质量管理学习要点
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
学习质量管理体系学习心得（5篇）
学习质量管理体系学习心得学习质量管理体系是一项非常重要的任务，对于企业发展和个人职业发展都具有重要的意义。
在学习的过程中，我深刻认识到了质量管理的重要性，并从中汲取了许多宝贵的经验。
在这里，我将分享我在学习质量管理体系过程中的心得和体会。
首先，学习质量管理体系教给我一个全面的管理视角。
在质量管理体系中，质量不仅仅是产品的质量，还涉及到整个组织的质量。
质量管理不仅仅是一个部门的事务，而是需要全员参与的工作。
学习质量管理体系，我了解了质量管理的各个环节和要素，例如质量目标的设定、质量计划的制定、质量控制的过程等等。
通过对这些方面的学习，我得以更好地理解质量管理的全过程，从而能够更好地指导实践。
其次，学习质量管理体系增强了我对质量管理的专业能力。
质量管理是一门复杂而庞大的学科，需要掌握各种理论和方法。
学习质量管理体系，我学到了一些重要的概念和工具，例如质量成本、质量检测方法、过程管理等等。
这些知识和技能对于提高我在质量管理方面的能力起到了重大的作用。
通过运用这些方法和工具，我能够更好地分析和解决质量问题，提高产品和服务的质量水平。
此外，学习质量管理体系培养了我的团队合作精神和沟通能力。
在质量管理体系中，各个环节的工作是相互关联的，需要各个部门和团队之间的合作。
学习质量管理体系，我了解了不同部门和团队之间的合作方式，学会了有效地沟通和合作。
通过与他人一起学习和讨论，我学会了倾听他人的意见和想法，同时也能够表达自己的观点和建议。
这种团队合作和沟通能力对于质量管理来说至关重要，能够帮助我们更好地完成工作任务，提高整个组织的质量管理水平。
最后，学习质量管理体系给我提供了一个反思和改进的机会。
质量管理体系是一个不断改进的过程，需要我们不断地反思和改进自己的工作方法和流程。
通过学习质量管理体系，我学会了如何进行自我评估和改进。
我会定期回顾自己的工作，并找出其中的问题和改进空间。
同时，我也会借鉴他人的经验和方法，不断学习和提升自己的工作能力。
质量管理常用的18个公式学习资料
质量管理常用的18个公式1.废品率定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。
目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。
公式：废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。
术语：废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。
总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。
应用/信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。
若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。
2.返工率定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。
目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。
公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。
术语:返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。
这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。
返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。
返工时间包括内部的或外部的活动。
应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。
生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。
应用/信息：直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。
任何再进入生产过程的产品应被认为返工。
生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。
该部分将根据返工的产品情况确定。
譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）需要再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用来返工。
10％×20人×8小时＝16 返工小时。
3.产品入库检验合格率定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。
质量管理体系组织学习
质量管理体系组织学习质量管理体系组织学习是企业持续改进和提升质量管理能力的重要手段之一。
通过组织学习，企业可以充分利用内部和外部资源，不断优化和完善质量管理体系，提高产品或服务的质量水平，提升竞争力。
本文将以质量管理体系组织学习为主题，探讨如何有效组织学习以及学习的过程和方法。
一、质量管理体系组织学习的意义质量管理体系组织学习的意义在于通过学习与应用知识，不断改进和完善质量管理体系，提高质量能力和绩效。
下面我们将从以下几个方面探讨它的意义。
1. 提高员工能力和素质通过组织学习，企业能够培养员工的学习意识，激发他们的学习热情，使其具备扎实的专业知识和技能。
在学习的过程中，员工能够不断积累经验，提高问题解决能力和创新能力，从而更好地适应和应对变化。
2. 促进质量管理理念的深入人心质量管理体系组织学习可以推动质量管理理念在企业中深入人心。
通过学习和实践，员工能够更好地理解和领会质量管理的重要性，树立质量意识，提高责任感和主动性，形成共同的价值观和共识。
3. 优化和改进质量管理体系通过学习，企业可以及时了解行业的动态和新技术、新工艺的发展趋势，根据实际情况对质量管理体系进行合理的调整和改进。
学习可以帮助企业发现问题、解决问题，不断提高质量管理体系的适应性和有效性。
4. 提高产品质量和服务水平质量管理体系组织学习的最终目的是提高产品质量和服务水平。
通过学习，企业可以掌握和应用最新的质量管理工具和方法，提高产品的合格率、稳定性和一致性，满足客户的需求和期望，提升企业的品牌形象和市场竞争力。
二、质量管理体系组织学习的过程质量管理体系组织学习是一个渐进的过程，需要持续推进和改进。
下面我们将从规划、实施和评估三个方面介绍质量管理体系组织学习的过程。
1. 规划阶段规划阶段是质量管理体系组织学习的起点，也是最关键的一步。
在这个阶段，企业需要明确学习的目标和范围，确定学习的内容和方式，并制定详细的学习计划。
同时，还需要确定学习的资源和时间安排，确保学习的顺利进行。
质量管理体系学习心得
质量管理体系学习心得质量管理体系学习心得「篇一」应公司学习文件建议，我xxx项目部于20xx年12月05、06日两天晚上，组织学习了《工程建设施工企业质量管理规范》GB/T50430-20xx。
通过学习，了解了目前施工质量的现状，提高了质量管理的技能，对今后的学习工作起到了指导性作用。
建筑施工质量和质量管理是建筑工程的生命，也是社会关注的热点。
随着国民经济的持续高速增长，基本建设投资项目的不断增加，建筑施工企业和建材生产企业也随之大量发展，但是由于一些地区和企业对建筑施工质量未能进行有效的管理，重大工程质量事故时有发生，给国家和人民的生命财产造成重大的损失和危害，也给社会带来了消极影响。
究其原因，主要有以下几方面：一是行业自身存在片面追求经济指标和建设速度，对质量工作重视不够，投入不足；二是建筑企业自身管理能力和质量意识存在问题，有的企业为投标而取得认证，有的甚至花钱买证，这样的企业质量管理体系和责任根本落实不到位；三是涉及标准问题，建筑施工是一个极其复杂的过程，影响质量的因素很多。
面对这些复杂的质量问题，作为施工单位我们树立了“质量重于泰山”的质量目标，从施工第一线开始，严把质量关，做好现场质量检查监督，做好质量检查整改的相关资料，做到有活动、有记录、有成效、有资料。
通过学习，我们对施工质量管理有了更很入全面的了解，施工中的过程检查有了更强的针对性，施工中更注重细节监督、资料备案，施工结束注重总结归纳，使质量管理技能在工作学习中不断得到提升。
质量管理体系学习心得「篇二」质量是企业的生命，是企业管理永恒的主题，也是企业驾驭市场赢得效益的保证。
质量的地位如此重要，不仅要“老生常谈”，而且要常抓不懈。
因为，对质量从来算不得足够重视。
到底什么是质量？国际标准组织的定义是：一组有特性满足要求的程度。
这个定义很抽象，非专业人士很难理解。
不过，我们在实际工作中常有值得思考的现象：同样的设备工具，同样的工作方法，同样的生产环境，各人生产出的产品质量却大不一样。
质量管理基础知识培训课程-2022年学习资料
质量检验对企业的要求->有一个严密而有效的质量检验系统；->有一支数量足够而素质良好的检验人员队-伍；-> 一套完好齐全、能确保检验精度要求的-检验、测量和试验设备。
>质量检验的步骤-①明确所检产品的质量特性和接受准则-②明确并提供需要的测量设备（功能和精度满足要求，并操作-③实施测量并作好测量记录-④比较：将测量结果同要求进行比较-⑤判定：-朵合单件产品，符合要求判定为合 ，不将合要球判为-b、对批量产品，将测量结果同检验方案进行比较，符合-要求，判定该批产品接收或放行，不符合 求应拒收或不-准放行，退回原生产部门-C、对生产过程，判定继续生产或停产整顿-⑥记录：要求准确记录检验过程 结果
>质量检验的分类-①按检验方案-a、全数检验-②按产晶流程分类-D、抽样检验-a、进货检验-C、周期性检验 b、过程检验-d、免检-C、最终检验-成品检验-③按检验场所分-④按检验性质分-⑤按检验的人员分-a、现场 验-a、破坏性检验-a、自检-b、巡回检验-b、非破坏性检验-b、互检-C、固定检验-C、无损检验-C、专
>如何实施质量检验->①进货检验和试验-是企业对采购的原材料、零部件、外协件是否符合技术-协议或采购合同中 定的质量要求的一种检验手段。-进货产品的分类：-A类：关键件、安全件，它对整机产品的特性起关键作用-B类： 要件，对产品质量构成重要影响的原材料、零部件、-元器件-C类：一般的，属于产晶的组成部分，-但影响不是很重
检验科质量与安全管理制度培训学习资料
• 质控品的保存：有效期内保存于4℃冰箱。 • 质控品的测定：每天开机后，从冰箱内取出质控血，室
温放置15分钟回温，充分混匀后，标本位随机操作。
13
一、质控图的绘制
• 质控规则：13s，22s， • ①在控<2S； • ②警告：2S<AKX<3S； • ③失控：>3S。
• 1、质控物的准备购买质量好、有效期长（从 使用开始，至少1年有效）的质控物。用去离 子水复溶后，用子弹头塑料管分装，每只 0.4ml冰冻保存，两周内有效。每天从冰箱冷 冻室取出化学质控品放置于室温约15min，轻 轻颠倒混匀数次，使质控品完全溶解备用。
• 2、质控物分析的个数、浓度水平及频率每批 使用2个不同浓度水平，每24h进行一次检测， 一般在检测标本前检测，在质控在控的情况下 进行常规标本的检测。
4
三、质控规则的选择
• 我室主要采用Levey-Jennings质控图。 • 1. 1_2s：1个测定值超过X士2s质控限，这是L-J
质控图的警告限； 2. 1_3s:1个质控点落在士3s 之外，这是L-J质控图的失控限； 3. 2_2s:连续 两个点超过X+2s或X-2s，或同一天不同水平同 时超过士2s； 4. R4s：连续2个质控点相差超出 4s范围； 5. 41s:连续4个质控点落在同一侧士1s 之外； 6. 10x靶：连续10个质控点落在均值之 一侧； 7. 7t：连续7个质控点呈连续上升或下 降，或周期性波动变化。
3
二、均值和质控限的确定
• 在开始室内质控时，首先要确定质控图的均值和质控限， 将质控品应与常规标本一起测定。根据20次质控结果对 数据进行离群值检验(剔除超过3s外的数据)，计算出平 均数和标准差，作为暂定均值和暂定标准差，以此暂定 值作为下一个月室内质控图的均值和标准差进行室内质 控。一个月结束后，将该月的在控结果与前20个质控测 定结果汇集在一起，计算累积平均数和累积标准差（第 一个月），以此累积平均数和标准差作为下一个月质控 图的均值和标准差。重复上述操作过程，连续三至五个 月。以最初20个数据和三至五个月在控数据汇集的所有 数据计算的累积平均数和标准差作为质控品有效期内的 常规均值和标准差，并以此作为以后室内质控图的均值 和标准差。
质量控制体系的建立及管理要点解析
质量控制体系的建立及管理要点解析在现代社会中，质量控制成为了企业生产和服务过程中的关键环节。
