什么叫做民航服务

指导思想

航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。

目标建设：

（一）品牌目标

1、对内目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。

2、对外目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。

（二）班组目标

创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆

品牌定位

1、品牌价值

服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。

发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。

2、服务理念

旅客的需要，我们的方向

3、品牌名称

“金葵花”班组

4、品牌口号

金色葵花，为您绽放

寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我们从旅客那里得到他们宝贵的意见与建议，使我们的服务做得更尽善尽美。

工作职责

1、班组长：统筹安排班组内的各项工作，并对所有班组成员进行考核、评定。

2、质量监督员：对日常台帐、现场环境等情况的检查、考核落实各项规章制度的执行。

3、思想宣传员：建立系统、完善的管理体系，引导班组成员树立服务质量精品意识、品牌意识。

4、生活管理员：负责班组各种活动的筹备、组织、安排工作。

5、培训指导员：组织班组成员进行业务学习，制定全年的培训计划，对学习手册的汇编，培训成果的展示工作。

实施内容

根据《重庆机场集团有限公司班组等级考核管理办法》问讯服务中心以“创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆”作为班组建设目标，以“金色葵花，为你绽放”作为班组口号，以“旅客的需要，我们的方向”作为班组理念，全面开展问讯服务中心班组建设工作，并争创集团公司标杆班组。具体内容如下：

问询中心班组建设

1.文化建设

2.班组介绍

3.问讯服务中心分布情况

4.班组公约

5.机场名人榜

服务建设

1.牌建设

2.务标准

3服务承诺书

4百宝箱

业务建设

1.业务板块介绍

2.本工作流程

3.本台账建设

4内部培训机制

管理建设

1.现场“6S”管理制度

2.绩效管理

3.制度管理

4员工档案

情感建设

（1）“8步”成长法

a、目标大考验

b、成长宣言

c、管控巡逻车

d、金葵花法院

e、能力快车组

f、明星梦工厂

g、小小发明家

h、幸福工程队

阶段性工作内容及安排

（一）准备启动阶段（2010年7月）

1、成立问讯服务中心班组建设小组，明确职责；

2、制定班组建设实施方案，结合自身实际，组织班组成员探讨具有本班组特色的建设思路，

3、制定班组建设实施细则；

4、分组讨论班组的建设目标、口号、愿景；

5、将班组建设方案中涉及的五大版块分配给班组长、质量监督员、思想宣传员、生活管理员、培训指导员负责前期组建工作；

（二）推进实施阶段（2010年8月-9月）

1、将班组建设实施细则工作宣传于整个班组，让所有班组成员明确职责；

2、根据班组建设方案中实施细则计划制作相应的展示看板；

3、按照班组建设方案中实施细则计划，由班组长、质量监督员、思想宣传员、生活管理员、培训指导员负责开展工作；

（三）总结验收阶段（2010年10月-11月）

1、与各班组进行走访、交流，将班组建设工作进行改进；

2、集团公司验收班组建设工作。

什么叫做民航服务阿?它的组成等.

人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。

做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：

一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致

的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。

二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。

三、是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，

不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。

五、是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+1>2”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工

作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。

六、是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。