案场紧急事件处理预案
案场大型活动专项应急预案
一、编制目的 为有效预防和应对案场大型活动过程中可能出现的各类突发事件，确保活动顺利进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案。
二、适用范围 本预案适用于本公司在案场举办的所有大型活动，包括但不限于开盘、奠基、竣工典礼、产品发布会、客户答谢会等。
三、组织机构及职责 1. 成立案场大型活动专项应急指挥部，负责活动的全面指挥和协调工作。 2. 应急指挥部下设以下小组： （1）现场指挥小组：负责活动现场的全面指挥、协调和调度。 （2）安全保障小组：负责活动现场的安全保卫、交通疏导和应急处置。 （3）医疗救护小组：负责活动现场的医疗救护、伤员救治和防疫工作。 （4）物资保障小组：负责活动现场的物资储备、调配和供应。 （5）信息宣传小组：负责活动现场的信息收集、发布和舆论引导。 四、工作原则 1. 预防为主，防患未然。 2. 统一指挥，协同作战。 3. 保障安全，以人为本。 4. 快速反应，及时处置。 五、应急响应程序 1. 活动前 （1）制定详细的活动方案，明确活动流程、时间、地点、人员安排等。 （2）对活动现场进行安全隐患排查，确保安全设施齐全、完好。 （3）制定应急预案，明确各小组职责和应急处置流程。 （4）对活动参与人员进行安全教育和培训。 2. 活动中 （1）现场指挥小组负责现场指挥和协调工作，确保活动顺利进行。 （2）安全保障小组负责活动现场的安全保卫、交通疏导和应急处置。 （3）医疗救护小组负责活动现场的医疗救护、伤员救治和防疫工作。 （4）物资保障小组负责活动现场的物资储备、调配和供应。 （5）信息宣传小组负责活动现场的信息收集、发布和舆论引导。 3. 活动后 （1）对活动进行总结，分析应急响应过程中的优点和不足。 （2）完善应急预案，提高应急处置能力。 （3）对活动参与人员进行表彰和奖励。 六、应急物资储备 1. 安全保障：警戒线、警示标志、反光背心、应急灯、消防器材等。 2. 医疗救护：急救包、药品、救护车、担架等。 3. 物资保障：帐篷、桌椅、音响设备、电源等。 七、附则 1. 本预案自发布之日起实施。 2. 本预案由案场大型活动专项应急指挥部负责解释。 3. 本预案如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订和完善。
售楼处案场紧急预案
一、预案背景为确保售楼处案场在突发情况下能够迅速、有序地应对，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于售楼处案场发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 紧急预案领导小组（1）组长：售楼处案场负责人（2）副组长：售楼处案场各部门负责人（3）成员：售楼处案场全体员工领导小组负责制定、修订和完善本预案，组织协调各部门应对突发事件的工作，确保预案的有效实施。
2. 紧急处置小组（1）组长：售楼处案场负责人（2）副组长：安全管理部门负责人（3）成员：售楼处案场各部门负责人及相关部门人员应急处置小组负责突发事件发生时的现场指挥、协调、救援等工作。
3. 指挥中心（1）负责人：售楼处案场负责人（2）成员：各部门负责人及相关部门人员指挥中心负责收集、汇总突发事件信息，向领导小组报告，并按照领导小组的指示，协调各部门开展工作。
四、预警与预防1. 预警信息收集（1）售楼处案场各部门应密切关注各类预警信息，包括气象、地震、自然灾害等。
（2）建立健全预警信息发布机制，确保预警信息及时、准确地传递给全体员工。
2. 预防措施（1）加强售楼处案场的安全检查，及时发现并消除安全隐患。
（2）定期开展应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
（3）储备必要的应急物资，如急救药品、食品、饮用水等。
五、应急处置流程1. 突发事件发生（1）立即启动应急预案，报告领导小组。
（2）应急处置小组立即赶赴现场，了解情况，制定救援方案。
2. 现场救援（1）根据救援方案，开展现场救援工作。
（2）确保人员安全，有序疏散，防止次生灾害发生。
3. 信息报送（1）及时向领导小组报告救援进展情况。
（2）按照要求向上级部门报告。
4. 恢复重建（1）根据救援情况，制定恢复重建方案。
（2）组织相关部门开展恢复重建工作。
六、应急物资储备1. 储备清单（1）急救药品：如止血绷带、消毒液、止痛药等。
紧急事件处理应急预案范本(三篇)
紧急事件处理应急预案范本1. 应急预案概述紧急事件处理应急预案是指为了应对突发事件的发生，保障人员生命安全、财产安全以及维护社会秩序而制定的一套行动计划和组织安排。
紧急事件的处理应急预案是组织和管理紧急事件应变工作的基础，是提高应急能力和处理突发事件能力的重要保障。
2. 应急预案编制原则（1）科学性原则：预案编制应以现有的科学知识为基础，利用科学的方法，确保应急预案的合理性和有效性。
（2）可行性原则：应急预案的制定应以组织的资源和能力为限，要考虑资源的可行性和有效利用程度。
（3）实践性原则：应急预案的制定要实际可行，要根据实际情况制定适合的预案，能够处理各种紧急事件。
（4）安全性原则：应急预案的编制要考虑安全问题，确保人员的生命安全和财产安全。
（5）及时性原则：应急预案的制定要考虑时间的因素，使得预案的活动能够及时有效地开展。
3. 应急预案编制内容（1）预案名称和范围：明确应急预案的名称和适用范围。
（2）应急组织机构和职责：建立应急组织机构，明确各个部门的职责和分工。
（3）预警和监测机制：建立预警和监测系统，及时发现紧急事件的迹象并加以处理。
（4）应急资源保障：明确应急资源的来源和运用方式，确保资源的及时调配和使用。
（5）应急响应程序和措施：制定紧急事件发生时的应急响应程序和措施，包括应急通知、疏散和救援等。
