第四章公共关系的公众及其心理
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公共关系客体之公众及其心理概论
公共关系客体之公众及其心理概论引言公共关系作为一种管理学和传播学相结合的领域，主要研究组织与公众之间的相互关系。
在公共关系中，公众是一个重要的客体，其态度、行为和心理状态对组织的形象和声誉产生着重要影响。
因此，了解公众及其心理概论是公共关系专业人士和研究者的重要课题。
公众定义与分类公众可被定义为对特定组织或事件感兴趣、受影响或受组织约束的群体。
根据其参与程度和态度，公众可以分为以下几类：1.潜在公众：对组织或事件具有潜在兴趣和影响的群体，但并不主动参与。
2.专业公众：由相关领域的专业人士组成的群体，对组织或事件有深入了解和判断。
3.媒体公众：通过媒体获取信息并形成态度和行为的群体，对组织或事件有直接影响力。
4.政府公众：政府机构或政府官员对组织或事件的态度和行为对公众具有重大影响。
5.消费者公众：作为组织的客户或潜在客户，对组织或产品的态度和行为有直接影响。
公众心理与态度公众的心理和态度是公共关系中的重要考量因素。
公众心理可包括以下几个方面：1.注重个人利益：公众往往以自身利益为出发点对组织或事件进行评估和判断。
2.风险感知：公众对组织或事件的风险感知能力会影响其态度和行为。
3.信任和认可：公众对组织的信任和认可程度直接影响其与组织的关系和互动。
4.情感因素：公众的情感体验会对其态度和行为产生重要影响。
公众对组织和事件的态度是通过多种因素形成的，其中包括：1.信息来源：丰富和准确的信息来源可以帮助公众形成更全面和准确的态度。
2.个人经验：公众的个人经验会对其态度有深远影响。
3.个人价值观：公众的个人价值观和信仰也会对其态度产生重要影响。
4.社会影响：社会环境和社会认同感会对公众的态度产生影响。
公众参与与互动公众参与和互动是公共关系中的重要环节。
通过积极参与和互动，组织可以更好地了解公众的需求和期望，进而调整自身策略和行为。
公众参与可以包括以下几个方面：1.反馈机制：组织可以通过各种反馈渠道收集公众的意见和建议。
第四章 公共关系的公众及其心理
公众关系的建立和维持最终取决于组织对公关公众心 理需求的把握程度，这将直接关系到公关活动的成败。 一、公关公众的个体心理
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公共关系 第四讲 公众
公众的特征
特征
同质性
群体性
多变性
相关性
• 公众的同质性:面临着共 公众的同质性: 同的问题。 同的问题。
• 公众的群体性: 公众的群体性: 社会组织 初级组织 同质群体
公众的特点
• 公众的相关性: 公众的相关性: 与某一社会住 组织发生关系 的公众。 的公众。
• 公众的多变性:随社会组织 公众的多变性: 运行状态的变化而变化。 运行状态的变化而变化。
与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（Mass） 群众（Mass）:机关单位里处在与领导相对位置的普 通劳动者 人民（People）：不同历史时期， ）：不同历史时期 人民（People）：不同历史时期，一切推动历史前进 的人们 大众（Crowd）：在国家管理中处在与政府相对位置 大众（Crowd）：在国家管理中处在与政府相对位置 ）： 的劳动群众 人群（Community）： ）：社会学里处于松散结构的多人 人群（Community）：社会学里处于松散结构的多人 结合
公众心理
一、影响公众心理的个体心理 1、知觉 晕轮效应（ 经验效应（ （1）首次效应 （2）晕轮效应（3）经验效应（4）移情效应 2、价值观 价值观指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。 价值观指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。 不同国家、民族、社会制度、传统习俗不同，价值观也不同，人 不同国家、民族、社会制度、传统习俗不同，价值观也不同， 们的行为也不同。只有了解了公众的价值观之后， 们的行为也不同。只有了解了公众的价值观之后，才能解释公众 行为，并作为开展公关工作的依据。 行为，并作为开展公关工作的依据。 3、态度 公关人员一方面要努力引导公众态度向有利于组织的方向发展， 公关人员一方面要努力引导公众态度向有利于组织的方向发展， 另一方面要设法改变公众的敌对态度。 另一方面要设法改变公众的敌对态度。 4、需要 公关人员要交接不同公众的不同需要 兴趣、 5、兴趣、能力 掌握公众兴趣和爱好，提高针对性。针对公众能力的差异， 掌握公众兴趣和爱好，提高针对性。针对公众能力的差异， 采取灵活多样的公关手段。 采取灵活多样的公关手段。
第四章公共关系的对象-公众
❖从实践操作的需求动身，最常用而且比拟可行 的，是从一个组织的性质、义务、活动动身，
依据其不同群众与组织的联络、所做的任务， 对组织的作用与影响等要素，停止直接的分类。
如一个企业的群众，就可划分为员工、投资者、 消费者、社区、供应商、经销商、竞争者、
金融机构、旧事媒介、政府、学校、科研院所、 社聚集团、效劳业、行业集团、社会公益组织、 协作者等数十种不同类型的群众。
❖这种需求、影响和利益关系，实践上就使得组 织与相应的团体、群体、组织之间，构成了一 种客观存在或有能够树立的联络；而对方也就 成了这个组织的群众。群众构成了组织环境系 统中的一个重要内容，并在各个不同的方面对 组织发生作用和影响。
❖群众普通具有三个清楚的特点： ❖ 第一是共异性； ❖ 第二是可变性； ❖ 第三是多样性。 ❖ 它们集中表达了群众的性质和特点，是组织
❖ 劝说、引导群众是一个相对复杂的进程。
❖ 首先是组织的公关人员经过特定的传达媒介，将组织 的有关信息传递给群众；
❖ 其次是群众对这些接纳到的信息停止自主选择，只保 管、记忆那些使自己感兴味的局部；
❖ 再次是这些被群众保管、接受的信息到达一定的数量， 会给群众留下比拟深的印象，促使其看法和想法发作 变化；
第四章公共关系的对象公众
2021年7月30日星期五
❖学习指要 ❖本章触及公共关系学实际中的又一中心概念—
—群众 ，需求您留意掌握： ❖群众的特点、权利与分类； ❖群众与组织的关系，对组织的影响； ❖怎样才干影响群众。
❖群众，是公共关系中的又一主体，也是公 共关系任务的对象，他们构成了组织公共 关系中必不可少的一方。群众的数量及其 态度，在很大水平上决议着组织有形资产 的质与量，也决议着组织环境的优劣。正 确地看法和剖析群众，积极地影响群众， 争取不同类型群众对组织的了解和支持， 是公共关系任务的中心。
第四章公共关系客体
（五）政府公众 政府公众是所有组织的目标公众中最具权威性 的对象。 搞好政府公众关系的意义
（1）政府的认可和支持具有高度的权威性和影响力 （2）与政府建立良好的关系能够为组织形成有利的 政策、法律和社会环境
（六）社区公众
社区关系也称区域关系，即一个组织与它所在地 的地方政府、社会团体、其他组织及当地居民之间的 睦邻关系。 建立良好社区关系的意义 （1）社区关系决定着组织生存发展的基本环境 （2）社区关系直接影响着组织的公众形象
四、按照组织的内外对象分类 （一）内部公众 （二）外部公众 五、按照公众发展过程的不同阶段分类 （一）非公众 （二）潜在公众 （三）知晓公众 （四）行动公众
讨论题
（1）我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色，与 我们经常要在不同场合，以不同身份、不同角色， 不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时， 不同的人交流思想。设想一下，第一次面对下列听众时，你应该 怎样介绍自己？ 怎样介绍自己？ 应聘某一职位，面对你未来的雇主时； ①应聘某一职位，面对你未来的雇主时； ②经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时； 经人介绍，初次与你未来的男友或女友见面时； 10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时 多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。 ③ 与 10多年来一直没有接触过的大学同窗或儿时好友会面时。 对你所在组织的公众进行分类，并划出公众分类图。 （2）对你所在组织的公众进行分类，并划出公众分类图。 公共关系理论一方面强调公众至上观念， （3）公共关系理论一方面强调公众至上观念，要求组织认 真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、 真地、公平地对待每一个公众；另一方面，又要区分首要公众、 次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。 次要公众，受欢迎公众、不受欢迎公众等，并且分别对待。这 里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下此问题。 里是否有矛盾呢？试着和你的同学讨论一下此问题。
公共关系的公众及其心理
公共关系的公众及其心理1. 引言公共关系是指组织与其公众之间的相互关系。
公众是指与组织有关的所有人，包括消费者、员工、媒体、政府机构、非政府组织等。
公共关系的成功与否很大程度上取决于对公众的理解和满足。
理解公众的需要和心理是开展有效公共关系的重要前提。
本文将探讨公共关系中公众的不同心理特点，以及如何针对这些特点进行有效的沟通和管理。
2. 公众的不同心理特点2.1. 公众的多样性公众是多样化的群体，拥有不同的文化、价值观、背景和兴趣。
他们对于同一件事情可能有不同的看法和反应。
因此，公共关系工作需要考虑到这种多样性，以便更好地满足不同公众的需求。
2.2. 公众的情绪和情感公众的情绪和情感对公共关系有着重要影响。
公众可能对组织抱有好感、中立或者抵触情绪。
情绪和情感对于公共关系的建立和维护至关重要，需要针对不同情绪和情感采取不同的沟通策略。
2.3. 公众的信任公众对组织的信任程度影响着公共关系的发展。
信任是公众与组织之间构建良好关系的基础。
因此，组织需要建立信任，并持续努力维护信任关系。
3. 公共关系中的心理理论3.1. 社会认知理论社会认知理论认为，人们通过观察他人的行为和环境来形成对他们的印象和看法。
公共关系工作应该重视观察他人行为和环境的影响，以便更好地理解和满足公众的需求。
3.2. 传播理论传播理论研究了信息在社会中的传播过程。
公共关系工作需要借鉴传播理论的原理，选择合适的传播渠道和方式，以便将信息传递给公众。
3.3. 情感传染理论情感传染理论认为，人们的情感会受到他人的情感影响，从而影响自己的情绪和行为。
公共关系工作可以利用情感传染理论，通过建立积极情感和情绪，来影响公众的态度和行为。
4. 公共关系中的心理管理策略4.1. 了解公众的需求了解公众的需求是公共关系工作的重要前提。
组织可以通过市场调研、用户反馈等方式收集公众的需求，并针对性地提供产品和服务。
4.2. 建立信任建立信任是公共关系中的关键策略。
第四章公共关系的客体——公众
中美关系、中法关系、 法美关系、中阿关系、 台海关系……
整体性 公众
环境，不是单 一群体。
同质性 面临
共同问题、利 益和要求
相关性 与特定
组织相关
可变性
2
2004年11月 29日，首都 地拉那举行 盛大阅兵式， 庆祝阿尔巴 尼亚反法西 斯民族解放 战争胜利和 祖国解放60 周年。
3
1979年2月17日晨， 集结在中越边境上的中 国军队，以9个军的兵力，从广西、云南两 个方向对越南6个省11个县发起进攻，空军 部份战机起飞，沿边境我方一侧巡逻，海军 部份战舰进入北部湾保卫石油平台。
第四章 公共关系的客体——公众
公众概述
公众是企业公共关系的工作对 象，认识和研究公众，是公共 关系战略管理和开展一切公共 关系活动的基础。
公众是企业公共关系的客体。 它是指具有某种共同利益，与 特定的企业之间存在某种利害 关系，与企业主体相互影响、 相互作用的个人、群体或组织 的总和。
1
公众的特征
10
• 知晓公众是潜在公众逻辑发展的结果，即公众已经知晓自
己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关， 迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，甚至开始 向组织提出有关的权益要求。这时，潜在的公众已发展成 现实的公众，构成组织不可能回避的沟通对象。
• 对组织来说，采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通、
12
按照公众与组织密切程度，分为内部公众与外部公众。
内部公众就是组织机构内部形成的特定利 益群体。内部公共关系就是针对这部分公 众所做的工作。 外部公众即组织的外部沟通对象群体，如 消费者、协作者、竞争者、记者、名流、 政府官员、社区居民等等。
公共关系政策需要内外有别。 信息传播要经过选择、整理； 内部传播和外部传播在形式、尺度、 时间等方面都有区别。对组织内部情况必要的保密也是一种 重要的传播政策。在对外传播之前，内部传播必须统一口径， 否则会造成整体形象混乱。
公共关系学之四
态度的形成和改变受以下主客观因素制约： 1、社会因素（习俗、道德、舆论、制度、法 律等） 2、团体因素（宗教、社团、党派、单位、学 校等） 3、宣传因素（广播、电视、报纸、网络等） 4、个性因素（需要、动机、性格、气质、信 仰、世界观、）
第四节
态度与公众行为
5、态度的系统性因素 下列态度不易发生改变： A、幼年形成的态度 B、比较极端的态度 C、转变为信念的态度 D、态度中认知、情感、意图完全协调一致 E、由态度引发的行为给主体带来满足感 F、与价值观紧密联系的态度
第五节
其他心理现象与公众行为
一、价值观与公众行为
1、价值观是人们对于是非、善恶、好坏 的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平 等这些观念的理解和轻重主次之分，是 影响个体行为的重要因素。 2、影响价值观的四个因素 A、个人的事业心、成就感----求成功 、怕失败； B、过去的成功或失败经历----向往水 平； C、周围环境、生活条件的影响----家 庭环境、社会风气、 团体氛围； D、对目标的接近程度----信心指数。
第四节
态度与公众行为
态度由认知（好或坏、有用或没用）、 情感（喜欢或厌恶、尊敬或轻视）和意图 （做还是不做、怎样做）三个因素构成。 态度并非行为，而是行为的内在动力。
第四节
态度与公众行为
二、影响和改变态度的因素 态度的改变分为两种： 态度的一致性改变（量变） 态度的不一致性改变（质变）
第四节
态度与公众行为
第三节
需要与公众行为
1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论 》一书中提出了需要层次论。 需要层次论主要有三个方面的内容： 1、人类有五种基本需要； 2、这五种需要由低到高依次排列，当低层次需要获 得相对满足后，下一需要就占据主导地位； 3、在同一时间、地点和条件下，人存在多种需要， 其中一种占优势地位的需要决定着人的行为。
第四章 公共关系的对象一公众
【案例】丑陋玩具风靡全美
“疯球”就是一串小球上面，印上许多丑陋 不堪的面孔。又如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着 枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的 眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩 具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰， 而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。 • 从公众的心理特征分析评点这一案例。
公众的特点
• 同质性 : 面临同一性质的问题而形成的群体. 面临同一问题;有共同的利害关系;对问题的 处理有相似的意见.
• 群体性 : 单个的个人不能构成公共关系对象,换言之, 组织的公众必具有群体性. 公共关系要处理和解决的,是与群体的关系.
公众的特点
• 多变性 : 又称可变性,即公众群体总是处于发展 变化之中.公众与非公众永远处于相互变化 之中.
老年期
老年是人生旅程的最后阶段。 • 固执性
人到老年，往往表现出对新思想、新事物的 排斥，在行为上、态度上的执拗。
• 极度自尊
老年人在社会上和家庭里属于长者，总是受 到晚辈的尊重和礼遇。
群体心理
• 群体心理 是公众在工作和生活中，逐渐形成的 与其他群体成员相似的带有普遍性的心理 特征。 公众的群体心理特征决定了公众一致 行为的产生。
逆反心理与公众行为
逆反心理是指作用于个体的同类事物，超过
了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的 体验。 逆反心理形成的原因往往是出于好奇心、好 胜心和抵触情绪。防止出现公众的逆反心理，就
需要注意信息量的把握和适度刺激信息量过大，
刺激过度就容易造成传播对象的逆反心理，导致
欲速不达。
时尚与公众行为
年龄角色心理特征
每个人是随着年龄的变化而逐渐成熟 和变化的。 每个人在不同的年龄阶段的生理发育 状况会制约心理的发展。 不同年龄的个性在家庭和社会所承当 的角色不同，社会对其的要求也不同。其 社会化的过程和内容也因此而不同。
第四章 公共关系的客体
股东公众
股东是组织特有的内部公众， 股东是组织特有的内部公众，是企业的投 资者。股东关系中包含的公众有以下三类： 资者。股东关系中包含的公众有以下三类： 第一，人数众多的股东。 第一，人数众多的股东。他们各自掌握或多或少 的股票，分散在社会上， 的股票，分散在社会上，他们最关心企业的盈利 状况。 状况。 第二，董事会。 第二，董事会。董事会的成员一般占有股份 较多，或是社会名流，或由股东选举产生， 较多，或是社会名流，或由股东选举产生，他们 代表股东管理企业。 代表股东管理企业。 第三，金融舆论专家。这一部分人有证券分析家、 第三，金融舆论专家。这一部分人有证券分析家、 股票经纪人、投资银行家以及金融新闻人员等， 股票经纪人、投资银行家以及金融新闻人员等， 他们对广大投资者分析、判断、 他们对广大投资者分析、判断、选择投资对象具 有一定的影响力。 有一定的影响力。
２．年度报告 年度报告是股东与企业信息沟通的重要手段之一。 年度报告是股东与企业信息沟通的重要手段之一。年 度报告主要包括财务、销售、 度报告主要包括财务、销售、生产等有关组织最重要 的数据指标。向股东提供年度报告， 的数据指标。向股东提供年度报告，既是证券交易法 规定的义务， 规定的义务，也是公司争取更多投资者的有效方法之 因此，公司的年度报告必须准确、全面、客观， 一。因此，公司的年度报告必须准确、全面、客观， 以维护股东的权益。 以维护股东的权益。 ３．召开股东会议 股东会议不仅为组织代理人提供陈述组织状况的特别 机会， 机会，而且也是一次股东与组织直接面对面沟通的机 它事关组织的声誉和形象， 会。它事关组织的声誉和形象，应引起组织内部公关 人员的高度重视。 人员的高度重视。
股东关系的处理应注意以下几方面： 股东关系的处理应注意以下几方面： １．尊重股东的特权意识 股东是购买股票，以投资方式进入组织的。 股东是购买股票，以投资方式进入组织的。 他们认为，自己是组织的主人， 他们认为，自己是组织的主人，认为有权知 晓组织的发展方向和经营状况， 晓组织的发展方向和经营状况，对组织各方 面的信息也特别关注。因此， 面的信息也特别关注。因此，在处理股东关 系时，应充分重视股东的这种特权意识。 系时，应充分重视股东的这种特权意识。这 主要表现在与股东联系的过程中， 主要表现在与股东联系的过程中，要始终保 持谦恭的态度，在接待礼遇上，要满足“ 持谦恭的态度，在接待礼遇上，要满足“主 的需要。 人”的需要。
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• （三）相关性
• 公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状 制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点、 态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）多样性
• 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 受偏好、需求、 周期出现的公 习惯的影响， 众，如逢节假 活跃在组织视 日出现的游客 野内，组织往 和顾客、招生 往采取优惠政 时节的考生和 策和特殊的保 家长等。出现 证措施。如经 具有规律性。 常去某商场购
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（四）根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
工家属。
• 2.外部公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类 （二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
物的顾客。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（三）根据公众对组织的重要程度分类
1
2
3
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
第四章公共关系的公众及其心理