建立完善的质量控制体系不仅可以提高产品和服务质量，还可以提升企业的竞争力。
下面将从管理要点的角度，分析质量控制体系的建立及管理。
一、明确质量控制的概念质量控制是在生产和服务过程中，通过采取一系列措施，保证产品和服务达到一定质量标准的过程。
这包括质量管理、质量保证和质量改进三个层面。
二、建立质量控制体系的必要性建立完善的质量控制体系可以规范生产和服务流程，提高产品和服务质量，减少质量风险，并为企业赢得客户信任和忠诚度。
三、确定质量目标和标准企业在建立质量控制体系时，首先要明确质量目标和标准，只有设定明确的目标，才能有效地进行质量控制。
四、完善质量管理流程质量控制体系需要设立一套完善的质量管理流程，包括从设计、采购、生产到售后服务的全过程监控，确保每个环节都符合质量标准。
五、建立质量检测体系质量控制体系的关键在于质量检测，企业应建立科学、规范、高效的质量检测体系，及时发现和解决质量问题。
六、提升员工素质员工是质量控制体系的执行者，提升员工素质是质量控制的关键，企业可以通过培训、激励机制等方式提高员工的专业技能和责任心。
七、引入先进技术和设备先进的技术和设备是质量控制的保障，企业应积极引入先进的生产设备和质量检测技术，提高产品和服务质量水平。
八、建立质量反馈机制建立质量反馈机制是质量改进的关键，企业应积极收集和分析客户投诉和反馈信息，及时调整产品和服务，保证质量持续改进。
九、强调全员参与质量控制不仅仅是品管部门的责任，所有员工都应参与其中，共同维护企业的质量口碑。
十、持续改进和创新质量控制体系应不断进行持续改进和创新，跟随市场需求和技术进步，保持竞争力。
总结：建立完善的质量控制体系是企业提高竞争力和赢得市场的关键之一。
企业在建立质量控制体系时，需要明确目标和标准，建立流程，加强员工素质，引入技术设备，建立反馈机制，全员参与，持续改进创新。
简述项目收尾阶段的质量管理要点
简述项目收尾阶段的质量管理要点1. 验收和交付：在项目收尾阶段，对项目的交付物进行验收是必不可少的。
确保交付物符合预期的质量标准和要求，与项目干系人的期望一致。
同时，要及时向干系人提交交付报告，明确交付的范围和内容。
2. 缺陷管理：在项目收尾阶段，对项目中发现的缺陷进行管理是十分重要的。
及时记录和跟踪缺陷，并制定相应的纠正和改进措施。
确保在项目收尾前，所有的缺陷得到解决和关闭，以提高项目的质量和可交付成果的完整性。
3. 经验总结和分享：项目收尾阶段是一个宝贵的学习机会，可以总结项目的成功经验和教训。
在项目收尾时，组织项目回顾会议，让项目团队成员分享他们的学习和体验。
这有助于改进未来类似项目的质量管理过程，并提高团队的绩效。
4. 文档管理：项目收尾阶段需要对项目文档进行管理，包括整理和归档。
确保所有的项目文档都得到妥善保存，并易于查找和使用。
这有助于保留项目的知识和经验，方便未来的参考和借鉴。
5. 项目评估和反馈：在项目收尾阶段，进行项目的评估和反馈是必要的。
通过评估项目的绩效和成果，了解项目的质量和效果，及时发现问题和改进的机会。
同时，向项目干系人征求反馈意见，了解他们对项目的满意度和建议，以提高项目管理的质量和干系人的参与度。
6. 风险管理：在项目收尾阶段，要对项目的风险进行管理。
评估项目可能面临的风险，制定相应的应对措施，以降低风险对项目收尾的影响。
同时，要对已经发生的风险进行总结和记录，为未来的类似项目提供经验教训。
7. 资源清理和回收：在项目收尾阶段，要对项目所使用的资源进行清理和回收。
包括设备、工具、人力等资源的归还和整理。
这有助于提高资源的利用率和节约成本，同时也是对项目管理质量的体现。
8. 项目绩效评估和报告：在项目收尾阶段，要对项目的绩效进行评估和报告。
通过对项目的目标、进展和成果进行评估，为项目的决策和管理提供依据。
同时，要及时向项目干系人提交项目绩效报告，让他们了解项目的实际情况和效果。
质量管理及品质管理20大要点、重点及内容
质量管理及品质管理20大要点及内容目录一、质量管理10大要点 (3)1.在第一时间把事情做对。
(3)2.没亲眼看见结果就不要装样子。
(3)3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误。
(4)4.你怎么知道？ (4)5.永远不要假设。
(5)6.运用基本常识。
(5)7.创造环境。
(6)8.严格执行现场“5S”。
(6)9.授权和鼓励。
(7)10.制订高标准。
(8)二、品质管理10大要点 (8)1.最高主管的决心与承诺。
(8)2.调整品管组织的功能。
(8)3.品质需要全员参与、团队合作。
(9)4.要有满意的员工。
(9)5.重视教育训练。
(9)6.品质要持续不断地改善。
(9)7.管理及方法制度化和标准化。
(11)8.推行5S活动。
(12)9.要有品质好的供应厂商。
(12)10.争取成功的客户并建立密切的关系。
(12)一、质量管理10大要点1.在第一时间把事情做对。
有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。
如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。
这其中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。
请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，也太晚。
2.没亲眼看见结果就不要装样子。
不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导。
不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作。
你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。
这不是一朝一夕可以完成的。
3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误。
如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质量管理学习要点 第一章 质量与质量管理导论 1、当代管理环境： 1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争 2、变化的领域： 1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度;