（6）应急演练和培训：开展应急演练和培训，提高组织和个体的应急能力。
（7）信息管理和传播：建立信息管理和传播机制，确保及时准确地传达信息。
（8）协调合作机制：与相关单位建立协调合作机制，加强应急资源的共享和信息的交流。
（9）评估和改进机制：定期评估应急预案的实施情况，及时进行改进和完善。
4. 应急预案的推广和宣传（1）培训和教育：定期开展应急预案的培训和教育，提高员工的应急意识和应急处理能力。
（2）宣传材料制作：制作应急宣传材料，向公众普及应急知识和预案内容。
（3）应急演练：定期组织应急演练，让员工熟悉应急预案的操作步骤和应对措施。
案场礼宾应急预案
一、预案概述为确保案场在遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少损失，保障案场人员及客户的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于案场在日常运营过程中可能遇到的各类突发事件或紧急情况，包括但不限于自然灾害、火灾、安全事故、客户投诉、突发事件等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部（1）指挥长：由案场负责人担任，负责全面协调、指挥应急工作。
（2）副指挥长：由案场副负责人担任，协助指挥长工作。
（3）成员：包括各部门负责人及安全员。
2. 应急处置小组（1）组长：由安全员担任，负责现场应急处置。
（2）成员：各部门工作人员、保安人员、志愿者等。
四、应急预案内容1. 灾害预警与信息报告（1）密切关注气象、地质、环境等相关部门发布的灾害预警信息。
（2）一旦接到灾害预警信息，立即启动应急预案，通知相关人员。
（3）对灾害预警信息进行核实，确保信息的准确性。
2. 紧急疏散与救援（1）接到灾害预警后，立即启动紧急疏散程序，确保人员安全。
（2）救援小组迅速赶赴现场，对受伤人员进行救治。
（3）根据灾害情况，采取相应措施，如断电、断水、断气等。
3. 客户投诉处理（1）设立投诉接待处，由专人负责接待客户投诉。
（2）对客户投诉进行认真记录，分析原因，及时解决问题。
（3）对客户满意度进行调查，不断改进服务质量。
4. 应急物资储备与管理（1）根据预案要求，储备必要的应急物资，如急救药品、食品、帐篷等。
（2）定期检查应急物资，确保其完好、有效。
（3）加强应急物资的管理，防止浪费和流失。
五、应急预案的实施与培训1. 定期组织应急预案演练，提高应急处置能力。
2. 对全体员工进行应急预案培训，确保人人熟悉预案内容。
3. 根据实际情况，对预案进行修订和完善。
六、应急预案的终止当灾害预警解除，现场恢复正常秩序后，应急预案终止。
本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。
案场突发事件应急预案演练
一、演练目的为提高我案场应对突发事件的能力，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处置，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，特制定本预案演练。
二、演练时间2023年X月X日三、演练地点XX市XX区XX楼盘案场四、演练内容本次演练主要模拟以下突发事件：1. 火灾事故：模拟案场发生火灾，人员被困。
2. 抢劫事件：模拟犯罪分子闯入案场，企图抢劫。
3. 突发公共卫生事件：模拟案场发生传染病疫情。
五、演练组织机构1. 演练领导小组：由项目经理担任组长，各部门负责人为成员，负责演练的总体策划、组织协调和监督指导。
2. 演练指挥部：由项目经理担任指挥长，各部门负责人担任副指挥长，负责演练的具体实施和现场指挥。
3. 演练执行组：由各部门员工组成，负责各项演练任务的执行。
六、演练流程1. 火灾事故演练- 演练开始，模拟案场发生火灾，火势蔓延。
- 演练执行组立即启动应急预案，通知人员疏散。
- 消防队接到报警后迅速到达现场，进行灭火救援。
- 伤员由医护人员进行救治，并送往医院。
- 演练结束后，各部门负责人进行总结评估。
2. 抢劫事件演练- 演练开始，模拟犯罪分子闯入案场，企图抢劫。
- 演练执行组立即启动应急预案，采取防卫措施，同时报警。
- 民警迅速到达现场，将犯罪分子制服。
- 受害人进行救治，并做好调查取证工作。
- 演练结束后，各部门负责人进行总结评估。
3. 突发公共卫生事件演练- 演练开始，模拟案场发生传染病疫情。
- 演练执行组立即启动应急预案，对疫情进行隔离和控制。
- 医疗部门对病例进行救治，并做好防疫工作。
- 演练结束后，各部门负责人进行总结评估。
七、演练要求1. 全体参演人员必须高度重视，认真对待本次演练。
2. 演练过程中，各部门要密切配合，确保演练顺利进行。
3. 演练结束后，各部门负责人要及时总结评估，提出改进措施。
八、预期效果通过本次演练，提高我案场应对突发事件的应急处置能力，增强员工的安全防范意识，为保障案场安全运营奠定坚实基础。
售楼部案场物业应急预案
一、指导思想为确保售楼部案场在发生各类突发事件时，能够迅速、有序、高效地应对，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，提高物业管理的应急处理能力，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于售楼部案场在遇到火灾、自然灾害、安全事故、公共卫生事件等各类突发事件时的应急处置。
三、组织架构1.应急指挥部：由售楼部案场物业负责人担任总指挥，各部门负责人为成员，负责应急工作的全面领导和指挥。
2.应急小组：下设消防安全组、安全保卫组、医疗救护组、物资保障组、信息宣传组等，具体负责各项应急工作的落实。