三、公众的分类 （六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
某种意义上等同于无关公众。
公
潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应 予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为
众
现实公众。
第四章公共关系的公众 及其心理
2020/11/28
第四章公共关系的公众及其心理
公共关系的公众及其心理
第一节 公共关系的对象—公众
第
第二节 公关公众的心理研究
四
第三节 公关公众的分析和确定
章
第四节 不同公众关系的管理
复习思考题
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公共关系的对象—公众
一、公众的涵义及相关概念
• 2.不受组织欢迎的公众
• 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动 积极争取和追求。
二、公关公众的群体心理
（一）公众群体心理的一般特征
1.同一 心理
群体心理特征
4.攀比心理
2.从众心理
3.变化 心理
第四章公共关系的公众及其心理
同一心理
指公众因为面临着共同的社会问题，形成了 共同的社会心态，进而采取一致的反应方式。同 一心理来源于现代社会本身的标准化的运转方式， 特别是发达的信息传播，使人们可以超越社区、 民族甚至国家的差异和界限，形成相同的或相似 的欲望和价值观。时尚潮流也能让人产生一致的 心态和行为。
对于社会组织来讲，公众关系的建 立和维持最终取决于组织对公关公众 心理需求的把握程度，这将直接关系 到公关活动的成败。因此，了解公众 的需要，分析公众的心理需求便成为 公共关系理论的重要内容之一。
第四章公共关系的公众及其心理
公众知觉
• 1、知觉：是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。 • 2、知觉的选择性 • （1）客观原因：事物特征明显，与众不同，引人注目。 • （2）主观原因：个性、兴趣、经验、知识、身份、价值
第四章公共关系的公众及其心理
一、公关公众的个体心理
性格
气质
个体心理 特征
能力
第四章公共关系的公众及其心理
气质 指某些心理活动（认识、情感）发生
时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的
动力特征。
心理学家根据人的心理活动在动力方面表现出的 特点（感受性、耐受性、反应灵敏性、情绪兴奋 性、内向或外向性、可塑性等）的不同程度的结 合，把人的气质分为胆汁质（不可压制型）、多 血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。
分
类
知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所面临的
问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益
要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。
行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的 影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他 们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工 作对象。
第四章公共关系的公众及其心理
二、公关公众的群体心理
（二）公众群体心理倾向
心理定势是指一定条件下，由人与环境 相互作用而出现的公众对某一对象产生共同 的心理状态和一致的行为倾向。
第四章公共关系的公众及其心理
现实中，公众并不纯粹属于哪个类型，而 是承担多种角色（图4－1）。
行动公众
外部公众
个体公众
顺意公众
主要公众
案例 链接
第四章公共关系的公众及其心理
• ［思考 ］一家自行车厂在一段时间内生产了一批一万辆 油漆质量不过关的自行车，但等到发现问题的时候 ，一 万辆车早已售完。据技术人员估计，这批现在看上去全 都 完美无缺 的自行车，在几个月后将会出现油漆剥落的 现象。这就是说，这一万名买主已遇到了一个共同的问 题—车辆油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到 这一问题的存在。这一万名买主构成公关部的 （ ）公众。
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
企业与24种公众相联系
股 东雇 员顾 客社 区政 府工 会 竞争者 新闻界 批发商 代理商 经销商 公务员
学
校劳
工
消费者
工业界金 融 政 治 一 般 同 业 原料 公共服 机 构 团 体 公 众 团 体 供应商 务团体
第四章公共关系的公众及其心理
第二节 公关公众的心理研究
• （五）多变性
• 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作对象所处的环境变化。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
第一节 公共关系的对象—公众
2、公众与相关概念的区别