4、质量特性的分类： 1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性 4.安全方面的特性 5.社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;
6、产品：即过程的结果;
7、产品的类型： 1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人;
9、供方：是提供产品的组织或个人;
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错;
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受;
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态;
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性; 2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性; 3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性;
14、朱兰质量概念的两种理解： 1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征; 2.“质量”意味着免于不良,即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错; 15、促使重视质量的主要原因： 1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨 3.在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理：是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带
领人们实现组织目标的过程; 17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动;
18、质量管理三部曲朱兰三部曲：
1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进 19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容;质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程;质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程;质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程;
20、全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满
意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径; 21、全面质量管理的主要成效： 1.高质量 2.低成本 3.高受益 4.顾客忠诚 5.员工的活性化 22、质量对经济性的影响： 1.增加收益 2.降低成本 23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致
的有形和无形的损失; 24、研究质量成本的目的：
1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性 2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况
25、质量成本的分类： 1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本 26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本;
27、内部故障成本的构成： 1.废品损失 2.返工费 3.复检和筛选费 4.停工损失 5.不合格品处理费 6.其他
28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本; 29、外部故障成本的构成： 1.保修费 2.索赔费 3.诉讼费 4.退货费 5.降价费 6.其他
30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本;
31、鉴定成本的构成：
1.进货测试费 2.工序和成品检验费 3.在库物资复检费 4.对测试设备的评价费 5.质量评审费 6.其他
32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本;
33、预防成本的构成：
1.质量计划编制费 2.质量管理培训教育费 3.工序控制费 4.产品评审费 5.质量信息费 6.质量管理实施费 7.其他
34、质量成本分类应注意的事项：
1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定 2.故障成本是最关键的类别,因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会 3.在收集数据之前,必须就所要包括的成本类别达成一致 4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的,但实际上仍是质量成本的一部分
35、质量成本的计算方法： 1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法 36、研究质量成本对质量改进的促进作用：
1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
37、现代质量管理的三个阶段： 1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段 第二章 质量管理理念与框架
1、戴明14点的内容： 1.树立改进产品和服务的长久使命 2.接受新的理念 3.不要将质量依赖于检验 4.不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低 5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低 6.做好培训 7.进行领导 8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作 9.拆除部门间的壁垒 10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 11.取消定额或指标 12.消除影响工作完美的障碍 13.开展强有力的教育和自我提高活动 14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
2、戴明14点归纳的四个方面：
1.为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点; 2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应; 3.重视企业文化和领导的作用,充分调动人们的积极性和创造性,使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务; 4.重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献;
3、三大质量奖： 1.日本戴明奖 2.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖 3.欧洲质量奖
4、三大质量奖卓越绩效模式的基本理念和关注要点： 彻底的顾客导向,重视领导的作用,重视每一个人的作用,主张基于系统的和过程的方法论,强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等;
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系： ：2000质量管理体系—基础和术语 ：2000质量管理体系—要求 ：2000质量管理体系—业绩改进指南 ：2002质量和或环境管理体系审核指南 ISO9000是一个说明性的标准,ISO9001主要用于体系的认证,ISO9004则主要用于组织的绩效改进;
6、质量管理的八项原则： 1.以顾客为关注焦点： 组织依存于其顾客;因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取顾客期望; 2.领导作用： 领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境; 3.全员参与： 各级人员是组织之本;只有他们充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益; 4.过程方法： 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效的得到期望的结果; 5.管理的系统方法： 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于提高组织的有效性和效率; 6.持续改进： 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标; 7.基于事实的决策方法： 有效的决策建立在数据和信息分析的基础上; 8.与供方互利的关系： 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力;
7、质量管理八项原则的逻辑关系： 要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求以顾客为关注焦点;在明确了立场的基础上,管理当局要带领原则二的“领导作用”全体成员原则三的“全员参与”去实现这种转变;上下同欲的努力还必须有正确的方法论原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”;因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断的升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进原则六;基于事实的决策方法原则七是持续改进的最有力的武器;这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果,还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作原则八;
第三章 以顾客为中心
1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人;
2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体;
3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望;
4、揭示顾客需要的关键活动： 1.策划收集顾客需要和过程 2.收集用顾客的语言表述的顾客需要 3.分析顾客需要并排出优先次序 4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言 5.建立测量指标与测量手段
5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受;
6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的,不同的满
意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果; 7、顾客满意度指数的用途：
1.比较不同的产业 2.比较单个企业与行业平均水准 3.进行不同时期的比较 4.预测长期绩效 5.回答具体的问题
8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺;顾客忠诚＝吸
引力满意度参与度 9、实现顾客满意的举措： 1.明确定义自己的关键顾客群和市场 2.了解顾客的长、短期需要和期望 3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系 4.构筑坚实的顾客关系 5.建立有效的抱怨管理过程 6.测量顾客的满意度,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程