四、应急响应1.火灾应急响应（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）消防安全组迅速查明火源，切断电源，隔离火势蔓延。
（3）医疗救护组对受伤人员进行救治。
（4）信息宣传组及时向相关部门报告火情，确保信息畅通。
2.自然灾害应急响应（1）密切关注气象预警信息，提前做好防范措施。
（2）遇有自然灾害，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（3）安全保卫组负责现场秩序维护，确保人员安全。
（4）医疗救护组对受伤人员进行救治。
3.安全事故应急响应（1）发现安全事故，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）安全保卫组负责现场秩序维护，确保人员安全。
（3）医疗救护组对受伤人员进行救治。
（4）信息宣传组及时向相关部门报告事故，确保信息畅通。
4.公共卫生事件应急响应（1）发现公共卫生事件，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）医疗救护组对患病人员进行救治。
（3）信息宣传组及时向相关部门报告事件，确保信息畅通。
五、应急保障1.物资保障：提前储备必要的应急物资，如灭火器、急救包、食品、饮用水等。
2.人员保障：加强员工培训，提高应急处置能力。
3.信息保障：建立信息报告制度，确保信息畅通。
六、应急演练1.定期开展应急演练，提高员工应急处置能力。
2.针对不同类型的突发事件，制定相应的演练方案。
3.演练结束后，对演练效果进行评估，不断完善应急预案。
七、附则1.本预案由售楼部案场物业负责人负责解释。
物业项目售楼处突发事件处理应急预案(案场投标专用)参考借鉴范本
物业项目售楼处突发事件处理应急预案(案场投标专用)参考借鉴范本物业项目售楼处突发事件处理应急预案目的：确保本物业项目售楼处在突发事件发生时，能够迅速、果断地进行处理，保障售楼处人员的安全。
适用范围：本物业项目售楼处及其所辖区周边发生的周围居民闹事、客户退房闹事等突发事件的处理。
职责：1.售楼处物业服务中心负责人负责组织员工进行突发事件的处理。
2.值班人员应严守岗位。
3.其他员工应听从上级领导的调遣。
周围居民和民工闹事：1.秩序维护员在岗：1.1 1号岗（入口形象展示岗）的礼宾发现有可疑人员聚众前往售楼处时，1号岗人员立即用对讲机通知安保队长组织所有队员到售楼处门口集合。
所有队员听到通知后立即赶到售楼处门口。
1.2 队长安排一名队员负责通知售楼处负责人（立即报警）和公司领导，通知后到楼梯口和另一名队员集合；另一个队员到楼梯口待岗并通知客服打开楼梯处的侧门，防止闹事人员进入二楼办公区和公司人员撤离。
1.3 2号岗（售楼处门岗展示岗）人员听到伞岗通报后立即关闭售楼处大门，到门外和1号岗队员阻止闹事人员进入售楼处大厅。
1.4 2号岗（通往景观区门口岗）和4号岗（3号楼门口岗）听到1号岗通知后立即赶到售楼处门口和集合，阻止闹事人员进入售楼处大厅。
1.5 当公司领导到售楼处门口处理事情的时候，所有队员应把领导和闹事人群分开，同时保护好领导和自身的安全。
1.6 当警察到售楼处的时候，大门口的队员撤掉2个到售楼处里面巡查，以防有闹事人员混进售楼处里面闹事。
外面的队员配合警察把闹事的人员赶到马路边上。
1.7 当售楼处负责人到现场的时候，所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作。
2.中夜班保安人员值班：2.1 夜班保安人员巡查时发现有闹事人员立即关闭售楼处大门，用对讲机通知另一名队员和销售人员，另一名队员立即通知队长、售楼处负责人（立即报警）和公司领导，通知完毕后到售楼处门口阻止闹事人员进入售楼处大厅。
售楼部案场物业应急预案
一、指导思想为确保售楼部案场在发生突发事件时，能够迅速、有效地应对，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障业主和员工的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于售楼部案场在火灾、自然灾害、安全事故、公共卫生事件等突发事件中的应急处理。
三、组织机构及职责1. 成立应急指挥部应急指挥部由总经理担任总指挥，各部门负责人为成员，负责组织、协调、指挥和监督应急工作的开展。
2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）现场救援组：负责现场救援、伤员救治、物资供应等工作。
（2）疏散引导组：负责组织人员疏散、引导、安抚等工作。
（3）后勤保障组：负责应急物资、车辆、通讯设备等后勤保障工作。
（4）信息宣传组：负责收集、汇总、发布应急信息，引导舆论，稳定人心。
（5）现场警戒组：负责现场安全警戒、交通管制等工作。
四、应急响应1. 火灾事故（1）发现火情，立即报告应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织救援。
（3）现场救援组迅速灭火，疏散人员。
（4）疏散引导组引导人员有序疏散至安全地带。
（5）信息宣传组及时发布火情信息，稳定人心。
2. 自然灾害（1）发现自然灾害，立即报告应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织救援。
（3）现场救援组协助受灾人员转移至安全地带。
（4）疏散引导组引导人员有序疏散，确保安全。
（5）信息宣传组及时发布灾害信息，稳定人心。
3. 安全事故（1）发现安全事故，立即报告应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织救援。
（3）现场救援组进行现场救援，救治伤员。
（4）疏散引导组引导人员有序疏散，确保安全。
（5）信息宣传组及时发布事故信息，稳定人心。
4. 公共卫生事件（1）发现公共卫生事件，立即报告应急指挥部。