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
观、信仰等因素。 • 试比较以下该图：
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
错觉：
• 含义：人的知觉不能正确地表达外界事物 的特性，而出现种种歪曲。
• 错觉有很多种类，常见的有大小错觉、形 状错觉、方向错觉、形重错觉、倾斜错觉、 运动错觉、时间错觉等。
对公众同一心理的研究可以帮助公共关系人员 认识到了解新的信息和时尚潮流的重要性。
第四章公共关系的公众及其心理
从众心理
每一个个体在群体中都会自觉或不自觉地在 知觉、判断、认知和行动上常常表现出和群体中 的大多数人一致的现象。一方面人们希望自己符 合社会与群体的要求，以免被指为异类；另一方 面人们追求时尚，社会本身又具有多元性和不确 定性，而大多数人对个性 的把握趋于模糊，所以， 人们在行为上注意模仿大 众传媒提供的对象。
气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一
面，也有其消极的一面。气质的特点一般通过人
与人之间的相互交往显示出来。气质对于人的实
践行为有一定的影响。
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
性格
指人对现实的一种稳定的态度体系和行为方 式，它体现了个人的全部品质和特点，包括怎样 影响别人、怎样对待自己以及个人可被认识的内 在和外显的品质全貌。性格是由后天的生活以及 个人的实践长期塑造而成的。已形成的性格具有 相对稳定性。性格和公众的关系及其密切，它不 仅可以用来解释公众现在的行为，还可以预测公 众未来的行动。性格又具有可变性，客观环境的 变化和主观调节也会使其产生变化。
• 公众与组织具有一定的相关性、互动性，组织发展现状 制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点、 态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）多样性
• 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。
由于一些临时 性的事件、活 动而聚集起来 的公众，比如 运动会、展览 会的观众，火 车晚点滞留的 顾客等。
按一定规律和 受偏好、需求、 周期出现的公 习惯的影响， 众，如逢节假 活跃在组织视 日出现的游客 野内，组织往 和顾客、招生 往采取优惠政 时节的考生和 策和特殊的保 家长等。出现 证措施。如经 具有规律性。 常去某商场购
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（四）根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
工家属。
• 2.外部公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类 （二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
物的顾客。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（三）根据公众对组织的重要程度分类
1
2
3
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
第四章公共关系的公众及其心理
三、公众的分类 （六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
某种意义上等同于无关公众。
公
潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应 予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为
众
现实公众。
第四章公共关系的公众 及其心理
2020/11/28
第四章公共关系的公众及其心理
公共关系的公众及其心理
第一节 公共关系的对象—公众
第
第二节 公关公众的心理研究
四
第三节 公关公众的分析和确定
章
第四节 不同公众关系的管理
复习思考题
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公共关系的对象—公众
一、公众的涵义及相关概念
• 2.不受组织欢迎的公众
• 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。
• 3.被组织积极追求的公众
• 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动 积极争取和追求。
二、公关公众的群体心理
（一）公众群体心理的一般特征
1.同一 心理
群体心理特征
4.攀比心理
2.从众心理
3.变化 心理
第四章公共关系的公众及其心理
同一心理
指公众因为面临着共同的社会问题，形成了 共同的社会心态，进而采取一致的反应方式。同 一心理来源于现代社会本身的标准化的运转方式， 特别是发达的信息传播，使人们可以超越社区、 民族甚至国家的差异和界限，形成相同的或相似 的欲望和价值观。时尚潮流也能让人产生一致的 心态和行为。
