前厅部副经理岗位职责规范(doc 2页)

前厅部副经理岗位职责规范(doc 2页)

前厅部副经理岗位职责规范

直接上级：前厅部经理

直接下属：前厅各组主管

一、岗位职责

1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。

2.检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。

·检查当班人员仪表仪容。

·抽查员工工作表现。

·保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。

3.及时处理客人投诉并及时反馈。

·在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。

·让客人相信其投诉或要求已得到重视。

·当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。

4.对VIP的接待工作予以关注。

·同保安部一同处理可疑客人。

·记录调查结果。

8.记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。

1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。

2)在记录任何事件后，签上自己的名字。

9.报告并记录酒店内的一切异常情况

·事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。

·如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。

10.亲自培训员工

·培训前厅部各个小部门的员工。

·每月开会研究所出现的问题。

11.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。

12.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

二、素质要求

基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。

自然条件：年龄在25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。

文化程度：大学文化程度。

外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。

工作经验：5年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。