（2）应急指挥部启动应急预案，组织救援。
（3）现场救援组协助相关部门进行疫情控制。
（4）疏散引导组引导人员有序疏散，确保安全。
（5）信息宣传组及时发布疫情信息，稳定人心。
五、应急保障1. 通讯保障：确保应急指挥部与各部门、救援队伍、医疗救护单位的通讯畅通。
案场应急预案
一、目的为确保案场安全，预防和减少各类安全事故的发生，保障案场人员生命财产安全，提高应急处置能力，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于案场内发生的各类突发事件，包括火灾、自然灾害、交通事故、治安事件等。
三、组织机构及职责1. 案场应急指挥部负责全面领导、指挥和协调案场应急处置工作。
下设以下小组：（1）现场救援组：负责现场救援、人员疏散、伤员救治等工作。
（2）信息联络组：负责收集、汇总、上报各类信息，确保信息畅通。
（3）物资保障组：负责调配应急物资，保障救援工作顺利进行。
（4）后勤保障组：负责现场物资供应、后勤保障等工作。
（5）宣传报道组：负责对外发布信息，做好舆论引导工作。
2. 案场各部门各部门应按照预案要求，明确职责，落实各项措施，确保预案的有效实施。
四、应急处置流程1. 事故发生（1）现场人员发现事故后，立即向案场应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接报后，立即启动应急预案，通知相关部门和人员迅速到位。
2. 现场救援（1）现场救援组根据事故情况，制定救援方案，组织救援力量开展救援工作。
（2）信息联络组及时上报事故情况，确保救援工作有序进行。
3. 人员疏散（1）现场救援组根据救援方案，组织人员疏散，确保人员安全。
（2）后勤保障组负责为疏散人员提供必要的生活保障。
4. 伤员救治（1）现场救援组对伤员进行初步救治，并立即将伤员送往医院救治。
（2）信息联络组及时上报伤员救治情况。
5. 事故调查（1）事故发生后，相关部门立即开展事故调查，查明事故原因。
（2）根据事故调查结果，采取相应措施，防止类似事故再次发生。
五、应急物资及设备1. 应急物资：消防器材、急救药品、食物、水、帐篷等。
2. 应急设备：消防车、救护车、发电机、通信设备等。
六、培训和演练1. 定期组织应急培训和演练，提高员工应急处置能力。
2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急知识和技能。
七、附则1. 本预案由案场应急指挥部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
案场客服应急预案
一、总则为保障案场客服工作在突发情况下能够迅速、有序地应对，最大程度地减少对客户服务的影响，确保案场秩序稳定，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于案场客服中心在遇到突发事件或紧急情况时，对客服工作的应急处理。
三、组织机构及职责1. 应急领导小组- 组长：客服部经理- 副组长：客服主管- 成员：客服部全体人员、相关部门负责人应急领导小组负责制定应急预案，协调各部门资源，指挥应急响应行动。
2. 客服应急小组- 组长：客服主管- 成员：客服专员、客服主管客服应急小组负责具体实施应急措施，确保客服工作正常运行。
四、应急处理程序1. 突发事件报告- 发现突发事件后，立即向应急领导小组报告。
- 报告内容包括：事件发生时间、地点、类型、影响范围等。
2. 启动应急预案- 应急领导小组根据事件情况，决定是否启动应急预案。
- 如启动应急预案，应急领导小组将下达指令，客服应急小组按照预案要求行动。
3. 客服工作调整- 客服应急小组根据突发事件情况，调整客服工作流程，确保客服工作不受影响。
- 如需增加客服人员，及时调配人员上岗。
- 如需调整客服渠道，确保客户可以通过其他渠道获得服务。
4. 信息发布- 通过官方网站、微信公众号、电话等渠道，及时向客户发布突发事件相关信息，避免谣言传播。
5. 现场处理- 客服专员按照预案要求，对现场客户进行安抚、解释和引导。
- 如有客户投诉，及时记录投诉内容，并按照公司规定进行处理。
6. 事件调查- 事件结束后，应急领导小组组织相关部门进行调查，分析事件原因，提出改进措施。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高客服人员应对突发事件的能力。
2. 演练结束后，对演练过程进行总结，找出不足，及时改进。
六、附则1. 本预案由客服部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
通过本预案的实施，确保案场客服工作在突发情况下能够迅速、有序地应对，最大程度地减少对客户服务的影响，维护公司形象和客户利益。
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案场紧急事件处理预案
一、案场客户投诉处理
(一)、处理客人投诉的基本原则
置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司
信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处理客
户投诉时，应注意以下三项基本原则：
1. 真心诚意的帮客户解决问题
客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未
被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他
们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的
信任与好感，才能有助于问题的解决。
2. 绝不与客户争辩
