人员 主要内容：
仪容仪表 行为规范 岗位流程
——仪容仪表
帽 子 标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁 禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
说普通话 禁：讲地方方言
二、仪容仪表
发式 手部指甲 鞋子
勤剪指甲，保持清洁 禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油 黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮 禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
与客户到访时的接待相同， 看见有客户离开，移至旋转门立岗， 三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走” 行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临”
四、岗位流程
• 对讲通知外场保安 • 巡视大堂
客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安， 有客户离开，并回到迎宾台立岗， 做好新客户到访的接待准备工作。
对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位， 为新客户的来访做好准备工作。
先生你好！这边 请！
禁忌： 1、不能使用地方语言； 2、不能站在岗台上； 指引手势
——服务标准
行走标准
标准： 1、两人成行、三人成列， 2、要用标准的起步；
禁忌： 1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望； 2、队列中禁止说话、
——服务标准
白手套
发 型
手 部
皮 鞋、袜 子 标准： 1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领 禁忌： 、无染发烫发； 1、留长头发 2、手套随时要保持整洁； 2、穿白色袜子 3、没有长指甲、上班期间不带首饰； 3、留长指甲、佩戴首饰 4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子 4、手套不白净、皮鞋不光亮 、花袜子；
面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等 注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖 裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常
四、岗位流程
• 标准站姿（立岗） • 客户询问
两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋转门右侧，迎宾台内。
客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间 询问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机）， 待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量， 请客户稍等，散步后退离开。
四、岗位流程
• 续水服务 • 上烟缸
客户饮品不足1/3时，需及时为客户续水， 同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。 续水需合适的时机，不可打断客户的交谈， 续水时，应拿起客户杯具在客人身后续杯， 不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。
随时观察洽谈区内客户的服务需求， 为有需求的客户，及时提供烟缸。
制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
二、仪容仪表
发式 鞋子 手部 指甲
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发 统一使用黑色卡子
发饰花瓣的最高处于头顶一致 禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低 头顶或耳侧留有碎发
——服务标准
6、上前 敬礼
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您 好，欢迎参观）
8、指 引客户 进入大 厅（先 生，这 边请)
——服务标准
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指 挥车辆驶出停车场，敬礼
对讲机通 知客服迎 宾岗
——服务标准
• 1、坐岗标准 2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在 两膝上 先生您好、请出示证件
——服务标准
• 3、检查有效证件 4、做好相关记录
字迹工整、记清相关 内容 查看证件是否 为本人、是否 在有效期内
——服务标准
• 交接班
一、列队上岗 二、出列到岗
三 、 相 对 站 立
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准
2、敬礼3秒后继续巡逻
驻足-立正-敬礼
——服务标准
打点开门
巡逻打点
打点结束
——服务标准
西门岗岗位流程
1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间；
3、见到客户起立敬礼；
4、见到施工人员做好相关登记；
5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
勤剪指甲，保持清洁 禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油
三、岗位职责
• • • • • • • • • • 负责为到访客户提供饮品及食物等服务。 负责吧台内专用设备日常使用、清洁与管理。 负责大厅内的照明，空调等设备的日常操作。 负责大厅所有家具布品的日常管理。 负责吧台内卫生清洁工作。 负责吧台对客服务物料的日常管理工作。 物业接待礼仪形象展示。 负责本岗位区域内紧急情况的处理。 做好会议服务及各类活动的配合工作。 按时参加公司的各类相关培训。
车场形象岗流程
1、日常为跨立姿势
2、有车辆驶入变立正姿势
站如松
两腿分开约60度、上体挺直 、两眼向前平视、口要闭、 下颚微收
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势 4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入 展示中心
制服保持 清洁笔挺 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装
四、岗位流程
• 做好记录 • 立岗
做好在岗期间的岗位工作记录。
回到迎宾台，保持岗位形象， 做好迎接新客户到访的准备工作。
物业客服水吧接待员岗位工作标准
目录
一.适用对象 二.仪容仪表
三.岗位制度
四.岗位流程
一、适用对象
客服所有水吧接待员
二、仪容仪表
精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情 说普通话 禁：讲地方方言
衣 领
肩 章
饰 带
衣 扣 工 牌
——服务标准
对讲机呼叫规范 标准： 1、在使用对讲机时要文明用语， 如有两方在通话时，第三方必须等 其通话完毕后在进行； 呼叫：如01，02岗 2、在为客户指引时，标准手势， 呼叫、收到请回 礼貌大方、热情； 答 3、与客户保持3---5米的距离； 回答：如01收到，请 讲
面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗
员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等
袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起
手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等 注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖 裤装着黑色袜子 黑色拉带绒布鞋 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常
四、岗位流程
• 饮品准备 • 对客提供饮品
将客户所点的饮品，通知内场吧台进行制作， 热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。 餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。
从客户的右手边提供制作好的饮品， 按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。 咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧 饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认， 热饮需同时提醒客户“小心烫，请您慢用” 冷饮提示“请您慢用”，三步离开。
——服务标准
交接班礼仪
五 、 礼 毕 交 换 位 置 六 、 互 相 敬 礼