对于社会组织来讲，公众关系的建 立和维持最终取决于组织对公关公众 心理需求的把握程度，这将直接关系 到公关活动的成败。因此，了解公众 的需要，分析公众的心理需求便成为 公共关系理论的重要内容之一。
第四章公共关系的公众及其心理
公众知觉
• 1、知觉：是人脑对直接作用于它的客观事物的整体反映。 • 2、知觉的选择性 • （1）客观原因：事物特征明显，与众不同，引人注目。 • （2）主观原因：个性、兴趣、经验、知识、身份、价值
第四章公共关系的公众及其心理
一、公关公众的个体心理
性格
气质
个体心理 特征
能力
第四章公共关系的公众及其心理
气质 指某些心理活动（认识、情感）发生
时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的
动力特征。
心理学家根据人的心理活动在动力方面表现出的 特点（感受性、耐受性、反应灵敏性、情绪兴奋 性、内向或外向性、可塑性等）的不同程度的结 合，把人的气质分为胆汁质（不可压制型）、多 血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。
分
类
知晓公众：是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所面临的
问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责任组织提出相关权益
要求的公众。组织应积极沟通，满足其要求，控制公众舆论态势。
行动公众：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的 影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他 们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工 作对象。
第四章公共关系的公众及其心理
二、公关公众的群体心理
（二）公众群体心理倾向
心理定势是指一定条件下，由人与环境 相互作用而出现的公众对某一对象产生共同 的心理状态和一致的行为倾向。
第四章公共关系的公众及其心理
现实中，公众并不纯粹属于哪个类型，而 是承担多种角色（图4－1）。
行动公众
外部公众
个体公众
顺意公众
主要公众
案例 链接
第四章公共关系的公众及其心理
• ［思考 ］一家自行车厂在一段时间内生产了一批一万辆 油漆质量不过关的自行车，但等到发现问题的时候 ，一 万辆车早已售完。据技术人员估计，这批现在看上去全 都 完美无缺 的自行车，在几个月后将会出现油漆剥落的 现象。这就是说，这一万名买主已遇到了一个共同的问 题—车辆油漆在数月后剥落，但他们现在都还未意识到 这一问题的存在。这一万名买主构成公关部的 （ ）公众。
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
企业与24种公众相联系
股 东雇 员顾 客社 区政 府工 会 竞争者 新闻界 批发商 代理商 经销商 公务员
学
校劳
工
消费者
工业界金 融 政 治 一 般 同 业 原料 公共服 机 构 团 体 公 众 团 体 供应商 务团体
第四章公共关系的公众及其心理
第二节 公关公众的心理研究
• （五）多变性
• 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作对象所处的环境变化。
第四章公共关系的公众及其心理
第一节 公众及其分类
三、公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
第一节 公共关系的对象—公众
2、公众与相关概念的区别
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
观、信仰等因素。 • 试比较以下该图：
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
错觉：
• 含义：人的知觉不能正确地表达外界事物 的特性，而出现种种歪曲。
• 错觉有很多种类，常见的有大小错觉、形 状错觉、方向错觉、形重错觉、倾斜错觉、 运动错觉、时间错觉等。
对公众同一心理的研究可以帮助公共关系人员 认识到了解新的信息和时尚潮流的重要性。
第四章公共关系的公众及其心理
从众心理
每一个个体在群体中都会自觉或不自觉地在 知觉、判断、认知和行动上常常表现出和群体中 的大多数人一致的现象。一方面人们希望自己符 合社会与群体的要求，以免被指为异类；另一方 面人们追求时尚，社会本身又具有多元性和不确 定性，而大多数人对个性 的把握趋于模糊，所以， 人们在行为上注意模仿大 众传媒提供的对象。
气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一
面，也有其消极的一面。气质的特点一般通过人
与人之间的相互交往显示出来。气质对于人的实
践行为有一定的影响。
第四章公共关系的公众及其心理
第四章公共关系的公众及其心理
性格
指人对现实的一种稳定的态度体系和行为方 式，它体现了个人的全部品质和特点，包括怎样 影响别人、怎样对待自己以及个人可被认识的内 在和外显的品质全貌。性格是由后天的生活以及 个人的实践长期塑造而成的。已形成的性格具有 相对稳定性。性格和公众的关系及其密切，它不 仅可以用来解释公众现在的行为，还可以预测公 众未来的行动。性格又具有可变性，客观环境的 变化和主观调节也会使其产生变化。