当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公
共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客户将
话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与支持。
当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，应设法
平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问题。
3. 不损害公司的利益
置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，
随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于一
个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅解，
另一方面却在指责公司的某个部门。
(二)、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：
1. 对产品的投诉
客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具
体数据问题，所
以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，
绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录
下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。
2. 对服务态度、服务质量的投诉
客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答
复行为、冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。
由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组
成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态
度是成交的关键因素”。
如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，
合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容易
发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾问的
培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏事，他
们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行
有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
3. 对异常事件的投诉。
因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，
或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户希望公
司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实
在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达理，大部分
客户是能谅解的。
(三)、处理客户投诉的程序
1. 认真听取意见。
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话
时间。
2. 保持冷静。
在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了
不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。
3. 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给客
户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，
“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只能对客户
表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。
4. 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这
件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客
户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。
5. 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸
责任，决不能怪罪客人。
6. 记录重点。
把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和
客户的情绪，还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，记
录的资料可以作为解决问题的根据。
7. 把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。
如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户
表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。
8. 把解决问题报需的时间告诉客户
要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其
辞。切忌低估解决问题的时间。
二、群体性事件的处理
1. 形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通知
后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案场所
有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；
2. 售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售楼
处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；
3．置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场
的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；
4．案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现场，
协助维持秩序以防聚众者中有女同志；
5．案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，
并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下
来如何处理；
6. 当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在领
导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护
现场局面，直至警察到达现场为止；
7．当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助
警察做好现场秩序维护工作；
8．在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡逻，
保安队长夜间不少于二次查岗；
9．如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何
问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序，
有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上
级），由同事代为转告上级领导。
三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理
1．室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻；
2．劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣传
单页并将发单人员赶至辖区范围外；
3．禁止和发传单的人员动手打架；
4．如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保安
主管到其案场找负责人沟通。
四、火灾应急预案
1．所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方案，
熟悉报警电话，知道报警内容和方法；
2．现场如有突发事件发生,发现人员要沉着冷静的处理,及时汇报现场负责人
和通知附近人员,携带灭火器赶到现场灭火；
3．如属误报，须尽快查明报警原因；
4．火灾不能控制时，在征得案场经理的同意后向119求救，报警时讲清着火
地点,燃烧物质、火势的大小、所威胁的地方等。留下报警人的姓名和电话,
并派专人到路口明显位置迎接指引；
5．如果火情较为严重，由现场负责人负责，立刻组织全体当班人员组成疏散
小组，组织人员正确引导人群有序疏散到安全区域。各出入口保安禁止车辆
和人员进入，并指挥人员向外疏散；门岗保安阻止车辆进入，并指挥车辆向
外疏散；
6．扑灭火灾后保护好现场，协助有关部门拍照取证调查起火原因，填写突发
事件记录表格,上报公司备案。
五、停电应急处理
1．发生突发停电时任何员工都要第一时间通知现场负责人；
2．现场负责人接到信息后，立即通知工程部带上相关设备设施赶到事发现场，
查找停电原因并及时向现场负责人汇报；
3．如是设备故障引发的停电，工程部应立即组织人员进行抢修并及时汇报抢修
情况；
4．如是外网突发性停电，现场人员应立即和开发商工程部或总包方相关负责
人联系，了解原因问明恢复用电时间；
5．及时向营销部领导汇报停电原因及修复情况，并做好客户的解释工作，避
免客户缴钱刷卡等时间过久产生不满情绪；
6．设备抢修完成或外电供电恢复后，应安排各设备责任人对设备进行检查，
确认无误后方可合闸送电，同时将送电情况通知现场负责人。
六、紧急事件处理结果的奖励与处罚
（一）、奖励
对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件的处理中，相关责任人能挽
回公司实际资产损失，能挽回公司声誉、维护公司利益的，根据情况予以一
定的现金奖励，并在全公司通报；
（二）、处罚
对于在上述（但不完全包括）特殊紧急事件处理中，相关责任人由于处
理不当，造成公司实际资产损失，损害公司利益及声誉，相互推卸责任等严
重后果的，根据情况将予以严惩，并在全公司通报批评，情节严重的予以辞
退处理。