电话营销五步曲(试点版)

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什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）
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1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础 2、准备好基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素（行业知识、产品知识、财务知识等） 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧
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我们其实很温柔！ 我们其实很温柔！
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对方前台通常的表现 你是谁？（你找谁？） 哪里的？ 有什么事？ 前台MM为什么要问这些问题，而不直接转接或挂掉？ 她的职责：判断来电价值。过滤掉掉无关紧要的电话。 怎样让前台MM转接？ 让她们感觉这个电话对于他们很重要！
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无论如何，记得给对方 一个理由，这个电话很 重要！
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4、电话角色和话术稿的准备 我的角色： 与不同的对象打交道，你有时需要以不同的角色与客户沟通。 我们可能需要扮演的角色有哪一些？ 金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、 经理、财务人员？ 信息化办公室主任、职员？ 经贸委信息中心的文员？ 政府信息办职员？ 我的话术稿： 对于新员工可以在打电话之前草拟一个讲稿，即把要讲 的内容打印出来，届时电话时参考
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完美的态度
注意自己的身体语言
尊重对方，增强自信
调整好声音、语调、语速
良好心态 尊重客户
战胜电话营销的恐惧心理
电话的准备
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注意自己的身体语言
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谁 出 卖 了 兔 子 ？
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调整好声音、语调、语速
方法：
采取录音对照自检法自我检查一下 看一看你是否充满了激情？ 声音是否悦耳动听? 语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 如何让自己的声音更加具有魅力呢？ 语速是否适中? 我不断地听，对照自己的声音进行检 是否有口头禅? 查，记下自己声音的缺点，以便有针 对性的进行改正。
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6、电话营销的硬件准备 们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机； 耳麦；电话机；纸笔等 7、灵活运用5W1H技巧 5W是指： When（什么时候）， Who（谁）， What（什么事）， Where（在哪里） Why（为什么）； 1H就是How（怎样进行）。
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小结
机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么， 打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了 应事先做好以下准备： （1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户； （2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 （3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧 （4）电话角色和讲稿的准备 （5）做好详细的电话记录 （6）电话营销的硬件准备 （7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理； （8）完美、动听的声音、语调和语速； 你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？ 每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。
赶紧给我 转接电话！
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总有一个转接理由：包括以前发过传真、发过邮件、电话联系过 、见过面等。
【示例】 销售人员：您好，请问是×××公司吗？ 销售人员 前台：是的，请问有什么事？ 前台 销售人员：我找刘总。 销售人员 前台:你哪里？ 前台 销售人员：我是金蝶公司的，最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动， 销售人员 前2天有跟他提过，他还是蛮感兴趣的，今天就是想有一些更具体的东西跟 他交流一下。 前台：好的，请稍等…… 前台
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话天地权威报告
客户爱听的内容
对方兴趣爱好 对方工作 时事问题 对方家庭 影艺运动 对方的故乡及所就读学校 健康 理财技术
所占百分比
72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
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挖需求
客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
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挖需求
要点：使用此招需要强势，挟老板以令前台，不过也可能得罪前台
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面对守门员，目标只有一个 突破！突破！ 顺利联系到关键决策人！
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什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）
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破冰、了解对方基本信息 寻找切入点 ……
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多问问题（开放式问题 封闭式问题）。 开放式问题和封闭式问题 找出和客户之间的共鸣点。 互动。 赞美、PMP（拍马屁） 。 PMP（拍马屁）
例如：象王总您这么有远见的企业家真是企业的福气啊… 温馨提示：扩大化的讲,拍马屁=夸奖人，每个人都需要夸奖，每个人都需 要肯定，这个世界多一些夸奖，多一些肯定，世界将变得更加美好！ 当然，拍马屁尽可能以事实为基础不能不着边际，同时有诚意。否则，过犹 不及。
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3、充分的知识准备 你了解你要调查的企业信息吗？你具备了专业知识、销售、协 调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？ 金蝶KIS的哪一款产品适合客户使用和推荐？它们的功能如何？ 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？ 金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？
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挖需求
示例：10086客服 示例：10086客服
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战胜与一切恐惧心理
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战胜与电话营销有关的一切恐惧心理
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战胜与电话营销有关的一切恐惧心理
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2、基础资料和沟通目标
——客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产 值、规模
这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ ——我的沟通目标 调查需求？调查信息？ 服务销售？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对
电话营销五步曲（试点版）
—新兵训练营制式课程
讲师自我介绍
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课程目标
了解电话营销的定义 了解电话营销的准备工作 掌握电话营销的几大步骤 重点练习、牢记异议处理技巧、 重点练习、牢记异议处理技巧、话术
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什么是电话营销 电话营销准备 开场白 话天地（挖需求） 入主题（介绍服务） 试缔结（处理异议） 再缔结（促销）
要点：并不是你真的前几天联系过对方，而是你要制造一个让前 台看起来值得转接的理由。
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请相信，不是每一个人对你都那么好，如果遇到一个态度恶劣的守 门员…
强渡关口法
销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。 销售人员 守门员： 守门员 现在忙音，呆会再打。 销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？ 销售人员 守门员： 守门员 喂，你这个人很罗嗦哦，让你等会再打你没听见，我是说我现在很忙！ 销售人员：请问您贵姓？ 销售人员 守门员：这不关你的事。 守门员 销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司 销售人员 损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会您们的老总 打电话过来时，我将把您的情况如实反映。 守门员：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。 守门员
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承上启下
……销售员 销售员：李总，您觉得经济危机对您所在行业的影响有多大？ 销售员 ……销售员 销售员：您为了应对经济危机采取哪些措施吗？ 销售员 ……销售员 销售员：咱们目前的财务管理是通过手工方式还是使用了什么软件呢 销售员 ？ ……销售员 销售员：您公司在财务管理上令您最头疼的事是什么？ 销售员
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分别请两位学员起立，互相赞美下对方，记住：赞美一 定要真诚，得体，不能不着边际。
请问刚才演练的学员： 1、听到对方的赞美，你的心情如何？ 2、你愿意和他做进一步交往吗？
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温馨提示： 问问题要有延续性，不要蜻蜓点水，东一下，西一下。 PMP要有一颗感恩的心，真心诚意，有细节支撑。 PMP 控制时间，绝对不能神游千里之外，无主线。 如何找和客户之间的共鸣点？
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销售人员：您好，请问是×××公司吗？ 客户：是的，请问有什么事？ 销售人员：我找刘经理。 客户：哪位刘经理？ 销售人员：就是你们财务经理啊，上次会上才见过 客户：我们财务经理是姓王 销售人员：（故作惊讶）啊，哦，对，是王经理，抱歉，我给记到XX公司 了 客户:你哪里？ 销售人员：我是金蝶公司的，最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动， 前2天有跟他提过，还是蛮感兴趣的，今天就是想有一些更具体的东西跟 他交流一下。 客户：好的，请稍等……
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5、做好详细的电话记录-----电话营销记录表 做好详细的电话记录-----电话营销记录表
自我检查项目 服装仪态准备 心理准备 担心和恐惧的问题 企业基础信息 企业名称 企业地址 企业类型 电话的明确目标 调查对象职务 沟通的理由 介绍的产品 客户可能 提出的问题 电话的沟通讲稿 扮演的角色 沟通的内容 产品特点 应对异议策略 应对问题策略 应对拒绝策略 电话沟通内容记录 电话 性质 产值与规模 心情 语言准备 态度 声音 自信心 语调 语速
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这个环节要不断的提及客户的产品) 举例（这个环节要不断的提及客户的产品
挖需求
销售员：王经理您认为公司在财务管理上有什么难题？ 销售员：王经理您认为需要做什么才能解决问题？ 销售员：王经理您怎样看软件的作用呢? 销售员：王经理认为什么样的软件最能够符合您的要求? 销售员：王经理有哪些原因会影响软件在您公司使用的效果?
挖掘客户需求的流程？ 挖掘客户需求的流程？
明 确 理 解 聆 听 提 问
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挖式问题； 开放式问题；
封闭式问题。 封闭式问题。
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挖需求
能够让客户围绕谈话某一个主题，自由发挥，方便你更 全面的收集信息，了解客户看法。 关键词： 什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉?